国家A级旅游景区内部培训资料北京美丽风景旅游规划

5A知识-内部培训,申报国家5A级旅游景区,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,1,竞争理念:,我们不一定是最好的但一定是最优秀的、最用心的,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,3,BeijingBeautifulScenicTourismPlanningandDesignInstitution北京美丽风景旅游规划设计院网站,目录,第一部分国家5A级旅游景区背景知识介绍第二部分国家5A级旅游景区-服务质量与环境质量第三部分国家5A级旅游景区-资源价值和市场价值第四部分范例观澜湖关于国家5A级旅游景区的创建工作及过程,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,4,北京美丽风景旅游规划设计院,第一部分国家5A级旅游景区背景知识介绍,2020/5/16,5,什么是国家5A级旅游景区,5A是一套规范性标准化的质量等级评定体系，是目前全国旅游景区（点）最高评定标准。标准较4A级旅游景区更加注重人性化和细节化，更能反映出游客对旅游景区的普遍心理需求，突出以游客为中心，强调以人为本。具体要求如下：交通方面：海陆空要求直达导游素质：学历要求为大专以上卫生设施：美观兼具文化内涵接待量：海外游客每年5万人次,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,6,国家旅游景区质量等级评定级别是如何划分的,目前旅游区（点）质量等级划分为五级，从高至低为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点），各级的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一规定。旅游景区质量等级评定工作，遵循自愿申报、分级评定、动态管理、分类指导的原则。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,7,国家5A级旅游景区创建的目的,促使各地方政府加大投资力度以改善硬件设施强化管理以提升软件水平在全国现有的4A级旅游景区中筛选出一批质量过硬，吻合境内外游客需求，在国际上有竞争力，在国内真正成为标杆的旅游精品(绝品)景区。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,8,国家5A级旅游景区创建的作用,国家旅游局将会把5A级旅游景区，建立资料库，编制成科学的旅游线路、宣传手册、光碟等，通过国家旅游局及其驻外机构这个大平台，在境内外宣传促销，广泛推介，组织中国5A级旅游景区精品巡回展等。可以说，谁拥有5A金字招牌，谁就拥有更多的境内外客源市场份额，使之既有社会效益，更有直接的经济效益，改变以往“创建”只有社会效益，没有直接经济效益的现象。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,9,国家5A级旅游景区创建的难度系数,国家旅游局将严格控制5A级旅游景区创建申报数量。业内人士称，每个景区要通过旅游交通、游览、旅游安全等12道坎，且是旅游界的专家、学者等内行评审。因此这次评选难度系数不亚于申报世界遗产，甚至超过了申报世界遗产的难度。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,10,我国有多少家旅游景区已被评为5A级旅游景区,我国现在已经有5A旅游景区试点单位，其中包括：北京的故宫博物院、天坛公园、颐和园、八达岭长城；山西的大同市云冈石窟景区；上海的东方明珠广播电视塔；河南的登封市嵩山少林景区；福建的南平市武夷山风景名胜区等地。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,11,广东省目前5A级的旅游景区有哪些,广州番禺长隆、深圳华侨城,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,12,申报国家5A级旅游景区需要具备什么条件,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,13,国家5A级旅游景区申报流程,1、首先旅游区（点）开展创建工作。在国家旅游局网站上下载旅游区（点）质量等级申请评定报告，根据要求进行自查打分和整改。2、旅游区（点）向所属区旅游局提出申请，并由区旅游局进行初查。3、由区旅游局向市旅游局提出申请，并提交初查验收报告。4、市旅游局向省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，评定委员会对申报旅游区进行现场验收。5、省级旅游景区质量等级评定委员会将验收报告上报全国旅游景区质量等级评定委员会并组织评定。6、由全国旅游景区质量等级评定委员会公示验收结果并颁发标牌、证书。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,14,每年省级单位向国家推荐的5A级旅游景区单位数量是否有限,为确保5A级旅游景区的质量稳步推进此项工作，在坚持标准的前提下，每年每个省级评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会推荐1-2个试点单位。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,15,申报国家5A级旅游景区过程中主要考察那些方面的内容,根据旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第23号）和旅游景区质量等级的划分与评定国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定出三大类细则的内容，其中包括：服务质量与环境质量评分细则景观质量评分细则游客意见评分细则,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,16,国家5A申报中服务质量与环境质量评分细则是如何评定的,服务质量与环境质量细则共计1000分，5A级旅游景区达标分数为950分以上。,旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。,共分为八个大项,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,17,5A申报中景观质量评分细则是如何评定的,景观质量评分细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分，5A级旅游景区达标分数为90分以上。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,18,5A申报中游客意见评分细则是如何评定的,旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放相关的调查表、回收并统计。调查表设定为3050份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80。游客综合满意度总分为100分，5A级旅游景区达标分数为90分以上。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,19,全国是什么时候启动5A创建试点工作,2006年4月7日至8日，国家旅游局在西安举行旅游投资洽谈会辅导展暨5A级旅游景区创建试点工作会议，传达了5A级旅游景区试点工作的具体要求，标志着全国5A级旅游景区创建试点工作全面展开。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,20,为什么要创建5A级旅游景区,创建5A级旅游景区必将推动旅游竞争的制高点，获得进军国际旅游市场的“通行证”：必将带来景区环境的大改善必将促进游客满意度的大提升必将促进旅游业的大发展，使景区拥有更多的境内外客源市场份额，取得经济效益和社会效益双丰收。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,21,北京美丽风景旅游规划设计院,第二部分国家5A级旅游景区服务质量与环境质量,2020/5/16,22,5A景区服务质量和环境质量细则分为哪八大类？,分为旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境的保护。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,23,一、旅游交通,请表述一级、二级、三级公路的概念？一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060km/hr、双向四道。二级公路系黑化或白化路面、行车速度8040km/hr、双向两道。三级公路系黑化或白化路面、行车速度6030km/hr、双向两道。抵达依托城市的便捷程度包括哪几项内容？直达机场、高速公路、客运火车站、客用航运码头。国家5A景区各类自配停车场面积总和必须达到多少？10000平方米。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,24,生态停车场如何表述？绿色停车场或绿化隔离线的停车场。停车场管理有何要求？设停车线、停车分区、回车线，分设出入口、专人值管。5A景区游步道包括那些？特色游步道、生态或仿生态游步道。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,25,二、游览,请简要表述景区游客中心的要求？位置优越；标识醒目；造型、色彩、外观与景观协调；专用且面积适应游客需要；在中心外明示免费服务项目。旅游景区内的游客中心是指什么？旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。5A景区游客服务中心要公布所有导游人员的什么情况？照片、姓名、编号及语种。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,26,游客中心设施服务有哪些内容？电脑触摸屏、影视介绍系统、游客休息设施、旅游景区导览宣传资料；有工作人员提供咨询服务；提供游程线路图；明示景区活动节目预告；提供导游服务；提供饮料及纪念品服务。5A景区标识系统分为几部分？景区综合介绍牌、导览牌、景物介绍牌、指示牌、关怀警示牌、公共符号牌。景区导游讲解服务有哪些要求？数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应；有粤语、闽南话导游，同时要有外语导游；具有高级导游员或讲解员；设置语音导游；导游词科学、准确、有文采；导游效果清晰、生动、吸引人；导游服务有针对性，强调个性化。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,27,建设游客公共休息设施和观景设施有那些要求？布局合理，数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所；造型与景观环境协调，对景观有特别烘托效果；制作精美；材质的档次要与生态、景观协调。5A景区对公共信息图形符号的设计有什么要求？图形规范；与景观相协调；有文化特色。5A景区对公共信息图形符号的设计视觉效果？精美、清晰。5A景区特殊人群服务项目包括哪些？包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施（不含残疾人厕所、厕位），老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,28,三、旅游安全,高峰期游客安全处置预案处置效果有何要求？职责明确，程序清晰，工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。5A景区特殊情况的安全处置包括那些？包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。特殊情况的安全处置预案要有什么样的处置效果？反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,29,5A景区安全设备设施指哪些内容？危险地带安全防护设施；消防、防火等设备；监控设施；游览游乐服务设施；特殊游览服务设施。安全警告标志、标识有哪些要求？齐全、醒目、规范。5A景区医疗服务有哪些内容？设立医务室；有专职医护人员；备日常药品；备急救箱；备急救担架。5A景区救护服务有哪些内容？救护设备；建立紧急救援体系。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,30,四、卫生,5A景区污水排放要达到哪些效果？不污染地面、河流、湖泊、海滨等。5A景区垃圾清扫要达到哪些要求？日产日清；流动清扫；垃圾清扫器具美观、整洁，与景观环境相协调。5A景区对垃圾箱有什么要求？外观整洁；数量充足，布局合理；造型美观，与景观环境相协调；分类设置。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,31,5A景区垃圾处置方式是什么？不乱堆放，不就地焚烧或掩埋，垃圾应全部进入垃圾处理场或集中的场地，垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区。吸烟区的划分与管理有哪些内容？划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。5A景区主要游览场所厕所必须具备哪些实用有效的设备？盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的设施设备。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,32,5A景区建筑物及各种设施设备应达到什么要求?无污垢、无剥落。5A景区环境卫生中的场地秩序要达到什么标准？无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。5A景区环境卫生游览场所地面要达到什么要求？无污水、污物。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,33,五、邮电,邮政纪念服务的内容有哪些？提供邮政服务和提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,34,六、旅游购物,简述旅游购物场所管理内容？对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。旅游购物场所建设有什么要求？购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。5A景区商品经营从业人员管理有哪些？有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,35,七、综合管理,5A景区哪几项制度必须健全？市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度。每个景区必须有明确的质量目标，有明确的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率必须达到多少？观澜湖质量方针及口号：不断改进，创造一流服务，满足顾客需求。掌握率要在50%以上。旅游规划实施有效性包括哪方面内容？包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,36,旅游培训明确要求有哪几方面？质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。投诉服务设施有哪三方面？有明确的投诉电话；有明确的投诉办公室标志；有投诉信箱、意见本等。投诉处理过程的要求？受理投诉迅速；服务态度好；记录完整、细致；必要时有法律咨询。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,37,征询游客意见处理有哪几方面？有分析、有通报、有改进措施。5A景区通过国际互联网宣传有哪些要求？域名及中文网站；依托网站；内容丰富，全面说明景区情况；有支持语种（英文或其他）。通过报刊宣传要达到哪些效果？要有专题文章介绍；要在中央级报刊上报道。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,38,5A景区电子商务要有那些功能？查询；预定；支付。电子商务的预定内容有哪些？预定门票；预定住宿；预定商品；预订娱乐餐饮等。宣教资料包括那些？请举出六个。正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,39,八、资源和环境保护,5A景区空气质量和噪声指标要达到什么标准？达到国际一级标准。对景观保护采取那些具体措施？采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等。5A景区景观出入口主体建筑达到什么效果？对区内主体景观有烘托效果。5A景区景区出入口的建筑格调是指什么？指体量、材质、造型、色彩的综合效果。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,40,区内建筑选址不破坏景观；主体建筑风格有特色，效果突出；区内各单位建筑风格一致，互相协调；区内建筑外观与景观相协调；区内建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好；功能性建筑选址隐蔽或外观美化；管线设施全部采用地下隐蔽方式；区内标语口号注重文化性、艺术性及与景观相协调；不乱贴商品广告；各种游乐设施布局和外观得当；建筑及选用材料合理。,5A景区内建筑及设施如何与景观协调？,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,41,功能性建筑选址隐蔽或外观美化包括哪几项？请举出五项。包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等。5A景区内标语口号及布置方式要注重哪些？注重文化性、艺术性与景观的协调性。5A景区对区内商品广告、商业服务设施招牌有何要求？不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。5A景区建筑及设施选用材料不能出现哪几种现象？玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,42,5A景区周边环境与景观协调性指什么？旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。绿化、美化采取哪些方式实现其多样性；旅游景区周边形成优美的天际轮廓线？绿化美化措施多样，效果良好；植物种类比较丰富，垂直绿化美化效果好；形成主体特色或具有珍稀植物。5A景区绿化覆盖率最高达到多少？80%以上。5A景区内一般不能采用哪些非环保材料？不可降解的一次性餐具等材料。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,43,北京美丽风景旅游规划设计院,第三部分5A级旅游景区-资源价值和市场价值,2020/5/16,44,质量等级评定标准中的旅游景区是指什么？具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。什么是旅游资源？自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,45,5A景区景观质量评价有哪几项？两项，一是景观吸引力，二是市场影响力。5A景区景观质量资源吸引力有哪几方面内容？观赏游憩价值；历史文化科学价值；珍稀或奇特程度；规模与丰度；完整性。5A景区景观资源历史文化科学价值最高要达到什么标准？同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具世界意义。景观资源吸引力的规模与丰度最高要达到什么标准？资源实体体量巨大，或基本类型数量超过40种，或资源实体疏密度优良。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,46,景观质量市场影响力包括哪几方面内容？知名度、美誉度、市场辐射力、主题强化度。5A景区市场影响力美誉度最高要达到什么标准？有极好的声誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美。5A景区知名度最高要达到什么标准？世界知名。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,47,5A景区市场辐射力最高要达到什么标准？有洲际远程游客，且占一定比例。主题强化度最高要达到什么标准？主题鲜明，特色突出，独创性强。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,48,北京美丽风景旅游规划设计院,第四部分范例观澜湖关于5A景区的创建工作及过程,2020/5/16,49,观澜湖是从什么时候开始5A创建工作的,观澜湖2001年通过国家旅游局的审批，成为中国首批4A级旅游景区。多年来，观澜湖一直严格执行国家相关部门的各项法律法规、规章制度，高规格、高标准地要求自己，成为业界典范。多次荣获国际、国内各项旅游、环保、生态奖项及资格认证。自2006年国家旅游局新制定出旅游景区最高级别5A级标准以后，观澜湖又朝着新的目标迈进，从2007年开始开展5A创建工作。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,50,观澜湖5A景区的定位,定位：观澜湖国际休闲旅游度假区。观澜湖由香港骏豪集团投资逾100亿港币，经过十多年发展，已成为集运动休闲、商务休闲、养生休闲、会议旅游、文化娱乐、美食购物、长居短憩为一体国际休闲旅游度假区，是我国休闲旅游参与国际竞争的一张名片。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,51,观澜湖5A景区的亮点,针对全球中、高端旅游市场，大力发展在国际市场上具有号召力的参与型、运动型、养生型、商务型、会议型、康体文娱型，且具有较大规模和市场容量的休闲度假项目，享誉全球，每年游客人数约180万人次，海外游客高达七成。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,52,观澜湖配合5A启动的大型建设项目,为给游客营造高端、优雅的休闲及商务环境，配合5A创建工作，在硬件设施上向最高标准靠扰，观澜湖开展了大型的建设项目，投资九千万港币，对酒店客房、多功能厅、酒店大堂、餐厅、泳池、健身中心等配套设施进行翻新工程，给游客带来耳目一新的感觉。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,53,观澜湖配合5A开展创优服务活动,不仅在硬件上不断提高，观澜湖在管理方面也不断改进。2004年，观澜湖以180洞规模膺吉尼斯纪录世界最大高尔夫球会称号，2007年，又以216洞规模再次刷新该纪录，但是，观澜湖不满足于只做世界最大，还要做世界最好。近年来，观澜湖以此理念为基础，结合5A创建工作，在公司内部展开多项服务、管理的提升工程，增强对员工服务水平的培训及要求，开展创优服务活动，每月评选出服务标兵并给予奖励等，通过各种形式来不断强化内部管理，提升服务水平，向游客提供高品质的服务。,2020/5/16,北京美丽风景旅游规划设计院,54,观澜湖配合5A提升环境保护工程,多年来，观澜湖一直非常注重环保工作，无论在日常运作还是工程建设中，观澜湖都严把环保节能关，并于1999年12月22日通过ISO14001环境管理体系认证。但随着科学技术的不断发展，环保标准的不断改进，观澜湖在环保方面的措施也日益全面，主要包括：按照ISO14001国际环境管理体系进行管理、建设期间导入生态保护和恢复措施、水源保护、水的循化利用和节约用水、土壤改造、减少施肥量、利用太阳能、建设人工湿地、采用新能源、利用新技术改造原有设备、降低能源消耗、生活垃圾分类处理、建筑环保规划等方面。为配合5A创建工作，更进一步提升环保工程，观澜湖近期又针对景区内的荧光灯照明进行改造，全部换为改装型T5节能灯，比传统电感式荧光灯节省用电30%以上，能源利用率大大提高。多年来，观澜湖在环保方面的投入已接近5亿元人民