酒店前厅服务与管理

前厅服务与管理,主讲人：郭将剑, , ,第一章、前厅概述,第一节、前厅部的地位、作用和任务一、前厅部的概念： 前厅部是饭店为销售饭店客房、接待住店客人、办理各种服务手续、联络和协调饭店各部门对客服务、为客提供前厅服务而设立的综合性部门。 、 、,二、前厅部的地位和作用： 1、地位： a、神经中枢 客房销售 带 动 餐饮、娱乐、商品等部门客人抵店前、抵店时、住店中、离店时、离店后前厅部预定 、应接行李、电话问讯、结账、客史档案 入住登记 委托代办 行李 b、机构代表 客房部、餐饮部、康乐部、客服部 c、形象代表 对客第一印象,d、经济收入的关键部门 客房收入占总营业收入的50 e、参谋和助手 直接接触客人，经营策略的参考数据 2、前厅部的作用： a、营业窗口 b、宾客满意度 c、信息、协调和联络中心 d、销售关系酒店效益 e、安全重要作用 ,三、前厅部的工作特点 1、工作内容庞杂 eg：销售、寄存、接待、收银、问讯、票 务、预订等 2、工作涉及面宽、影响全局 协调功能 3、专业要求高 电脑的要求、酒店常识的要求 4、政策性强 客房销售政策、折扣信息、特殊接待,四、前厅部的主要任务：1、销售客房 包括：客房预订、接待来客、入住登记、 掌握客房出租情况、排房、确定房价。2、提供各类综合服务 包括：门厅迎送、问讯服务、处理投诉、 行李搬运、邮电服务、商务文秘3、联络和协调对客服务 联络和协调其它部门的对客服务,4、管理客帐 是饭店的财务处理中心，保证每客账目准确5、处理相关信息资料 外部市场信息 内部管理信息6、控制客房状况 准确掌握客房销售情况，保证客房出售正常运作7、客史建档,五、前厅部的业务特点：1、服务过程短2、实物产品不明显3、时间性强4、方式较灵活5、难以固定量化和细化6、服务培训重点不同,六、前厅部的工作要求1、员工必须具备良好的服务意识2、员工必须具备良好的形象气质3、员工必须勤奋好学、探索求知，不断提高 自己的素质4、员工必须有良好的语言理解能力、表达能 力和交流能力5、员工必须机智灵活，具有较强的应变能力,七、前厅部员工应注意的事项： 1、注意使用礼貌用语 2、时刻保持面带微笑 3、要善于在工作中控制自己的情绪 4、学会艺术的拒绝,第二节、前厅部的组织机构及岗位职责,前厅部机构设置(一)机构设置原则 (1) 因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。(2) 因事设岗、因岗定人、因人定责的原则机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。(3) 明确隶属关系的原则在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。(4) 协作便利的原则前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。,前厅部的机构情报资料处车队客务关系部商务中心总机问讯处礼宾部收银处接待处预订处,前厅部发展趋势1手续简单，服务快捷2程序简化，强调规范3培训重点转移4追求零缺陷服务5人数少而精，工种趋于减少,常见的前厅部的设置1、大型饭店中前厅部的组织机构,2、中型饭店中前厅部的组织机构,3、小型饭店中前厅部的组织机构,前厅部设置特点1、大型饭店管理层次多，小型饭店管理层次少2、大型饭店组织机构多，而小型饭店少3、大型饭店前厅部职能划分较细，比较专一，而小型饭店往往一专多能。注：大多数饭店将前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。,前厅部岗位职责案例,雯雯是国际大酒店的前厅部经理，刚刚开完了一个管理会议。今天讨论的主题是在市场营销部存在的问题。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细的审视前厅部的工作。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较。她发现大部分时间前厅部的劳动成本被控制在了预算范围之内，但是也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给他们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近客人经常投诉她手下两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到，又一次竟然无故没来上班。雯雯还记得上个月与市场营销部之间发生了一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时前厅部与市场营销部的预定中心订重了房，导致责任追究时双方发生了摩擦。尽管雯雯认为她的管理工作做得相当不错，但是她也愿意接受改进前厅部管理工作的任何建设性建议。她与总经理进行了问题的探讨。问题：1、案例中主要表现出了前厅部经理的哪些职责，除此之外她的职责还有 哪些？ 2、你认为雯雯应该怎样处理这些问题？ 3、你认为雯雯在工作中应该处理好哪些关系，使前厅部在运营时更加顺利？,前厅部主要部门业务简介1、预订处主要负责未来客人和目前客人的 客房预订，做好饭店所有客房的 占用和使用情况的登录工作，以 便保证未来不出现超额预订出租 客房的现象。2、接待处主要负责迎送接待、推销客房、 开房登记、排房、准确控制客房 状态、协调对客服务、积极参与 饭店促销活动、建立客帐、制作 统计分析报表等业务。,3、问讯处负责回答客人有关饭店服务的一 切问题及饭店的交通、旅游、购 物等内容的询问，代客对外联络 ，处理客人的邮件等。4、礼宾部（行李处）负责在机场和饭店的 门厅恭候来店的客人，引导客人 办理入住登记手续，应客人要求 办理外出饭店的交通、观光或其 它事务，以便给予客人最大的方 便。,5、收银处受理入住宾客的预付担保手续， 提供宾客消费构成的信息资料， 建立数据库，提供外币兑换服务 ，管理住店宾客的账卡，密切与 饭店各收银点联系，催收、核实 账单，监督宾客的赊账限额，营 业情况的夜间审计，制作营业日 报表，办理宾客贵重物品保管， 办理宾客结账手续等。注：在组织机构上收银处通常属于饭店财务部，但 工作地点在饭店大堂，直接参与为客服务。,6、电话总机及时准确地接转饭店内外客人 的电话，向来店客人提供信息服 务，为客人提供叫早服务，记录 客人电话账单并转交收银处，播 放背景音乐和影视节目等。7、商务中心为客人提供文字处理、文件整 理、装订、复印服务、传真及国 际快运服务、秘书服务、翻译、 商务洽谈服务、互联网商务服务 、出租笔记本计算机等。,前厅部岗位职责（详见课本）,第三节、前厅部服务人员素质要求,一、前厅部服务人员的基本素质：1、具备良好服务意识，随时主动为客服务。2、微笑服务。3、树立“客人永远是对的”观念。在欧洲，许多商店的店规里写着两条：,1、顾客永远是对的,2、如果顾客错了，,请参阅第一条,案例一 某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的