CH07.因特网在酒店信息管理中应用

教学课件,酒店计算机信息管理,制作人：周贺来王彬2010年1月,第七章因特网在酒店信息管理中的应用,7.1INTERNET的基本知识,7.1.1Internet的含义,Internet是一个将全球的很多计算机网络连接而形成的计算机网络系统，它使得各网络之间可以交换信息或共享资源。Internet的特点是信息量大，信息传递的速度快，信息的获取和发送不受时间、地点的限制，用户众多并且发展速度很快。Internet源于美国国防部互联网ARPANET，它创始于1979年，最初是美国国防部用来连接国防部军事项目的研究机构与大专院校的工具。1994年4月，我国正式加入互联网。,7.1INTERNET的基本知识,7.1.2Internet中几个常用术语,1.网络通信协议如上所述，Internet是由无数不同类型的计算机及其网络组成的一个巨型网络。为了在不同的计算机之间进行正确的信息传输，就必须制定一个共同遵守的规则，这个规则就称为网络通信协议。Internet使用中最基本的通信协议是TCP/IP协议。,7.1INTERNET的基本知识,7.1.2Internet中几个常用术语,2.IP地址因特网上的每个网络和每一台计算机都必须有一个唯一地址，这就是IP地址。二进制的IP地址为32位，分为4个8位二进制数。新的表示方法将采用IPV6，它共128位。,例如：831,7.1INTERNET的基本知识,7.1.2Internet中几个常用术语,3.域名除了IP地址外，因特网还使用一种域名方式来标识因特网上的每一台主机，这种命名方式称做域名系统。事实上，域名只是为便于记忆因特网中的主机而采用的名字代码。,7.1INTERNET的基本知识,7.1.3Internet的主要应用,1.信息浏览（WWW）2.电子邮件（E-mail）3.新闻组（NewsGroup）4.文件传输（FileTransferProtocol，缩写为FTP）5.远程登录（Telnet）6.电子公告板（BulletinBoardSystem，缩写为BBS）7.其它应用,7.2INTERNET在酒店经营中的应用,7.2.1Internet用于塑造酒店企业形象,每个酒店企业都很重视自身企业形象的塑造，都尽力利用各种方式展示自己的独特品牌，宣传、推销自己的酒店产品。而酒店在Internet上自建网站或在相关专业酒店资源网站上挂接自己的主页，则只需少量的投入，就可在自己的主页中，随时向世界各地，用图、文、声、像等多媒体形式展示酒店形象。它可以根据酒店的服务项目，时时对网站版面与内容进行及时更新，是其他传统的广告媒体无可比拟的，其对酒店带来的经济效益也是可观的。,7.2INTERNET在酒店经营中的应用,7.2.2Internet用于拓宽销售渠道,在Internet普及以前，加入国内、外专线预订销售网络的仅仅是少数由国际管理集团管理的豪华酒店，这些酒店得益于集团内部连锁订房及高消费散客的网上直接预订，在销售方面颇具竞争力。如今，Internet技术为更多的酒店开辟了一条前景广阔的销售渠道，酒店只要按成交量或定期地支付一定量的佣金，就可加入各种预订网络，共享著名预订网站所吸引的客源。此外酒店也可自建预订网站或上挂主页，实现酒店产品(包括客房、餐饮、娱乐等)在网上的直接销售。,7.2INTERNET在酒店经营中的应用,7.2.3Internet用于满足商务旅客的需求,随着Internet的飞速发展，商务旅客的通讯方式在发生急剧的变化。传统的电话、传真、银行转账支票等都正在被手提电脑、Internet、网上银行所代替。正因为如此，酒店内各服务场所便成为他们商务洽谈及办公之余休闲的好去处。商务客人的消费水平相对较高，如果酒店提供方便的上网服务，他们将成为酒店最佳的消费群体。对于饭店业而言，高速的Internet服务是一种新型创收渠道，也是衡量能否满足当今商业旅客需求的一个重要标志。,7.2INTERNET在酒店经营中的应用,7.2.3Internet用于满足商务旅客的需求,目前，一些高星级酒店已经开始采用相关的先进技术，实现免费的高速无线上网。使用者只要把掌上电脑或手提电脑对准酒店所提供的红外线传输装置，无需加装任何设备便可轻松地连上Internet，使客人的上网活动更为方便、快捷。这样的客房对商务旅客无疑有着不可抗拒的吸引力。,7.2INTERNET在酒店经营中的应用,7.2.4Internet用于提供特色服务,酒店独具特色的个性化服务将给客人留下难以忘怀的记忆。根据不同国家或地区的风情习俗，提供满足各类客人的不同要求的服务，利用Internet是可以完全做到的。例如：用E-mail寄电子贺卡对过生日的客人表示祝贺，客人会有宾至如归的亲切感；对有特别爱好的客人或住宿时间有一定规律的客人可进行针对性服务；另外，利用Internet，除了可以对客人的投诉进行传统的处理外，还可通过E-mail书面致歉，附上酒店的整改意见。,7.3酒店企业的网站建设,7.3.1酒店企业网站建设的必要性分析,1酒店网站的主要功能（1）确立酒店的品牌和形象（2）展示酒店的产品与服务（3）开展网上营销和信息发布（4）做好客户服务并建立良好的客户关系（5）缩短推出新产品和打开新市场的周期（6）开展网上销售并促进网上联盟的建立,7.3酒店企业的网站建设,7.3.1酒店企业网站建设的必要性分析,2酒店网站的合理定位酒店网站可大可小，大的酒店管理集团的网站可以有成千上万个页面，后台还有用来反应房态信息、销售信息、预订信息的大型数据库，其动态网页每天、甚至每小时都在动态更新；小的低星级单体酒店网站可以只有几个宣传介绍性的页面。酒店网站的功能也可简可繁，简单的信息发布网站只需设计网页、制作网页并在网上公布消息，而功能完备的酒店网站则集公司形象宣传、产品信息发布、沟通通信服务、洽谈交易服务于一体。,7.3酒店企业的网站建设,7.3.1酒店企业网站建设的必要性分析,3酒店网站运作的成功案例马里奥特酒店集团网站的成功应用,7.3酒店企业的网站建设,7.3.2酒店企业网站的制作流程,由于技术人员的缺乏，一般酒店企业的网站建设大都采用委托专业网络服务商的方式。在这种方式下，实用性酒店网站的建设一般要遵循特定的制作流程，如图所示：,7.3酒店企业的网站建设,7.3.3酒店企业网站建设和运营中的主要工作,酒店网站建设和运行中的主要工作如下：1.总体设计2.网站策划3.网页设计4.多媒体功能的设计5.网站功能模块的设计6.网站的推广7.网站的维护,7.3酒店企业的网站建设,7.3.4酒店企业网站规划建设的实际案例,1某大酒店网站建设目标（1）网页制作要大气、生动、活泼；网站功能要全面、完善、实用。（2）要能很好地宣传酒店，建立大酒店在公众心中的良好形象。（3）要提供网上预订功能，方便服务网友，丰富销售渠道。（4）加强信息互动，能够有效地沟通VIP等重要客户，加强酒店网上信息的传播。（5）网站要能够进行有效的更新、维护服务，并有全文检索功能。,7.3酒店企业的网站建设,7.3.4酒店企业网站规划建设的实际案例,2某大酒店网站需求分析为了达到上面的建设目标，对该网站进行了如下的需求分析。（1）大气的网站设计风格（2）方便的网站更新程序（3）提高销售业绩的配套功能（4）能有能够快速宣传网站的网络平台：（5）能提供完善而配套的网络服务提供商。,7.3酒店企业的网站建设,7.3.4酒店企业网站规划建设的实际案例,3某大酒店网站的栏目规划根据该酒店的实际情况，参考了其他酒店网站建设的现状，大酒店网站栏目的规划包括：12个主要栏目，30个静态页面，4套后台程序，1个Flash片头，若干个辅助动画。该规划方案动静配合，表现力强，技术先进，功能完善。,7.3酒店企业的网站建设,7.3.4酒店企业网站规划建设的实际案例,4某大酒店网站的动态更新与交互性功能设置（1）专业动态信息发布系统（2）酒店资源管理系统（3）反馈信息管理系统（4）酒店客房预订系统（5）会员信息管理系统（6）短信群发系统,7.3酒店企业的网站建设,7.3.4酒店企业网站规划建设的实际案例,5某大酒店网站建设资金预算（1）域名及邮箱服务报价（2）网页设计部分预算（3）多媒体制作预算（4）网站功能模块预算（5）网站托管及售后服务,7.3酒店业网络营销,7.4.1网络营销的形式及特点,1网络营销的主要形式（1）网上市场调查（2）网上消费者行为分析（3）网络营销策略制定（4）网上产品和服务营销（5）网上价格营销（6）网上渠道选择与直销（7）网上促销与网络广告,7.3酒店业网络营销,7.4.1网络营销的形式及特点,2网络营销的特点（1）跨时空（2）多媒体（3）交互式（4）拟人化（5）成长性（6）整合性（7）超前性（8）高效性（9）经济性（10）技术性,7.3酒店业网络营销,7.4.2酒店业开展网络营销势在必行,1酒店业传统营销方式的缺陷2酒店业网络营销的必然要求3酒店业网络营销的主要作用,7.3酒店业网络营销,7.4.3酒店业开展网络营销的应对策略,1选择适当的网络服务商2重视酒店域名的注册3努力宣传酒店的网站4构建网络营销管理系统5建立新型的营销人才队伍,7.3酒店业网络营销,7.4.4我国酒店业开展网络营销的具体措施,1产品策略（1）网页设计酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便。网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接、调不出图形等情况的存在。（2）虚拟客房酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解。,7.3酒店业网络营销,7.4.4我国酒店业开展网络营销的具体措施,2价格策略价格是酒店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使酒店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。具体来说酒店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点：（1）科学定价（2）灵活变价（3）弹性议价,7.3酒店业网络营销,7.4.4我国酒店业开展网络营销的具体措施,3渠道策略如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络，提供免费的服务或产品。,7.3酒店业网络营销,7.4.4我国酒店业开展网络营销的具体措施,4促销网络酒店网站只有大量的网友访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破。因此要提高其点击率和浏览率。当然，仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合，例如：（1）电子邮件营销（2）加入专业销售网（3）登记公共黄页（4）交换旗帜广告,7.5酒店业电子商务,7.5.1电子商务概述,1.电子商务的概念简单地说，电子商务就是利用先进的电子技术所进行的商务活动的总称。从企业角度出发，电子商务是基于计算机的软硬件、网络通信等基础上的经济活动。它以各种计算机网络作为载体，帮助企业有效地完成自身的各项经营管理活动，完善企业之间的商业贸易和合作关系，并发展和密切个体消费者与企业之间的联系，最终降低产、供、销的成本，增加企业利润，开辟新的市场。,7.5酒店业电子商务,7.5.1电子商务概述,2.电子商务的特点（1）交易市场庞大（2）交易速度快捷（3）交易过程虚拟（4）交易成本低廉（5）交易环节透明化,7.5酒店业电子商务,7.5.1电子商务概述,3.电子商务的类型（1）企业间的电子商务（BtoB)（2）企业对消费者的电子商务（BtoC)（3）企业与政府之间的电子商务（BtoG)（4）消费者与政府之间的电子商务（CtoG)（5）消费者与消费者之间的电子商务（CtoC),7.5酒店业电子商务,7.5.1电子商务概述,4.电子商务的功能（1）业务组织与运作（2）信息平台（3）网上采购和分销（4）网上销售（5）网上支付（6）网上调查（7）网上金融服务,7.5酒店业电子商务,7.5.2电子商务在现代酒店中的主要应用,根据目前现代酒店的实际情况和电子商务的发展趋势，我们认为电子商务在现代酒店中的应用主要包括以下几项：1.酒店网上宣传2.酒店网上采购3.酒店网上销售,7.5酒店业电子商务,7.5.3电子商务在现代酒店中的作用,1.拓宽了酒店的销售渠道2.降低了酒店的管理成本3.加快了酒店的销售速度4.保障了酒店个性化营销的实现5.提高了酒店的服务质量6.拓宽了酒店的采购渠道,7.5酒店业电子商务,7.5.4电子商务在现代酒店中应用实例,南京驿园宾馆是直属南京邮电学院的三星级涉外酒店，定位在会议商务酒店。在设计上，它采用智能化综合布线系统，每间客房都拥有信息终端接口。为实现高速介入因特网，利用学院校园网工程，将光缆引入酒店，使酒店以千兆速率接到中国教育网，并同时有直达公网的路由，可以非常方便、廉价地使用因特网。该酒店利用校园网网管中心的强大的硬件支持和运行人力及管理资源，大大节约开支，减小风险。在网页建设上，将酒店的宣传主页加入到南京邮电学院主页的链接中，用其在中国教育网上的宣传优势，抓住特殊消费人群。在费用上，与网管中心核算采用包月制，对于住客，网络房的房价比普通客房价略有上浮。,7.6酒店网络预订系统,7.6.1酒店网络预订系统概述,1.酒店预订的含义与流程,酒店预订是指有意在将来某一时间使用酒店产品的客人对酒店提出需求的整个过程，其对象除客房外，还包括餐饮、会议、娱乐等酒店可以提供的酒店产品。,7.6酒店网络预订系统,7.6.1酒店网络预订系统概述,1.酒店预订的含义与流程,酒店预订的渠道可以分为直接渠道与间接渠道。传统酒店预订的流程大致是：(1)通讯联系；(2)明确订房要求；(3)接受或婉拒预订；(4)确认预订；(5)记录、储存订房资料；(6)预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作。,7.6酒店网络预订系统,7.6.1酒店网络预订系统概述,2.酒店网络预订系统的特点,(1)方便(2)快速(3)可靠(4)扩大消费群体(5)使酒店产品有形化,7.6酒店网络预订系统,7.6.1酒店网络预订系统概述,3.酒店网络预订系统的结构,酒店网络预订系统一般由以下几个部分组成：(1)硬件部分包括服务器端和客户端。(2)软件部分主要包括操作系统和数据库系统。(3)相关人员与酒店网络预订系统相关的人员包括HMIS的维护与操作人员、网站建设与维护人员、数据库管理与维护人员以及与网上预订客户之间的交流与服务的人员等。,7.6酒店网络预订系统,7.6.1酒店网络预订系统概述,4.酒店网络预订系统的功能,网络预订系统对一个国际性的酒店管理集团来说，毋庸置疑地扮演着“市场拓展”与“保持市场份额”的重要角色。以全球订房系统为例，计算机预订系统的功能优势主要表现为：（1）方便客人订房（2）赢得客人信赖（3）即时获取信息,7.6酒店网络预订系统,7.6.1酒店网络预订系统概述,5.建立酒店网络预订系统需要考虑的问题,建设酒店网络预订系统时，必须要考虑好如下的一些主要问题：(1)有效性(2)性能(3)安全性(4)完整性,7.6酒店网络预订系统,7.6.2酒店网络预订系统的应用模式,1.全球网络预订系统,全球网络预订系统面向的目标群体是全球客户，它具有客人层次高、客源丰富、网络分布广、订房渠道畅通等特点，加入这样网络的成员酒店一般层次较高，并且数量众多。目前，加入全球酒店网络预订系统的大多是国际酒店管理集团的成员酒店，这些豪华酒店除了共享全球网络客源外，还往往得益于集团内部的网络连锁订房。,7.6酒店网络预订系统,7.6.2酒店网络预订系统的应用模式,1.全球网络预订系统,全球预订系统起源于20世纪60年代美国航空公司为航班预订建立的电脑预订系统(ComputerReserveSystem，缩写为CRS)。大型酒店集团的中央预订系统(CenterReservationSystem，CRS)已有30多年历史。最早的中央预订系统是由假日酒店集团于1965年7月建立的假日电信网(Holidex-I)。美国喜来登集团1967年花费400万美元投资建立了“Reservation”中央预订系统。,7.6酒店网络预订系统,7.6.2酒店网络预订系统的应用模式,2.地区网络预订系统,地区网络预订系统是本国或本地区用于酒店产品分销的电脑预订系统。近几年来，随着Internet技术的急速兴起，我国国内预订网络系统的发展速度较快，当前比较出名的有携程网、e龙网、中国酒店之窗、金色世纪旅游网等。携程旅行网提供的商务服务非常全面，其中包括：(1)在线机票预订(2)酒店预订(3)旅行线路预订,7.6酒店网络预订系统,7.6.2酒店网络预订系统的应用模式,2.地区网络预订系统,7.6酒店网络预订系统,7.6.2酒店网络预订系统的应用模式,3.单体酒店网络预订系统,单体酒店网络预订系统是在Internet上，将酒店本身的预订系统直接附加在酒店的Web站点上，成为一个直接面向客人的的预订销售渠道。它与全球、地区预订系统的主要区别在于，可越过任何中介商，实现客人直接在网上向酒店订房。酒店自主开展网络预订必须要依靠自己的技术力量形成一个网络订房系统，网站的设计、信息的展示、订单的确认、系统的维护、网络客户的管理都是由酒店自己的技术人员操作。所以这种订房模式适合于技术力量较强的大型酒店企业。,7.6酒店网络预订系统,7.6.3网络预订系统的运作方法,1.网络预订系统的总体框架,7.6酒店网络预订系统,2.网络预订的操作流程,7.6.3网络预订系统的运作方法,7.6酒店网络预订系统,3.网络预订的付款方式,7.6.3网络预订系统的运作方法,当前，国内大多数酒店网站都不具备网络支付的功能，为酒店带来了追缴客人预订未住的违约金上的困难，也为预订中心与酒店结算带来种种不便。客人通过预订中心成功预订客房后，并没有直接向预订中心支付费用，酒店收取客人房费后，需要定期(如一个月一次)同预订中心结算，即支付网络预订的中介费。,7.6酒店网络预订系统,3.网络预订的付款方式,7.6.3网络预订系统的运作方法,如能采用网络支付方式，预订中心就可以直接从客人的预订金中扣除中介费，减少了结算的中间环节。客人直接通过酒店的预订网页预订，多数采取入住后缴费的付款方式，其支付过程与传统方式预订没有很大的差异，在入住和退房时，可以使用现金和信用卡支付。实际运作中，也有酒店在预订时要求客人提供安全证书，这不仅说明该网站具有数字认证的功能，客人提供的个人资料可以安全地通过Internet传输，还可以使用信用卡进行网络支付，信用卡账户安全性得到保证。,7.6酒店网络预订系统,7.6.4我国网络预订系统的现状和发展趋势,1.国内酒店网络预订系统现状,当前，我们国内已经有许多酒店开展了网上订房业务，其中，既有酒店自己投入技术力量开展的，也有利用网络中介公司开展网络的。不过，目前提供该项服务的酒店还多限于高星级饭店、外资和合资酒店。随着技术和环境的日新月异，我们将越来越依赖于全球分销系统、地区分销系统和个人分销系统去进行旅游和酒店营销。今后，国内酒店将纷纷加人各种网络预订系统，建立酒店代理营销站点，在Internet上去培育、开拓酒店预订市场。,7.6酒店网络预订系统,7.6.4我国网络预订系统的现状和发展趋势,1.国内酒店网络预订系统现状,（1）我国网上订房市场现状,7.6酒店网络预订系统,7.6.4我国网络预订系统的现状和发展趋势,1.国内酒店网络预订系统现状,（2）我国网上订房的原因分析,7.6酒店网络预订系统,7.6.4我国网络预订系统的现状和发展趋势,1.国内酒店网络预订系统现状,（3）我国网上订房者的受教育程度,7.6酒店网络预订系统,7.6.4我国网络预订系统的现状和发展趋势,2.国内酒店网络预订系统的主要问题,当前，我国酒店开展网络订房目前还存在问题，原因主要有以下几点。（1）单个酒店网址很难形成大的访问量（2）酒店没有足够的技术支持力量（3）酒店的网络意识不强、价格设定不合理（4）网络订单难