(课件)-《人和引领汽车服务公司服务礼仪培训教材》(74页)-商务礼仪

本资料来自 ,0,人和引领汽车服务公司服务礼仪培训教材,主讲人：xx,本资料来自 ,1,有位经理登了一则广告，想要找个男孩到公司来帮忙，广告刊登后，差不多有100多个人来应征。经理于是从这100人中选了一位，其馀的人则只好另觅他职。有位朋友问经理说:那男孩连一张推荐信也没有，你为什麽会选中那位男孩呢 ? 经理说:那男孩可取的地方多着呢!当他进门时，他懂得在门前的鞋垫上将鞋底清干净，之后，又知道将门轻轻关上，这显示他做事非常谨慎。后来，他看到了跛腿的老人随即将座位让给他，这显示那男孩富有爱心，能体谅他们。 经理接着又说:他进到室内，随即脱下帽子，我问他话，也能即刻回答，这显示他注重礼节具有绅士风度。我故意将一本书放在地上，其他应征者都好似没看见，就从书本跨过去，那男孩却能将书捡起来，放回桌上，这证明那男孩是个有条不紊，注重纪律的人;当他在等候我面试时，安安静静的，不像其他人一样挤成一团，推推拉拉的。当我跟他谈话时，我注意到他的衣着极为整洁，头髮也梳得整整齐齐的，连他的指甲也是干干净净的。我从他的言行举止判断他,人和礼仪培训,本资料来自 ,2,2,人和礼仪培训,调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；,本资料来自 ,3,3,人和礼仪培训,礼仪的对我们人和的员工重吗？你是如何理解的？,本资料来自 ,4,4,人和礼仪培训,礼仪是什么 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,本资料来自 ,5,5,人和礼仪培训,服务礼仪,本资料来自 ,6,6,人和礼仪培训,服务礼仪是什么 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,本资料来自 ,7,7,人和礼仪培训,把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。作为人和的一员，我们更要注重服务礼仪。,本资料来自 ,8,8,人和礼仪培训,本资料来自 ,9,9,人和礼仪培训,仪容礼仪,外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。,本资料来自 ,10,10,人和礼仪培训,1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。 4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。,本资料来自 ,11,11,人和礼仪培训,仪容礼仪,外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。,本资料来自 ,12,12,人和礼仪培训,服装礼仪,工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。,本资料来自 ,13,13,人和礼仪培训,服装礼仪,鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。,本资料来自 ,14,14,人和礼仪培训,服装礼仪,要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。,本资料来自 ,15,15,人和礼仪培训,服装礼仪 西装着装要讲究,A、要配套和得体 在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。,本资料来自 ,16,16,人和礼仪培训,（女）女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。,（男）领子应紧贴衬衣领并低于衬衣12厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。,本资料来自 ,17,17,人和礼仪培训,服装礼仪 西装着装要讲究,B、 要穿好衬衣 衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领12厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口12厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。,本资料来自 ,18,18,人和礼仪培训,服装礼仪 西装着装要讲究,C、应注意纽扣的扣法 一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。,本资料来自 ,19,19,人和礼仪培训,服装礼仪 西装着装要讲究,D、要注意整体协调 无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。,本资料来自 ,20,20,人和礼仪培训,服装礼仪 西装着装要讲究,E、 要注意领带的选择和佩戴 领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。,本资料来自 ,21,21,人和礼仪培训,领带与衬衫的配色规律黑色西装银灰色蓝色或黑红色条纹对比色调的领带浅色或白色衬衣 灰色西装砖红色乳白色西装最好选择红色为主小贴士：领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方，领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。,本资料来自 ,22,22,人和礼仪培训,服装礼仪,穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。 参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。,本资料来自 ,23,23,人和礼仪培训,仪态礼仪,本资料来自 ,24,24,人和礼仪培训,本资料来自 ,25,25,人和礼仪培训,仪态礼仪 微笑美规范,衣装整洁仪表端庄精神饱满,本资料来自 ,26,26,人和礼仪培训,仪态礼仪 微笑美规范,微笑要规范得体，微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。,本资料来自 ,27,27,人和礼仪培训,仪态礼仪 微笑美规范,主动微笑 如果你是一位成熟训练有素的员工，在于客人目光接触的同时，在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就有你创造出了一个友好热情对自己有利的气氛和情景，肯定会赢的对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。,本资料来自 ,28,28,人和礼仪培训,仪态礼仪 微笑美规范,微笑的最佳长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的的感觉，反而尽失微笑的美韵。,本资料来自 ,29,29,人和礼仪培训,仪态礼仪 微笑美规范,最佳启动 当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接客户可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启动二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动和突然收拢。,本资料来自 ,30,30,人和礼仪培训,微笑意识的几个偏差：1、对上级，同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；2、偶尔微笑容易，经常微笑难；3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；5、一般微笑容易，得体微笑难。,本资料来自 ,31,31,人和礼仪培训,仪态礼仪 眼神美规范,目光平视 微笑时敢于正视对方，表现自然，自信，自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感，要面对客人平视，不能斜视。,本资料来自 ,32,32,人和礼仪培训,仪态礼仪 站姿规范,站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂,本资料来自 ,33,33,人和礼仪培训,服装礼仪 站姿规范,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,本资料来自 ,34,34,人和礼仪培训,服装礼仪 站姿规范,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,本资料来自 ,35,35,人和礼仪培训,服装礼仪 坐姿规范,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,本资料来自 ,36,36,人和礼仪培训,服装礼仪 坐姿规范,女士的基本坐姿：两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,本资料来自 ,37,37,人和礼仪培训,服装礼仪 走姿规范,男士基本走姿： 男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟。,本资料来自 ,38,38,人和礼仪培训,服装礼仪 走姿规范,女士基本走姿： 抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。一般是女士每分钟118-120步/分钟,本资料来自 ,39,39,人和礼仪培训,小讨论,如何捡起掉在地上的东西？,本资料来自 ,40,40,人和礼仪培训,服装礼仪 蹲姿规范,正确的蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,本资料来自 ,41,41,人和礼仪培训,仪态礼仪 手势,是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。,本资料来自 ,42,42,人和礼仪培训,常用礼仪,介绍礼仪 握手礼仪 开门礼仪 电梯礼仪 奉茶礼仪 同行礼节 送客礼仪 谋面礼仪,本资料来自 ,43,43,人和礼仪培训,介绍礼仪要点：,介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。 介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。,本资料来自 ,44,44,人和礼仪培训,握手礼仪,五“到”秘诀身到、笑到、手到、眼到、问候到,本资料来自 ,45,45,人和礼仪培训,握手礼仪,握手时间35秒为宜，力度适中A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,本资料来自 ,46,46,人和礼仪培训,握手注意事项,# 握手必须用右手，并注意力度。# 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；# 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。,本资料来自 ,47,47,人和礼仪培训,开门礼仪,一、 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进 二、 向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进,本资料来自 ,48,48,人和礼仪培训,电梯礼仪,一、电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。 二、无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。,本资料来自 ,49,49,人和礼仪培训,奉茶礼仪,1、要及时2、开水宜在70度左右3、7分满4、双手奉上。,本资料来自 ,50,50,人和礼仪培训,同行礼仪,1、两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并走2、保持距离。 适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米1、6米为社交距离；0、5米1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。,本资料来自 ,51,51,人和礼仪培训,鼓掌礼仪,1、鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。 2、鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。,本资料来自 ,52,52,人和礼仪培训,谋面礼仪,1、会面礼仪2、接待礼仪3、拜访礼仪,本资料来自 ,53,53,人和礼仪培训,谋面礼仪 会面礼仪,问候介绍交换名片,本资料来自 ,54,54,人和礼仪培训,会面礼仪 问候,热情大方，注视对方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,本资料来自 ,55,55,人和礼仪培训,会面礼仪 介绍,主方主持介绍有序原则。由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,本资料来自 ,56,56,人和礼仪培训,会面礼仪 名片礼仪,1、递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。,本资料来自 ,57,57,人和礼仪培训,名片交换注意事项：,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着；3、人多时，应有所选择散发你的名片；,本资料来自 ,58,58,人和礼仪培训,谋面礼仪 接待礼仪,预约准备接待告辞,本资料来自 ,59,59,人和礼仪培训,接待礼仪 预约,应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址。,本资料来自 ,60,60,人和礼仪培训,接待礼仪 准备,1、保持接待区整洁有序；2、接待人员应有良好的精神面貌；3、接待所需用品应放在易于取用的地方,本资料来自 ,61,61,人和礼仪培训,接待礼仪 接待,1、当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。2、主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。3、一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满,本资料来自 ,62,62,人和礼仪培训,接待礼仪 告辞,客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,本资料来自 ,63,63,人和礼仪培训,谋面礼仪 拜访礼仪,联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访,本资料来自 ,64,64,人和礼仪培训,联系拜访,约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,本资料来自 ,65,65,人和礼仪培训,确认拜访,提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,本资料来自 ,66,66,人和礼仪培训,准备,出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,本资料来自 ,67,67,人和礼仪培训,赴约,1、准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理； 2、重要约会应提前5分钟到达；,本资料来