饭店客房部培训教案

饭店客房部培训教案客房在宾馆中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、 服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房的设备与用品一、房间的设备与用品?1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡7. 琴凳8. 行李架9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统)10. 电话机（VOD点播单VOD是Video On Demand的缩写，即视频点播的意思，电视频道介绍）11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12. 凉水瓶、电水煲13. 垃圾桶14. 房间装饰品（有绿色植物）15. 中央空调16. 国际标准型3线插座器二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务一、客房（一）、 工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子工具：布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：A:（粉色毛巾布）用于房间擦尘；B:（蓝/粉色枕袋布）用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭；C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭；D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭；E:（蓝色毛巾布）用于地面的擦拭。注意：l 工作车上的所有物品必须取出；l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳l 中间层放四巾；l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；l 各类物品必须归类摆放整齐；l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；l 配置充足的抹布。二、房间清洁次序（1） 正常清扫次序 （2） 开房较紧张的清扫次序A、 VIP(VERY IMPORTENT PERSON) A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间 B、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌的房间 C、 挂有请速打扫牌的房间D、 住客房 D、 走房E、 长包房 E、 住客房F、 走房 F、 长包房G、 空房 G、 空房（二）房间卫生操作规程1. 准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2. 进入房间A、 敲门（或按门铃）*a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁*b、站在门前30公分处，轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准，报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。*c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。B、 开门*a在确认房内无动静后再敲三下；*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？*c把正在清扫牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草和杂物A、把小垫毯放在卫生间门口；B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；C、进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。D、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；E、检查小酒吧；若发现客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服务人员要查看客人是否已经填报账单，并将已填报好的账单即使汇总送交总台收银处，若客人未填账单，服务人员应代客人填写，并签上自己的姓名。然后补齐用去的酒水、食品和账单，并顺便把小酒吧内的冰箱和吧台物品清洁干净。F、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未熄灭的烟头），包括地面较大垃圾（不能用吸尘器吸的），把用过的茶具撤到工作车上；G、把客人用过的四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放于工作车棉织袋中；H、用清洁剂均匀地喷一次三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）；I、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；J、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；K、撤毛毯。（注意不能把棉织品放在地毯上）L、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4. 做床A、拿床单和枕套进房内铺床；B、按规定程序和尺寸做床C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。 (3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套 将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头 将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 6.铺床罩从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 5. 抹灰A、从门外铃开始抹至门框进行擦尘B、按顺时针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、物品要按标准摆放；E、抹的过程中应默记需补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换，同时注意及时收取客人意见表，反馈信息，并检查房内设备。F、抹窗台、玻璃及四框。6. 洗卫生间A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；C、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。D、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）E、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：F、默记需补充的物品。7. 补充物品A、补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；D、补充茶具。8. 吸尘IA、先从窗台下开始吸；B、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸卫生间地面（注意吸头发）；D、吸地时要顺纹吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项A、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），关窗、拉薄帘，按标准打开规定开启的灯具B、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物；C、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。10. 离开房间A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、取钥匙卡，关门，按规定填写房态表和时间后离开。有客房清洁房间的工作流程有客房的清洁同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：1、清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。2、将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。3、不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。4、贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。5、禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。6、注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。空房清洁工作流程1、工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔23秒。3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）。4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）。6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。关于地毯：每季清洗一次，局部清洗随脏随洗。关于大清：每周六清理一次卫生间，周日清理房间玻璃和墙壁。关于沟通：每月征求一次客人意见。（领班、主管）(二)、公共区域（1） 公共区域的概念及特点A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；（2） 共区域的清洁任务及要求A、大厅要求：抹尘1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶要求：1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。D、 洗手间E、不锈钢及铜;F、维护绿色植物G、楼道 要求：1.每天用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫或吸尘一次。从底层至顶层自下而上清理楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾车。 2.备抹布一块，水桶（装水），自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆，擦拭时 ，清洗抹布数次。 3.清洁消防栓、管：备扫把一把，水桶（装水），抹布二块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓及玻璃表层，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。 4.窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃清洁剂按1：5稀释，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清洁剂均匀的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。 5.用干净毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦净地面上的污水。 6.清洁楼道墙面、开关：备干净的长柄扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残留纸时，用湿抹布抹湿残留纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦拭干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。 7.清洁电梯门：备梯子一个，胶桶装水和抹布。用湿布从上往下擦拭电梯门和信、报箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布擦拭信、报箱客房茶具消毒工作的工作流程1.将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。2.将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。3.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。4.把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。5.戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池进行冲洗过滤。6.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。7.将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。8.消毒1520分钟后，消毒柜停止工作，由服务员将标有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手触摸消毒后的茶具，避免二次污染。）9.消毒完毕，切断电源。02-3清洗地毯工作流程1.去除污迹：2.用地毯除迹清除水容性污迹（汽水、可乐）3.用除油剂清除油性（菜汁、肉汁）4.用香口胶喷在香口胶上，硬化后，轻轻敲碎。5.把地毯水装入泡箱内。6.套好地毯刷。7.扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。8.控制机的走向，由左至右，以20M/分钟的速度为宜。9.上行与下行之间互叠（约10CM）。10.用毛刷擦洗干净地毯边角位并抹干净泡沫。11.清洗后的地毯，要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地毯刷。开夜床“TURN-DOWNSERVICE”工作流程1. 进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。2. 床罩叠好放在行李柜上。3. 打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。4. 清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。5. 普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。6. 整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。7. 进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。客人住店期间的其他服务内容1客房小酒吧 为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。2送水服务（1）服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。3房餐服务 房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取2030的服务费。4洗衣服务 酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。 程 序 标 准收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；5、客人遗留物品的处理程序程 序 标 准发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。6、加床服务程序程 序 标 准加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。7、擦鞋服务程序程 序 标 准接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；8、对客租借用品服务程 序 标 准接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求