7促销3公关关系

,7.5公关促销策划,7.5.1公关理论精华7.5.2公关策划方法,了解公共关系的含义、特点和作用掌握企业公共关系活动的方法,知识目标,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,学习目标,能独立进行公关活动策划，撰写质量较好的公 关促销策划书 能正确运用各种公共关系方法为企业促销服务,能力目标,走进营销,国家卫生部发布“2004年度食用植物油监督抽检情况通报”，判定部分食用油品牌抽检产品不合格，金龙鱼、金象等赫然在榜。他们对检查结果发表声明。(如何发表？）,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,金龙鱼的声明分三部分：一，简单回顾了一下事件基本情况。二，陈述企业采取的措施对被判定有问题的产品实施追查并招回。三：公布检查结果影印件及国家标准。,第一，抽查检测程序不合法。第二，鉴于自行检测结果与国家抽查结果差别较大，金象对国家抽查结果感到莫名其妙。第三，金象是国家免检产品，其他部门没有随便抽查的权力。第四，国家部门不应该只关心大型超市和大型企业，而应该多检查和管理地沟油、掺假油、劣质油。第五，金象要求有关部门采取行动消除影响.第六，对于不负责任的报道，金象特别强调保留使用法律手段的权利。,金象声明要点如下：,什么是公关关系？公关关系的职能是什么？,想一想：,7.5.1公关理论精华,1.公共关系的含义公共关系(Public Relation)是指企业为了改善与社会公众的关系，促进公众对企业的认识、理解与支持，达到树立良好企业形象、促进产品销售的一系列活动。它的本意是企业必须与内外部公众建立和保持良好的关系。,7.5.2公关策划方法,2.公共关系的具体职能包括：密切与新闻界的关系；进行宣传报道；开展联谊活动；维护政府关系；咨询沟通协商；编写案例经验；调查公众舆论；开展广告合作；处理顾客的抱怨与投诉；进行信息反馈；支持、赞助社会公益活动；安排特别活动。,3.公共关系的方法,1、建立固定的公众联系制度。通过和消费者、政府机构、社会团体、银行、中间商等建立固定联系制度，加强信息沟通。2、与新闻界建立联系。企业应积极与新闻界联系，将具有新闻价值的企业信息提供给报社、电台、电视台等。3、赞助和支持各项公益活动。赞助和支持各项公益活动，对企业是极好的宣传机会。4、举办专题活动。5、公关广告。公关广告有三种类型：一是致意性广告。二是倡导性广告。三是解释性广告。6、组织消费者、社会各界人士参观本企业.,10,3.公关活动的方法类型,(1)交际性公关巧结良缘。(2)服务性公关制造“上帝”。(3)赞助性公关造福社会。(4)沟通性公关广交朋友。(5)同化性公关化异为友。(6)情感性公关温馨销售。(7)心理性公关突破定势。,(8)借助性公关巧借东风。(9)开拓性公关一举成名。(10)发展性公关锦上添花。(11)维持性公关润物无声。(12)防御性公关防微杜渐。(13)危机性公关化险为夷。(14)进攻性公关彰显本色。,7.5.2公关策划方法,1.创知名度公关策划（1）创知名度策划的误区 知名度万能论。 知名度无用论。（2）创知名度策划的原则 以实为据，以诚为本，以谍为术 创造知名，兼顾美名，勿留恶名 出名之后，精心维名，再创美名,（3）创知名度策划谋算,新闻扬名 活动扬名 广告扬名,2.创美誉度公关策划,（1）美誉度的作用 提升产品价值。 增加购买理由。 累积品牌忠诚。 建立竞争优势。 增加通路谈判能力。 增强品牌延伸能力。,2.美誉度公关策划谋略,（1）建立产品品质优势，策划品质公关宣传（2）完善企业经营理念，策划品牌理念与行为公关宣传（3）借助公关时机，策划品牌美誉公关活动（4）巧用公关方法，策划品牌美誉度公关传播,一次，一名英国中年妇女和丈夫闹离婚，理由是丈夫有外遇，在法庭上她边哭边诉道：“我20岁嫁他。可是结婚不到1星期，他就偷偷地到运动场幽会去了。于今，他已经50岁了，照例迷恋那个可恶的妖精，无论白天黑夜，他都要去运动场与那第三者见面”。法官问：“第三者是谁？”她爽快地说：“就是那臭名昭著、家喻户晓的足球。”法官只得劝道：“足球不是人，你只能控告生产足球的厂家。”谁知那妇女果真向法院控告一年生产20万只足球的英国“宇宙”足球厂。出人意料的是，该厂老板居然表示：同意赔偿这位太太10万英镑孤独费。这一意外官司，很快新闻界大肆宣扬。事后，老板对记者说：“这位太太的控告词，为我厂做了一次绝妙的广告。”,宇宙足球,实训一：资料分析2,【详见案例】,1、善于“制造新闻”，这是企业扩大知名度、美誉度、取得竞争胜利的重要手段。在众多宣传性公共关系手段中，它是一种最主动、最有效的传播方式。“宇宙”足球厂的老板深谙此中奥秘，巧妙地利用这一公关手段，为该厂足球促销做了一次效果显著的免费广告宣传。2、企业要舍得花钱搞公关，以“小失”换“大得”。英国“宇宙”足球厂利用意外官司赔偿10万英镑孤独费，换取了新闻界大肆宣扬炒作，其实是十分合算的。,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,分析要点,实训一：资料分析2,【详见案例】,食品批发商立普顿，在某年圣诞节到来之前，为使其代理的奶酪畅销，在每50块奶酪中选一块装进一枚英镑金币，同时用气球在空中散发传单大造声势。于是成千上万的消费者涌进销售立普顿的代销店，立普顿奶酪顿时成了市场上的抢手货。立普顿的行为引起了同行的抗议和警察的干涉。但立普顿以退为进，在各经销店前张贴通告：“亲爱的顾客，感谢大家厚爱立普顿奶酪。若发现奶酪中有金币者，请将金币送回。”通告一贴出，消费者在“奶酪中有金币”的声浪中，反而更踊跃地购买。当警方再度干预时，立普顿又在报上刊登了一大版广告提示大家要注意奶酪中的金币，应小心谨慎，避免危险。,立普顿奶酪中有金币,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,实训一：资料分析3,【详见案例】,实训一：资料分析3,1、“立普顿奶酪中有金币”这一促销活动策划巧妙，一次活动、两次高潮，强烈的吸引了消费者注意，很好的达到了促销活动的根本目的。 2、以退为进，巧妙提醒的策略，既堵了同行和警察的嘴，又制造出更多的新闻，使消费者在“奶酪中有金币”的声浪中，反而更加踊跃购买，让同行和警察都无可奈何。 3、启示：善于“制造新闻”，这是企业扩大知名度、美誉度、取得竞争胜利的重要手段。 “制造新闻”形式能使组织积极主动地寻求扩大影响的机会，抓住时机，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣。立普顿巧妙地利用这一公关手段，为促进商品销售做了一次效果显著的免费广告宣传。,【详见案例】,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,分析要点,3.新闻公关策划,(1)合理选择举办时机(2)合理选择举办地点(3)合理安排会议人员(4)巧妙地回答记者提问,“法国白兰地的精彩亮相”策划,1957年某日，美国首都华盛顿。主要干道上竖立着巨型彩色标牌：“欢迎您，尊贵的法国客人！”“美法友谊令人心醉！”整洁的售报亭悬挂着一长列美法两国的小国旗，它们精致玲珑，在微风中轻柔地飘拂，传递着温馨的情意，报亭主人特意设计绘制的“今日各报”的广告牌上，最鲜艳夺目的是美国鹰和法国鸡干杯的画面和“总统华诞日贵宾驾临时”及“美国人醉了！”等大标题，它们吸引着络绎不绝的路人去光临。 马路上，许多轿车、摩托车、自行车涌向白宫 白宫周围，已是人山人海。人们满面笑容，挥动法兰西小国旗，期待着贵宾的出场。,贵宾是谁呢？不是政府要员，不是社会名流，在美国总统艾森豪威尔诞辰日，光临华盛顿的法国特使却是两桶法国白兰地！ 这是怎么回事？原来，这是法国公关专家精心策划的一幕公关杰作。 白兰地当时在法国国内已享盛誉，畅销不衰。厂商的目光开始瞄向美国市场。为此，他们邀集了几位公关专家，慎重研讨公关方案。 受聘请的专家们通过调查，搜集了有关美国的大量信息，并经仔细斟酌，提出了一项颇具新意的设计，其要点如下：,公关宣传的基点是法美人民的友谊，整个规划的主题是“礼轻情义重、酒少情意浓”。择定的宣传时机是美国总统艾森豪威尔67岁寿辰。要求公关活动尽可能广泛地利用法美两国的新闻媒介，赠送的是两桶窖藏长达67年的白兰地酒。贺礼由专机送往美国，酒桶特邀法国著名艺术家特别设计制作。然后于总统寿辰日，在白宫的花园里举行隆重的赠送仪式，由四名英俊的法国青年身穿法兰西传统的宫廷侍卫服装抬着这两桶白兰地正步前行，进入白宫。 这项公关规划立即得到公司最高决策者的批准，并且获得法国政府的赞赏和支持，外交渠道的绿灯也亮了。,于是，美国公众在总统寿辰一个月之前就分别从不同的传播媒介获得了上述信息。一时间，法国白兰地成了新闻报道、街谈巷议的热门话题。千百万人都翘盼着这两桶名贵的白兰地的光临。 于是，便出现了前面所述的万人空巷的盛况。 当这两桶仪态不凡的美酒亮相时，群情沸腾，欢声四起，有些人甚至大声唱起了法国国歌马赛曲。 此刻，美国公众似乎已经闻到了清醇芬芳的酒香，更由此而品尝到了友谊佳酿的美味。 从此，法国白兰地就昂首阔步地迈进了美国市场，国家宴会和家庭餐桌上几乎都少不了它的倩影！,4.危机公关策划,(1)建立危机预先防范机制(2)快速作出危机公关的组织反应(3)快速作出危机公关的行动反应(4)快速作出危机公关的信息反应,强生成功公关案例1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件,事件经过 1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡。,这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，造成公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明，94的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。,事件发生后，在首席执行官吉姆博克的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调100名联邦调查局和伊利诺斯州的侦探，对800万片药剂进行检验，结果显示：所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”。,为尽快消除这次危机影响，强生公司制定了一项详细计划。这项计划分三步进行：第一步是澄清事实；第二步是遏制损害的继续；第三步是努力使泰乐诺重振雄风。,危机公关,（1） “控制危机”A：与新闻媒介密切合作，坦诚面对新闻媒介，迅速真实地向公众传播各种消息。且通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol产品。B：以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的Tylenol产品。经过调查，虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污染，但公司决策人毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)，价值近1亿美元。,C：公司还向消费者承诺以新生产的泰乐诺药片换回胶囊，发给医生、医院、商家的50万份电报和对媒体的声明及时传达了这些信息,仅发电报的费用就达50万美元：在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。E:积极配合美国食品与药品管理局的调查，对800万瓶泰莱诺尔药品进行试验，查看其是否还受过其它污染，并向公众公布检查结果。F：停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。 G：宣布为已经购买Tylenol胶囊的顾客进行换药，将Tylenol胶囊换成Tylenol片，这个计划又使强生增加几百万美元支出。,（2）强生与Tylenol归来,在第一阶段完成之后，强生第二阶段的危机公关，即“强生与Tylenol归来”立即启动。在总公司销售会议上，McNei消费品公司向大家披露了“Tylenol归来”公关方案：Tylenol以新包装重新打入市场。新包装有多重密封，专防假药掺入，成为全国第一种防掺假药品包装。强生积极与各大媒体联系，向全国吹响Tylenol归来的号角。：以优惠券方式进行促销，让公众再接受这种新产品，恢复Tylenol的人气。强生走访了上百万次的医务人员，不惜花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。,：1983年新年始，强生将全部Tylenol的广告重新设计，面目一新。D：强生从各子公司招集2250名销售人员，到各医疗团体与社区为人们播放Tylenol宣传片，该片耗资数百万美元，专门为Tylenol重新打入市场提供支持。,结果,一年以后，强生公司的产品重新获得了广大公众的信任，泰莱诺尔又重新占领了95%的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例，各大公司纷纷效仿。就这样，强生公司走出了危机，摆脱了困境。,评价,对于像强生这样的大公司能在短时间内迅速返回市场，被许多人认为是一个奇迹。尤其是他们在企业危机公关时所表现出的镇定自若，被企业结和新闻界传为佳话。华尔街日报报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。” 强生得以摆脱“泰莱诺尔”危机的原因固然是多方面的，但及时准确的公关决策是妥善处理危机的关键。首先是鉴于公众的安全，不惜巨额收回药品，尊重新闻界，主动提供信息，这就赢得了公众和新闻界的谅解；接着，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。 强生按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，使得原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般地为强生迎来了更高的声誉，泰莱诺尔危机案例极好地反映了企业文化与危机管理的终极联系。,案例启示,危机处理是考验企业文化的重要时刻，企业必须承担起对社会公民的责任。当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时，积极地开展公关活动是摆脱危机的有力武器，他不但可以使企业脱离险境，而且还可以获得更多的公众支持。而最好的公关决策总是同企业的正确经营实践以及对公众利益认真负责的精神联系在一起的。,某购物广场，顾小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，从顾小姐手中夺过她的挎包进行搜查。后经防损员检查，原来是收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。当时围观的人很多，顾小姐羞辱交加，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。当天下午，商场接到顾小姐哥哥（以下简称顾）打来的投诉电话，要求商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，假如你是该商场总经理，你将如何处理？,警报器纠纷,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,实训二：情景模拟3,【详见案例】,38,情景模拟现场提示：开始顾小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，谈判陷入僵局。应答对策：商场一定要表现得很有耐心，坚持每周拜访。用执著与诚意打动他们。情景模拟现场提示：经过6次拜访后，顾小姐被我们的执著所打动，接受谈判。应答对策：再三道歉，并检讨，恳请将索赔的金额降低。情景模拟现场提示结果：最终以支付1000元慰问金结束此事。启示：收银工作必须熟练与严谨；防损员简单粗暴的态度与方式是顾客投诉的焦点；诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,模拟要点,实训二：情景模拟3,【详见案例】,39,春节前一天，在36号收银台，一对夫妇排队等了好长时间，最后总算轮到他们买单。就在收银员为这位顾客服务的时候，站在收银台出口的防损员走过来告诉正在收银员旁边帮忙装袋的同事：“请提醒收银员询问顾客是否还有需要买单的商品。”因为防损员刚才看到顾客购物车里有一瓶红酒没有拿出来。装袋的同事听到后就把防损员的话传给了收银员，收银员在输完柜台上所有的商品后，伸头看了一下顾客的购物车，问到：“请问，还有其他商品吗？”这时那位女士马上把那瓶红酒放到收银台上并大声说：“这是赠品，怎么了？你们把刚才那位防损员叫过来，还说我们是小偷？你们这是什么商场？” 那位男士又说到：“ 你们赶快把你们经理找来，否则我把这瓶红酒砸在这里，谁也别想在这里买单！” 由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请大家去邻台买单，他们都不愿意去，装袋的工作人员不断地向那位顾客道歉也无济于事。假如你是该商场总经理，你将如何处理？模拟开始：,赠品引起的纠纷,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,实训二：情景模拟4,【详见案例】,40,面对这一突发的顾客纠缠事件处理，具体步骤如下：首先，来到现场后保持冷静先聆听事情的经过，然后针对商场工作方面失误向那位顾客道歉，并赶快帮这位女顾客找台阶下。如说：“这瓶红酒是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以耽误了您的时间，请您原谅。”其次，总结经验教训。1、春节期间是卖场最忙的时间，也是最易引发矛盾争执的时候，所以这就要求我们每个工作细节要比平日更仔细，避免因某个工作环节上的疏忽给本来繁忙的营业忙中添乱。2、工作人员耐心细致的职业修养值得表扬。“无论顾客的行为是否有理，我们都要避免与其发生争执”。这是由于服务工作的特殊性所致，我们的宽容忍让并不代表我们做得不对。3、任何有违于常理的事都会受到大家的一致反对，就算当事人暂时碍于面子死不认错，但相信我们“耐心、宽容”的力量不仅会感动正义的支持者，也会让一再纠缠不休的当事人在内心深处有所感触。,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,模拟要点,实训二：情景模拟4,【详见案例】,41,阳光食品饮料公司请某机电公司为该公司生产牛奶的搅拌配料缸施工。9月10日下午，该机电公司在施工过程中，由于施工工人大意，不慎将一滴锡渣遗留在生产牛奶的搅拌配料缸里。由于焊渣太小而没有被及时发现，但在事后的质检中，检验员发现了这一事故，并及时向经理报告了这一情况。然而，此时生产线上已有30万瓶牛奶下线。当时，有人认为，由于用肉眼无法发现分布在30万瓶牛奶的微小锡颗粒，就算是消费者喝进肚子也不会有任何不良后果。到底是倒掉还是继续包装出售，众说纷纭。这批牛奶该不该倒？此中奥妙何在？ 假如你是该食品饮料公司总经理，你是如何看待这一问题的，将如何处理？提示：30万瓶牛奶如果倒掉，经济损失将达69万元。模拟开始：,这批牛奶该不该倒？,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,实训二：情景模拟,【详见案例】,42,实训二：情景模拟,【详见案例】,如果我是该食品饮料公司总经理，我是赞成倒掉的。好处是：第一，可以形成了一定的舆论震动波，达到引起社会广泛关注，迅速扩大知名度的目的；第二，本身事件很好的体现了“制造新闻”必须遵循“新、奇、好”三原则，将会引起新闻记者争相采访，从而轰动博罗县进而波及全国；第三、对于有人的议论，三思不妥，因为这种损害消费者利益的做法一旦传开，必然使企业产品形象受到巨大损害。第四、倒掉有问题牛奶，还不利于加强职工责任心，由于倒得大家心痛，职工的责任心必然会大大加强；第五，杜绝不合格产品进入市场，让消费者买得放心，这是企业产品畅销不衰，美名远扬的关键。当消费者看到食品饮料公司为了维护企业信誉，不惜将几十万元不合格牛奶倒掉时，必定在消费者心中树立起该企业视“信誉为企业生命”的丰碑，必将出现企业美名远扬，产品畅销不衰的兴旺景象。,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,模拟要点,43,1996年1月上旬，300余套价值20多万元的质量不合格西装，被山东仙霞集团在寿光市西郊生活垃圾场，浇上油全部烧掉。此举在当地引起强烈的反响。有人说：“不合格也不该烧掉，可以捐献给贫穷地区。”也有人说：“仙霞的牌子就是烧出来的。”有许多来厂等着进货的客户说：“又不是大毛病，降降价，我们要。”也有的员工说：“拆掉商标，内部处理给职工算了。” 上述做法已不是第一次了，前几年，仙霞每年都把一年来的残次品收集起来，当众剪碎，送进锅炉里烧掉。1993年12月，公司就将从江苏某中德合资企业购进的衬衫次品料加工成的67套衣服全部追回销毁，并兑现“退一补二”。那家合资企业的领导闻此，亲自上门道歉。人们对仙霞集团这种做法的不同看法和争论，至今仍然时有耳闻。案例思考与讨论：“仙霞”西服该不该烧？此中奥妙何在？企业应该怎样实施品牌战略？,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,【详见案例】,实训三：案例分析一,焚烧未达标西服引起的风波,44,仙霞集团的这种做法，引起不同看法和争议，是必然的。也可以说这是他们所要达到的重要公关项目之一。它反映出仙霞集团在实施品牌战略，树立企业良好的形象过程中，巧妙运用公关手段来为其产品促销服务的精明之处。这一案例具有以下借鉴意义：（一）善于“制造新闻”这是企业扩大知名度、美誉度、取得竞争胜利的重要手段。在众多免费的宣传性公共关系手段中，它是一种最主动、最有效的传播方式。“制造新闻”形式能使组织积极主动地寻求扩大影响的机会，抓住时机，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣。仙霞集团深谙此中奥秘，巧妙地利用这一公关手段，为促进商品销售做了一次效果显著的免费广告宣传。（二）正确实施名牌战略仙霞集团由于正确实施了名牌战略，抓住了“质量和信誉”这个根本，对不合格产品一件不留，全部烧掉，从而换取了消费者的高度的信赖，得到市场确认，使这个濒临倒闭的企业发展成为名声赫赫的仙霞集团，就是明证。,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,【详见案例】,实训三：案例分析一,焚烧未达标西服引起的风波,45,长沙友谊华侨公司定于1991年元旦重新开业，该公公司赶制了一批精巧的生日纪念卡和小礼品，接着又在报纸和电视上打出广告，邀请市内历年元旦出生的同志今年元旦趁“友华”重新开张之际，来店同庆生日和节日之喜。开业那天，过生日的顾客怀着兴奋的心情，手持身份证排队领取生日礼品。他们三五成群而来，吸引了不少过往行人。这边一人领礼品，其余亲友就逛商店去了。没过多久，店里挤得水泄不通。到下午5点钟。该店共发出生日礼品千余份，而商店的客流量已超过了20万人次，销售额达100万元，相当于过去平均数的十几倍，创该店历史上的最高记录，为日后扩大销售奠定了良好的基础。案例思考与讨论“商店与顾客同庆生日扬美名”说明了什么？它对我们搞好企业经营有何启迪？,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,【详见案例】,商店与顾客同庆生日扬美名,实训三：案例分析二,46,在激烈的市场竞争中，企业经营如同逆水行舟，不进则退。企业在经营上只有独辟蹊径，不断创新，才能出奇制胜，才能赢得未来市场。“商店与顾客同庆生日扬美名”就生动地说明了这一点。案例对我们搞好企业经营有两点重要启迪：（一）经营要善于出奇制胜（二）塑造良好企业形象，以提高企业的知名度和美誉度友谊华侨公司的领导具有较强的公关意识，他们认识到，企业仅有一流设施、一流商品、一流服务是不够的，还应该追求一流的企业形象，以提高公司的知名度和美誉度。在开业大典时举行商店与顾客同庆生日活动，此招的确匠心独具不落俗套，无形中显示出企业的实力、魅力和潜力，此举达到了两个目的：1. 先声夺人，形象亲切2. 以“小失”换“大得”,【详见案例】,实训,上一页,下一页,结构图,退出,理论,商店与顾客同庆生日扬美名,实训三：案例分析二,47,推销员小张正陪客户游览张家界，突然，他的手机响了，是某百货商厦热水器经营的李小姐，说：“小张不好了，你赶紧来，你那热水器发生爆炸，把顾客耳朵炸飞了” 小张异常镇定地说：“别急，我明天必到！请您转告受害者和他的家人，如果事故原因是由于产品质量造成的，哪怕天塌下来，我们厂方承担全部责任。万一受害人与厂方发生争议，我作为厂方代表，会坚决地站在受害者一边，全力维护消费者合法权益。请李小姐告诉受害者及其家人，哪怕本次事故与产品质量无关，纯属使用不当或其他原因造