任务1第1讲理解客户关系管理.ppt

,1,1、按小组进入课堂就位2、组长收手机上交3、教师点名4、教师宣讲安全注意事项及课堂要求5、现场5S：检查任务页、笔记本准备情况，改善课堂环境，调节课堂氛围。,任务1.1理解客户关系管理的内涵（一）,2,掌握客户关系管理的含义。,初步培养学生对客户关系管理的学习兴趣。,了解客户关系管理的产生原因。,教学目标：,3,学习内容：（2课时）,理解客户关系管理的内涵,分析客户关系管理的产生原因,理解客户关系管理的含义,任务描述：小李和他的同学们毕业后分别在银行、航空公司、电信公司等不同的行业、企业工作，在交流中发现，不同的行业和企业面对着一些共同的问题：谁是企业的客户?如何收集客户信息？企业是否曾经对这个客户做过销售或服务？,销售人员和服务人员是否了解客户的历史购买记录、投诉和服务请求？客户对企业提出的建议和要求有哪些？对不同的客户是否能够提供不同的服务？等等。企业怎样才能低成本、高效率地解决这些问题呢？小李陷入了困惑之中.,任务目的通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。,8,1.案例解读。阅读任务描述，小组展开讨论。,一、学习准备,一、学习准备,2.相关理论学习准备。阅读任务页中的学习准备，做好理论知识的准备工作。,9,二、计划与实施,（一）查阅资料（二）理论知识讲解（三）任务实施（四）学习拓展,10,（一）查阅资料,可用的途径有网络、教材、任务页等。,二、计划与实施,小组合作讨论怎样做？,教材内容,一、认识客户关系管理二、开发潜在客户三、客户资料的获取与管理四、客户流失分析与客户关系维护五、大客户管理六、CRM营销七、典型客户关系管理应用实例,（二）理论知识讲解,主要内容：分析客户关系管理的产生原因理解客户关系管理的含义,14,重难点,重：分析客户关系管理的产生原因难：理解客户关系管理的含义,15,案例1-1一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？商店老板可能会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。”,从这个故事中我们可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？如果您的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系，那么客户关系管理对您的企业无疑会有很大的帮助。,分析客户关系管理的产生原因,引导：什么是客户关系？,20,在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。,针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。,客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。,1、可以是交易关系或通信联系2、为客户提供的一种特殊接触机会3、为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系,产生原因：,1、管理观念的更新当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。,“以客户为中心”管理理念的出发点是以客户的消费需求为中心，其目的是从客户的满足之中获取利润，是以消费者为导向，即通过满足客户的需求及欲求来实现企业盈利。企业可以从深入收集客户数据并加以分类着手，通过各种途径了解、分析、预测、引导甚至创造客户需求。,想一想,企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？,案例1-2美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快，他们就发现在价格和服务方面已经无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。,别的航空公司能够及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的长途电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。事实生动地说明：企业要在竞争中保持优势，采取信息化手段建立以客户为中心的管理机制，才是提升竞争力的根本措施。,2、需求的拉动,越来越多的企业要求提高销售、营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化的水平，这是客户关系管理应运而生的需求基础。,3、技术的推动,（1）计算机、通信技术、互联网的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想的阶段。,（2）互联网和电子商务技术的兴起，为客户关系管理的产生和发展注入了强大的催化剂。,（3）利用互联网和电子商务技术，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。,（4）通过互联网，企业可以对客户开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。,（5）企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力、信息化水平、管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。,43,（三）任务实施,老师：根据计划下达任务：分析客户关系管理的产生原因1、客户关系概念2、客户关系管理的产生原因,学生：正确完成任务,组长：在老师指导下评价小组成员的任务完成度,教师：组织学生评价，纠正理解偏差，总结理论要点,企业要在竞争中保持优势，采取信息化手段建立以客户为中心的管理机制，才是提升竞争力的根本措施。,（四）学习拓展,44,个人自评：理论知识掌握程度,组内互评：完成速度及质量,教师点评：小组合作程度及