毕博企业如何利用信息化的手段提高管理效率

企业如何利用信息化的手段提高管理效率,XXX博士2004年7月23日,2004BearingPoint,Inc.,目录,为什么企业需要信息化建设？企业信息化的内涵？ERP是什么?ERP能够给我们带来什么?企业信息化的目标？,2004BearingPoint,Inc.,竞争,新市场和新合作关系的出现联盟行为的增加新兴和/或重建的市场新兴的竞争方式持续的价格压力新的竞争对手,经济和政治因素,替代服务,不断变化的模式内部的竞争不断变化的模式竞争互联网的出现虚拟公司的出现,技术,电子商务的能力呈几何数扩张高科技追踪能力信息技术成为业务的必需品不断变化的设备标准,客户,对可靠性的持续压力更多的限时服务，减少模式偏好注重要求更快、更简单和更灵活的供应链不断利用数量调节手段重视价值的提供更多复杂的外包和合同签订过程,持续增长的国际贸易不断变化的政府政策法规企业私有化的趋势对环境和安全的忧虑对能力更多的限制来自人员的压力,世界经济全球化的发展给全球企业带来了巨大的挑战,2004BearingPoint,Inc.,新信息技术,新的产品技术,差异化战略,产能过剩/价格压力,提高客户满意度,管理供应商,缩短货到市场的时间,变革的内部驱使力,变革的外部驱使力,国家政策放松,消费者购买行为,提高利润率,产品的差异化,为顾客提供有价值的服务作好售后服务提供优质的零部件.,降低采购成本提高零部件的质量与供应商共同开发零部件.,缩短产品开发的周期缩短产品进入市场的时间缩短产品的交付期.,开发新的车型为特定顾客服务提供与众不同的服务.,降低成本降低运营费用.,对于中国的企业来说，则面临着来自外部和内部改革的双重压力,2004BearingPoint,Inc.,对于一个大型的国有企业集团来说，其主要的管理活动有以下三个方面,2004BearingPoint,Inc.,目前,管理统计信息系统在很多方面已经无法满足集团公司对下属企业监管发展的要求,数据上报不及时,公司总部与董事会对下属公司内部信息了解不全，数据缺乏集中和共享，不便于进行业务监控，同时，不利与将业务数据转化为决策依据，降低了对市场的反应速度，削弱了集团公司对下属公司的业务监督和管理,上报数据不详细,分析模型不灵活,与其他系统不易集成性,安全管理,数据管理,数据格式不统一,操作界面不友好不直观,系统架构可扩展性不强,当前的统计信息系统,造成决策信息的不对称：一管就死，一放就乱,2004BearingPoint,Inc.,业务运作,绩效管理,数据,产业研究,建模,数据分析,比较决策,反馈,调整,收集,统计,分析,预测,示例,因此，企业内部必须迅速建立一套对子公司发展的预警系统，对其经营的业绩和业务运作进行监督指导,2004BearingPoint,Inc.,通过这套系统，企业的高级管理者可以直接对下属的企业的经营状况进行全面的了解,管理驾驶舱指示：业务的盈利远远低于目标,并且还有下降的趋势,分析表明：自从2000年5月份以后，盈利状况就呈直线性下降趋势,2001年1月的管理评估-计划/实际业绩的比较,2001年1月的管理评估-实际情况的分析,2004BearingPoint,Inc.,同时，可以及时地了解整个企业的运营状况,2004BearingPoint,Inc.,对下属企业的监控实行绩效考核卡/KPI考核,2004BearingPoint,Inc.,技术架构(TA),知识管理(KM),企业资源计划(ERP),供应链管理/电子采购(SCM)/eP,产品数据管理(PDM),决策支持(DS),企业网站(EnterprisePortal),客户关系管理(CRM),而这些功能的实现有赖于企业整体信息化的实现,企业的整体的信息化模块,2004BearingPoint,Inc.,销售组织分销/零售网络的建立销售组织的建立,关系的营销客户的分类和分析市场营销和促销对市场忠诚度的数据分析,分销/零售的销售过场本地的市场营销销售过程服务和零部件产品分销/零售的管理系统,与客户互动中心(呼叫中心)支持系统询问和抱怨客户促销外部的电话营销,电子商务英特网客户的互动虚拟的交易,瘦型分销过程产品的运输零部件的管理,客户数据仓库,客户关系管理可以帮助企业提高销售效率和维护客户,2004BearingPoint,Inc.,对价格的不能接受,Source:Bearingpointanalysis,NVCS1998Note:AnalysisanddataareforUSMarket,25%,对先前的产品的问题的意见,想要其他的产品,其他,15%,13%,6%,9%,4%,生活方式的改变,对分销/零售服务的不满,认为所购买产品不值,不属于呼叫中心的范围,属于呼叫中心的范围,10%,7%,11%,个人收入的变化,44%,20%,40%,60%,重复购买,56%,去购买另外的品牌,忠诚度和离散度(%),忠诚度和离散度,离散性:离散的原因,他们为什么会离开?,对需要的产品得不到,客户关系管理的目的是通过对客户离散原因的分析来帮助企业从长远提高客户忠诚度.,示意,客户关系管理可以帮助企业提高客户的忠诚度,2004BearingPoint,Inc.,Sample,想要其他的产品,4742962612011421,374673,5%10%10%10%10%8%8%,2430262014,可得到的机会单位(000s),长远的销售目标1,生活方式的改变,对先前的产品的问题的意见,对分销/零售服务的不满,对需要的产品得不到,US,离散的原因,增加的单位(000s),重复购买的忠诚的提高从56%to59%,114,Source:KPMGConsultinganalysis;1Fiveyearobjective2Atfullyaccountedprofitperunit3Pro-ratadirectionalestimate,Europe3,56,每增加=$115M,许多跨国公司的实践表明通过对顾客离散性的分析可以增加客户的重复购买的机会.他们的经验认为通过呼叫中心的实施可以对顾客忠诚度提高5-10%.,客户关系管理可以帮助企业增加销售,2004BearingPoint,Inc.,*典型的范围，根据不同企业的业务特点而变化,整个网络的库存-降低10%to30%*,运输成本-降低5%to15%*,网络营运成本-降低10%to25%*,采购,制造,运输,服务,供应商,消费者,客户,采购原材料-降低6%to12%*,通过成功实施我们的建议可以实现最基本的效果-我们的解决方案已使得其它客户在整条供应链上节约了大量成本。,供应链的管理可以使企业降低整个供应链成本,在激烈的市场竞争获得优势,2004BearingPoint,Inc.,计划和模拟线性及非线性业务模型模拟场景模拟结果评估资源调配预测业务绩效管理可视化目标表示流程监控场景模型数据仓储集成和存储来自内部和外部的数据,报表和分析查询和报表供应链分析计划、采购、库存和生产分析通过互联网进行的销售和交货流程客户关系分析电子商务分析基于市场的分析客户保持力分析企业分析财务绩效评估活动支持，如人力的优化和业务绩效管理电子商务/电子交易市场分析在线客户经历分析在线活动分析,给企业带来的利益,决策支持系统,为管理层提供迅速的决策依据帮助企业领导迅速得到信息销售信息库存信息人事信息绩效考核等,决策支持信息系统可以通过对收集的数据进行科学分析后，为管理层进行决策提供有力的依据,2004BearingPoint,Inc.,研究中心是负责研究、组合并对现场问题作出反映的群体及资源合作环境是一个企业员工、客户及外部合作伙伴共享的工作环境。它包括了实现协同工作的合作工具和流程社区是来分享经验和观点的正式和非正式的人员网络猎头专家是寻找具有经验或答案人员的能力业务智能及映射是对竞争对手、市场、客户等进行追踪、模型、分析、预测和离散智能的能力。学习、技能、员工的发展是企业组织去组织和发展经验技能或工作力量，并将这个流程与业务活动联系起来的能力。知识库管理企业组织的开放知识（文档资料、模型、方法等）联盟集成是迅速集成联盟和合作伙伴知识的能力。创新/创造力是将过去的经验、未来趋势和观察结合起来创造新产品和服务的能力。,给企业带来的利益,知识管理系统,管理知识的分享政策的传授,知识管理提供了知识共享和文档管理的平台，为企业保存知识成果、进行协同运作提供了有效的工具,2004BearingPoint,Inc.,技术架构包括基础设施和基础服务两部分。基础设施主要包括系统硬件设施、底层软件和网络等，如服务器、工作站、数据库、操作系统等基础服务指这些基础设施所能提供的基本的服务。例如安全服务、应用服务等安全服务数据加密防止保证数据未经授权被窃取。可在数据链层、应用层和网络层进行数据加密用户授权保证只有授权用户才能访问系统资源。用户授权可在网络操作系统、防火墙、服务器、应用系统和数据库等方面实施身份认证通过认定用户是它所声称的身份来确认网络访问请求，防止莫名身份的用户访问系统。身份认证的方式有基本认证、数字证书和签名、硬件记号等应用服务期段管理保证用户信息在整个期段中能够被应用程序访问到需求处理包括在不同服务器间的负载均衡服务事物处理保证在应用程序运行中数据的一致性信息服务数据库服务提供对数据库的访问和数据存贮，维护数据的一致性文件服务对文件提供相似的结构和控制通信服务虚拟资源是特殊的连在网络上资源的代理。如文件共享、打印、传真等服务目录服务对网络资源进行组织、分类和命名以提供一个客户、服务器、应用系统和其他资源的全面的图画消息传递使信息或命令能在收发者之间传递。它又分核心消息传递，如文件传输、消息流传输、RPC等，和特殊消息传输，如电子邮件、EDI、CTI、ORB等,个人信息管理（PIM）日历事件计划公文包即刻消息个人财务视频网络传播电子化学习电子化学习环境公司大学数字图书馆讨论和论坛,电子人力资源员工反馈员工简历追踪内部工作张贴招聘材料社区交谈室新闻娱乐购物旅游,企业信息技术架构的内容,企业网站的内容,企业网站和技术架构是信息化的基础,2004BearingPoint,Inc.,ERP是EnterpriseResourcesPlanning（企业资源计划）的缩写，最初是由美国的GartnerGroup公司在90年代初提出的。根据GartnerGroup的定义，ERP系统是“一套将财会、分销、制造和其它业务功能合理集成的应用软件系统”。,这里面最核心的部分就是企业的ERP,2004BearingPoint,Inc.,ERP系统涵盖了企业运营的各个层面，并且还在不断发展和完善,2004BearingPoint,Inc.,作为信息化的核心，ERP系统是企业开展战略性业务分析，实现企业价值的基石,2004BearingPoint,Inc.,ERP的发展已经成为现代企业管理的重要组成部分,20年代,40年代,70年代,信息技术时代,以岗位分工和职责明确的车间管理；以流水线组织进行大规模的生产；以新体制为代表的企业内部管理。,以流程为基础的企业内部的组织管理；大的跨国公司开始形成。,随着信息技术的形成，特别是行为科学的发展，理论界开始挑战传统的以流程为代表的管理思想。,以SAP,Oracle为代表的ERP管理软件的出现，使人们从BPR解救出来。,如何解决流程管理中的问题，同时又能有一套简洁的流程系统,2004BearingPoint,Inc.,功能驱动业务,财务与会计,生产,市场,阶段1,流程驱动业务,财务与会计,生产,市场,开发产品流程,产生需求,满足需求,管理企业,阶段3,认识流程但是功能支配,程序A,程序B,程序C,程序D,阶段2,市场,财务与会计,生产,ERP能够帮助固化企业流程，从而实现管理的流程化及高效运营,2004BearingPoint,Inc.,第三方物流,收货大区物流,收货大区仓库,发货大区物流,发货大区仓库,到货检验并签收与调货凭单核对,总部物流,开始,审批的调货凭单,接到调货凭单,接到调货凭单,接到接货清单,制作接货清单,接到接货清单,填写收货确认单,接到收货确认单,接到收货确认单,在系统中生成无金额入库单,系统中生成负入库单,复核货运签收回单,在总部系统中增加在途库存,在总部系统中削减在途库存,更新库存台帐,更新库存台帐,与调货凭单核对,发货,接到调货凭单,1,2,3,4,5,6,7,8,9,11,10,12,存货管理业务流程示例,ERP系统的实施还能够推动企业严格按照管理/业务流程运作，实现从人治到法治的过渡,2004BearingPoint,Inc.,生产,R&D,人事,销售,财务,市场,设备管理,成本,企业级业务集成,计划,实际,信息孤岛,没有足够的信息供决策制定,评估绩效,信息集成./分析,运作信息,市场信息,财务信息,生产控制,销售,成本控制,市场,人事,计划,库存,财务,设备管理,实施ERP以前,实施ERP以后,ERP系统的特点之一是改变了原有的企业内部信息孤岛的状况，实现了企业运作和信息的集成与优化,2004BearingPoint,Inc.,预测和实际货物的状态,定价管理,结算,库存管理,贸易/合同,交易管理,货物移动/后勤,库存信息的共享,ERP系统的应用使来自不同部门的信息在企业内部实现透明化和充分共享,2004BearingPoint,Inc.,战略性收益,集成与流程信息客户响应速度/灵活性成本/生产率新的应用架构,资料来源:BenchmarkingPartners调查分析，包括对62家财富500强企业164人的采访,实施ERP系统的能够为企业带来两类主要的收益：战略性收益,%回答人数,2004BearingPoint,Inc.,财务管理人事IT成本存货供应商管理/采购订单管理其他,经济性收益,以及经济性收益,资料来源:BenchmarkingPartners调查分析，包括对62家财富500强企业164人的采访,%回答人数,2004BearingPoint,Inc.,以及经济性收益示例,2004BearingPoint,Inc.,此外，对管理层而言，有效的ERP系统可以提供大量的数据和信息，从而避免决策的主观性和盲目性,示例,2004BearingPoint,Inc.,此外，对管理层而言，有效的ERP系统可以提供大量的数据和信息，从而避免决策的主观性和盲目性（续）,示例,2004BearingPoint,Inc.,在实施ERP系统时，必需注意下列常见的误区,把企业资源管理系统项目看作一个纯粹的IT项目,信息系统实施的重点是观念的转变，企业流程的重组和优化，IT人员只是对系统的技术支持，管理人员，尤其是最高决策者是实施工作的领导与主要参与者企业最高决策层对信息(ERP)系统要有深入的了解，对本企业存在的问题有客观的认识，对新的系统的期望有清晰的描述，对管理的转变要有合理的预期,2004BearingPoint,Inc.,公司领导没有真正发挥一把手的作用，对项目的支持流于表面和形式,信息化项目需要企业高层管理的承诺，给予项目足够的重视实施ERP系统必须由企业一、二把手参加项目领导委员会，对企业流程重组和重大业务流程的改变进行决策,在实施ERP系统时，必需注意下列常见的误区（续）,2004BearingPoint,Inc.,没有选择合适的实施商，不理解购买软件与实施之间的距离,好的ERP软件不等于成功的ERP系统。管理层必需意识到在实施过程中，必需首先明确企业真正的管理和业务需求，并从这些需求出发，利用ERP系统将这些管理理念固定到信息系统中,在实施ERP系统时，必需注意下列常见的误区（续）,2004BearingPoint,Inc.,软件、硬件和实施咨询三种投资比例不合理,需要避免国内企业常见的“重硬件，轻软件；重系统，轻实施”的错误观念和做法，合理平衡硬件，软件和实施这三者的关系，达到最佳的综合效益,在实施ERP系统时，必需注意下列常见的误区（续）,2004BearingPoint,Inc.,缺乏明确的项目目标和相应衡量标准,提出明确的项目总体目标和各阶段的目标和提交成果针对质量管理的项目标准和步骤进行项目回顾在项目的各阶段采用多种手段进行满意程度的验证,在实施ERP系统时，必需注意下列常见的误区（续）,2004BearingPoint,Inc.,缺乏适当项目资源，没有把公司骨干人员投入到项目中去,将公司的骨干，特别是业务骨干投入到项目中，而不仅仅是信息部门的人员在出现冲突时，尽可能保证项目的实际需要,在实施ERP系统时，必需注意下列常见的误区（续）,2004BearingPoint,Inc.,缺乏具有前瞻性和可操作性的实施规划和过渡计划,缺乏规划或规划不合理项目预准备不充分将项目分割成可管理的“子”项目实施过程控制不严格，阶段成果没有达到标准设计流程缺乏有效的控制环节缺乏对实施效果的评估或者评估不合理,在实施ERP系统时，必需注意下列常见的误区（续）,2004BearingPoint,Inc.,对于项目的期望值过高，没有运用转变促成的方式调整人们的期望值，并促成人员行为和习惯的转变,ERP系统为企业提供了提升管理地手段和工具，但具体的转变变革工作还需要公司各层面人员的积极参与企业最高领导对ERP系统要有科学的预期，ERP系统是体现现代管理思想的管理工具，ERP系统对企业的发挥作用受ERP软件，企业内外部因素的影响，不是万能的,在实施ERP系统时，必需注意下列常见的误区（续）,2004BearingPoint,Inc.,还必须重视下列前期准备工作,通过充分沟通，使从企业管理层到普通操作员的全体员工都认识到ERP系统的实施对其提出新要求成立层次分明的项目组织对项目组的人员提出要求必要的资源保证,2004BearingPoint,Inc.,ERP系统的实施是一场重大的变革活动管理层的决心和承诺在这一变革中起着无可替代的作用,不了解情况盲目乐观,漠视抵触,反感,寻求退路,绝望,了解现状悲观,尝试,体会理解产生希望,接受,了解现状乐观,主动完成,持续发展,员工心理状态转变示意图,业绩,时间,开始推行ERP,企业文化和领导承诺将贯穿整个变革的过程,A,B,通过有效的交流沟通使A最小化,设计完善的转变架构和流程，建立项目绩效考核体系使C/D最大化,通过深入的培训提高个人及团队能力使B最小化,C,D,动员和期望,2004BearingPoint,Inc.,因此，为了保证ERP项目的成功向公司的领导层提出了新的要求,ERP项目必需获得企业领导的承诺，给予项目足够的重视和支持实施ERP系统必须由企业一、二把手参加项目领导委员会，对企业流程重组和重大业务流程的改变进行决策在项目各个阶段，与企业成员就信息技术整体应用在企业中的角色和定位进行沟通评估企业ERP系统应用状况，进展情况，整体信息技术应用是否领先建立并充分支持稳定的ERP项目小组，对其进行必要授权以身作则，身体力行。从积极使用现有办公自动化系统和其他信息系统开始，推进企业信息化的实施,2004BearingPoint,Inc.,对管理人员的要求,管理人员对信息技术知识的了解掌握要经过认知、认同和视为己任三个阶段，从接受培训、掌握基础知识到参与操作了解系统，最后变为信息技术的带头人并培训他人,现状,未来目标,管理知识,信息技术知识,管理知识,认知阶段（AWARENESS）,认同阶段(BUY-IN),视为己任阶段(OWNERSHIP),行为,技能,积极学习参加培训,基础知识,参与意见投入设计,推广宣传培训他人,持续完善应用修正,系统知识操作知识,2004BearingPoint,Inc.,对业务骨干和一线操作人员的要求,在项目初期：积极了解项目讯息，参加项目相关培训在方案设计阶段：提供业务现状及现存问题的信息，并提供改进建议，为设计工作献计策在实施阶段：根据要求进行数据准备和整理，为系统上线作准备尽量熟悉系统，多进行系统操作，协助进行最终用户培