餐厅前厅培训

第一章 前堂工作流程一、 工作流程例会餐前准备及检查站位迎宾营运服务餐后收尾及检查工作记录注：值班人员贯穿全程：分值管理人员班或员工班二、 流程管理1、 例会A、 目的（1） 到岗考勤（2） 检查仪容仪表、情绪（3） 总结上次工作（4） 介绍及安排当天工作及重点（沽清、特推、急推、VIP客人、注意事项）（5） 动员及鼓舞员工士气B、 注意事项：（1） 主持人（2） 主题明确（3） 条理清楚2、 餐前准备（1） 仪容仪表，精神状态（2） 物品准备（常备、临时领用）（3） 备餐柜、餐具等清洁卫生3、 站位迎宾：意义：（1）形象的整体展示（2）收归情绪，进入临战状态(3) 检查前一项工作中是否有漏洞4、营运服务（1）规范性与灵活性相结合（2）礼貌与热情相结合（3）主动性与预见性相结合5、餐后收尾、检查（1）餐后收台及重新摆台（2）安全与消防的防范（3）清洁卫生6、工作记录（1）客诉及调查结果（2）改进营运方案或服务的结果（3）全天就餐人数统计（4）营运状态三、堂前值班人员工作描述1、管理人员值班（1）例会的主持（2）订餐接待及统计传达（3）人员安排（预班）（4）今日沽清、特推、急推、 VIP客人的介绍（5）餐前后检查（6）工作日记（7）物品（8）突发事件的处理（9）全天的就餐人数统计2、员工值班工作（1）接台服务（2）餐前准备（3）接待订餐第二章 前堂服务流程一、服务流程引宾入座送巾服务茶水服务摘口布去筷套上开胃菜（凉菜）点单服务落单上锅底点火调味品服务酒水服务上菜服务席间服务上小吃上水果结账送客收台重新摆台（翻台）1、 引宾2、 入座3、 送巾服务4、 茶水服务5、 摘口布6、 去筷套7、 上开胃菜或凉菜8、 点单服务（1） 菜谱的展示（2） 观察或询问由谁点单（3） 介绍（锅底、菜品、酒水、小吃）（4） 适时推销（5） 熟悉专业知识、价格及本餐厅特色时令（6） 适当提醒客人已点菜品的数量（并告知本餐厅装盘份量）并在最后报菜名9、 落单（包括开单、分单、下单）（1） 注明开单时间（2） 封单10、上锅底11、点火12、调味品服务13、酒水服务14、上菜服务注意菜盘不要离锅太近（1） 报菜名（2） 站位准确（3） 托盘的姿势要正确（4） 注意餐具徽标的朝向（5） 介绍菜品烫煮时间（6） 上菜原则A、先荤后素B、贵在上，平在下；荤在上，素在下C、荤素搭配、颜色搭配、口味搭配D、金牌菜品尽量放在主人位（贵宾位）15、席间服务A、分汤B、换烟缸、换骨碟C、调火D、加汤E、打泡沫F、撤空盘G、搅锅底H、台面清洁I、加酒水、加菜、加汤水16、上小吃A、干稀搭配B、咸甜搭配C、冷热搭配17、上水果18、结账19、送客20、收台21、重新摆台（翻台）二、注意事项1、程序管理作用：忙而有序，闲而有度2、程序配合3、重点服务：细节服务4、服务技能技巧=基本功5、服务意识（贯穿整个服务流程）做到换位思考，注意工作的完整性第二章 前堂人员基本素质要求第一节 基本素质要求：身体健康、体魄健壮二、 着装打扮穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体三、 仪容仪表1、 服装：（1）穿规定的制服，烫平整；（2）样式普通，简洁大方（3）保持服装干净整洁，纽扣扣好；（4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜；（5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上2、 头发：（1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味；（2）发型美观大方，除黑色外不得染发；（3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰；（4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。3、 面容：（1）女服务员应淡妆上岗，不利浓妆艳沫，不得戴耳环及夸张饰物；（2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治疗；（3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜；（4）当班前不得饮酒，吸烟和吃有异味的食物；（5）早晚要刷牙，饭后要漱口4、 手：（1）经常修剪指甲，不要留长指甲，不涂有色指甲油（2）当班前要认真洗手（3）所佩戴的饰物仅限于戒指和手表（定婚戒指）5、鞋袜：（1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色或白色（2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮（3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛，女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边不得露出皮肤（3） 袜子要经常更换，保证干净无异味四、 仪态1、 站立姿态（1） 男服务员应站立，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带微笑，嘴微闭，双肩放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后（右手握在左手上）。站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子。两腿绷直，身体不东倒西歪或依靠物体，要防止身体重心偏移左或右。（2） 站立时间长久或太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。（3） 女服务员站立时，双脚呈V字型，脚尖开度为45度左右，双手交叉握于胸前，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。2、 行走姿势（1） 即身体重心向前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松。手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30 ，眼手平视前方，面带微笑。（2） 女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为紧邻的平行线。（3） 行走时还应注意步距和步数要均匀。男服务员110步/每分钟，步距为40厘米左右，步伐轻稳雄健女服务员120步/每分钟，步距为35厘米左右，步履轻快，行如和风。（4）行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做动作，摇头晃肩、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰、勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。行走时注意事项：（1） 尽量靠右行，不走中间（2） 与上级、客人相遇时，要点头示意致敬（3） 与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行（4） 与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下（5） 引导客人时，让客人在自己的右侧（6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，使她们右安全感（7） 遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路（8） 如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，在加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人（9） 上下楼梯时，腰要挺、背腰直、头要正、胸要微挺、臀部微收，不要手扶楼梯栏杆（10） 取低处物品时，不要撅臀部，弯上身、代头，而要而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微曲为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。3、 坐姿（1） 入座时，应略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右腿后退半步，左腿跟上，然后轻轻地坐下。（2） 女服务员入座时，若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座位再起来整理。（3） 坐下后上身正直，面带微笑，双眼平视，嘴微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰收腹，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可一手握另一手腕，置于身前。）两腿自然弯曲并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开），双腿平落地上或并拢不可交叠，应至少做满椅子的三分之二，背轻靠椅背。（4） 谈话时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大。起来时右脚应向后退半步，而后站立，动作不可过猛。（5） 无论哪种坐姿都要自然放松，切记前俯后仰、抖动腿脚、叫二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。4、 手势（1） 在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。（2） 与客人谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（3） 掌心向上的手势时虚心、诚恳、友善的表示（掌心向下是高傲、无礼。）在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上，成45角，上身前倾，以求尊重。（4） 在递东西给客人时，应用双手同时恭敬地奉上，绝不可漫不经心的一扔，切记用手指或笔尖指向客人。鼓掌时，右手手掌拍在左手掌心上，同时力度与情景相衬。（5） 表情：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫不做作。具体注意以下几点：（1） 面带微笑、和颜悦色。给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。（2） 聚精会神、注意聆听，给人以尊重感，不要无精打采、漫不经心，使客人觉得不受重视。（3） 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人虚伪感。（4） 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛糙感。（5） 要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以凝重感。（6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭扭作态或做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感。5、 致意和鞠躬（1） 致意当客人从对面走来时，员工要向客人行致意礼。致意时身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注意对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“你好”“你早”等礼貌用语。（2） 鞠躬行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，男服务员双手紧贴裤缝，女服务员双手搭与体前，面带微笑，身体前倾1530，同时用礼貌用语问候客人，（鞠躬时，如戴帽子，应将帽子现摘下，嘴里不要叼着烟或吃东西。切记边鞠躬边翻眼看客人，这是十分不雅的）6、 风度（1） 头脑灵活、反应敏捷、记忆准确、有丰富的餐厅知识（2） 眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势（3） 要郑重冷静的为客人服务（4） 讲话要有礼貌、声音清晰、高低适中，发音正确而标准（5） 和蔼诚恳、善解人意、笑容自然、使人感到亲切愉快（6） 站姿端庄、潇洒大方、轻松自如，举止端庄不做作（7） 工作时有良好的习惯，不允许吃喝、吸烟等行为（8） 手脚举止要配合适当适时，动作要规范，不要显得僵硬和忙乱五、 举止1、 在客人面前禁止各种不文明行为（如：吸烟、打哈欠等），即使在万不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。2、 在工作时应保持室内安静，不要再客人面前大声喧哗、打闹等。走路脚要轻、操作动作要轻、取放物品要轻（三轻）3、 把服务客人当做第一需要，当客人向服务人员走来时，服务员无论在干什么，都应占时停下来招呼客人。4、 对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或奇装异服的客人切记围观议论。5、 客人要求办的事，必须马上去办，如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系，并尽快吧最后结果告诉客人，不能“事不关己，高高挂起”。6、 不得把工作和生活中不愉快的情绪戴到服务中来，更不可再客人身上发泄情绪。六、 礼貌礼节礼貌时人与人在交往接住中，互相表示尊重和友好的语言和行动规范。礼节时人们在交往中相互表示尊重的形式。1、 礼貌用语（分为礼貌用语、称呼用语、问候用语）（1） 欢迎语“欢迎光临、欢迎您”等（2） 祝贺语“恭喜、节日快乐”等（3） 告别语“再见、欢迎您下次再来、祝您一路平安”等（4） 道歉语“非常抱歉”等（5） 道谢语“谢谢、非常感谢”（6） 应答语“好的、是的、没关系、这是我应该做的”等（7） 征询语“我能为您做些什么、您还有别的事吗”等2、基本礼貌用语（10个）：请、你好、谢谢、再见、对不起。（3） 称呼用语：先生、小姐、女士、阁下，前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等（4） 问候用语：您好、您早、早上好、晚安、祝生日快乐、欢迎光临、祝节日快乐等。可根据工作情况，因时因地地用好一些问候语，如“早上好、先生小姐，握能帮助您什么？”，这样就会使对方备感自然和亲切。 备注：当客人有旅游期间恰逢生日或其他喜庆之日，应及时主动地表示祝贺。客人患病或感觉不舒服，应表示关心，当其他国家或名族传统节日来临之际，要向客人表示节日的祝贺。（不同的国家、地区、民族有不同的节日和节日用语，不能乱用）2、 应答礼节（要求）（1） 倾听客人讲话和回答客人问题是应起身（不能坐着讲话）并应该停止手上的工作，思想集中、全神贯注的倾听和回答以示尊重，不能侧身，目视其它地方或心不在焉。交谈中药精神振作、面带微笑、热情亲切，必要时可借助手势和表情沟通来加深理解。（2） 如遇客人讲话速度太快或含糊不清，服务员没听清楚，应用温和的语言礼貌的说：“对不起，请你在说一遍”。（3） 受赞扬应回答:“您过奖了”，受感谢应该说：“不客气”等。对客人提出的问题一时无法解答或不清楚时，应向客人致歉，待查询或轻视后在做解答。（4） 如同时接待多为客人，应尽量做到“接以、顾二、联系三”，人未到话先到，不能只接待一位客人而冷落了其它客人。3、 迎送礼节迎宾或服务员要求反应灵敏、彬彬有礼、热情大方，举止行为得体。迎宾迎接客人时要按照先主人后随从、先女宾后男宾的顺序，将客人引进餐厅，客人用餐完毕离店时，应主动打招呼问候，并替客人开门，正确使用道别语与客人道别。4、 握手礼节（1）、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时在握，如对方不伸手，点头示意即可。（2）、对男子握手可适当重些，以示友谊深厚，以不产生疼痛感为宜。（3）、与妇女握手可适当轻些，但也要适度，太轻则不宜友好。（4）、与男子握手时，应待对方把帽子、手套脱掉后在握。（5）、如遇多人同时握手，应等别人握完后在握，切记抢着、交叉握。5、谈话礼节：一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。6、次序礼节（右为大，左为小） （1）二人以上同行，前者为尊，陪同、随从人员在后，引领人员应在客人左前方两三步处（1米左右） （2）二人并行，右为大，三人并行，中为尊。 （3）上楼梯时，年长者、身份高者和女士在前，下楼则在后 （4）进门或上车应尊者先行，一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位低者或陪同人员待尊者上车后，自己由车后绕道左边门上车，坐在尊者左侧。 （5）在室内，对大门口的位置为大位。7、 介绍礼节（1）、先把客人向我方人员介绍，之后再将我方人员介绍给客人（2）、在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，把身份低者介绍给身份高者，把年龄幼者介绍给年长者，把未婚者介绍给已婚者。（3）、同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者。（4）、向双方介绍时，应有礼貌的以手示意。手向外示意时，手心向外。手向里示意时，手心向着身体，身体稍微倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍肩膀或胳膊。（5）、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿清晰能让对方彼此记住。第二节 专业素质一、 专业知识1、 菜品和酒水知识：熟悉火锅菜品的特点、质量标准及菜系渊源等。2、 食品营养卫生知识：懂得食品营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的主要作用。3、 习俗知识：了解不同国家和地区的风俗习惯、宗教、信仰、民族礼仪、饮食习惯、生活禁忌等。二、 专业技能1、 沟通能力：要善于利用自己的语言、行为和动作，与客人进行准确迅速的沟通。2、 推销能力：根据餐厅的饮食特点，通过询问，对前来就餐的客人主动提供一些有关菜品方面的建议。3、 服务能力：培养较扎实的基本功和熟练的服务技能。（包括托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、撤台）4、 应变能力：时刻注意自己的语言艺术，为客人服务时，做到有“五声”（客人来时有迎声、遇到客人有称呼声、收到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声），与客人谈话时，杜绝有“四语”（藐视语、烦躁语、否定语、顶撞语）良好的语言艺术应达到下列要求（1）、说话时要文明、亲切，语言要恰当，语言要温和，态度要从容。（2）、说话要准确简练做到用词准、语音准、表达准、不含糊其词、不啰嗦。（3）、说话要真诚、朴实，即说话内容要真实，态度要诚恳，实事求是不夸大其词也不缩小范围。（4）、说话时语气要婉转，思维要灵活，态度要谦虚，尽量使用敬语。（5）、说话时音量、音质、音速要适度，原则上讲普通话。（6）、要善于倾听客人的谈话，适当的附和与接洽，不要打断客人的谈话。（7）、说话时不能与客人争论，不能触及客人的弱点与隐私。三、专业行为标准 1、餐厅服务人员应具备的基本观念 （1）、服务观念 （2）、“客人第一”观念 （3）、较色观念 2、餐厅服务人员的职业道德 （1）、热情友好、宾客至上 （2）、真诚公道、信誉第一 （3）、文明礼貌、优质服务 （4）、团结协作、顾全大局 （5）、遵纪守法、廉洁奉公 （6）、钻研业务、提高技能 （7）、平等待客、一视同仁在接待服务中，服务人员要做到“六个一样” （1）“高、低”一样（高消费和低消费） （2）“内、外”一样（内宾和外宾） （3）“华、洋”一样（境外华人和外国客人） （4）“东、西”一样（东方国家客人和西方国家客人） （5）“黑、白”一样（黑人和白人一样） （6）“新、老”一样（新顾客和老顾客）在一视同仁的前提下，做到“六个照顾” （1）、照顾好先来的客人 （2）、照顾好外宾和华裔、华侨及港、澳、台客人。 （3）、照顾好贵宾和高消费客人 （4）、照顾好常客和老顾客 （5）、照顾好好人和少数民族客人 （6）、照顾好妇女、儿童和老弱病残客人第四章 前堂人员行为规范一、基本原则1、“宾客至上、服务第一”时本公司的服务宗旨。凡公司服务人员必须遵守职业道德，具备良好的服务意识和敬业精神。2、对来宾礼貌、热情、友好，尊重民族习惯，不损害民族尊严。3、遵守国家法律法规，保护来宾的合法权益。4、举止文明，姿态端庄，主动服务，热情周到。 二、仪容1、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡，勤换内衣。2、每天要刷牙漱口，上岗前不失异味食物以保持口腔清洁。3、头发要常洗，山岗前要梳头，提倡少用头油，不得有头屑，男发不盖耳，女发不披肩。4、女员工要轻描淡妆，不得浓妆艳抹。5、不能佩戴任何饰品，包括戒指、耳环、手链等，不得留长头发或长指甲，女员工指甲不允许涂色，男员工不准留胡须。6、上岗时必须佩戴服务标志，应佩戴在左胸处，不得歪歪扭扭，随时注意修正。7、微笑时服务工作人员最起码的应有表情，工作中应面带微笑。8、面对客人应表现热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 三、仪表 1、服务人员应站立微笑服务，客人到来，应主动迎接。2、正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上）肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹。3、在服务区域内，工作人员不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。斟酒的操作要领1、 中国白酒服务：如下