内审技巧分享

,1,第二部分内审技巧,2,培训目标掌握相应的技能，能按标准、文件要求进行内审。掌握以下方法：编制检查表审核寻找客观证据填写审核记录描述不合格事实，判断不合格条款编制内审计划、日程安排编制审核报告，评价管理体系纠正措施验证主持首末次会议,3,第一章：审核的基本概念第二章：审核的分类第三章：管理体系审核的一般步骤第四章：内部审核策划第五章：内部审核实施第六章：内部审核报告第七章：跟踪审核第八章：内部审核员,4,与审核有关的标准ISO9001质量管理体系要求ISO19011-2002质量和(或)环境管理体系审核指南,第一章：审核的基本概念,5,1、审核(audit)(注释变)为获得审核证据（3.3）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则（3.2）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。注1：内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。(只好不审核自己的工作，可以审本部门的工作)注2：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构。注3：当质量管理体系和环境管理体系被一起审核时，称为“结合审核”。注4：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。,第一章：审核的基本概念,6,2审核准则auditcriteria(增加注释)一组方针、程序或要求。注：审核准则是用于与审核证据进行比较的依据。要点审核标准之外，还有组织制定的规定、标准、相关的法律、法规，合同、相关方要求等都是内部体系审核中审核准则的组成部分。,7,3、审核证据(auditevidence)与审核准则(3.2)有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。要点内审员为得出受审核部门是否符合审核准则，则必须有审核证据。作为审核证据，主要有：a)文件；b)记录；c)设备、装置；d)现场观察到的事实；e)口头发言等。,8,4、审核发现(auditfindings)定义将收集到的审核证据(3.3)对照审核准则(3.2)进行评价的结果。注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。要点将审核发现与审核准则相对照、通常可分为四类：a)严重不符合；b)一般不符合；c)观察项。d）合格,9,严重不合格项：系统性失效或缺陷，或要素性缺失判断标准如下：体系与约定的体系标准或文件的要求严重不符，如：关键控制程序未贯策，缺少标准规定的要求造成系统性失效的不合格。例如某一要素、某一关键过程重复出现的失效现象，即多次重复发生，而又未能采取有效的纠正措施加以纠正，因而形成系统性失效的不符合现象。如：检测设备大部分未进行周期校验，不合格品的处置大部分未按规定要求进行评审和记录，造成区域性失效地不合格。如某组织体系未覆盖到应实施地某车间或该车间根本未按标准要求组织实施，体系覆盖的所有的产品中有某个产品未按标准进行控制等。可造成严重后果的不合格项。如压力容器的焊接达不到规定的要求，按错误的图纸进行加工。违反法律、法规的不合格项。,10,一般不合格项，判断标准如下：对满足体系要素或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。如有部分销售合同未进行评审，检验员职责不明确。偶然的，明显不符合文件要求的不合格项直接影响产品质量的不合格项。如几台检测设备超过校准周期，未按规定进行首检自检；造成质量活动失效的不合格项。如质量控制点没有针对关键质量特性或工序支配因素进行控制等。,11,观察项情况主要有：证据不足，但存在问题，需提醒的事项已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去可能构成不合格项；其他需提醒的事项改进空间,12,5、审核结论(auditconclusion)（定义变）定义审核组(3.9)考虑了审核目的和所有审核发现(3.4)后得出的审核(3.1)结果。要点删去“最终”，强调“审核结论”仅是审核组的结论，未必是“最终”结论。内部环境审核员实施内部环境审核后所下的结论有三种情况：a)符合审核标准；b)基本符合，但有一些需纠正之处；c)不符合，存在重大缺陷，必须立即纠正。在上述b)、c)两种情况下，内部审核员必须要求受审核部门采取纠正措施，内审员可以和受审核部门讨论纠正措施的具体方法。审核结论作为报告书必须文件化，然后将其发送至最高管理层、管理者代表、有关部门负责人等。,13,6、审核委托方auditclient（增加注释)要求(REQUEST)审核的组织或人员。注：审核委托方可以是受审核方(3.7)，也可以是依据法律或合同有权要求审核的任何其他组织。可以是：l要求某审核组织对自己的管理体系进行审核的受审核方l由自己的审核员或要求第三方审核机构对供方的管理体系进行审核的顾客l被授权审核某组织的管理体系是否对其所提供的产品或服务实施了充分控制的独立机构(如医药、食品、核能、或其他管理机构)为使受审核方组织的管理体系注册，被指定进行审核的独立机构(如认证/注册机构)要点内部体系审核的委托方是最高管理层，审核员有义务向最高管理层报告审核结果。,14,7、受审核方（auditee）被审核的组织。要点这里所谓的受审核方不是指一个人，而是一个组织，就组织而言，既有几个人规模的小部门，也有超过多人的大部门。但是，需要注意的是，在内部审核中，有时将受审核的对象组织称为受审核部门，将接受审核的个人称为受审核者。,15,8、审核员auditor有能力(3.14)实施审核(3.1)的人员。审核员的职责和活动应包括：a.根据审核组长的指导，支持审核组长开展工作；b.在审核范围内客观地、高效地、富于成果地计划与开展指定的工作；c.充分收集与分析有关的审核证据以确定审核发现，并进而作出关于EMS的审核结论；d.在审核组长的指导下准备工作文件；e.将个人审核发现形成文件；f.保管好与审核有关的文件，如有要求应予归还；g.协助编写审核报告。,16,9、审核组auditteam（定义变）实施审核(3.1)的一名或多名审核员(3.8)，需要时，由技术专家(3.10)提供支持。注1：指定审核组中的一名审核员为审核组长。注2：审核组可包括实习审核员。当决定审核组的规模和组成时，应当考虑下列因素：a）审核目的、范围、准则以及预计的审核时间；b）是否是结合审核或联合审核；c）为达到审核目的，审核组所需的整体能力;d）适用时，法律法规、合同和认证认可的要求；e）确保审核组独立于受审核的活动并避免利益冲突；f）审核组成员与受审核方的有效协作能力以及审核组成员之间共同工作的能力；g）审核所用语言以及对受审核方社会和文化特点的理解。,17,10技术专家technicalexpert（定义变）向审核组(3.9)提供特定知识或技术的人员。注1：特定知识或技术是指与受审核的组织、过程或活动，或语言或文化有关的知识或技术。注2：在审核组中，技术专家不作为审核员。,18,11审核方案auditprogramme(增加注释)针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核(3.1)。注:审核方案包括策划、组织和实施审核的所有必要的活动。理解：一组审核的集合（一次或多次审核），内容基于受审核组织，涉及对审核的类型和数目进行策划、组织以及实施审核的一系列活动，包括提供资源、制定程序等。特点时间段，总体目的，策划的结果。,19,12审核计划auditplan(增加)对一次审核(3.1)活动和安排的描述。理解：一次具体的审核，内容活动和安排，审核计划是为各方就审核的实施达成一致提供依据，审核方案是对审核计划的制定和实施进行管理。审核计划应形成文件，审核方案的内容视需要形成文件。审核组长编制审核计划，审核方案由组织（授权人）建立。,20,13、审核范围auditscope(增加)审核(3.1)的内容和界限。注：审核范围通常包括对实际位置、组织单元(可能是软件项目组，包括临时人员)、活动和过程以及所覆盖的时期(初次审核覆盖质量文件发布时期-追溯期、监督审核覆盖两次审核之间的时期)的描述。审核范围的界定实际上是界定组织质量管理体系覆盖的范围及其承诺和实施的范围。确定审核范围时应考虑到允许的裁剪，审核组应评审裁剪的适宜性和符合性。审核范围可以组织单元、场所、过程或活动来表示。场所：体系所覆盖的产品和质量/生产活动有关的部门和地区。活动：与产品质量/生产有关的活动，主要包括所涉及的产品范围。审核范围中产品实现过程可以用列举法和排除法来描述。（区域产品过程）列举法：锅炉的设计开发、制造安装和服务排除法：钢材喷涂产品（不包括设计开发过程）体系覆盖的产品较多时，审核范围要考虑到各个产品的特点。,21,14能力competence（定义变）经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。三大要素（个人素质、本领、经证实），增加“个人素质”，强调能力还包括“个人素质”。,22,审核原则,与审核员有关的原则（道德行为、公正表达、职业素养）。道德行为最基本的是：诚信、正直、保守秘密和谨慎。公正表达：真实、准确地报告的义务。职业素养：在审核中勤奋并具有判断力。,23,与审核有关的原则（独立性和基于证据的方法）独立性：审核员独立于受审核的活动、不带偏见和没有利益冲突。审核过程中要保持客观的心态，审核发现和结论建立在客观的审核证据上。审核是被授权的行为审核员遵守职业规范，保持公正审核员与受审核区域/活动无直接责任审核员在坚持审核准则和审核证据的基础上对受审核方进行客观评价。在不能证明有错时，应认为是对的基于证据的方法：审核证据是可证实；建立在可获得信息的样本基础上；抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关；不确定因素主要基于信息的可获得性和信息抽样的风险性。,24,审核的益处给管理层提供信心给顾客提供信心发现运作中问题改进提供纠正和预防措施反馈,25,内审案例分析及练习审核发现是将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果，它依据的事实（可以证据证实），而不是审核员依据现象的分析推理。事实：是一项通过检查它的出处很容易加以验证的陈述推理：是一项根据已知事物对未知事物的陈述事实还是推理？“琼斯，XYZ公司的买方，按计划十点钟在史密斯先生办公室有一个会，洽谈一个大订单的具体条款。这位买方在去那个办公室的路上一处刚打过蜡的地板上滑倒了，把脚跌青了。当有人通知史密斯这件事情的时候，琼斯是在去医院照X光的路上。史密斯往医院打电话查询，似乎在那儿的人没有一个人知道有关琼斯的事情，有可能史密斯的电话打错了医院。”,26,27,第二章：审核的分类,按审核对象分产品审核：对最终产品的进行单独评价的活动，以确定产品的符合性和适用性，由审核员独立进行。过程（工序）审核：独立地对过程（工序）进行审核，对控制计划的可行性、可信性、可靠性进行评价，过程（工序）审核可从输入、资源、活动、输出着手，涉及人员、设备、材料、方法、环境、时间、信息和成本8个要素。体系审核：独立地对组织体系进行审核，应围绕产品形成全过程，覆盖组织所有部门和过程，得出体系符合性、有效性、适宜性的评价结论。,28,第二章：审核的分类,按审核方分第一方审核：组织对其产品、过程或管理体系进行审核，通过审核，综合评价活动及其结果，对审核中发现的不合格项采取纠正和改进措施。第二方审核：顾客或相关方派出审核员或委托外部代理机构对供方的管理体系进行审核评定，以此作为最终采购决定的依据。第三方审核：由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的管理体系进行审核。符合标准要求，组织将会获得合格证明并被登记注册。,29,第二章：审核的分类,30,第二章：审核的分类,按审核范围分全部审核：覆盖组织产品形成的各个过程、各方面，一、二、三方审核都可。部分审核：对组织某类产品、某个过程、某个部门的审核。如：体系或产品认证后所进行的监督审核或监督检验。跟踪审核：一种部分审核，不同点是这种审核主要是用于验证以前审核后的纠正措施是否实施并有效，不合格项是否得到消除。,31,第三章：体系审核的一般步骤,第一方审核（内部审核）,32,第三章：管理体系审核的一般步骤,第二方审核,33,第三章：管理体系审核的一般步骤,第三方审核,34,组织提交书面申请,完成审核报告,申请评审、合同评审,签定认证合同,任命审核组长组建审核组,第一阶段审核,第二阶段审核,对纠正措施的跟踪验证,停止审核,不推荐认证,限期纠正,N0,N0,YES,YES,管理体系认证程序图,35,换发认证证书,复评（有效期满）,保持认证,证后监督审核,颁发认证证书,认证评定,撤销或注销,暂停、撤销或注销,审核组纠正、必要时复审,N0,N0,N0,YES,YES,YES,36,内部审核的策划过程,一、编制内部审核年度计划,三、内部审核的准备,二、编制内部审核日程表,四、通知,1、编制年度计划2、最高管理层任命审核负责人,1、决定适用范围（活动、部门等）2、基于活动的重要程度决定内审日程,1、选拔内审员,组成内审组，分工2、调查规定要求方针手册程序、标准等3、上次内审报告4、编制检查表和准备其他工作文件5、准备各种必需品6、确认内审日程7、文件预审,1、确认内审时间2、和受审核部门负责人协商,第四章：内部审核策划,37,第四章：内部审核策划,内审策划目的落实计划：审核计划得到批准，为审核组和受审核部门了解落实责任：审核组分工明确，受审核部门负责人届时在场并有所准备落实工作文件1、审核计划年度内审计划和内审实施计划。包括审核目的、范围、审核准则，审核组成员及分工、主要审核活动的时间安排、首末次会议时间等内容，每年至少一次，覆盖标准所有要求年度内审计划包括质量管理体系、过程、产品和服务的审核计划。要考虑审核范围，顾客、认证机构及法规要求，组织文件规定，审核频次等方面制定计划。,38,第四章：内部审核策划,集中式内审集中某一段时间完成对所有相关部门的审核可在程序文件中明确大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门可不必编制年度内部管理审核进度计划滚动式内审分部门、分活动在不同时间进行审核编制年度内部审核进度计划对计划进行滚动修改,任命组长，可包括审核员,39,第四章：内部审核策划,某公司_年内部审核方案表（集中式）,40,第四章：内部审核策划,某公司_年内部审核方案表（滚动式）,41,审核实施计划内部审核实施计划应包括的内容如：受审核部门审核日期当天审核时间表（包括分组、具体时间安排）编制内部审核实施计划时，应考虑以下几个方面：a)上次审核的结果；b)某个部门在体系中的重要程度；c)特殊过程、关键过程的分布。只有充分地考虑上述三个方面，才能合理的安排时间和审核员，以保证审核有计划的顺利进行。,42,第四章：内部审核策划,某公司_年内部审核实施计划,43,审核目的可以包括：第三方认证调查重大不合格的原因外部的检查定期的审核评审符合性改进满足法规要求审核范围可以是：组织内所有范围某一个或几个部门标准的部分条款要求组织的部分管理文件的要求,44,第四章：内部审核策划,临时性审核计划在年度审核计划以外的审核，针对特殊情况和要求提出。如严重质量问题，严重投诉，组织机构变化，方针、目标、产品、场所有较大变化时。注意事项按照部门或活动（过程）来编写，参考职责分配审核计划的具体内容应与受审核方的规模和复杂程度相适应注意覆盖面具备专业知识的内审员安排在产品实现过程和产品的测量环节审核注意对领导层的审核,45,第四章：内部审核策划,2、建立审核小组根据审核活动的目的、范围、部门、过程以及审核日程安排选定审核组长和成员，建立审核小组。审核组长对审核员进行任务分工审核员按照分配工作，做好各项准备工作。熟悉必要的文件和程序，如手册、方针、目标、法律法规等根据要求编制检查表考虑前次审核结果应跟踪的项目，上次内外审指出的不符合已纠正了吗？上次没有审核的部分是哪些？召开审核组会议，确保准备工作的完成和审核员对审核任务完成了解。,46,第四章：内部审核策划,3、编制检查表检查表是审核前准备的重要工作文件审核员按照分配工作，编制检查表检查表内容的多少取决于被审核部门的工作范围、职能、抽样方案，审核要求和方法，以及内审员的审核熟练程度审核组长负责审核组员编制的检查表类型过程检查表：按照标准条款编制的检查表，其关键是选择部门，分清主次。审核有深度，易发现系统接口问题，但可能造成重复审核，环境可以依据重要环境因素编制检查表部门检查表：按照部门编制检查表，关键是选择过程，分清主次，如主管过程、主相关过程、通相关过程。注意参考职责分配表。审核有广度，部门不重复，但缺少深度。,47,第四章：内部审核策划,过程检查表举例,48,第四章：内部审核策划,部门检查表举例,49,第四章：内部审核策划,检查表的作用确保审核覆盖面的完整和有代表性确保审核计划完成减少审核偏见，保证进度，提高效能确定审核思路和审核策略，审核目标明确可兼作记录表确保审核深度及连续性检查表的编制要求内审员要掌握职能分配情况以组织的体系文件为主要依据编制，参考特定的体系要求选择典型、关键的质量问题突出主要职能，详略得当，选择有代表性样本根据平时掌握情况，有针对性选择审核项目和客观证据检查项目要具体，方法实用，便于客观证据收集以过程为基础，考虑过程的顺序和相互作用,50,第四章：内部审核策划,检查表的编制方法制定过程审核流程图：对主管过程要在编制检查表前制定过程审核流程图，便于理清思路，有序展开。如针对合同评审过程流程：合同登记、抽查合同、抽查评审记录、抽查执行计划、抽查合同更改、抽查履约情况、抽查交付情况、询问合同纠纷情况。受审核部门宜为一个相对独立的单元，若某一部门有独立科室宜分别编制审核过程的确定：参考职能分配情况，确定主管、主相关、通相关过程（可用不同符号表示）。对主管过程审核地点无法审核取证时，在检查表中要注明。检查项目、证据、方法的确定：对主管过程的检查内容要详尽，主相关过程只要涉及其实施、控制的职能，通相关过程各部门可一致；参考相关程序文件规定，确定检查项目、证据、方法；对程序文件有记录要求的条款必查，无记录要求的选择关键接口或有问题的条款作为检查项目。检查依据的确定：标准、手册、相应程序文件条款,51,第四章：内部审核策划,检查表的使用审核员进入某一部门审核时，先请有关人员介绍体系运行情况询问执行人员是如何工作的，是否有文件规定或记录观察执行人员按照有关程序的工作情况验证必要的记录或文件按照手册或程序文件评价了解的情况，并判定是否符合最后检查检查表上的内容是否有遗漏尽量记录抽查的记录编号，便于追溯和核实相关过程，少用“是”或“否”简单记录审核情况避免从头到尾或照读等机械审核方法,52,第四章：内部审核策划,编制检查表的注意事项审核区域的检查过程（职能）不能遗漏审核抽样要有代表性，合理性检查内容不能超出审核区域，应能在被审核区域内查到检查内容可操作，明确具体的地点、对象、数量、验证方法突出关键或特殊过程，重点放在对产品质量有重要影响的过程或活动，注意过程间相互作用的接口及职能部门的接口注意通相关过程编制检查表时，除考虑该区域的职能外，还要考虑其他部门的职能在该区域的情况。审核员与被审核方不同层次的人员面谈，确定检查表内容。,53,第四章：内部审核策划,4、准备内审用的各种资料、表格检查表不符合报告内审报告职能分配表标准、手册、程序文件、相关的法律法规等,54,第四章：内部审核策划,5、通知审核审核时间，一般应在两周前将内审日程通知受审核部门审核员审核实施计划确认必要时，提供检查表被审核方充分准备，对标自查、整改,55,内部审核的实施过程：,一、首次会议,三、审核组会议,二、内部审核的实施,1、和受审核部门负责人的审核前会唔介绍内审员确认内审目的范围协商内审实施办法确认总结会议和末次会议时间,1、决定不符合2、编制内审报告（草案）,1、向受审核者说明内审宗旨2、根据抽样方法实施审核3、收集审核证据4、根据检查表进行内审5、判定不符合时，经受审核部门负责人确认,第五章：内部审核实施,56,四、总结会议,1、听取受审核部门意见2、阐明不符合的依据,1、宣布内审结果基于客观证据进行说明总结不符合协商纠正和预防措施2、必要时确定跟踪内审日期3、双方确认内审报告（草案），做好记录,五、末次会议,57,1、首次会议内容a）介绍与会者，包括概述其职责；b）确认审核目的，范围和准则；c）与受审核方确认审核日程以及相关的其他安排，正式沟通渠道；d）实施审核所用的方法和程序；e）确认有关保密事宜；f）确认审核所使用的语言和具备审核组所需的资源和设施；g）确认在审核中将及时向受审核方通报审核进展情况；h）确认审核组工作时的安全事项、应急和安全程序；i）确认向导的安排、作用和身份；（提供支持、见证、引导、其他作用）j）报告的方法，包括不符合的分级；k）有关审核可能被终止的条件的信息；l）关于审核的实施或结论的申诉系统的信息。m)强调审核原则：公正、客观、改进、抽样、配合、不合格项报告形式n)阐明澄清有关问题，末次会议时间、地点、出席人员等共同关心的问题内审组成员、受审核部门的有关负责人等出席首次会议。由审核组长主持,58,审核过程的主要方法和程序基本方法：抽样，只能观察样本，有一定风险和局限。内审员尽可能做到抽样的代表性、公正性以减少风险。取证方法：面谈、查阅、观察。说明不合格报告及纠正措施的实施不合格项的性质：严重不合格和轻微不合格、观察项。正确对待不合格项：通过客观证据判定不合格项是内审员的职责，受审部门正确对待不合格项，对不符合事实，受审部门负责人应在不合格报告上签字确认，责任部门应分析原因，制定并实施纠正措施。,几点说明,59,2、现场审核现场审核按计划进行，审核内容按检查表进行现场审核是使用抽样检查方法寻找客观证据的过程只有经验证的客观证据，才可以作为审核证据审核结论都是依据现场审核的结果作出的审核过程是审核员的个人素质、审核策略和技巧的展示现场审核的原则坚持以客观证据为依据的原则坚持标准与实际核对的原则坚持独立公正的原则坚持三要三不要：要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做的怎么样，不要停留在文件、嘴巴上；要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好汉”。,60,客观证据的收集方式观察在做什么；现场观察、等方法与受审核方人员的交谈查阅文件记录现场活动、条件、工作的观察和核对，发现的客观事实对实际活动及结果的验证数据的汇总、分析、图表和业绩指标来自其他方面的报告，如顾客反馈、外部报告和中间商评价相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制的程序收集到的客观证据必须是适用、有效、真实的，并且可陈述和验证,61,审核证据与审核发现对收集到的客观证据进行整理、分析、筛选，形成审核证据审核组根据审核准则对收集到的审核证据进行评价，形成审核发现对未满足要求的不合格项，应以简明的方式加以识别和记录，并得到审核证据的支持和受审核方的理解和确认,62,现场审核方法审核小窍门询问职责开场了解具体过程寻找客观证据现场验证证据反馈发现结束,63,现场审核技巧面谈技巧：提问得当、少说多听、关系融洽、对象适当、从工作介入、总结和评审面谈的结果、谢谢合作提问技巧5W1H：问题明确、时机得当、表述清楚、依次递进、注意观察、避免连续发问和带情绪What什么When时间Where哪里Who谁Why为何How怎样,开放型:请你谈谈不合格品处理的要求。封闭型:这份文件是你的吗？引导型:你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？,64,聆听技巧：、开放式提问、少说多听、不怕沉默、排除干扰、鼓励、善意、耐心验证思路：有没有、做没做、做的怎样、笔记,诀窍选择合适的面谈对象(被审核区域/部门的负责人/直接责任人/操作者)询问适当的问题(5W1H)验证对问题的回答观察实际发生的事情,65,观察注意观察物理证据：产品设备仪器条件操作标识测量状态存储位置、条件,66,时间管理审核时间总是不够要做好计划不要让审核走偏不要追查太深不要关注细枝末节确定抽样多少，坚持查,67,典型情况应对技巧：,68,审核的抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意覆盖面,69,现场审核控制控制审核计划和审核范围控制审核进度控制气氛控制客观性控制纪律控制审核结果不合格项控制与受审核方沟通审核组会议,70,现场审核记录在提问、验证、观察中，审核员记下听到、看到的有用的真实信息，是提出报告的真实凭据，包括审核中的作业的名称、文件编号、产品部件编号、设备、设施编号、时间、地点、参数等记录作用作为编制不合格项报告的依据作为备忘、核实的依据作为查阅、追溯的参考记录要求清楚、全面、易懂，便于查阅、追溯准确、具体，记录文件名称、物资标识、批号、人员岗位、合同号及时、当场记录，避免回忆采用笔记式的，要填写到现场审核记录表上,71,成功审核的10个要点a)面谈时不仅仅拘泥于体系要求，要用其他话题引起对方兴趣；b)要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；c)以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对方的工作和作用；d)提问时要求对方回答具体化；e)不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；f)回避争论；g)不能批评所得信息；h)其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多评论，避免引起对方反感；i)不能在说明审核情况时议论当事人；j)要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审核者双方利益，目的是解决环境问题,72,3、不合格项报告审核不合格项含义不合格（不符合）：未满足要求。要求可由不同相关方提出，主要有：标准要求文件规定合同规定社会要求顾客投诉其他：最高管理者要求，常识性要求,73,不合格项报告内容受审核方名称、审核员、陪同人员、日期、不合格现象的描述简洁准确（应指出不合格、缺陷的客观事实）、编号。不合格现象的描述应严格引用客观证据，并可追溯。例如观察到的事实、地点、当事人、涉及到的文件号、生产批号、有关文件的内容、有关人员的陈述不合格现象结论（违反标准、文件的条文），不合格项性质（按严重程度）不合格现象的结论主要是指所描述的现象违反了约定文件（体系标准、体系文件合同）的哪条规定。受审核方确认，纠正措施及完成时间，采取纠正措施后的验证记录等。,74,典型的不符合报告表不符合项报告第页共页,75,不符合报告中“该写”与“不该写”,76,不符合描述：1高压空气稳压箱的实际压力为P=0.75Mpa,超出规定压力P0.85Mpa,不符合ISO9001之7.5.1条。2成品绝缘性能未测量,不符合文件规定,不符合GB/T19001-ISO9001的8.2.4条款。3在销售部有一份合同未评审。4工作区域的测量设备有部仪表超出了校准日期,不符合GB/T19001-ISO9001之7.6.a条。,77,不符合描述（正确）1在送粉车间，编号为EQP-A-13的高压空气稳压箱上压力表读数为P=0.75Mpa,而编号为IPR-007的作业指导书要求此压力为P0.85Mpa,不符合ISO90017.5.1条款。2程序文件COP10.4要求,产品出厂前需进行6个项目的检验，但实际上绝缘性能一项已有一个月未进行测量，而产品仍旧放行出厂，不符合SO9001的8.2.4条款。3查销售部有一份特殊合同（H-2000-03）未评审。4放在后车间的设备编号为E17上的两个电压表已超过校准日期,表上标签注明校准有效期为6个月,现已超出两个月,不符合GB/T19001-ISO9001之7.6.a条。,78,4、审核组会议1、确保审核顺利有效进行2、确保审核范围全部涵盖3、核对审核发现4、评审不符合项内审组成员对同一受审核部门的见解有时也会有不同，此时应进行内部交流、协调，内审组对不符合有最终决定权。5、审核判断原则a)就近不就远；b)能细则细c)就事论事；d)就地解决。6、准备审核报告（草案）,79,审核经常发现的问题a)写一套、做一套；b)数据/证据不足；c)追溯性差；d)标识失效；e)文件过时；f)文件的接口。,80,对体系有效性的评价a)通过体系的建立和实施，员工质量意识是否提高并能够自觉地遵守与本岗位有关的程序或作业指导书的规定；b）体系能否保证实现组织的方针和目标指标；c)通过体系的监测测量、不符合纠正与预防、内审和管理评审等要素的实施，组织的体系形成了一套自我发现、自我纠正、自我完善的机制；d)质量水平的成效；,81,对体系适宜性的评价a)方针、体系各要素的策划适合于组织的规模、性质和特点；b)与组织原有的管理制度相融合，与其他体系兼容；c)体系文件适合于组织员工（能力、素质等）的使用。对体系充分性的评价a)体系是否覆盖了组织的认证范围;b）体系能否满足标准标准要素的全部管理要求;c)体系的各项管理程序/要求能确保实现管理的有效运行（PDCA）;d)资源的充分性。,82,5、末次会议：审核组组长主持内容1、重申这次审核的目的、范围和依据；2、说明审核计划的执行情况；3、讲清审核方法及其局限性；说明审核是基于客观证据；（审核是抽样。有一定的风险和局限，内审只能观察样本。不合格报告所述的区域是发现不合格项的地方，未必是唯一的部门。受审部门正确对待不合格项，对不符合事实，受审部门负责人应在不合格报告上签字确认，责任部门应分析原因，制定并实施纠正措施。）4、宣读不合格报告；回答对不符合的提问；对观察项，提示受审核方注意；5、宣读综合性评价和审核结论，阐明包括体系的良好之处在内的一般印象；6、提出对不合格报告的纠正措施要求；内审员可在下述4个方面向受审核部门建议：a)尽快纠正不符合；b)确定问题原因，采取预防行动；c)重新评价质量影响；d)和质量体系及其他管理体系的协调。7、说明审核报告的发布时间、方式及后续工作要求。8、做好末次会议记录。,83,5、末次会议：审核组组长主持,对纠正措施的要求审核员协调受审核部门提出纠正措施要求采取必要的补救措施发现不合格的根源针对根源采取纠正措施纠正措施的描述要具体,纠正措施的实施修改现行做法对现有人员进行培训增加资源,84,内部审核报告和跟踪过程,一、编写内部审核报告,三、跟踪验证,二、内审报告的实施跟踪,1、编制内审报告2、内审报告中应附有不符合的准确记录及其纠正措施的要求,1、接受完成纠正措施的汇报2、确认纠正措施是否按计划实施3、向受审核部门传达对纠正措施的评价若评价良好，则内审完成4、必要时制定确认纠正措施有效性的内审跟踪计划,1、确认纠正措施的适当性和有效性2、若纠正措施的效果得到确认，则纠正措施完成,第六章：内部审核报告,85,内部审核报告审核组长在现场审核后规定期限内以正式文件的方式提交给最高管理者或管理者代表审核报告是对审核中审核发现（不合格项）的统计、分析、归纳、评价对审核对象的质量活动及结果进行综合评价批准分发报告内容审核目的和范围审核组长和审核员审核日期及计划主要项目实施情况综述实施审核的依据检查记录不合格项的统计分析对受审核方的综合评价，肯定优点，指出缺点，提出审核结论提出纠正措施要求审核报告的批准、发放范围审核发现，不合格项和合格项报告质量管理体系评价,86,报告质量特性内容有信息价值有事实依据全面准确格式简洁清晰层次明朗叙述清楚,87,审核综述说明发现的不合格项根据审核的不合格项对受审核部门的管理体系作出评价：好的方面存在的不足努力的方向,88,内部审核结论管理体系在审核范围内是否符合审核准则管理体系在审核范围内是否得到有效实施管理体系持续适宜性和有效性的能力评价管理体系并做内部审核结论时应考虑方针和目标的有效程度体系的适应性、有效性、充分性产品满足顾客要求与法律法规要求能力和顾客满意程度持续改进机制是否建立法律法规和其他要求符合性,89,纠正、预防、改进措施流程提出、评审、确认、实施、评价报告处理考核奖惩针对纠正、预防、改进措施，分层实施形成文件，归档，便于统计分析报告分发，便于采取纠正、预防、改进措施,90,典型的不合格项分布表,91,质量管理体系内部审核报告,92,举例：审核组在11月06日进行了内部会议，对审核计划实施作了安排。11月10日上午8点30分组长按审核计划主持首次会议，明确了审核目的、范围和依据，确认审核计划并强调了审核中应注意的事宜。之后审核组按审核计划进入审核现场。本组审核员在11月11日对技术部进行了现场审核，通过与部门领导交流、座谈，查阅文件和记录、现场观察等方式，获取了所需的客观证据。审核结束后，审核组召开内部会议对当天的审核情况进行内部交流，确定不合格。11月15日上午8点30分组长按审核计划主持召开了末次会议，重新确认了首次会议的内容，宣布了审核的结论。本组审核员认为技术部领导质量意识以及以顾客为关注焦点的意识强烈,能组织本部门员工按所建立的文件化质量管理体系运行，质量体系运行基本有效。希望在产品设计的评审上更加完善。现场审核共发现贵部门4项不符合，其中4项轻微不符合和0项严重不符合。,93,第七章：跟踪审核,跟踪审核的含义是对受审核方采取的纠正措施进行评审、验证，并对纠正结果进行判断和记录的一系列审核活动的总称目的促使受审核方采取、实施有效的纠正和预防措施，防止不合格项再次发生验证纠正和预防措施的有效性确保消除审核中发现的不合格项范围跟踪审核以审核中发现的不合格项纠正情况为主，但常因需要而扩大范围，对有效性的验证也因内部管理的需要而更为严格作用