第十二章旅消费者权益保护法律制度

第,章,十二,旅消费者权益保护法律制度,消费者权利与经营者义务,消费者权益保护法律制度概述,1,2,消费者权益保护,3,本章内容,一、消费者、经营者,1.消费者： 是指为生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或接受经营者所提供的服务的市场主体。 特征： 生活性消费活动 消费客体包括商品也包括服务 表现为购买、使用商品和接受服务 主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位,第一节 消费者权益保护法律制度概述,2.经营者： 是指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。 特征： 包括生产者、销售者和服务者 种类多样 以盈利为目的 依法注册登记,二、消费者权益保护法及与其他法律、法规的关系,（一）消费者权益保护法的概念与调整对象,1.概念是调整消费者为生活消费而需要购买、使用商品或接受服务过程中，与经营者、国家机关发生的权益保护关系的法律规范的总称。调整对象： 消费者与经营者商品交换关系 国家机关与经营者监督与被监督关系 国家机关与消费者保护与被保护的关系,第一节 消费者权益保护法律制度概述,（二）消费者权益保护法与其他法律、法规的关系,三、消费者权益保护法的基本原则,（1）旅游经营者与消费者交易的基本原则： 自愿 平等 公平 诚实信用（2）国家保护旅游消费者合法权益不接受侵犯：最核心的基本原则 国家的法定义务 消费者要依法行使权利 国家采取措施（3）全社会共同保护消费者合法权益,第二节 消费者权利与经营者义务,一、消费者的权利,在法律保障下消费者在消费领域中所具有的权能，是消费者权益在法律上的体现。消费者依法享有的作为或不作为或者要求他人作为或不作为的一种资格。,1.安全保障权： 人身安全 财产安全,对经营者的要求： （1）提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的国家标准或者行业标准。 （2）对可能危及健康和安全的商品或服务，要事先向消费者作真实和明确的警世，并表明或说明正确使用商品或接收服务的方法。 （3）发现提供的商品或服务有严重缺陷的，应及时通知消费者，并采取措施防止危害发生。,2.知情权：,指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买、使用商品或者接收服务的真实情况的权利。 内容包括： （1）消费者有权要求经营者按照法律法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。 （2）消费者有权询问和了解商品或服务的有关情况。 （3）经营者应向消费者提供真实情况，对商品或者服务的质量等应当承担保证义务。,案例 孙某购买易拉罐啤酒1箱，饮用时见啤酒罐上都是英文说明，而自己对英文知之甚少，无法看清何时生产、什么品牌、啤酒质量以及是否超过保质期等，喝过之后虽未引起不良反应或什么疾患，但总有一种不安全感，于是便将情况报告了市技术监督局。 市技术监督局认为啤酒厂和商场生产、销售这批纯英文易拉罐啤酒违反了食用标签通用标准的规定，依据标准化法实施条例的规定，对啤酒厂和商场分别处以数额不等的罚款，并责令对现存英文易拉罐啤酒附加中文标签后，方准出售。,3.自主选择权：,指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 内容: （1）自主选择提供商品或者服务的经营者 （2）自主选择商品品种或服务方式 （3）自主决定购买或者不购买 （4）有权进行比较、鉴别和挑选,4.公平交易权： 指消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。 内容： （1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件。 （2）有权拒绝经营者的强制交易行为。,5.求偿权： 消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害（精神损害）的，享有依法获得赔偿的权利。 享有求偿权的主体： 商品的购买者 商品的使用者 接受服务者 第三人,案例 晚7时，贾国宇与家人在春海餐厅聚餐。春海餐厅使用的是北京国际气雾剂有限公司生产的边炉石油气，龙口市厨房配套设备用具厂生产的卡式炉。在进餐中，正在使用的卡式炉燃气罐发生爆炸，致使贾国宇面部、双手烧伤，经鉴定，边炉石油气罐的爆炸是由于气罐不具备盛装边炉石油气的承压能力引起，卡式炉也存在漏气的可能性。另据鉴定证明，贾国宇面部双手烧伤，伤情已经稳定，遗留面部及双手片状疤痕，对其容貌有较为明显的影响；劳动能力受限，丧失率为30%；今后治疗等费用约5至6万元，再行手术费用1万元，但治疗后仍遗留部分瘢痕难以消除。贾国宇为此向法院提起诉讼。,6.结社权 消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。 消费者社会团体的作用： 形成对商品和服务的广泛监督 促使侵害行为得到及时惩罚 政府和消费者之间的桥梁 指导消费行为，提高自我保护意识,7. 获得知识权： 消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 包括： （1）获得有关消费知识的权利 （2）掌握所需商品或服务的有关知识、使用技能，正确使用商品。,8.受尊重权： 指消费者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。 包括： 公民的人身自由不受侵犯，禁止以非法拘禁和其他方法非法剥夺或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。公民的人格尊严不受侵犯，禁止以任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。,案例12006年8月1日中午，顾客王某与妻子在陕西某饭店用餐时，两名携带了一条“京叭”狗的妇女起走进来，坐在王氏夫妇同一桌的对面用餐。其中一个妇女让小狗趴在桌上，并使用饭店的公用餐具给小狗喂馄饨。王氏夫妇叫来餐厅服务员，服务员制止了带狗妇女的行为。餐厅负责人向王某表示歉意，并当场将狗用过的餐具销毁。王氏夫妇认为他们的人格受到侮辱，除要求公开赔礼道歉外，并赔偿精神损失费二万五千元。无独有偶，2007年2月13日日中午，顾客霍某夫妇来到武昌区一家个体酒吧，点了三菜一汤，正准备就餐时，忽然一对年青男女牵着“哈巴狗”坐到霍某夫妇桌子对面，并点了小笼包子、牛肉块、一瓶牛奶喂给叭巴狗。看到此景，霍某夫妇顿感恶心，愤然去找餐厅经理。经理认为这是小事，主要责任在带动狗人身上，并且说：“法律没有明文规定不让狗进入餐厅，我们也没有办法拒绝类似的客人”。霍某不服，16日上午找律师写状子，怒将酒吧告上法庭。请问，这类案件中消费者能否获得精神赔偿？,参考观点：消费者可以获得精神赔偿。理由在于：宠物的身价和地位无论有多么高，与人相比，至少有两点必须正视：一是存在健康、卫生问题；二是狗没有人格。人格是指人所独有的对名誉、面子等伦理问题的认识。如果人不看重这些问题，就被视为与猪、狗同类。所以，非出自本人同意而将狗与人同桌共餐，一方面贬低了他人的人格，另一方面对他人身体健康构成威胁。因此，可以提出精神赔偿。,案例22001年月日时，周恩泽着短裤、塑料拖鞋到罗杰斯公司中关村分店就餐时被拦住，当日值班经理任英美以周恩泽身着短裤、拖鞋为由，请周恩泽改日在该餐厅内用餐，并附送周恩泽两张酒水“买一送一”餐券。此外，还向周恩泽出示了内容为“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”的告示，但未向周恩泽出示有关于该餐厅内穿拖鞋的男士不得入内的具体规定。,周恩泽认为，自己的穿着不属衣冠不整之列，亦未侵犯其他顾客的权益，且只有消费者选择消费的权利，而没有经营者选择消费者的权利，罗杰斯公司中关村分店拒绝自己在此用餐，其理由不能成立，其做法伤害了其作为一个中国人的自尊心，并侵害了自己的名誉权，故起诉要求：判令罗杰斯公司中关村分店向其书面赔礼道歉；判令罗杰斯公司中关村分店拆除其以“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”为内容的店堂告示；判令罗杰斯公司赔偿精神损失费5000元整。诉讼费由罗杰斯公司承担。 罗杰斯公司则辩称，本公司一向以为顾客提供第一流的服务，及文明有序的就餐氛围为宗旨。为维护在本餐厅就餐顾客的权益，本公司专门设立“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”为内容的告示牌，对少数衣冠不整或举止粗鲁，有明显影响其他顾客的客人进行劝阻。本公司认为，周恩泽身穿短裤及塑料拖鞋到公共场所就餐，有影响其他顾客的可能，故礼貌的拒绝其在本公司中关村分店用餐，行为并无不当，亦未构成对其名誉权的损害，不应对其进行精神损害赔偿，其所称看见有穿拖鞋的外籍男子进入我餐厅用餐，本公司对此不予认可。故不同意周恩泽的诉讼请求。,企业的经营自主权与公民的消费权利同等受到法律的保护。公民在行使其民事权利时，应尊重社会公德，不得损害国家的、集体的利益及其他民事主体合法的权益。我国消费者权益保护法规定，商家作为经营者，享有在合法基础上自主选择有利于其经营的方式方法，如自主选择其经营的地点或创造及维护有自己特色的消费环境等；消费者在选择商品或者服务的同时，有义务维护经营者创造的文明有序的消费环境。 就本案而言，罗杰斯公司中关村分店作为西餐式快餐店，其食品特点及环境都具有西式餐饮特色，已经成为罗杰斯公司的饮食文化氛围，故其把“衣冠不整者禁止入内”以店堂告示的方式告知来此消费的消费者，其目的是为消费者创造一种文明有序的良好消费环境，该告示并非针对特定主体而作出的，其做法在维护其经营权方面，具备合理性。故周恩泽作为选择在罗杰斯公司中关村分店用餐的消费者，应尊重该餐厅的文化氛围及遵守餐厅形成的公序良俗。,9、监督权： 指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利。 监督的内容： 1）关于商品和服务 2）关于保护消费者权益工作 监督权行使的方式： 3）检举、控告、批评、建议、投诉,第二节 消费者权利与经营者义务,二、经营者的义务,指经营者在经营活动中应履行的责任，即经营者一方必须做出一定行为或者抑制自己的某种行为。消费者权利的实现在一定程度上是通过经营者履行义务来实现的。,1. 履行有关法律、法规规定的义务: A. 经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照国家法律、法规的规定履行义务。 B.经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方不得违背法律、法规的规定,2.接受消费者监督的义务 “经营者应当吸取消费对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。” 内容： 经营者要通过有效途径或方式接受消费者的批评和建议。如设立专门机构，配置专职人员收集、听取消费者的批评和建议，与消费者对话。,3. 保证商品或服务安全的义务 “经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”内容： 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确的使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 发现所提供商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务，仍人可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,案例导入2008年7月份，游客李先生参加石市某旅行社组织的到坝上草原的旅游。在游览的最后一天下午，旅社导游推荐游客参加骑马活动。游客李先生坐骑突然受惊，游客从马背摔下，手臂骨折。导游及景区工作人员联系医院对游客抢救，但李先生认为两方应承担医疗费用，在两方推诿的情况下，李先生投诉到石市旅游质监所，要求景区及导游赔偿药费、误工费、精神损失费。,4.提供商品或者服务真实信息 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假信息； 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实明确的答复； 经营者提供商品或者服务应当明码标价。5.标明经营者真实名称和标记义务,6.出具购货凭证或服务单据的义务 购货凭证：销售者和购买者之间建立的买卖合同履行后，向购买者出具的证明合同履行的书面凭证。如销货凭证、行业专用发票、保修单、收费收据等。 服务单据：提供服务方在提供服务方与接受服务方的服务合同履行后，向接受服务方出具的证明合同履行的书面凭证。如报效凭证、行业专用发票、服务卡等。7.保证商品或服务质量的义务,8.承担“三包”和其他责任的义务 经营者按照规定或约定对商品承担包修、包换、包退的责任或者其他责任； 根据不同服务行业的特点，按照有关国家规定或约定对其提供的服务承担责任； 不得故意拖延或者无理拒绝履行有关义务。,9. 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务 经营者不得以格式合同等作出对消费者不公平的规定，不得减轻或免除自己应承担的民事责任。,案例1,导游员小陈带旅游团去某旅游纪 念品商店购物，在导游员与营业员的 热情介绍下，旅客李某购买了价格不 菲的玉镯。后经鉴定，发现该玉镯等 级与价格严重不符。第二天，李某回 商店交涉，要求退货，营业员指着一 条告示说：“本商店的商品一经出售 概不退换。”李某后投诉到消协。,案例2,四季酒店：不收开瓶费，收的是“酒水服务费”。“200元一瓶，因为场地、酒杯的使用，我们工人要洗杯子，所以是统一的200元一瓶，不管酒的种类。”服务生还补充，软饮不能带。（茅台、啤酒、可乐一样）,半岛酒店 ：开瓶费300元一瓶。“红酒300元，烈酒500元，1.5L的红白葡萄酒是600元。” 自带白酒按烈酒算。,外滩华尔道夫酒店 ：目前为止是不允许自带酒水，如果您硬要带，也是可以的，要相应地收些费用。自带一瓶红酒收300元；茅台在餐厅的售价是 5000多元，自带要收350-400元。”,威斯汀大饭店 ：啤酒200元的开瓶费搞搞可以免。红酒就要收费了，开一下200块钱。”“我这酒才100元啊。”“不管酒的价格。开啤酒无所谓的。”“那茅台呢？”“一样的，一瓶200。”,2014年1月9日，最高人民法院颁布了最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定。其中第十六条规定：“食品、药品的生产者与销售者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，消费者依法请求认定该内容无效的，人民法院应予支持”。 对于餐饮企业是否也可算作食品生产者、餐饮企业的霸王条款消费者如何维权的问题，最高法院表示，“餐饮行业中的禁止自带酒水、包间设置最低消费属于服务合同中的霸王条款，是餐饮行业利用其优势地位，在向消费者提供餐饮服务中作出的对于消费者不公平、不合理的规定”。,10. 尊重消费者人身权利的义务 不得对消费者进行侮辱、诽谤，指经营者自己或利用他人，散布捏造虚假事实、侮辱诋毁消费者的人格； 不得搜查消费者的身体及其携带的物品，是指经营者由于缺乏对商品保护的安全措施，以商品丢失为名，无根据的搜查顾客人身及携带的物品，是严重的侵权行为； 不得侵犯消费者的人