漫谈物业职业道德(ppt 18页).ppt

物业职业道德感谈,张国宪,一、职业与职业道德,所谓职业，是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活来源的工作。职业是在人类社会出现分工之后而产生的一种社会历史现象。职业在社会生活中，主要体现出三方面的要素：一是职业职责，即每一种职业都包含着一定的社会责任，必须承担一定的社会任务，为社会做出应有的贡献。二是职业权利，即每一种职业人员都有一定的职业业务权力，就是说，只有从事这种职业的人才有这种权利，而在此职业之外的人不具有这种权利。三是职业利益，即每种职业人员都能从职业工作中取得工资、奖金、荣誉等利益。任何一种职业都是职业职责，职业权利和职业利益的统一体。职业既是人们谋生的手段，又是人们与社会进行交往的一种主要的渠道。在交往中必然涉及到各方面的利益，于是如何调节职业交往中的矛盾问题摆在了人们的面前，这就需要用道德来调节。,所谓道德，就是由一定社会的经济基础所决定，以善恶为评价标准，以法律为保障并依靠社会舆论和人们内心信念来维系的、调整人与人、人与社会及社会各成员之间关系的行为规范的总和。,所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。它是职业或行业范围内的特殊的道德要求，是一般社会道德和阶级道德在职业或行业生活中的具体体现。是各种职业道德形成和发展的实践基础。一个社会有多少种职业就有多少种职业道德，它主要包括工业道德、农业道德、商业道德等等。每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。,中华人民共和国公民道德建设实施纲要中明确指出：“要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。”因此，我国现阶段各行各业普遍适用的职业道德的基本内容，即“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。,二、职业道德的特征,1.具有职业性和具体性：职业道德是同人们的职业活动相联系的，是调整职业内部人员行为规范的总和，因而表现出明显的职业性。职业道德只能在特定的职业范围内起作用，每一种职业道德，只能规范从事该行业人员的职业行为，如物业管理服务内容的特定性就是物业管理职业道德区别于其他职业的特殊道德；各行各业都有各自的业务内容、具体利益和应当履行的义务。所有这一切决定了职业道德的职业性和具体性。2.具有稳定性和连续性：职业道德作为一种意识形态，要受经济关系制约的影响，这是职业道德历史发展过程中所遵循的规律。但是职业道德在内容上又具有相对稳定性和连续性。同一职业也总有大体一致的特定的利益和义务，只要这一职业稳定和继续存在，这种职业就要求与该职业相适应的职业道德的存在与之相结合。3.具有多样性和适用性：职业道德的多样性，是因为人类社会生活中的职业生活是多种多样的，而每一种职业道德都是一定职业生活的道德要求，因而职业道德也表现出多样性。随着新兴行业不断产生，与之相应的职业道德也随之涌现，它们种类繁多各具特色。职业道德的适用性，主要是指各种职业从本职业的要求出发，概括提炼出一些十分明确具体的道德准则，如以规章制度、工作守则、服务公约、行动须知等简明的形式公布于众，用以教育和约束本行业人员。这种形式体现适应本行业的具体条件和人们的实际接受能力，形成职业所要求的道德习惯。,三、职业道德的基本内容,1.职业认识的提高-道德认识是指人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握。2.职业情感的培养-职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职业道德情感和职业道德信念一起表明职业人员的道德立场，是推动职业人员为完成本职工作而发挥能动性的巨大的精神力量。3.职业意志的锻炼-职业意志是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。,4.职业理想的树立-职业理想指人们对未来工作部门和工作种类的向往，包括对未来职业将达到什么水平、什么程度的向往。5.职业道德行为的培育-职业道德行为是指在一定的道德意识支配下表现出来的有利或有害于他人和社会的行为。,四、物业人职业道德具体表现：,1、爱物业-主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。2、爱住户-是社会主义道德的要求，也是物业管理职业道德的要求。3、爱岗位-就是热爱本职工作，具体要做到；遵守岗位、重视岗位，忠于岗位。4、爱服务-就是全心全意为住户服务。这是物业管理行业的宗旨，是本行业职业道德教育的出发点和落脚点，也是本行业职业道德建设的核心内容。5、爱信誉-就是爱护本行业、本企业的信誉,五、职业道德的作用,1.具有增强职业工作者的道德素养的作用自我调节、他人调节2.具有调整职业工作者与服务对象的关系的作用3.具有调整职业内部人与人之间关系的作用,职业道德与物业服务企业的关系,物业管理行业属服务行业，其产品为无形产品。如果我们把每个月的收费看作是一个生产周期，把服务的整个过程看作是一个产品的生产过程，那么清洁、保安、绿化、维修就是产品加工的工序，管理人员就是生产调度员和产品的检验员。如果其中一道工序没有按工艺要求进行，如果没有严格按工作程序进行生产调度、验收，都会出现不合格产品。正是这一产品特性，决定了职业道德对物业管理的重要性。以小区管理为例：当用户来管理处咨询时，工作人员却在煲电话粥，把用户撂在一边；当用户来预约维修服务时，工作人员缺乏热情礼貌的服务用语；保安员利用职务之便偷吃用户的腊肉；保洁员工作时间忙着捡垃圾，地上的垃圾却没人扫；绿化工浇花时，水开人走，让水白流别看这些都是小事，小事有时也能酿成大祸。福特汽车公司曾做过一项调查，顾客对满意的服务信息只会传递给8个人，不满意的信息却会传达给22个人。如果这22个人中碰巧有媒体从业人员，经过添枝加叶后，那可就“恶事传千里”了。做一个假设：某物业管理公司管理一个1000户的住宅小区，违反职业道德的行为一个月平均发生二起，一年就是24起。信息传递量取保守值为22人的一半，即每起传播11户，合计就是264户，占小区总户数的26.4%。当物管合同到期时，如果要全体业主以投票方式表决（必须60%的用户通过），估计这264户都会投反对票。如果我们把因其他原因投反对票的户数设为总户数的10%（取最低值即100户），两者合计为364户，就占总户数的36.4%，这时只要再有47户投反对票，这个物管公司就会被砸掉饭碗。47票对竞争对手来说是很容易做到的，他只要拉拉票就能做到。所以说，千万不要小视职业道德对企业成败的作用！一定要珍惜、热爱自己的工作，尽心尽力地为用户服务，因为他们是我们的衣食父母！,服务意识与职业道德,服务意识就是在服务过程中，通过得当的措施（方法）和意识（理念），完成服务并获得顾客的满意。服务意识关系到服务企业的生死存亡，职业道德教育则是提升员工服务意识的内在催化剂。物业管理行业的特性就是服务，要求从业人员不仅要有良好的服务意识，还必须具备很好的道德修养。一个建筑面积十万平方米的小区，一般都在千户以上。住户中有脾气好的，也有脾气不好的，有素质高的，也有素质低的，有豪爽的，也有孤僻的面对这性格各异的群体，管理处主任的职业道德定位是什么？就是“顾客永远是第一”！前面列举的违反职业道德的行为，如果员工有较高的职业道德，情况又会如何呢？保安员巡逻时发现用户的门没有锁好就主动帮忙锁好，并在用户上班时通知提醒他们今后注意；办公室助理主动帮助老人小孩开门；清洁工打扫卫生时，主动把用户放在门口的垃圾袋收走，走在路上发现有垃圾随时捡起收走；绿化工浇水时自觉节约用水，发现绿地中有垃圾及时收走；维修人员上门服务时，鞋上套上鞋套，维修完毕打扫干净现场看起来这些都是小事，可是如果我们每个人每天都能认真做好一件事，一年365天，展现在用户眼前的就是企业真心实意为用户服务的品牌，就是物管企业内在的核心竞争力！,六、职业道德修养,修养，是指人们在实现人生目标的过程中所自觉付出的努力和在思想、精神、学术、技术等文化领域已达到的实际水平。换句话说，修养就是在自我认识、自我要求的基础上，依靠自己的努力，自觉针对自己的身心状态与需要，以真善美为目标，以发展、完善自己为契机的一种文化的自我调整、自我充实、自我提高活动及其结果。其中，思想品德仍居核心、基础地位。修养的由来：“修养”一词由来已久。我在古代汉语中，“修”有修饰、整治、修正等含义，“养”有抚育、存养等含义，“修犹切磋琢磨，养犹涵养熏陶。”自省、修养，无论古今中外，都是一种磨砺、陶冶人性的基本方式。,物业人员职业道德修养，主要是指物业人员个人在职业活动实践中依照物业职业道德的原则和规范，自觉地进行自我教育、自我锻炼、自我改造，以形成高尚的品德和达到更高的道德境界的活动过程。3、物业人员职业道德修养的目的：就是为了形成良好的职业道德品质，提高职业道德水平和道德境界以及提高职业道德修养的能力，使自己的行为更加符合社会主义道德和物业职业道德的要求。而高尚的职业道德品质和道德境界、道德修养水平的提高，反过来又能促进物业人员自身进行学习、反省、评价、选择、约束的自觉性进一步提高。,职业道德修养的根本途径：是职业实践。指在为业主切切实实地服好务、做好事的实践中进行职业道德意识和道德情感的修养。这种修养的过程，也就是为业主服务的过程。职业道德修养之所以必须经过实践这一途径，原因在于：第一，高尚的职业道德品质，来源于实践，只能在职业实践中才能得到改造和提高。第二，道德本身就具有知行统一的特点，言行不一本身就是不道德的。言行不一是儒家修养论中最为人所不齿的。孔子说：古人不轻易说话，就是怕自己在行动上做不到。又说：君子以说得多、做得少为羞耻。这些都是要求人们在修养中做到言行一致。一个人立志固然要宏大，但如果他只是一位言而不行的人，那就反而不如那些立志虽不宏大，却能说一点就做到一点的人。第三，职业道德修养的目的，是为了推动物业事业的发展。与实践是认识的目的一样，道德作为一种社会意识形态，它来源于实践，又作用于实践，促进实践发展。一个具有高尚职业道德品质的人，其工作态度、工作热情、工作质量，一定会发生巨大变化，其工作效率一定会因此而提高。通过实践进行职业道德修养和锻炼，培养出一批批职业道德高尚的典型，并普遍地提高全体人员的职业道德品质和职业道德境界，就一定会极大地推动物业事业的发展。,主要修养方法有：,1、学习-活到老、学到老；想学、真学、会学、挤时间学2、自省-“内省”和“慎独”；修养的基础是内心对话