保险学员手册—主管一对一辅导（2017版）

,总公司培训部,新人辅导,训练的步骤（PESOS原理）,P准备了解属员情况，明确辅导重点资料和工具准备强调辅导对他工作上的帮助，激发属员兴趣，使属员心情放松，解除压力,E说明将辅导内容讲解清晰重复强调要点、解决难点疑点耐心倾听属员的提问，及时给予解决配合相应工具,S示范主管把属员需要学习或掌握的内容示范出来示范应该完整和尽量逼真必要时可以重复示范，不断固化要点,训练的步骤（PESOS原理）,O观察主管引导属员按要求模仿、说明或讲解通过观察了解到属员实际掌握情况注意记录,S督导检视属员表现，对不佳的部分予以提示和纠正适时赞美属员的努力与进步，重视属员感受，聆听属员提出的想法追踪督导属员的后续执行情况，必要时可再次进行辅导对照标准评估结果，如果没有达到预定目标，则重新做，直至成功；持续关注、追踪属员技能使用状况，并提供表扬鼓励和指导；如果发现新人需要继续巩固，可以再次安排辅导。,主管一对一辅导六单元内容,总公司培训部,主管一对一辅导单元1：目标与计划,PESOS操作流程,第一步准备（P）,1.主管应事先提醒；新人是否准备好家庭生活支出表.年度工作计划表.财富30.工作日志，并统计了过去一年的家庭开支需求；2.预约新人的时间，约定辅导地点。,辅导开始前：,辅导开始后：,1.告知新人设定工作目标.制定工作计划的重要性；2.确认新人是否准备好辅导过程中所需的资料及工具，并提前回顾工具使用的相关知识点。,PESOS操作流程,第二步说明（E）,1.主管介绍家庭生活支出表中统计的费用项目；2.主管介绍年度工作计划表中专有名词的含义。3.主管介绍家庭生活支出表与年度工作计划表的推算关系及方法4.结合年度计划表制订的每周销售活动目标，明确周拜访量；5.结合活动目标并根据财富30制订拜访计划，同时填写在工作日志中；,家庭生活支出表,年度工作计划表,将维持生活所必须的金额转换为年度业绩目标。为了使目标的时间性.可行性.挑战性更为明确具体，我们可以帮助新人按下列步骤拟出工作计划。,根据财富密码，填写工作日志,财富解码：88322,工作日志周计划填写,周经营计划的制定可以：1.促使目标更加明确具体2.随时检验进展，进行评估和改进3.帮助实现阶段目标,工作日志日计划填写,目标的达成一定是每日坚持的结果,PESOS操作流程,第三步示范（S）,1.主管举例（可以以自己为例）示范如何填写家庭生活支出表，以及如何根据开支制定年度计划，并完成年度工作计划表的填写；2.以自己的工作日志为例，示范如何将财富30的客户名单填写到工作日志中。3.主管询问新人的感受、体会，了解新人的掌握情况，解答新人的问题。,PESOS操作流程,第四步观察（O）,1.主管要求新人按照自己的真实情况完成家庭生活支出表，并完成年度工作计划表（含年、月、周计划）；2.要求新人补齐工作日志中准客户至少60个客户名单，并由新人自行制订再下一周的拜访计划；3.主管认真观察新人的填写情况，随时解答新人的疑问。,PESOS操作流程,第五步督导（S）,1.主管针对新人拟定的年度工作计划表（含年、月、周计划）与新人达成共识，并请新人一定要按照计划来执行；2.告知新人，日后会对新人达成目标的过程予以督促；3.主管定期检查新人的工作日志等活动量管理工具，严格执行拜访计划，并每天记录自己的拜访活动，主管定期了解新人的拜访情况和出单情况；4.要求新人及时更新工作日志中的客户名单，并说明注意事项；5.主管定期帮助新人检视目标的达成情况，并根据新人的发展阶段，帮助新人适当调整目标。6.主管在日后的工作中，应定期认真批阅新人的工作日志，必要时再次予以辅导。,总公司培训部,主管一对一辅导单元2：约访客户,PESOS操作流程,第一步准备（P）,1.主管应事先提醒新人做好工具准备，一个近期要拜访的准客户，并思考该准客户可能提出的拒绝及应对关键句；2.主管应事先提醒新人在接受辅导的过程中要现场给准客户打电话；3.主管应预约新人的时间，约定辅导地点，地点需要安静的环境。,辅导开始前：,辅导开始后：,1.向新人强调约访的重要性，引发新人学习兴趣；2.确认新人近期约访准客户的名单和准客户拒绝应对关键句的准备情况。,PESOS操作流程,第二步说明（E）,1.主管带领新人一起回顾约访的目的、步骤；2.主管结合自身经验说明电话约访的要点及注意事项；3.主管询问新人是否能够想到准备约访的准客户会提出哪些拒绝，是否已经准备好了应对的关键句；4.主管结合自身经验，针对新人准备的应对关键句予以指正。,步骤一：自我介绍步骤二：道明来意步骤三：确定时间及地点步骤四：异议处理步骤五：明确时间及地点,约访的五步骤,PESOS操作流程,第三步示范（S）,1.主管扮演客户经理，新人扮演客户，主管示范电话约访的整个过程；2.请新人反馈自己的感想与体会。,PESOS操作流程,第四步观察（O）,由新人扮演客户经理，主管扮演客户，主管观察新人电话约访的整个过程。,PESOS操作流程,第五步督导（S）,1.请新人对自己的表现进行自评；2.主管就新人的表现给予赞扬，并结合之前提到的注意事项进行点评，也可以根据自己的经验进行提示；3.主管可以根据需要，请新人多次演练，直到新人熟练掌握为止；4.主管请新人现场给准客户打电话，提示新人应选择安静的环境，并调整好情绪；5.主管观察新人电话约访的技巧，并记录；6.新人电话约访结束后，如果约访成功，主管对新人进行表扬。如果约访不成功，主管对新人给予鼓励，并指出不足之处，可再次予以辅导；7.主管随时了解新人在实际展业中电话约访的表现，对出现的问题，必要时再次予以辅导。,总公司培训部,主管一对一辅导单元3：激发客户需求,激发客户需求-草帽图,草帽图（人生规划图）,生活费用买房买车生育抚养创业成家养老准备应急准备,25岁,60岁,收入线,支出线,激发客户需求草帽图,艾人保：陈先生，比如这是我们的生命线，从我们出生那一刻开始，还会有另一条线始终伴随着我们，就是支出线，因为我们的一生都需要消费，您认同吧？客户：是呀，人活一世始终都要花钱呐。艾人保：但是我们能赚钱的时间却是有限的，大约就是25岁到60岁期间。这是我们的收入线，这个阶段我们需要准备一生要花的钱，包括：生活费用、买房买车的费用、生育和抚养孩子的费用、孩子长大后创业和成家的费用、自己的养老费用，应急所需的费用。艾人保：但您想没想过，我们什么情况下会中断收入呢？客户：大概是意外或者生病的情况下吧。艾人保：您说的对，这种情况下我们的收入就无法保障了，一旦我们发生意外或者疾病，支出不但不会减少，反而会增加！所以说人生是需要提前进行规划的。您认同这个说法么？客户：这个说法还是挺有道理的,激发客户需求T形图,T形图,激发客户需求T形图,激发需求艾人保：陈先生，您平时都有哪些财务规划呢？客户：我也没做特别的规划，都是把钱放在银行和股票上了。艾人保：看来您还是很有理财头脑的。假如有一个保守的投资方案，每年投入3000元，连投5年，因为是保守的投资，回报也比较保守，假设1.5吧。那么从30岁开始，连投5年停止，则到您60岁时，您知道这个保守的投资有多少钱吗？客户：没有算过。艾人保：大约2万元。如果对一般人来说，保本保收益还不用花费精力去管，到60岁有2万也不错吧。但是有一个问题，如果很不幸1年或2年以后发生意外之类的风险，这个保守投资方案可以帮助您的家庭渡过难关吗？客户：应该不可以。,激发客户需求T形图,艾人保：为什么不可以呢？客户：因为交的时比较短。艾人保：是啊，其实假如这个回报率有10%或15%应该也不可以帮到您，因为时间太短了。尤其是现在的交通事故发生概率真是太高了。因为交通事故的发生概率与使用交通工具的时间成正比，人的一天当中，除了工作和睡觉之外，使用交通工具的时间基本上是费时最多的，发生交通事故的概率就大大增加了。您说是吧？再说，我们能保证自己开车不去撞别人，但总不可能保证别人开车不去撞自己吧。客户：你说的有道理。艾人保：我们中国人保寿险的方案，您每年仅需3000元左右投入，仅交5年，中国人保会给您提供最高200万的驾乘自驾车意外保障、120万的公共交通意外保障、20万的其他意外保障，因意外住院还能每天给予100元的津贴补助，最高可累计到10万。客户：还有这么好的事？艾人保：不仅如此，关键是您30年后仍然平平安安，您所交的钱几乎都返还给您。从长远来说，每年3000元，投5年，您觉得是做这个保守投资方案合适，还是选择中国人保寿险的方案可以帮助您？客户：应该是中国人保寿险的方案。,激发客户需求准备,第一步：准备环节演练(辅导开始后）主任：小陈，你最近表现得很不错啊，财富30填得不错。新人：谢谢主任的鼓励。主任：在新人培训你应该学习了如何运用草帽图和T图形激发客户需求，掌握的怎么样啊？新人：还行吧。主任：有没有到客户那里用一下呢?新人：用过了。主任：感觉怎么样啊？新人：我用了几次，还可以。主任：很好。今天我们要进一步训练一下这个内容，只要你掌握了要点，用起来就会得心应手，昨天让你准备学员手册带了吗？,激发客户需求说明,第二步：说明环节演练主任：小陈，销售面谈的关键是确定客户需求，草帽图和T形图是激发客户需求的重要方法，草帽图的要点还记得吗？新人：记得，就是进行观念导入，让客户认可人生规划的重要性。主任：说明很好，然后呢，我们再通过T形图激发客户需求。最后要跟客户讲“那你有兴趣看看我们这个帐户是怎么运作的吗？”直接导入产品说明，或者预约下次拜访。在面谈中，还要注意眼神啊、表情等，是吗？新人：是的,激发客户需求示范,第三步：示范环节演练主任：很好，现在，我来扮演业务员，你来扮演客户，你注意观察是怎么样运用这一方法的，要注意每一细节。好吗？新人：好的（主任和小陈进行草帽图和T形图的话术演练）主任：小陈，刚才你在扮演客户的时候，你有什么的感觉呢？新人：我觉得你说的有道理，不知不觉就会一直跟着你的思路走。主任：是这样子的，其实真正的客户在接受拜访时是会有压力的，所以你不用担心自己开口一定会遭到拒绝，要大胆地讲，况且你学的这个方法是是大家公认的有效方法。刚才你扮演客户做的不错。新人：谢谢主任的夸奖。,激发客户需求演练,第四步：观察环节演练主任：好，接下来，你撑扮演业务员，把我不当作你近期拜访的客户，根据客户的实际情况，我们再来演练一遍，好吗？新人：好的（小陈和主任互换座位，分别扮演业务员和客户）,激发客户需求督导,第五步：督导环节演练主任：讲完啦？新人：是啊。主任：自己感觉满意吗？新人：我觉得我对这个话术还是蛮熟的，数据把握也比较准确。主任：有什么感觉不足的地方吗？新人：就是感觉画图和说明配合不是很好，也没有你做的自然。主任：看得出你在背诵上是下了很多工夫的，非常熟练。除了你刚刚说的这一点，还有几个方面是需要注意的，第一就是眼神和表情，要面带微笑，跟客户问问题的时候要有一个眼神的交流，让他感觉你很诚恳，很自信。第二主是注意互动，通过适当发问让客户有一种参与感。另外，小陈，你看一下刚刚你画的图有什么问题吗？新人：噢，我把年龄写错了。主任：对了，一定要根据客户的实际情况灵活运用，不要让客户感觉你在背话术。新人：我知道了，谢谢主任指导,总公司培训部,主管一对一辅导单元4：方案说明,PESOS操作流程,第一步准备（P）,1.向新人说明结合方案向客户进行产品说明的重要性，引发新人学习兴趣；2.询问新人是否已经准备好了辅导过程中所需的资料及工具。,PESOS操作流程,第二步说明（E）,1.主管带领新人一起回顾建议书的整体构成；2.请新人介绍其设计的方案，介绍的内容包括客户的情况、产品组合及保费等；3.请新人回顾结合建议书进行方案说明的步骤；4.请新人说明他针对即将递送的方案的讲解思路；5.主管对新人的讲解思路进行点评，鼓励、肯定并提示注意事项。,封面公司实力保险需求适合人群基本组合关注问题购买理由计划优势组合心语注释公司官网、客服电话封底,建议书的要素,步骤一：简述上次面谈的要点（客户的需求重申确定）步骤二：建议书整体说明（这个计划是根据您的需求而设计，包括重大疾病保障和养老金）步骤三：讲解方案的大纲和内容，分为特色一（如身故及意外保障等）、特色二（如重疾保障等）、特色三（如分红及生存返还金等）、其他需要客户了解的相关事项（如红利领取方式等）等内容分别讲解步骤四：方案总结及促成（您只需要每月交XX元，就可以得到重大疾病保障XX万，身故保障XX万，养老金xx万）,方案说明的四步骤,PESOS操作流程,第三步示范（S）,1.主管扮演客户经理，新人扮演客户，主管示范结合方案进行说明的整个过程；2.提示新人注意自己在讲解过程中用到的技巧；3.请新人反馈自己的感想与体会，解答新人的疑问；4.再次总结并强调自己在示范中用到的技巧。注：主管示范时使用的是新人准备的方案。,PESOS操作流程,第四步观察（O）,由新人扮演客户经理，主管扮演客户，主管观察新人结合方案进行产品说明的整个过程。,PESOS操作流程,第五步督导（S）,1.主管就新人的表现进行点评，以鼓励为主，并对记录的要点一分析、反馈；2.主管了解新人在展业中的运用情况，并随时提供指导。,总公司培训部,主管一对一辅导单元5：递送保单及转介绍,PESOS操作流程,第一步准备（P）,1.主管应事先提醒新人准备好近期即将为客户递送的保单；2.预约新人的时间，约定辅导地点。,辅导开始前：,辅导开始后：,1.主管向新人说明专业化递送保单的重要性，引发新人学习兴趣；2.主管确认新人是否准备好辅导过程中所需的资料及工具。,PESOS操作流程,第二步说明（E）,1.主管带领新人一起回顾保单的构成及递送保单的步骤；2.主管请新人说明针对即将递送的保单准备向客户重点介绍哪些条款；3.主管向新人讲解递送保单的要点和注意事项。,（1）保险合同封套；（2）欢迎函；（3）保险费专用发票；（4）保险合同目录；（5）保险单；（6）保险合同条款；（7）客户须知；（8）客户服务指南；（9）理赔须知；（10）投保单影印件；（11）保险合同送达书。,保单的构成,步骤一：恭喜客户步骤二：重申客户已同意的需求步骤三：介绍保单构成及内容步骤四：详细解释保单条款步骤五：再次确认.索要回执并提醒电话回访步骤六：请求转介绍,递送保单的六步骤,PESOS操作流程,第三步示范（S）,1.主管扮演客户经理，新人扮演客户，主管示范递送保单的整个过程，请新人仔细观察；2.主管请新人反馈自己的感想与体会。（注：主管示范时使用的是新人准备的保单。）,PESOS操作流程,第四步观察（O）,由新人扮演客户经理，主管扮演客户，主管观察新人递送保单的整个过程。,PESOS操作流程,第五步督导（S）,1.主管请新人对自己的表现进行自评；