售后服务运营管理---学员手册

,售后服务运营管理,一汽大众服务总监岗位培训,FAW-VOLKSWAGEN,PioneerConsultingServices,内部资料严禁外传,第1页,课程目的,了解服务总监的职业使命服务总监工作内容与相应职责服务站基础财务知识知道服务站获利模式服务站业务类型及特征业务分析基本内容能够建立服务站营运分析基本模型对服务站现状进行系统分析对服务站进行准确定位根据服务站定位，进行业务规划,模块1：课程介绍,第2页,模块1课程介绍模块2服务总监的职业使命模块3生产率分析模块4获利模式分析模块5售后服务运营管理模块6总结与结束,课程提纲,模块1：课程介绍,第3页,模块1：课程介绍,自我介绍要求/规则某新开业服务站招聘服务总监您是应聘者之一10分钟准备自我介绍，2分钟/人,第4页,模块2：服务总监的职业使命,2.1服务总监的当前处境,第5页,模块2：服务总监的职业使命,2.1服务总监的当前处境,第6页,模块2：服务总监的职业使命,服务总监的职位/工作要求单独作业,我的大部分时间实际上都用在何处？,2.1服务总监的当前处境,第7页,模块2：服务总监的职业使命,问卷调查表请您回答下列问题。请勾选答案：经常、有时、很少请选择最接近的答案，即您做了些什么，采取何种态度和通常会发生的情况。,第8页,模块2：服务总监的职业使命,2.2服务总监的职能,第9页,2.3制定计划与设定目标,模块2：服务总监的职业使命,巴雷托法则,（根据十九世纪意大利经济学家和社会学家VilfredoPareto的名字命名）,在您的工作内容中，哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分？,第10页,2.3制定计划与设定目标,模块2：服务总监的职业使命,2.如何才能准确弄清楚这些问题？,第11页,模块2：服务总监的职业使命,目标示意图,我们的目标是什么？定义目标,投资与收益比是多少？定义ROI,谁实施这些措施？定义人员,我们要何时完成？定义期限,如何实施这些措施？定义方法,我们要做些什么？定义措施,2.3制定计划与设定目标,我们当前的境况是什么？定义问题,第12页,模块2：服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标,第13页,模块2：服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标,第14页,模块2：服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标,第15页,模块2：服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标,第16页,模块2：服务总监的职业使命,2.4中期总结,在我的日常工作当中，设定了哪些优先级？,我将如何让我的工作更加有效？,第17页,模块2：服务总监的职业使命,2.4中期总结,工作计划对于我有哪些帮助，我将从哪些事情开始，对于我的工作进行计划？,第18页,3.1生产率统计基础,工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时,可用工时其他工时总工时标准工时实际工时,模块3：生产率分析,第19页,3.1生产率统计基础,模块3：生产率分析,第20页,3.1生产率统计基础,模块3：生产率分析,第21页,3.2生产率指标,模块3：生产率分析,第22页,3.2生产率指标,模块3：生产率分析,第23页,3.3时间统计,通过最大限度地提高每个工人的生产效率，科学管理能够为劳资双方赚取最大的利益。因此，一切视劳资关系为零和游戏的消极情绪及矛盾冲突均可以由科学管理而解决。弗雷德里克.泰勒,模块3：生产率分析,第24页,模块3：生产率分析,3.4中期总结,迄今为止，您最大的收益是什么？您计划如何应用本节课程所学的知识？,第25页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础产值标准利润标准资产利润率标准投资利润率标准股东价值标准企业市场价值标准,第26页,4.1财务分析基础产值标准张先生是一家服务站的总经理，董事会要求他在06年的产值翻一翻，张先生不知道如何进行经营规划，你能够给予他什么建议吗？产值翻一翻最简单的办法是什么？利润标准王先生是一家民营企业的服务站长，05年完成利润30万元，按照王先生的预测06年可以实现利润50万元，但是老板要求在06年完成利润80万元的利润。作为王先生的朋友请给出你的建议？,模块4：获利模式分析,第27页,4.1财务分析基础资产利润率标准投资利润率标准,模块4：获利模式分析,服务站A总资产200万元净资产100万元利润40万元总资产利润率20%投资利润率40%,服务站B总资产200万元净资产200万元利润40万元总资产利润率20%投资利润率20%,第28页,4.1财务分析基础股东市场价值标准红利所得资本所得企业市场价值标准企业市场价值,模块4：获利模式分析,第29页,4.1财务分析基础附加市场价值附加经济价值公司创造价值的能力公司的经营获利能力公司的资本运做能力公司的增长潜力,模块4：获利模式分析,第30页,4.1财务分析基础净资产收益率受哪些因素的影响-同一城市A、B的两家服务站对比相同的业务几乎相同的厂房设备几乎相同的营业额但是：,模块4：获利模式分析,服务站A净资产利润率20%,服务站B净资产利润率30%,可能的原因有哪些？,第31页,4.1财务分析基础净资产利润率股东每投资一元钱，可以获得多少钱的利润是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数企业的价值取向是企业的投资回报率-净资产利润率,模块4：获利模式分析,净资产利润率=利润/净资产,第32页,4.1财务分析基础,模块4：获利模式分析,第33页,4.1财务分析基础,模块4：获利模式分析,第34页,4.1财务分析基础,模块4：获利模式分析,第35页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,财务科目每年做一次审计完成后产生法律规定的格式和内容需要被仔细检查和认证公开纪录,管理科目每月或每季度做一次阶段结束后立即产生按适合自己的方式制定格式和内容只用于预估只供内部使用,尽法律义务,帮助管理,第36页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,第37页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,第38页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,第39页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,损益平衡点：损益平衡营业收入预测,第40页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,损益平衡进厂台次预测,第41页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,损益平衡时间预测,第42页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,保有台数占有率进厂台数工时收入配件收入,外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率,第43页,模块4：获利模式分析,4.1财务分析基础,例：甲特约销售服务店在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。,第44页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析配件毛利率配件销售毛利率配件索赔毛利率工时毛利率工时销售毛利率工时索赔毛利率营业收入毛利率,第45页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析业务类型构成强制保养/索赔定时定程保养小修大修钣喷精品,思考：提高盈利能力，最为重要的业务类型？,第46页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析,第47页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析业务类型构成强制保养/索赔定时定程保养小修大修钣喷精品,思考：提高资产管理能力，最为重要的业务类型？,第48页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析,销售额=进厂台次客单价=（客户总数量+月销售台次月数）客户保有率客单价,第49页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析,第50页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析,为什么？,第51页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析,预付帐款,第52页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析,应收帐款,第53页,模块4：获利模式分析,4.2获利分析,存货,第54页,模块4：获利模式分析,4.3定时定程保养,定时定程保养赚钱吗？,第55页,模块4：获利模式分析,4.3定时定程保养,盈利能力分析-毛利率,第56页,模块4：获利模式分析,4.3定时定程保养,资产管理能力分析-资产周转率,第57页,模块4：获利模式分析,4.3定时定程保养,如可开展定时定程保养？,第58页,模块4：获利模式分析,4.4中期总结,迄今为止最重要的收获有哪些？,本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？,第59页,模块4：获利模式分析,4.4中期总结,有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？,第60页,模块5：售后服务运营管理,股东收益客户收益,经营规划,监控系统/评估系统/利益分配,组织架构岗位职责,运营系统服务流程,公司体制/行政组织,5.1服务组织管理,第61页,模块5：售后服务运营管理,职责真空,职责重叠,5.1服务组织管理,第62页,组织机构组织机构设置组织机构关系,岗位设置岗位关系员工数量,5.1服务组织管理,模块5：售后服务运营管理,第63页,5.2薪酬管理,模块5：售后服务运营管理,感性的需求,理性的需求,第64页,模块5：售后服务运营管理,需求和期望是动力的根源动力形成人们行为的意志而动力又是行为的一种刺激因素,5.2薪酬管理,第65页,模块5：售后服务运营管理,薪酬设计薪酬设计流程薪酬设计原则考评KPI,5.2薪酬管理,第66页,模块5：售后服务运营管理,5.3服务流程管理,第67页,模块5：售后服务运营管理,5.3服务流程管理,服务顾问贩卖什么获取回报？,第68页,模块5：售后服务运营管理,7%38%55%,5.3服务流程管理,第69页,模块5：售后服务运营管理,PersonalAttributes,SalesCompetency,5.3服务流程管理,第70页,模块5：售后服务运营管理,5.3服务流程管理,工单分析,管理结果,第71页,模块5：售后服务运营管理,5.4品质管理,品质管理目的,第72页,模块5：售后服务运营管理,5.4品质管理,品质管理内容,第73页,模块5：售后服务运营管理,5.4品质管理,品质管理工具,返工单内部返工单外部返工单,客户投诉处理单,第74页,模块5：售后服务运营管理,5.5客户信息管理,先生，我们这里是正规的4S店！,你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！,第75页,模块5：售后服务运营管理,5.6目标管理,（内部INTERNAL）公司COMPANY产品PRODUCT产品定位OSITIONING,优势STRENGTHS劣势WEAKNESSES,（外部EXTRNAL）环境ENVIRONMENT市场MARKET市场细分SEGMENT,第76页,模块5：售后服务运营管理,5.6目标管理,Specific-清晰的，不模棱两可Measurable-知道你进行的过程，并且何时达到你的目标Ambitious-挑战性的，进取的Realistic-可行的，使用可以利用的时间与资源Timed-目标达成的期限,第77页,模块5：售后服务运营管理,5.7会议管理,会议类型：,晨会,月度经营分析会,周例会,第78页,模块5：售后服务运营管理,5.7会议管理,会议目的：,晨会,月度经营分析会,周例会,第79页,模块5：售后服务运营管理,5.7会议管理,会议管理,1.会议前,参加会议的是谁？会议在哪里召开？什么时间开始？什么时间结束？会议的议题是什么？谁准备什么？目标是什么？,第80页,模块5：售后服务运营管理,5.7会议管理,2.会议中,会议主持会议记录提出问题“话题”是否符合主题是否形成决议重复结果和决定,第81页,模块5：售后服务运营管理,5.7