朝阳区商业零售业创建全国文明城区工作百题问答要点

朝阳区商业零售业创建全国文明城区工作百题问答一、创建工作：（25题）1全国文明城区的概念是什么？坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，经济建设、政治建设、文化建设和社会建设全面发展，精神文明建设成绩显著，市民文明素质和社会文明程度较高的城区。全国文明城区是反映城区整体文明、和谐程度的综合性荣誉称号。2朝阳区创建全国文明城区的三个阶段是什么？2009年扎实起步阶段，2010年深入创建阶段，2011年全面迎检阶段。3朝阳区商务服务业创建全国文明城区的四个行动是什么？加速全域国际化行动，优化商业环境行动，改善生活环境行动，提升行业服务水平行动。4朝阳区商务服务业创建全国文明城区行动中有关商业的部分包含哪三个行动？“窗口”行业规范化服务行动；“诚信兴商”优质服务活动；“百城万店无假货”活动。5奥运“4C”服务理念是什么？诚信，适度，体贴，安心。6“4C”服务理念中“诚信”的内容是什么？完美服务，诚信为本7“窗口”行业规范化服务工作的测评标准是哪两个？遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法；高效的投诉处理机制。8“窗口”行业规范化服务工作中服务相关的四点内容是什么？营业员文明用语，礼貌待客；消防安全设施安全良好；开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；无假冒伪劣、“三无”及过期商品9高效投诉处理机制包括哪两点内容设置投诉电话，有投诉处理机制；有投诉记录，投诉处理及时高效。10“窗口”行业规范化服务工作的测评方法是什么？实地考察及检查相关档案。11创建全国文明城区的主题口号是什么？文明朝阳，共建共享12创建全国文明城区的理念是什么？以人为本，创建为民13建设“新四区”的内容是什么？转变发展方式示范区；建设世界城市实验区；推进城乡一体化先行区；促进社会和谐模范区。14“4C”服务理念的英文是什么？Credit, Correct,Considerate,Carefree15北京市建设世界城市的发展战略是什么？人文北京、科技北京、绿色北京。16朝阳区创建全国文明城区过程中的重点任务有哪些？实施“十大行动”推动“四个文明”，即实施行政效能提升行动、信用体系建设行动、社会事业推进行动、环境秩序优化行动、民主法治推进行动、社会公益品牌行动、公共文化提升行动、净化未成年人成长文化环境行动、生态城区建设行动、人口环境优化行动，全面提升管理文明、公共文明、文化文明和生态文明等四个文明。17创建工作全面迎检阶段的主要任务是什么？建立和完善迎检工作体制，丰富创建工作内涵，提炼特色和亮点，展示具有奥运特质、区域特色的创建成果，定期开展自评自测，做好全国文明城区申报、迎检工作。18朝阳区的“四个文明”是什么管理文明、公共文明、文化文明、生态文明。19朝阳区的政民互动热线号码？96105。20朝阳区“门前三包”是指什么？包环境卫生，包绿化，包社会秩序。21朝阳区在创建全国文明城区中坚持的“百姓”导向是什么？为百姓着想，帮百姓办事，让百姓参与，请百姓监督，使百姓满意22公民道德建设实施纲要20字基本道德规范内容是什么？爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献23创建全国文明城区对市民的要求有哪些?要关注、要知晓；言行要文明、人际关系要和谐；要广泛参与文明城区创建活动。24文明经营的基本职业道德要求是什么？（1） 礼貌待人；（2）微笑服务；（3）信誉第一;（4）以诚感人；（5）顾客至上（6）负责到底。25 服务行业的文明礼貌要求中有关职业道德的内容是什么？爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。二、商业服务规范和礼仪（55题）26商业企业增设便民服务项目需公示哪两项内容？服务内容与收费标准27商业企业员工上岗应具备哪三类证书证明？符合相应岗位要求的专业证书，符合相应岗位要求的健康证明，相应岗位培训有效合格证书。28员工至少应在多长时间内进行一次岗位技能培训和质量管理培训？一年。29员工服务行为准则是什么？依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，文明礼貌，服务规范。30员工礼仪规范是什么？仪态端庄，精神饱满；仪容仪表，整洁清新；举止文雅，礼貌服务；语言文明，谈吐得体；双语交流；其它应该注意的行为举止。31双语交流是指？掌握、使用外语和手语。32胸卡上应注明哪三项内容？员工岗位，工号，姓名33商业企业员工的基本素质要求都有哪些？具有良好的道德品质，端正的服务意识，敬业乐业的精神，较丰富的知识，身体健康、形象良好。34商业企业员工培训有哪些内容？基础知识教育；岗位技术技能培训；文明礼仪教育培训；有重点的英语、手语学习活动。35“知识型服务”能力是指什么？熟悉商品流转的业务环节、程序和规范；熟练掌握商品知识，对所销售的商品会使用、会调试；熟知所经营商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用和保管方法以及服务程序等，能向顾客熟练、正确的介绍商品。36对商业企业员工仪态的三方面要求是什么？站姿：挺直、自然；行走：矫捷、稳重；坐资：端庄、大方。37商业企业员工用语规范的要求是什么？语言清晰准确、快慢适度；语气和蔼、热情有度；情绪饱满、精神集中；称谓恰当、语言文明。38为外宾服务时需要遵循的原则是什么？国家一律平等；尊重国格和人格；遵守法律、法规与涉外纪律；注重礼仪与礼节要求；尊重妇女；尊重顾客风俗习惯。39接待顾客的原则是什么？礼貌服务，细致周到，给客人留下良好的印象。40出现退、换货品时应如何处理？须标明退、换货原则，在公平合理的原则下进行退、换货，有“三包”规定的商品按照“三包”规定执行。41顾客用现金支付时如何处理？明确收款与找零结果，请顾客核对、确认，验钞要迅速准确的在顾客目视所及处进行。42顾客用支票支付时如何处理？支票消费需专门的收银地点，并且当面验票，保证印签完整，留下顾客联系方式将相关资料登记入册以备后查。43顾客用信用卡支付时如何处理？工作人员需进行验卡，熟知信用卡种类以及对应POS机消费类型，在顾客签字后，将账单与信用卡一同交还顾客。44员工的基本行为礼仪应遵循的原则？平等、尊重、宽容45员工仪容仪表规范的基本要求是什么？精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。46员工应佩戴哪种统一标志上岗？胸卡（证）47员工佩戴饰物的规范要求是什么？符合身份、适度为佳48在哪些岗位工作的员工不得佩戴任何饰物？食品销售、食品加工等49员工服务礼仪规范的基本要求是什么？尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。50服务时仪态的要求是什么？自然、端庄，举止得体。51微笑服务的要求是什么？微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。52为顾客导购时，员工应走在顾客的哪个方位？左或右前方53员工在解答顾客询问时的要求是什么？面对顾客，有问必答，和蔼亲切54顾客浏览或挑选商品时，员工应做什么？目视顾客，保持适当距离，不干扰顾客。55员工在介绍商品的需要做到哪四不？不诱购、不劝购、不生拉硬拽、不强买强卖。56顾客较多时员工需要注意什么？注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。57员工在收款时的要求是什么？迅速、准确，当面点清，唱收唱付58在顾客退货、换货、投诉时，员工应做什么？以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。59在顾客退货、换货、投诉时，员工应做到哪三不？不推诿、不冷淡、不刁难。60发生突发事件时，员工应遵循的理念是什么？顾客安全第一61员工服务用语规范的基本要求是什么？文明、礼貌、亲切、准确、精练。62常用服务类用语有哪八种？问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语。63服务用语的五点要求是什么？语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。64提供语言无障碍购物服务需要做到什么？掌握和运用外语、手语及地方方言。65服务人员的站姿要求是什么？抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开66对服务人员手势的要求是什么？动作幅度不要过大；在顾客询问时不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。67接电话时电话由哪方先切断？对方68服务范围按时间分类分为哪三类？售前、售中、售后服务69常用十四字文明用语是什么？您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见70接待不同的顾客时应遵循什么原则？一视同仁71商品合格的定义是什么？商品质量上的误差范围在国家规定的范围之内。72识别人民币纸币真伪，通常采哪四步方法？一看、二摸、三听、四测73一般商品的退换货期限为多久？7天74顾客离去时的礼貌送客用语是什么？“谢谢”“再见”“请您慢走”“欢迎下次光临”75顾客需要提供参考建议时要怎样做？实事求是、恰如其分的介绍商品76鞠躬时，身体上部应向前倾斜多少度？15至30度77男士和女士鞠躬时双手各自应放在哪里？男士双手贴在两侧裤缝；女士双手在体前搭好，右手搭在左手上。78简述为顾客引导方向时的手姿？手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。79握手时的距离是多少？一步左右80商品包装完毕后怎样交给顾客？双手递送三、安全生产：（12题）81无障碍设施需要设置在哪些地方？营业场所出、入口，楼梯，收银台、卫生间等位置。82严禁在哪些地方设置流动售货车、临时摊位或堆放货物？疏散通道，疏散楼梯间，消防电梯前。83严禁在哪里堆放障碍物？安全出口或疏散通道。84 北京市人民政府颁布的第176号政府令的适用范围是什么？1000平方米以上的商场超市85经营单位必须接受安全生产教育培训的人员范围是什么？经营单位的所有从业人员。86安全疏散的3种方式是什么？现场人员引导疏散；应急广播疏散；强制疏散。87按检查主体不同划分，安全检查有哪两种？安全大检查，自查。88专项检查的四项内容是什么？防火检查，治安检查，电气设备检查，经营场所巡查。89经营单位未建立安全生产例会制度或者未制定安全生产措施的，将被处以多少罚款？5000元以上1万元以下。90经营单位未建立生产安全事故隐患排查制度的，将被处以多少罚款？5000元以上2万元以下。91商业零售经营单位未设置无购物出口或者无购物出口的宽度、数目不符合要求的，将被处以多少罚款？5000元以上3万元以下。92经营单位未设置能够覆盖全部营业区域的应急广播或者不能使用中英文两种语言广播的，将被处以多少罚款？5000元以上2万元以下。四、环境和商品：（8项）93商业企业的环境卫生包括哪三类？ 消费环境卫生，人员卫生，卫生间以及公共设施卫生。94购物环境是什么？是指商业企业通过店内、外装修装饰、消费环境、配套设施及营业人员服务素质等方面的持续改进，为顾客营造的整体人文环境。95对不合格商品的处理结果应记录在哪里并