展示厅工作标准、服务规范

销售（展示）厅工作人员工作标准及服务规范一、工作标准（一）仪容仪表标准l、统一着工作服，保持服装清洁、整齐（包括领口、袖口清洁），展现良好的精神风貌和形象气质；2、发型得体，不过分夸张。女员工过肩长发必须束扎盘结，男员工的头发以不遮盖耳朵为标准，均需保持清洁卫生。 3、手部干净，指甲修剪整齐，男女员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。4、站座姿端正，站立恭候客人到来两脚不能交叉，双手交叠在腹前。5、上班时间应配戴统一标准的工号牌，并粘贴一寸头像。（不允许使用不合规范的大头贴）（二） 杂物储存标准1、柜台不得存放私人物品(服装、包、零食等)。2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，以利于物品的保管，及时清理包装物，各种隐患，保障过道畅通。3、销售（展示）厅不能出现暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、废旧塑料包装袋等其它杂物。4、销售小票及帐本、帐页统一放置于柜台抽屉内、柜内、抽屉干净整洁。(三)卫生标准清洁卫生检查标准另附。 (四)标签标准 1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元等内容。2、编码、规格、价格和货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新。3、价签应保持整洁，不能破损、卷角，严禁涂改。二、服务规范(-)职业道德 1、牢记服务宗旨，自觉遵守服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境。2.熟悉业务知识，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答观众提出的问题、问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。 3、工作中要走动巡视，并适时为熟悉客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物。4、对在禁烟区吸烟的客人要礼貌劝阻。 5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。 6、客户需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许给客户留私人电话。7、积极学习蜀锦、蜀绣的工艺相关知识，能够深入浅出地讲解产品特点、历史文化内涵及相应背景知识等。 (二)服务语言规范 1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）。 常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士等。常用问候语：您好、早上好、再见、请您多关照、欢迎您再次光临等。2、服务语言标准迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好!您需要什么?”当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了。”顾客询问的产品暂时缺货时应回答说：“对不起，现在暂无货。”顾客询问何时有，应回答：“请您常来看看或者打电话问一下，”对急需某件产品的顾客，应说：“请您留下电话，以便来货后通知您。” 切记简单的回答：“没有。”当顾客要看某种产品时，不能先报价格后递货，除非顾客先问价格。将产品递给顾客后，要介绍产品的性能、特色，并说：“请您随意挑选。”顾客挑选后又不买时，应说：“不客气，希望您再来。”当成交后递给顾客时，应说：“请您拿好。送别顾客时，应说：“您还需要别的吗?或者说：您走好，再见!当顾客表示出谢意时，应说：“不客气，希望您再来。”顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。处理不符合退换的产品时，要耐心地多做解释工作，应说：“对不起，您这种产品不符合退(换)规定，请您谅解。”如顾客坚持要退(换)货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等。”如顾客对答复不满意，执意要退(换)时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要吸烟时，应说：“对不起，销售（展示）厅不能吸烟。劝说顾客不要弄坏产品时，应说：“请您协助我们保护好产品。3、服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲。”不讲有伤顾客自尊心和人格的话；不讲埋怨、责怪顾客的话；不讲讽刺、挖苦顾客的话；不讲粗话、脏话、无理的话；不讲刺激顾客、激化矛盾的话。4、在接待顾客时，注意做到“六不计较”。顾客购买产品时，称呼不当不计较； 顾客购买产品时，举止不雅不计较； 主动打招呼，顾客不理时不计较； 遇到顾客性情暴躁、语言不雅不计较； 顾客提意见不客气时不计较； 人少、事多得不到顾客体谅时不计较；(三)服务程序规范1、营业前准备工作规范 清扫卫生：做到地面干净、柜台清洁、物品整齐；检查产品：备齐备足货品、柜台摆架丰满、做到库有柜台全； 价格价签：做到整洁、产品与价签相符； 包装用品及其它售货用具备齐； 整理仪容仪表、检查着装。2、营业中的服务程序规范 迎接顾客：当顾客临近时，主动打招呼；电话铃响，主动去接，接听电话一律用普通话，其程序为：简单的问候“您好”，自报单位名称，然后认真倾听对方所讲事由，再按对方要求逐条记下，并重复一遍回答对方。 介绍产品：根据客户的需求，主动、热情、耐心地向顾客介绍产品规格、性能、特点、价格和使用保管方法等。有针对性地帮助顾客挑选满意的产品。如果顾客所要产品没有时，可介绍有关的连带产品或留下顾客通讯地址、电话，有货后积极进行联系。展示产品：根据产品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护产品不受损害，拿递产品既要尽量满足顾客要求，又要做到忙而不乱，不出差错。包装产品：产品包装前，要当着顾客的面检验产品的质量、规格、型号，核对数量、价格，大件产品包装前，要双人复核。各类产品要按不同特点采取相应的包装形式，做到迅速、美观、牢固、便于携带。对于客户购买产品在开具发票或收据时，使用规范字，字迹清楚，在发票或收据上注明日期、名称、数量，(或根据客户要求填写，超出规定要请示)向客人重复一次以便确认。递交产品：查验交款凭证无误后再付货，如未核对递交产品发生短款，由销售员及收银员共同承担赔偿缺款；递交产品时要双手将产品递交给顾客，要有礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔。送别顾客：当顾客携所购产品离开柜台时，要热情地按规范用语送客，当顾客所购物品太多太沉，应主动帮助提携。接待定货客户的工作流程安排专人接待接待人员要做好与其他部门的衔接工作，如设计部门刻牌、签条、包装盒型式、库房的相关库存情况、后勤运输包装等相关事宜；接待人员需按要求填写订货单（名称、规格、数量、有无特殊要求等），由经办人、销售（展示）厅主管签字确认后，交相关部门准备。灵活处理客人的临时变动，达不到客人临时要求时要做好解释工作。负责收取相应的定金及货款。(9)营业中不忙时的辅助工作：补充、整理货品，登记补货，清洁货柜，提前做好下一轮的接待准备工作。3、营业后服务工作规范整理摆放补充货品。(2)下班前，要清理工作现场，清点工作用具并摆放整齐。(3)当日有进、销业务发生的产品要做到当日盘点，当日结清，发现差错及时查明原因并详细记载；为确保账实相符， 应做到每周一小盘，每月一大盘。(4) 清理现场：停止营业后，销售员对现场所有电器设备要及时切断电源，锁好保险柜和商品小库，在处理完不安全因素后方可离开现场。其他要求(1)员工须对所管理的商品的陈列、数量、标示、卫生等情况随时进行自查。保持商品整