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售后服务流程客户服务中心内部培训资料之三,内容提示,售后服务基本流程 销售服务基本流程,售后服务基本流程,招揽,预约,接待,问诊,估价,零部件,作业管理,维修,完检,清洗,结算,交车,跟踪,招 揽,方式,目的,提高维修站的知名度 提高服务受益,电视、报纸、传单、户外广告等 电话短信信函,预 约,均化每日工作量 保障客户车辆能得到及时修理 根据维修站自身容量接受用户预约,motive,预 约,实施步骤,考虑自身容量的方面,设 备,人 员,场 地,电话、信函、短信等,受理客户预约,来厂时间、作业内容等,登记管理卡、更新管理看板等,接 待,迅速出迎,确认来意,受理车辆,用户档案填写更新,友善的微笑,收集信息,三件套,良好心态,从接待到交车尽可能又一个人完成,保持良好心态去迎接下一个用户,问 诊,目的 要求 方法,估 价,估价的步骤,估计作业费用设定完工时间征求客户同意说明交车程序,查询是否有货有货无货,零部件,作业管理,作业管理的目的 分配工单的标准 分配工单的步骤,维修保养,车身保护,维修作业,进度管理,三件套叶子板罩钣金保护油漆保护,作业质量管理,故障核实明确作业内容领取零部件实施修理记录故障原因及追加项目签字确认,完 检,核对问诊表 修理单逐项确认作业是否完成（错误 遗漏）有无物品遗留在车上与问诊表确认外观签字确认,发现作业有误反馈前台用户确认安排返修或预约重新完检,清 洗,避免车辆受到损伤注意细微地方的清洗恢复车内物品原状,结 算,制作结算单,精 确迅 速清 楚,交 车,说明作业内容,收取费用,送别用户,将车辆驶入工位针对用户委托 说明作业项目维修发现的问题及对策下次保养时间 里程我们的建议,用户签字确认前台人员带领用户交费财务人员不要试图向客户解释维修内容收费后财务人员须向客户表示感谢,引导客户到交车工位 提示物品当客户的
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