2017年管理干部如何沟通与协调问题ppt课件培训教材

管理干部如何沟通与协调问题,降龙十八掌第七式,游龙戏凤人际关系与沟通技巧,会使你如虎添翼,商务交际淘金术,每个经理人,都知道交际意味着什么.但是,不一定知道怎么正确的交际.交际就是有目的的交换信息和资源,相互支持,从而建立起互惠互利的成功关系.散发名片,不是交际.大多数的名片,最后都属于垃圾桶.为了使商务交际更有效,你必须建立起真实的、人与人之间的关系,把交际变成你的一种生活方式.,沟通从分享开始,分享喜悅: 分享忧虑:分享生活中的事物:人分担别人忧苦的人,神分担别人喜乐的人.PS:工作经由沟通分配出去才会轻松.PS:苦恼经由沟通说出来就会感觉放松.走动式哑语或手语自由表演. PS:每人一种姿态表演.例:大家好!我来自制三一名班长,我叫张三峰,我为大家表演口干时吃西瓜.,多元化的社会,人际沟通渐形重要,沟通固然有程序与理论可供参考,但是若能善用沟通技巧,将对沟通的进行与达成协议帮助良多,就好比一幅美好的艺术画作,其中蕴涵着高度的绘画技巧.沟通技巧运用妥当,当可发挥人际沟通的艺术,使人际关系更圆融、更美好.,美国史丹福大学究中心:你赚的钱12.5%来自知识,87.5%来自关系.行为研究:被解雇的员工,95%是因人际关系差劲,5%因技术能力低落.罗斯福说:成功公式中,最重要的一项因素是与人相处.洛克斐勒说:我付高薪给处理人际关系的能力,远超过日光之下任何其他能力.保罗盖帝说:一个主管,不管他拥有多少知识,如果他不能带动人完成使命,他是毫无价值.,情绪智商,团队精神,了解别人,激励别人、培养自信,控制自己的态度,认识自己、培养自己,自我管理:,在公司组织中,熟悉工作技巧,仅能得六十分.若是加强包括沟通、谈判、简报等可移转技巧(transferable skills),则可达八十分.要达到一百分的标准,差别就在,是否具备严格的自我管理能力.,你跟自己的关系,如何影响你跟别人的关系,看别人骄傲 其实是 自己自卑怀疑别人的排斥 其实是 不能接纳自己论断别人 其实是 缺乏自我肯定玩弄别人感情 其实是 自己情感受过伤害喜欢纠正别人 其实是 掩饰自己的弱点喜欢看别人霸道 其实是 自己惧怕权威喜欢谄媚讨好别人 其实是 缺乏自信,在顺境中感恩,在逆境中作乐,认真活在当下,心若改变,你的态度跟着改变;态度改变,你的习惯跟着改变;习惯改变,你的性格跟着改变;性格改变,你的人生跟着改变.,处理人际关系的基本技巧,原则一:不批评、不责骂、不抱怨.原则二:给予真诚的赞赏.原则三:引发他人心中渴望.,使别人喜欢我们的方法,真诚的关心别人.经常微笑.记住他人的名字.聆听,鼓励别人多谈他自己的事.谈论他人感兴趣的话题,衷心的让他人感觉重要.,如何让别人的想法和我们一样,你不能从辩论中获胜,因此,不要争辩.尊重他人的意见,切勿对他说:你错了.勇敢承认自己的错误.从友善的态度开始.设法使对方习惯说:是.多让别人说话.让别人觉得,这主意是他们自己想到的.,如何让别人的想法和我们一样,真诚的试图以他人的角度,去了解一切.诉诸于更崇高的动机.将你的想法做戏剧性的说明.,让消极的谈話,积极起来,导致公司内消极情绪的谈话,无处不在.场景:老员工把一种消极的态度,传递给了新员工.(例如:报销医疗费)员工之间的消极对话,会影响员工的土气和工作态度,一旦这种消极的情绪传播开来,将使我们激发员工积极的努力,付之一炬.为了对付这种消极谈话的潜在危险,我们应该:,如何有效表达自己的想法?,把焦点,放在你希望看到的结果上.写下你想表达的关键讯息.这个讯息,必须具有吸引力而且简洁.自问:如果这是一条新闻标题,你会想看这条新闻吗?想象你是自己的听众这一,你会想听自己所说的话吗?在有限的时间内,尽量包含所有想说的内容.说太多却没有重点,不如挑选出精华,让对方了解重点.,如何有效表达自己的想法?,内容结构清楚.对方很难你的字字句句都听进去,有结构的表达方式,对方会比较容易消化.准备好对方的情绪.表达的方式尽量流畅,而不是死背出来的,如果你使用投影片等转助器材,确定自己知道投影片之间的连贯性,由你主导谈话思路,而不是以转助器材为主,看到内容有什么,才讲什么.,如何有效表达自己的想法?,你和对方间,不要有东西阻隔.尽量与所有听众眼神接触,如果你和对方之间有东西阻碍视线,把东西移开.变换音量、音高和音调.如果你的语调平平,对方很可能打瞌睡、或无法集中注意力,适时使用停顿、沉默,是获取注意力,以及强调某一观点的好方法.显示出人性.谈话中适时微笑.反复练习.,沟通技巧,1.什么是沟通6.非语言沟通2.运用5个w 7.轻松幽默化解紧张3.角色扮演8.脑力激荡找答案4.先讨论共识部分9.正式与非正式沟通5.善用说话技巧10.以双赢为诉求,什么是沟通,沟通是人与人的互动关系,透过沟通能达成共同了解或化解心结等目的.,为沟通下定议:人与人之间讯息、理念或意见相互传達与了解的过程.文字或讯息之交流,思想或意见的交换.将一个人的意见和理想传達给别人之行动.思想与讯息的交流,以得到共同的了解与信心.传達消息、态度、观念与意思的程度.具返馈控制作用的讯息传达程序.英文Communication,由拉丁文Communis演变而来,原意即是分享与建立共同的看法.,沟通的特性:互动性2个人或2个人以上媒介性文字、语言、电话、计算机、邮件、电讯目标性有理由、有目标返馈性期待对方的反应沟通的程序:,发讯者,编码,通路,解碼,收讯,返讯,运用5个W,与谁沟通WHO何时沟通WHEN何地沟通WHERE 沟通什么WHAT为何沟通WHY,非语言沟通,身体语言时空距离装饰布置,身体语言,眼睛:睁大表示惊讶,流泪表示悲伤、感动、激动,双眼注视表关切、专心、尊重,注视愈久表示愈尊重,眼光移开或白眼表示轻视或不屑一顾,眨眼表示暗示,遮眼表示沉思、困惑.頭部及臉部:點頭表示同意,搖頭表示不同意或嘆息,垂頭表示喪氣.皺額表示苦惱或困惑.咬嘴唇、皺眉、擦揉面頰表示不安.手指置唇表示肅靜.置鼻部表示氣味不佳.,身體語言,四肢:手臂姿勢表示大小、形狀、示範現象.揮手、拍肩、擁抱、輕撫、拉手表示友誼或感情.推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌(比中指) 表示憤怒、挑募、挑戰.頓腳、抖手、咬指甲、玩鈕扣表示不安.手臂抱胸、叉腰表示自信.坐姿、立姿、行進可顯示出教養與氣度.手足舞蹈、跳躍、雙手用手指呈V字形表示歡欣或成功.,時空距離,一般溝通的合適距離,根據人類學霍爾(Hall)在對美國中產階級的觀察研究結果:親密的距離(敬愛的人、喜愛的人)045cm之間個人的距離(朋友之間)45120cm之間社交的距離(業務往來)120360cm之間公眾的距離(上課、演溝)360cm以上(3.6M),裝飾佈置,衣著體面參與會議、面談或上課, 衣著隨便 重視, 不重視辦公室的佈置有助於溝通的進行設有諮詢中心或轉導室隱密、安靜、自然、輕鬆的環境,輕鬆幽默化解緊張,輕鬆自己的方法有那些?深呼吸靜坐讓對方先說,盡量不要打斷對方的話找助手速度放慢按部就班,一條一條說明白常保持微笑,腦力激蕩找答案,腦力激蕩術三個臭皮匠,勝過一個諸葛亮運用腦力激蕩術在溝通上的作法:集合團體成員,無拘束的環境,自由提出,進行溝通人數以五到七人最佳異想天開發言,自由討論,創新突破主席可修正或合並他人主意,態度必須有禮、尊重拋開正常之議會程序,主席也要下場進行腦力激蕩,使大家在輕鬆的環境下,自由發揮構想,提出解決問題的最佳方案,松下幸之助的靈感智慧,是集眾人的腦力再由他點出來的一個中國人比一個日本人聰明三個中國人就比不過三個日本人了為什麼?知名的日本品管圈(QCC)就是腦力激蕩的溝通腦力激蕩術,不是比誰的腦力好、意見棒、或最具權威性.而是群策群力,發揮小人物的智慧,有時小兵也會立大功討論、報告、行為目標等之互動式方式,正式與非正式溝通,工作上正式溝通的三大類上行溝通下屬向上司反應意見、報告、請示下行溝通上司向下屬溝通,提示、任務交辦要明確平行溝通同事間或部門間之溝通、尊重、和諧、誠懇,非正式溝通:非正式溝通:找小王去說服他,可能會有效,他們是老鄉嘛! 意見領袖的影響力, 不看佛面,也要看僧面我和老王是老同事了,我去告訴他不可以這做!,非正式溝通的優點,補正式組織溝通的不足訊息傳遞快速傳遞正式組織不易或不便傳達的訊息較不受時間場所限制溝通達成共識後,獲得支持度較強,非正式溝通的缺點,易傳播謠言易產非理性的控制,危害正式組織的指揮系統人員會有任務衝突,有時不知該聽正式或非正式的指令,以雙贏為訴求,它必須有實力作後盾. 雙贏是理想但若無實力作後盾,它永遠不會變成事實.談判者必須隨時根據最新的情勢,調整自己的立場,如此方能得到雙贏.對已經評估,認為必須堅守的立場,就必須按理力爭,不容對方橫生枝節.,贏家與輸家的差異,溝通障礙,1.計謀性障礙2.心理性障礙3.印象性障礙4.工作性障礙5.人際性障礙6.訊息性障礙,特定溝通,1.公共關係溝通2.秘書(助理)溝通3.會議溝通4.辦公室溝通5.上班族的家庭溝通,公共關係溝通,公共關係(Public Relations)簡稱PR,已是企業、政府、社團或個人當前所重視的課題,藉公共關係的溝通,可提升形象,解決問題.公共關係(Public Relations)是:與對本公司或本單位,達成目標有實際或潛在影響的公眾,建立良好的關係企業對外公關對象為:顧客、股東、社會企業對內的公關對象為:員工、員工的眷屬,公共關係(Public Relations)的工作有四項:(1). 建立形象: 企業識別系統(Corporation ldentify System,CLS)某大企業的老板曾說: 本公司的企業形象值一億美金企業識別系統(CLS)成功的世界知名公司,有哪些?(2) 解決危機:美國Johnson於1982年,所生產的止痛藥泰倫諾,遭不法之徒下毒(氫酸鉀)造成7個人死邙.如果你是該公司的公關經理,你會如何處理? 市場上已銷售約5000萬顆臺灣統一食品公司市售的鋁箔包飲料,遭歹徒下毒威脅,雖然歹徒已被逮捕,但是已影響消費者對公司鋁箔包飲料的信心,因此銷售量劇減.如果你是該公司的公關經理,你會如何處理? 市場上已銷售約100萬包,(3). 發掘潛在問題:公司目前有無潛在隱藏的問題?【Q.C.D.S.M】 溝通不良?、 有無適當的溝通方式或通路?(4). 建立公關管道:對內溝通上:利用公司內部刊物、會議、公告、或建立適當溝通管道.對外溝通上:利用媒體利用地方有影響力之人士利用當地政府之相關領導人利用對外所舉辦之活動,秘書(助理)溝通,秘書(助理)一般性的工作有:安排主管行程承辦主管交代事項電話接聽或轉接準備主管參加會議的資料接待與安排主管訪客整理主管的樑案與資料辦公室設備的使用與管理處理主管與單位內部聯系來往文書的處理秘書(助理)是主管的影子,也是鏡子,會議溝通,會議為何失敗的原因有:會議目標不明確,內容零亂會議時間、地點、人員、座位安排不當不準時,時間失控意見太多,主席未能適當整理合並會議為少數人控制,強佔他人發言機會 本位主議,為私而不為不為公外界干擾重要與會人員缺席或中途離席抱著應付心態開會上次會議議決事項,執行力及追蹤力不足,又提不出適當理由,影響與會人員對會議的信心,如何強化會議溝通功能,提昇會議效率及效益:(1). 主席主持技巧主席是會議的靈魂,主持會議技術好,不但開會有效率,也能解決問題,達成共識說明會議的目標及議程,在引言中導入議題會議相關資料的準備與檢查開會不是演講,主席避免一個唱獨角戲對各單位提報之資料,必須先行審閱,並於會議中要求各單位擇重點報告時間控制得當,對不善言詞者,可指名發問,請其發言 對事不對人,發生爭議時,以超然立場調解,或請資深幹部及專業主管提出看法如爭議無法化解,轉專案小組討論,下次會議再議決與會人員中,若有習慣性反對者,可運用會議程序帶過,或問問其他人之意見,採用表決,或者反問反對者,請他提出意見交付表決,(2). 與會者注意事項了解會議的5個W,在會議溝通才有方向與重點對提報之資料,於會議前先行閱覽概要,以利提報與溝通討論陳述個人意見時應精簡,必要時事先準備發言條注意與會的非語言行為注意傾聽的藝術,如須插話,注意時機,並請示主席同意如有較復雜或需事先溝通事項,可在會前與相關人員先溝通,取得協達成默契,以利正式會溝通進行 對事不對人,如與人衝突時,應克制情緒,再進行討論與溝通,並請主席或專業主管協助處理報告引用可量化的客觀資料,減少抽象性的意見或用語【如:很好、應該沒問題、大約可達成、很不理想.等】,(1). 與上司溝通應注意的事項:將上司的話簡單的覆誦, 請問是否如此做?;必要時隨身摧帶小記事本,將上司交代之事記錄下來上司都愛面子的,所以做部屬的必須保持尊重不可獨立自居,就算都是自己做的,功勞應記在上司及團隊上,最少也要讓上司有指導之功不可超級報告,如果上司的上司有所查詢時,僅只針對本部門與本單位共同事項提出說明【資源?協調?】如果原本的同事變成你的上司,要更改稱呼,不可再叫老兄,以表尊重如果是新上司,不可在其面前提舊上司如何的不好,以免引起不必要的反感及衝突上司如果有秘書或助理,可透過其來進行溝通,(2).與同事溝通應注意的事項:就事論事,盡量協調對雙方有利的結果.多說些請, 謝謝、 不好意思、 又麻煩你!等禮貌性的言詞.與同事發生爭議,避免大吵特吵,可請有公信力的同事或上司解決,或利用會議中進行溝通.與同事共同學習,並利用於實際工作上.如多培養工作實力,了解法令規章,溝通的對方會因佩服你的專業而更容易溝通.,(3). 與部屬溝通應注意的事項:溝通事務要明確,不要讓部屬無所依循【事情一次交待好,不要分幾次說,或部屬一次一次向你請問】對人關心、對事控制,彼此相轉相成視職務的不同選擇合適的溝通方式.例如總經理不可能經常與員工進行溝通對於難纏、 愛鬧事的部屬,可采藝術化的溝通方式,一方面不能讓他騎在頭上,另一方面也要以四兩撥千金的方式,讓部屬的囂張化於無形;實在不得已,也可平靜的搬出法規、規章等,對其懲戒避免與部屬在公眾場合吵架及爭執,如此,只會讓人看笑話,並有損自己的風格,必要時,關起門來吵個痛快對於原為同事或上司,而今卻為部屬的人,公眾場合仍以職衍稱呼;私下可以叫聲老哥,使對方感到溫馨,肯定會更支持你.畢竟中國社會仍是崇尚敬老、 友朋,上班族的家庭溝通,長輩,(姐)妹,青少年,夫(妻),年輕夫妻間的溝通:戀愛期、 結婚期、 蜜月期、 生產期、 做月子期、 育兒期等階段希望時時刻刻都你儂我儂,遇有爭議時,經常抱怨你以前對我如何好!什麼事都讓我、哄我,怎麼現在變了一個人?.如果是你,你要如何與她溝通呢?傾聽、善聽、靜聽對方的意見,讓對方充分表達之後,再表示自己的意見. 只有一張嘴說話,是吵不起來的選擇合適的情境,浪漫的氣氛,以愛情的力量來化解男人要有量,讓一步海闊天空夫妻間最常為何事吵架?|C$%#, PDCA來解決讓彼此有屬於自己的小天地, 興趣、朋友、活動清官難斷家務事, 床頭吵,床尾和百年修來夫妻共枕緣,清靜酒吧里,兩個男人在聊天老林:喂!你怎麼悶悶不樂,一副悉眉苦臉的樣子?老劉:唉!我老婆鬧彆扭,她發誓