ppt-中信建投证券有限责任公司经纪业务管理标准化条例培训

中信建投证券有限责任公司经纪业务管理标准化条例培训,经管委业务管理部2009年2月,经纪业务管理标准化条例培训,第一部分 经纪业务管理标准化条例说明第二部分 经纪业务管理标准化条例介绍,第一部分经纪业务管理标准化条例说明,一、背景情况二、主要内容三、标准化条例的解释,经纪业务管理标准化条例说明一、背景情况,（一）监管政策变化 1、三方存管制度的实施 2、账户清理和规范 3、投资者教育相关管理规范 4、客户交易行为监管 5、限制交易规定 6、新出台的客户委托代理交易协议 7、交易所会员管理办法和监管规定,经纪业务管理标准化条例说明一、背景情况,（二）在原华夏证券标准化条例基础上形成：1、营业部内部管理办法（试行）2、柜台业务标准化管理条例3、B股业务标准化管理条例4、债券业务标准化管理条例5、开放式基金业务标准化条例6、网上交易业务标准化管理条例7、集中交易标准化管理条例8、其他业务管理条例,经纪业务管理标准化条例说明一、背景情况,（三）业务变化及新增业务需要规范 1、权证业务 2、期货IB业务 3、质押式回购业务 4、代办股份转让业务 5、融资融券业务,经纪业务管理标准化条例说明一、背景情况,（四）公司内部管理的变化 1、营业部组织架构与岗位设置变化 2、公司总部内部管理部门和职能的变化 3、交易系统变化（金证系统） 4、 B股等内部流程已得到优化,经纪业务管理标准化条例说明一、背景情况,（五）组织修订 1、原经纪管理部组织 2、征求营业部意见 3、与相关部门沟通一致 4、法律合规部和风险管理部审核,经纪业务管理标准化条例说明二、主要内容,总体架构第一部分 经纪系统内部管理架构第二部分 业务管理标准化条例第三部分 流程管理标准化条例第四部分 主要业务标准化流程图,经纪业务管理标准化条例说明二、主要内容,第二部分 业务管理标准化条例1、交易系统操作权限管理标准化条例(刘夏）2、交易系统参数设置管理标准化条例(刘夏）3、印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）4、新业务申请标准化条例（不讲）5、差错处理标准化条例6、客户回访管理标准化条例(刘夏）7、客户投诉管理标准化条例(客户投诉及纠纷管理标准化条例)8、客户账户分类及交易行为管理标准化条例(客户交易行为及自律协同标准化条例)9、投资者教育工作标准化条例10、客户档案管理标准化条例11、营业网点搬迁改造管理标准化条例（不讲）12、突发事件应急处置标准化条例13、安全保卫管理标准化条例14、客户分类管理标准化条例（新增）,经纪业务管理标准化条例说明二、主要内容,第三部分 流程管理标准化条例1、实时证券登记业务标准化条例2、客户资金账户管理标准化条例（已经完成修订）3、柜台委托业务标准化条例4、权证业务标准化条例5、大宗交易业务标准化条例（已经修订完成） （刘夏）6、B股业务标准化条例7、债券业务标准化条例（正在修订）8、开放式基金业务标准化条例（正在修订）9、协助司法查询、执行业务标准化管理条例10、网上交易业务标准化条例11、为期货公司提供中间介绍业务（IB业务）标准化条例（即将修订）12、代办股份转让业务标准化条例（即将增加）13、融资融券业务标准化条例（等待政策出台后进行修订并出台）,经纪业务管理标准化条例说明二、主要内容,第四部分 主要业务标准化流程图 共98个流程,经纪业务管理标准化条例说明三、标准化条例的解释,解释权 交易清算部实时证券登记业务标准化条例 法律合规部协助司法查询、执行业务标准化条例、客户交易行为及自律系统标准化条例（自律协同）、客户投诉及纠纷管理标准化条例（客户纠纷） 经管委业务管理部 其他条例,经纪业务管理标准化条例介绍,印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,目录第一章 总则第二章 业务印章的规格、用途第三章 业务印章的申请、刻制第四章 业务印章的颁领、启用第五章 业务印章的保管和使用第六章 业务印章的登记和停用第七章 罚则第八章 附则修订说明 1.规范业务印章的使用范围；2.明确业务印章保管、使用、交接等应履行的手续3.新增违规使用业务印章的罚则；,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,一、营业部印章的种类 营业部公章、财务专用章、业务印章 营业部公章由公司统一保管，具体参照中信建投证券有限责任公司印章管理办法的相关规定。 营业部财务专用章由营业部财务人员保管，具体参见中信建投证券有限责任公司财务印章管理办法的相关管理规定。 营业部的业务章由营业部根据业务需要指定营业部人员保管和使用，并适用本条例。 特别说明： 营业部业务印章主要用于营业部具体业务往来及业务工作需要。 公司经纪业务管理委员会业务管理部设立特殊用印事项审批员，负责审核营业部特别用印事项。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,二、营业部业务印章的种类： 实时登记业务专用章 开户业务专用章 柜台业务专用章 B股业务存、取款专用章。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,三、营业部业务印章的申请、刻制、启用 1.营业部实时登记业务专用章由总公司交易清算部统一刻制，其他部门不得擅自刻制，参见交易清算部下发的中信建投证券有限责任公司实时登记业务操作指引。 2.营业部需用开户业务专用章、柜台业务专用章、B股业务存、取款专用章等业务专用章应向所属管理总部、中心营业部提出刻制申请；公司各直属营业部需用业务用章应向公司经管委业务管理部提出申请，经批准后，由印章分级主管部门（经管委业务管理部、管理总部或中心营业部）负责制发。 3.业务印章主管部门从刻制单位领取业务印章时，须查验业务印章是否有被使用痕迹；需要查验印模的，应用蓝色印油试印。 4.业务印章的颁发日即为启用日。 5.业务印章的使用领用时应办理交接手续，交接手续应存档。印章的保管人即为责任人。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,四、营业部业务印章的使用 1.实时登记业务专用章营业部用于办理深圳实时登记业务。 2.开户业务专用章，用于为客户办理开、销户业务及签订开、销户相关合同专用。 3.柜台业务专用章 ，用于营业部办理柜台相关业务，包括涉及资金账户的柜台业务、基金销售等基金相关业务，债券业务，B股业务，在出具交割单、对账单、公司内部的系统测试报告等情况下使用。 4. B股业务存、取款专用章，用于客户B股业务票据转账。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,五、营业部业务印章使用中注意事项 1.营业部业务印章不能用于对外签署合同、与营业部存在利益、权属关系的相关文件。 2.“柜台业务专用章（1）”可以有部分特殊用途，但需要盖章的文件需要上报经管委业务管理部业务印章审核人员，经审核同意后方可使用。 3.业务印章由指定的专门保管人专管专用，印章保管人作为实际用印人必须对用印内容的真实性、一致性、合规性负责，并应坚持“随用随取、用完即收”的原则。 4.业务印章原则上不得携带外出使用。确因工作需要，需将印章带出单位使用的，必须经营业部负责人批准，由印章保管人亲自到场监印，并在用印审批单备注上写明外出使用的时间、地点、原因、用印人。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,六、“柜台业务专用章（1）” 特殊用印事项应履行的审批登记手续：（一）营业部在公司内部上报的文件和定期向当地监管部门报送的业务报表，应根据公文管理暂行办法等相关规定，由主办人填写用印审批单，经营业部负责人审批，报营业部负责人签字同意后方可用印；（二）司法、税务、证券监管等执法机关要求营业部协助查询客户资料或协助冻结、执行客户资产的，营业部应根据协助司法查询、执行业务标准化条例等相关规定，应通过NOTES向公司经管委业务管理部履行报批手续，并填写用印审批单报营业部负责人签字同意后方可用印；（三）营业部向中国证监会及其派出机构、中国人民银行、中国证券业协会以及各地证券业协会、证券交易所、中国证券登记结算公司等行业监管部门、行业自律组织、其他行政管理部门提交报告及材料时，对方同意营业部使用业务印章报送的，营业部应先将对外报送的全部材料通过NOTES向经管委业务管理部报批，由经管委业务管理部特殊用印事项审批员审核，原则上应当日审核完毕，重大事项应两日内审核完毕，营业部须填写用印审批单报营业部经理签字同意后，方可对外提供；各营业部不得在未经公司经管委业务管理部审核的前提下，以书面、传真、电子邮件等方式向行业监管部门、行业自律组织、其他行政管理部门报送任何材料。“柜台业务专用章（1）” 实行使用、保管相分离制度，其印章保管人必须认真审核用印材料审批手续是否完备，要求用印人提供经营业部负责人签字的用印审批单，并要求用印人履行用印登记手续，填写用印登记表，同时必须保留用印材料的复印件。用印时，印章保管人应在现场监督用印，用印完毕后，应立即收回印章，妥善保管。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,七、营业部业务印章的保管、登记、停用 业务印章的保管（一）营业部各业务印章由营业部指定专人保管，未经批准不得擅自委托他人代管。（二）印章保管人领用印章必须填写业务印章交接单（附件一）、印章管理情况登记表（附件二），并签署合规用印承诺书（附件三）；印章管理情况登记表中有关业务印章保管人的交接记录应连续，即：印章交接登记中的“移交人”必须为前次登记的“接收人”，“接收人”应对印章保管期内的用印行为承担责任，“接收人”移交印章时未按规定办理交接登记手续的，应对移交之后的用印行为承担连带责任。（三）印章的保管必须安全可靠，印章应保管在安全的设施内，保管人不得随意放置。（四）印章保管人应及时清洗印章，确保印章清晰，印章发生损坏、损毁时，应及时上报，申请报废重新制作。（五）印章保管人发现审批人越权审批，应拒绝用印并及时向上级主管部门（经管委业务管理部、管理总部或中心营业部）报告。 业务印章的登记 营业部非常规用印业务，必须根据进行登记，用印审批单（附件四）、用印登记表（附件五）及用印材料复印件，统一由印章保管人妥善保存，随时备查，并在每年1月份整理上年度材料，交营业部档案管理人员存档，印章保管人在年度期间移交印章的，应同时将保管期内的上述材料交营业部档案管理人员存档。 业务印章的停用（一）由于原业务印章字迹模糊或毁损、机构终止或更名、业务终止或业务内容的变化等原因，致使业务印章失效的，应停止使用。停止使用业务印章，营业部相关部门应写出印章停用说明，报管理总部（或中心营业部）的业务印章主管部门审核。经批准后，报经管委业务管理部备案，进行封存和销毁。（二）停用业务印章的封存由印章使用部门和管理总部（或中心营业部）共同进行，并在封条上加盖骑缝章。停用业务印章的销毁由管理总部（或中心营业部）印章主管部门进行，并指定专人对印章的封存和销毁进行监督。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例印章管理标准化条例（营业部业务印章管理办法）,八、对下列违反本办法的行为，将视情节轻重，对相关机构、相关负责人予以处罚。（一）印章保管人未妥善保管印章，导致印章被盗用或丢失的；（二）印章保管人违反业务操作程序，或未根据本办法规定履行审批程序，擅自用印的； （三）印章保管人违反规定，在空白授权书、承诺书、介绍信、证明、合同、函等文件上随意加盖业务印章的；（四）审批人超越用印审批权限、业务范围，越权审批的；（五）发现审批人越权审批，印章保管人仍然用印的； （六）发现审批人越权审批，印章保管人虽然拒绝用印但不及时向上级报告的；（七）未发现审批人越权审批，印章保管人用印的；（八）印章保管人、档案管理人未妥善保管用印留存资料，导致资料灭失的；（九）违反本办法规定擅自以业务印章代替营业部公章的用印行为；（十）其他违反本办法的行为。,客户分类管理标准化条例,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,目录第一章 总则第二章 “了解自己客户”和“适当性服务”原则第三章 客户分类标准第四章 客户分类管理第五章 附 则,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,一、参照规则 1.交易所关于会员客户交易行为管理指引、证券交易所交易规则、深圳证券交易所限制交易实施细则、上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则和上海证券交易所证券异常交易实时监控指引 等制定 2.遵循 “了解自己客户”和“适当性服务”原则制定。目的在于通过对客户的资信状况、交易习惯、投资经验、风险承受能力、风险偏好等的了解对客户进行分类，按照对客户的分类为客户提供与之相应的服务和产品。 3.通过对客户进行分类管理。有利于依据客户分类引导客户树立法制观念和理性投资意识，规范、协助监管机构约束客户证券交易行为，配合监管。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,二、原则 1. “了解自己客户”是指通过书面调查、电话、网络等多种方式对客户的资产状况、信用状况、交易规则熟悉程度、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等方面情况进行调查和评估，实现对客户进行分类管理。 2. “适当性服务”是指公司及各营业部向客户提供产品或服务过程中，应当根据对客户的了解、客户的资信状况、交易习惯、投资经验、风险偏好、对产品的认知能力和风险承受能力等情况推荐与之相适应的产品和服务。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,三、向客户提示交易风险的目的、方法 （一）请客户填写风险承受能力调查表，了解其风险承受能力。所有新增客户必须进行，该表需存档。 （二）与客户签订证券交易委托代理协议时，应当面向客户解释协议条款、揭示证券交易风险，并要求客户签署证券交易风险揭示书等相关书面文件； （三）在提供权证、融资融券、期货等高风险产品或业务的交易服务之前，应当向相关客户详细讲解和揭示其中所包含的特殊风险，要求客户书面签署风险揭示书等相关风险揭示文件，并持续做好风险提示工作； （四）公司及营业部在向客户提供投资咨询时，应当确保相关数据真实、准确和完整，相关分析和结论客观、公正，并充分揭示交易风险； （五）营业部应帮助客户树立“买者自负”的观念，引导客户正确的投资理念，增强其参与市场的信心。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,四、客户分类标准 公司按照客户性质、以客户风险承受能力为基准、以客户需求为导向、以客户价值量为准绳构筑客户分类原则。据此客户形成的分类情况：（一）按照客户性质分：个人客户、机构客户；（二）按照客户开发情况：存量客户、新增客户、潜在客户；（三）按照客户风险承受能力分: 无风险承受客户、低风险承受客户、中等风险承受客户、中高等风险承受客户、高风险承受客户。说明：进行分类的客户应为已规范的客户。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,五、客户风险承受能力分类：（一）无风险承受客户：对市场可能的风险持谨慎的态度，注重本金的安全性，对期望收益率不高。投资主动性较低，适合固定收益类投资工具。（二）低风险承受客户：对市场可能的风险有一定的认识，可以承担一定中低类风险，在本金安全的基础上，期望资产获得一定的增长。适合投资于兼顾保本及温和升值能力的投资工具。（三）中等风险承受客户：对市场的风险有较强的认识，可以承担中等程度的风险，期望投资获得稳定的增长，对市场波动有一定认识。投资较为主动，适合投资于具备较强升值能力的投资工具。（四）中高等风险承受客户：对市场风险有较深的认识，可以承担中高等级的风险，期望投资获得长期的成长，对中长期波动有较好的理解。投资积极主动，适合投资于具备量好升值能力的投资工具。（五）高风险承受客户：对市场风险有自己独到的认识，敢于承担高级别的风险，对短期波动较为敏感，期望在市场变化中获得较高回报，投资以中短期为主。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,六、营业部应当根据风险承受能力调查表分析评估结果提示客户可以接受的交易品种：（一）无风险承受客户：建议投资于国债、货币市场基金、保本基金。（二）低风险承受客户：建议投资于国债、企业债券、货币市场基金、保本基金、债券基金及配置型基金、股票。注意股票及股票类基金的投资比率不宜超过30%。（三）中等风险承受客户：可以建议投资于包括于国债、企业债券、货币市场基金、保本基金、债券基金、保守配置基金、积极配置基金及股票类基金、股票。注意股票类基金和股票的投资比率不宜超过50%。（四）中高等风险承受客户：可以建议投资于股票、保守配置基金、积极配置基金、股票型基金等。（五）高风险承受客户：可以建议投资于股票型基金、股票、权证、期货等。注意权证、融资融券、期货等高风险投资比率。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,七、注意及禁止行为 1.营业部向客户提供投资咨询时，应当严格按照公司研究发展部或权威评估机构对投资品种的风险评估结果向客户提供“适当性咨询服务”，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。 2.营业部向客户推荐基金产品应按照中信建投证券基金销售适用性规则实施暂行办法执行，禁止营业部违背基金投资人意愿向基金投资人强行销售与基金投资人风险承受能力不匹配的产品。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,客户风险承受能力调查表1. 您的年龄是：A.25岁以下 （3） B.25至40岁 （2） C.40至55岁 （1） D.55岁以上 （0）2.您的投资经验： A主要是银行存款、国债等，对股票等证券接触不多； （1） B投资过股票，但需要帮助 （2） C投资过股票等，不够理想。 （3） D进行了多年的股票投资，经验丰富。 （4）3. 您的投资理念：A.资产安全，有稳定的回报； （1） B.资产稳定增长，不会剧烈波动； (3) C.掌握牛熊节奏，牛市参与熊市退出； (5) D.参与热点投资，获得最大收益。 (8)4.您的投资期限： A1年以下 （12） B1-3年（9） C5-10年 （6） D.10年以上 （3）5.您现在的投资占您可以投资的资产（不包括房产）的百分比是：A.少于25% （2） B.介于25%-50%之间 （4）C.介于50%-75%之间 （6） D.超过75% （8）6. 您预计收入在未来五年的情况A.收入增幅大,远远超过通货膨胀 （12） B.收入增幅超过通货膨胀 （9） C.收入增幅和通货膨胀持平 （6） D.收入增幅低于通货膨胀 （3）7. 您有应急备用金吗？A.有,金额超过6个月收入 （8） B.有,金额介于3至6个月收入之间 （6）C.有,金额低于3个月收入 （4） D.没有 （2）8. 您做投资决策方式A. 自己决定，并有信心 （12） B.自己决定，但信心不足 （9）C. 参考投资顾建议进行 （6） D.由我的投资顾问决定 （3）9.您个人对长期投资风险的感受A.可承受风险较高品种,对预期回报要求较高 （8）B.高风险和低风险的组合投资,对预期回报有一定的要求 （6）C.着重投资低风险的产品 （4）D.只选择能够保障本金安全的投资 （2）10. 若您拥有一些股票，当指数在三天内大跌10，您会：A.趁低价再行购买 （9） B.会密切留意市场的走势，但不会马上行动 （6）C.至少卖出部分股票并等待大势回暖 （3） D.会卖出所有股票 （0）,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户分类管理标准化条例,中信建投证券客户风险承受能力调查问卷分析分类标准：1、20分以下无风险承受客户：对市场可能的风险持谨慎的态度，注重本金的安全性，对期望收益率不高。投资主动性较低，适合固定收益类投资工具。2、20-30分低风险承受客户：对市场可能的风险有一定的认识，可以承担一定中低类风险，在本金安全的基础上，期望资产获得一定的增长。适合投资于兼顾保本及温和升值能力的投资工具。3、31-45分中等风险承受客户：对市场的风险有较强的认识，可以承担中等程度的风险，期望投资获得稳定的增长，对市场波动有一定认识。投资较为主动，适合投资于具备较强升值能力的投资工具。4、46-65分中高等风险承受客户：对市场风险有较深的认识，可以承担中高等级的风险，期望投资获得长期的成长，对中长期波动有较好的理解。投资积极主动，适合投资于具备量好升值能力的投资工具。5、65分及以上高风险承受客户：对市场风险有自己独到的认识，敢于承担高级别的风险，对短期波动较为敏感，期望在市场变化中获得较高回报，投资以中短期为主。投资建议：无风险承受客户：建议投资于国债、货币市场基金、保本基金。低风险承受客户：建议投资于国债、企业债券、货币市场基金、保本基金、债券基金及配置型基金、股票。注意股票及股票类基金的投资比率不宜超过30%。中等风险承受客户：可以建议投资于包括于国债、企业债券、货币市场基金、保本基金、债券基金、保守配置基金、积极配置基金及股票类基金、股票。注意股票类基金和股票的投资比率不宜超过50%。中高等风险承受客户：可以建议投资于股票、保守配置基金、积极配置基金、股票型基金等。高风险承受客户：可以建议投资于股票型基金、股票、权证、期货等。注意权证、期货等高风险投资比率。,客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,(一)内容和结构第一章 总则第二章 交易规则宣传及风险提示第三章 客户交易行为管理第四章 限制交易账户和监管关注账户管理第五章 客户账户分类与风险控制第六章 自律监管协同第七章 罚则第八章 附则,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,（一）客户行为监管的职责要求 证券交易所会员管理规则、交易规则、会员客户交易行为管理指引、交易所限制交易实施细则、上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则和上海证券交易所证券异常交易实时监控指引等相关规定对证券公司提出了客户行为监管的职责。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,（二）交易所规则宣传及风险提示 交易所规则宣传营业场所张贴 、行情系统、网上交易系统、电话语音系统、广播、手机短信、咨询电话等提示信息 。 交易风险提示 开户时详细讲解，签署证券交易风险揭示书 ；委托代理协议约定，如果客户违法违规或存在异常交易行为，各营业部可以拒绝客户委托，或终止与客户的委托代理关系。发现客户有异常交易行为，被协查或出具警示函，应要求客户签署补充协议（已签新版协议除外） ； 风险承受能力调查表，并根据客户风险承受能力推荐适合客户的产品和提供适当性服务 权证、融资融券等高风险产品或业务，应当详细讲解和揭示所包含的特殊风险，签署风险揭示书 。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,（三）客户交易行为监督管理的基本要求 客服主管、合规人员专门负责客户交易行为监督和管理工作。了解客户的资信状况、交易习惯、证券投资经验以及风险偏好等情况，并对客户进行分类管理。柜台交易系统中设置前端控制，对客户的每一笔委托申报所涉及的交易资格、资金、证券、价格等内容进行核查 各营业部应当留存客户电话委托号码，网上交易IP等信息。营业部发现、提示、关注、制止可能存在的异常交易行为（十三类），对交易行为进行重点监控，对其中重点关注账户进行标注、重点关注。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,（四）限制交易账户和监管关注账户的管理 限制交易账户是指正在被证券交易所限制交易或近三年内曾被证券交易所限制交易的账户；监管关注账户是指证券交易所在证券交易市场监察中发现的出现异常交易行为的证券账户。交易清算部指定专人于每个交易日登陆交易所“公司及各营业部业务专区”有关监管信息的栏目，查阅交易所对公司定向发送的限制交易账户及监管关注账户名单，NOTES和电话及时通知经管委业务管理部和相关营业部，同时抄送风险管理部和法律合规部。经管委业务管理部或营业部收到上海证券交易所限制交易账户及监管关注账户名单，NOTES及时抄送风险管理部和法律合规部。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,（四）限制交易账户和监管关注账户的管理营业部对限制交易账户、监管关注账户信息审核：1、委托协议，是否了解客户的真实身份及资信状况，是否向客户充分揭示风险；2、账户的开户人、实际控制人或者实际操作人的真实身份及资信状况；3、客户及代理人的联系地址、联系电话等详细信息；4、开户人、实际控制或实际操作人是否开立其他账户；5、证券交易所要求自查的其他信息。按交易所规定时间营业部客服主管自得知名单之日起三个交易日内，向经管部报送书面报告，经管部审核后于得知之日起五个交易日内向交易所提交。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,（四）限制交易账户和监管关注账户的管理 交易清算部指定专人或公司会员代表，在收到交易所发出的限制交易通知书后，通过“监管信息管理”平台发布，主送经管委业务管理部，抄送法律合规部等相关部门，经管委业务管理部通过“监管信息管理”平台转送营业部。营业部应按交易所的规定于当天将限制交易通知书其送达相关当事人，确实无法在当天送达的，应保留相关证据并及时向交易所报告。限制交易通知书送达时，应告知客户如果对限制交易措施有异议的，可以自接到限制交易通知书之日起十五日内，向交易所申请复核。复核期间不停止交易所限制措施的执行。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,（五）客户账户的分类管理与风险控制 经过帐户清理后的三大类帐户：1、小额休眠帐户（已上报并冻结）2、不合格帐户3、合格帐户（含涉嫌违法违规的账户、监管部门关注的账户、被交易所列为限制交易的账户、被交易所列为监管关注账户、其他需要关注类账户）上述不同类型的帐户风险控制措施资金存取 、资产转移 、证券交易方面。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户交易行为及自律监管协同管理标准化条例,（六）自律监管协同 1.公司指定交易清算部专人作为公司协助自律监管联络人员，经管委业务管理部设立专人作为公司经纪业务线自律监管联络人，营业部负责人作为营业部自律监管联络人，协助证券交易所对客户异常交易行为的管理；法律合规部、风险管理部指定专人负责交易所自律监管的监督检查协助工作 2. 交易清算部收到证券交易所口头警示或书面警示函、协助调查函、督促函后，应及时通过公司“监管信息管理系统”发布监管信息，发送经管委业务管理部，并抄送法律合规部等部门。经管委业务管理部负责将信息转发给相关营业部；营业部在接到相关监管函件后应当及时与客户取得联系，传达证券交易所的监管信息，规范和约束客户交易行为，营业部应将处理结果通过“监管信息管理系统”上报经管委业务管理部审核。 3.公司及营业部收到证券交易所有关书面调查函、警示函、督促函、监管函等监管文件时，应当注意保密，未经证券交易所许可，不得将监管文件的内容以任何方式泄漏给任何与该监管文件无关的第三方,投资者教育工作标准化条例,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,目录第一章 总则第二章 投资者教育的制度保障与组织安排第三章 投资者教育园地建设及其管理第四章 投资者教育的工作报告与检查第六章 附则,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,（一）主要监管规定中国证监会关于证券公司依法合规经营进一步加强投资者教育有关工作的通知（机构部部函2007194号）关于落实证券法，规范证券经营机构证券经纪业务有关行为的通知（机构部部函2006149号）关于进一步加强投资者教育、强化市场监管有关工作的通知 （证监发200769号）北京证监局关于进一步规范投资者开户、加强证券经纪业务管理的通知 作为证券市场“风险控制”的一项工作来抓！,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,（二）投资者教育的制度保障与组织安排 “八有”：1、有组织公司组建投资者教育工作小组。各营业部组建投资者教育工作组。2、有职责明确职责3、有计划中长期规划、年度计划、实施工作方案、时间进度表 4、有重点5、有预算6、有制度内部检查制度；投资者风险承受能力调查、评估、警示等机制与流程；工作责任追究制度。7、有渠道网站、交易委托系统、客服中心等渠道；电视、报刊、网络、宣传材料、户外广告、培训讲座、电话语音提示、手机短信等方式；股民学校、理财讲座、投资者沙龙和客户回访活动。 8、有专人营业部客服主管负责实施。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,（三）投资者教育园地建设及其管理 主要形式： 1、营业场所投资者园地设置橱窗、公告栏等形式 2、公司网站投资者园地专栏,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,（四）投资者教育园地建设及其管理主要内容：1、公司基本情况介绍：公司的历史沿革简介、前十大股东及其持股比例、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人和主要负责人以及营业网点负责人的基本情况、2、获取公司公开披露财务报告的详细途径3、销售产品的核准文件4、客户投诉电话5、证券市场法律、法规知识介绍或问答6、证券知识介绍和业务咨询内容7、风险揭示8、营业部佣金及各项税费标准公示；9、其他按规定应当公示的内容。营业部应根据实际情况和需要及时更新投资者园地的内容。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,（五）业务过程中的投资者教育工作规范 1、开户过程2、证券交易和资金存取过程 3、证券营销过程4、产品与业务推介过程 5、信息披露过程 6、客户服务过程,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,开户过程中的投资者教育工作规范 1.应当通过适当可行的方法了解客户，尤其是新入市的中小投资者的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好；2.应当在与客户签订证券交易委托协议时，核对客户身份，了解客户资信状况，并留存相关资料；3.应当根据投资者的不同类别和层次，有针对性地作好各类投资者尤其是新入市的中小投资者的教育工作，引导客户从风险承担能力等自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产；4.应当对新开户的客户进行必要的讲座或培训，提高其对证券市场的认识、对证券公司的认识以及对投资风险的认识；5.应当向客户讲解有关业务合同、协议的内容，明示证券投资的风险；6.应当对客户进行一般性的风险揭示，让其了解不同产品和不同业务的风险特征；7.应当对客户进行特别风险提示，如在客户购买权证等特定投资产品时，通过与客户签订风险揭示书等形式进行风险揭示；8.应当严格审查客户开户资料，客户开户资料真实、准确、完整，资产权属关系清晰，资金账户与证券账户对应关系明确；9.营业部应当为新增客户开立合格的证券和资金账户，均符合客户交易结算资金开户的要求；10.严禁为客户办理或提供虚假账户和“拖拉机账户”；11.应当对存量客户通过报纸、通讯、网站和营业部大厅张贴公告方等方式，或者通过电话语音提示、柜台营业员主动提醒、电话预约和信件邮寄等方式，主动联系客户，切实保证账户的规范；12.营业部应在证券营业场所为客户办理开户；13.应当为客户开立的账户保密并妥善管理客户开户资料；14.应当建立并落实由相对独立人员对重点客户进行回访的机制。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,证券营销过程中投资者教育的工作规范1.组织对营销人员进行经常性的培训；2.禁止没有投资咨询业务资格的营销人员向投资者提供投资建议；3.建立对营销人员的有效后台管理机制，防范对客户的虚假或夸大宣传；4. 对营销人员进行统一规范管理，明确授权范围、业务职责和禁止行为；6.严禁营销人员接受经纪业务客户的全权委托从事证券交易；8.营业部不得违反公司规定委托其他机构或者个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动；9.严禁从事销售非上市股票等非法证券活动；10.禁止为牟取佣金诱使客户进行不必要的证券交易；11.禁止人员以任何方式对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖损失作出承诺；11.营业部不得违反规定通过设立非法网点或者与网络公司、网吧等机构或个人发展客户、私下接受客户委托买卖证券；12.不得为客户提供T+0透支交易、新股申购资金提前解冻等各类违规融资行为； 13.禁止为客户之间的融资提供担保、中介服务或者其他便利。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,产品与业务推介过程中投资者教育的工作规范 1. 采取多种方式向投资者介绍各类证券业务与投资产品的基础知识、业务或产品特点、投资风险与收益形式等； 2. 在各项业务和产品的宣传册、说明书、协议、研究报告等材料上表明风险揭示的内容，并在醒目位置注明“市场有风险，投资需谨慎”； 3. 向客户明确告知其法定业务范围、销售产品的核准文件； 4.营业场所或从业人员不得存在销售非上市股票等各类非法证券活动,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例投资者教育工作标准化条例,（六）投资者教育的工作报告与检查 各营业部应及时向公司投资者教育工作小组和经管委业务管理部汇报定期或不定期组织投资者教育工作的检查和评价 每年至少一次报告、总结和检查,客户投诉及纠纷管理标准化条例,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户投诉及纠纷管理标准化条例,目录第一章 总则第二章 投诉及纠纷的类型和形式第三章 投诉管理的一般原则第四章 客户投诉受理流程第五章 客户纠纷处理流程第六章 附则,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户投诉及纠纷管理标准化条例,一、投诉及纠纷的类型和形式 1.客户投诉按受理部门一般分为四种形式：营业部受理的投诉、公司“呼叫中心”受理的投诉、公司相关部门受理的投诉、监管部门受理的信访。2.客户投诉的类型：现场投诉、电话投诉、书面投诉、网络投诉。3.客户纠纷是指客户对公司提供的服务项目（包括技术支持、业务指导、产品推介、服务质量等）存在异议而发生的要求营业部索赔、向监管机构信访、向法院提起诉讼等对营业部可能产生影响的行为。客户纠纷多由客户投诉引发，在营业部处理客户投诉不当或客户对经济利益损失不认可等情况下出现。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户投诉及纠纷管理标准化条例,二、投诉受理的形式营业部受理的投诉、公司“呼叫中心”受理的投诉、公司相关部门受理的投诉。 各营业部、公司“呼叫中心”、各相关部门需要设立专人负责客户投诉受理工作，并对外公布投诉电话。公司“呼叫中心”的电话是4008888108。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户投诉及纠纷管理标准化条例,三、投诉处理原则 ：（一）对于批评意见，要坚持有则改之，无则加勉。（二）应当建立专门的客户投诉及处理登记簿（附件一），对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要及时记录和回应，并将处理结果反馈给客户。（三）对于带有普遍性的客户举报或投诉，公司经管委业务管理部应根据实际情况，确定统一的指导性处理原则或方案；营业部要充分重视、认真解决问题，以书面形式提请有关部门或领导注意，并及时反馈处理的进展情况及其结果。（四）对待客户投诉不能敷衍了事，尽量给客户一个满意的答复，防止拖延，原则上要求在接到客户投诉的当日给予客户第一次回复。（五）在处理客户投诉过程中，要注意公司形象，执行公司的服务标准与规范。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户投诉及纠纷管理标准化条例,四、投诉的汇总总结、上报 各营业部要定期对客户投诉情况进行汇总总结，重要问题反馈公司经纪管理部及相关部门。营业部每季度结束后10日内填写客户投诉及处理情况汇总分析表,交各管理总部或中心营业部汇总后报公司经管部。呼叫中心定期编制“客户投诉分析报告”，反馈给相关部门。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户投诉及纠纷管理标准化条例,五、客户投诉受理流程 1、营业部受理投诉 1）营业部工作人员接到客户现场或电话投诉，应本着热情、诚恳、积极的态度，视具体投诉内容酌情处理。 2）如投诉问题较为简单，可当场解决，营业部柜台人员可以直接作出相关解释或处理工作，并在客户投诉及处理登记簿上详细记录客户姓名、联系电话、投诉内容及处理结果等。 3）柜台人员对不能直接反馈或解决的客户投诉问题，应首先客户投诉及处理登记簿上在做好记录，及时向客户主管反映，逐级上报领导，由客服主管具体协调和与客户沟通，待作出解决决定后，迅速反馈给客户。 2、呼叫中心受理投诉 对于涉及违法违规事项的投诉，直接向部门分管领导反映；。3、相关部门受理投诉 经管委业务管理部是负责公司经纪系统客户投诉的归口管理部门4.信访处理流程 营业部接到监管机构通知的客户信访情况后，应及时上报经管委业务管理部并按要求即使反馈。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户投诉及纠纷管理标准化条例,六、客户纠纷处理流程： 经管委业务管理部是营业部客户纠纷事务的主管部门，公司法律合规部是公司诉讼事务工作的职能管理部门，对公司系统的诉讼事务工作统一行使管理、协调、监督、检查职责。,经纪业务管理标准化条例介绍第二部分 业务管理标准化条例客户投诉及纠纷管理标准化条例,七、纠纷处置的基本原则 （一）应急处置预案原则。（二）早发现、早处理原则。（三）紧急报告原则。 （四）证据保留原则。 （五）营