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文档简介

售后服务方案实施细则一、为维护联合舰队形象，根据本公司项目标准化、规范化管理要求，确保售后服务工作质量，特制定本方案。二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。三、售后服务管理组织 项目部设立售后服务专职小组，明确售后服务专职负责人，实行售后服务维修责任制，对各个关口严格把关，确保售后服务维修的质量和速度。小组各成员其职能范围和联系方式如下：职务姓名工作范围联系方式组长黄正新总负责专职负责人蔡建石专职负责人专职联系人孙海负责和中信售后办联系葡语翻译尚金格和业主沟通小组成员陈建卫土建维修负责人小组成员蒋赛安装维修负责人建立完整的售后维修处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。编制项目维修月报，由组长定期考核小组各成员工作表现，实行奖罚制度，确保本方案实施。四、工作流程售后服务质量记录表（下页附图）售后服务质量记录表 编号受理时间 投诉类别业主姓名业主地址联系电话信息来源受理人员处理时间业主反应情况12345调查情况及处理方案跟踪情况处理结果业主意见满意 基本满意 不满意业主建议： 业主签名：五、项目售后维修工作规定1、自本办法生效之日起，售后服务专职人员和葡语翻译24小时开机接受业主报修投诉电话，葡语翻译应做好和业主的协调解释工作，尽量引导业主按照流程进行报修，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、售后专职人员接到维修要求时，确定情况后，在第一时间通知土建或安装维修负责人，然后会同葡语翻译一起赶赴报修现场，以上人员原则上一小时必须抵达现场。3、对于可以立即维修的问题时，维修过后提交业主售后服务质量记录表，由业主签字确认。对于不能立即处理或者不属于维修范围内的问题，有葡语翻译和业主解释沟通后，由项目部售后服务专职人员反馈给中信售后办。六、售后服务小组对易损易坏物品进行重点维修，易损易坏物品备品备件清单如下：（下页附图）七、项目部根据售后服务质量记录表制定售后服务台账，确保业主所有的投诉问题及解决办法记录在案。对于投诉频率多和易损物品，定期进行排查和回访。八、对于紧急情况，由售后服务专职人员或葡语翻译直接汇报给售后服务小组组长，由售后服务小组组长进行协调，确保维护业主的利益，避免给业主造成不必要的损
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