管理过程与方法(ppt 25页).ppt

管理过程管理方法（ProcessApproach）,什么是过程（process）,简单的过程定义：一个过程的两端，有一个开始和一个结束。,输入顾客有需要,输出顾客意识到产品,过程,一组织为使功能有效，其必须识别及管理许多与之相关的活动。一项使用资源，及加以管理以便可将输入转换为输出的活动，可视为一个过程（Process）。通常一个过程的输出可直接地成为下一过程的输入。,过程模式,O,I,组织Organization,顾客,过程特性,有一个过程的拥有者/负责人。过程被明确定义。过程被文件化。建立过程间的联系。过程被监控。维持（过程）记录。,组织内部过程（process）,过程方法（ProcessApproach）,组织内各过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对过程的系统中单个过程的联系，以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：理解并满足要求需要从增值的角度考虑过程获得过程绩效和有效性的结果基于客观的测量，持续地改进过程,过程方法（ProcessApproach）,组织的过程导向顾客,顾客导向的过程,1,组织Organization,过程Process,输入Input,输出Output,顾客Customer,顾客导向的过程,质量体系管理模式,以过程为基础的质量管理模式,反映了在输入顾客要求时，充分识别顾客需求，所以顾客起重要作用。顾客需要什么？对顾客满意的测量，对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。我们做得好吗（顾客满意吗）？对内有8.2.3过程的监督与测量和8.2.4产品的监督和测量。我们的方法正确吗？,PDCA的方法可适用于所有的过程,Plan（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；Do（执行）：实施、执行过程；Check（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果；Action（行动）：采取措施，以持续改进过程绩效。,过程的关系,过程的关系,汽车行业的10个典型的顾客导向的过程,市场分析投标/标单订单/顾客要求产品和过程设计产品和过程的验证/确认,产品生产交付付款保证售后服务/服务反馈,（IATF的建议）,目标的设定,考虑谁是您的顾客考虑以下二个方面：效果（Effect）效率（Efficiency）通常设定的三个方面的目标：质量（Quality）时间（Time）成本（Cost）,衡量的特性,1.100%的正确性（errorfree）2.即时性（ontimedelivery）,过程分析,例,过程（Process）顾客满意,输入1.顾客的信息：抱怨、反馈、调查、走访等2.内部的绩效：质量、交期、退货、能力等。3.竞争对手状况。,方法与程序1.制订满意度计划2.收集客户信息（调查）3.汇总内部信息4.分析内、外不数据5.制订改进计划6.确定改进效果,资源电脑统计技术,输出1.顾客满意度报告（客户的感觉、各项指标等）2.改进措施,责任者市场部：分析汇总高层管理者：决策各部门：数据提供,绩效指标1.满意度计划的执行2.满意度的提高（趋势）？,质量管理体系的八大原则,一、以顾客为中心二、领导重视三、全员参与四、过程方法,五、绩效管理六、持