培训资料店长提升课程之

培训资料店长提升课程之管理实务操作第一章节课程目的：1. 提升单店管理人员店铺实务操作技能，全面提升个人综合素质！课程内容：A 游戏：“你已经习惯了吗？”（早会课前开始）B 形式：1-5人一组C 时间：5-10分钟D 材料：无E 场地：不限F 应用：（1）当人们按照错误的时候； （2）运用简单且容易让人接受的方式来改变这种习惯；1.）目的： 1.）说明人们是多么的易于养成并且不断利用无意识的习惯。 2.）向与会人员指出，他们可以采用其他方式来达到目的，这些方式同样会行之有效。 3.）说明陈规陋习可能会影响我们采取新的行为方式，因此首先需要做到对原有东西的“无知”。2.）程序： 1.）请一位或更多位与会人员（所有穿三件套西装的人、所有穿运动夹克的人、甚至所有穿风衣的人、所有穿毛衣的人）请他们站起来，并脱去他们的外套。 2.）在他们穿外时，要求他们注意先穿哪只袖子。 3.）然后，请他们再次脱、穿外套，这一次要先穿另一只袖子。3.）讨论：1.）在穿外套时颠倒了习惯的穿衣次序有和感觉？在旁观者看来又是怎样的？2.）为什么颠倒了习惯的穿衣次序会显得笨手笨脚？3.）是什么阻碍了我们采取新的做事方式？我们进行改变时应怎样做才能不让旧习惯影响到新的行为方式？4.）我们在培训课程中怎样才能敞开胸怀，迎接改变，并且接受这样一个现实：可能存在跟我们过去采取的方式同样有效（或者更好）的完成任务（目标）的方式。4.）总结与评估：1.）许多人从未来想过要尝试新的做事方法，就像穿衣一样，人们一旦习惯某种方之后，便不会再想着去改变。2.）打破原有的习惯确实会让人感到非常别扭，甚至不安，这种情况应该被别人接受，而不应该成为被嘲疯或轻蔑的把柄。3.）尝试一下刻意的改变，也许会让我们获得意想不到的效果。4.设身处地地来看，我们应该学会心平气和地看待那些似乎不太遵守习惯的人和事，并去检查一下自己固有的习惯。1. 思维模式：1.）工作目的？2.）如何工作？2. 正确的工作心态和态度（认识积极心态及消极心态）！1.）什么是积极心态？2.）什么是消极心态3. 店长（副店）工作职责！1.）店长的角色！2.）店长的个人素质！3.）成功店长应具备的五大能力及四大意识！4.）日常店务动作检查流程！4. 管理人员的职能及要求！1.）何为管理？2.）管理者的职能？3.）管理者的要求？4.）管人的基本原则？5.）管理常见疑难解答？6.）管理者的心态？5. 日常人事实务管理！1.）怎么发挥领导力？2.）员工管理？3.）左右手的选择？4.）如何作好与员工面谈的技巧？6. 日常货品实务管理！1.）日常货品管理细则？2.）货品仓库日常安全管理？3.）日常货品调控、调剂管理注意事项？4.）新店（转场）首铺货日常补货公式？5.）日常铺货（主款畅销款补货公式）？6.）货品管理一些规定？7. 结束语！8. 测评考试！一、思维模式！1. 工作的目的？1.）自身价值的体现2.）得到快乐3.）赚钱2. 如何去工作？1.）盾序渐进2.）把握角色3.）妙语如珠4.）沟通技巧5.）步步为营6.）避免伤害7.）正视批评二、正确的工作心态和态度（认识积极心态及消极心态）1. 什么是积极的心态？1.）在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，就会产生良好的意愿与结果，你会为得到许多所希望的东西而感到惊讶。2.）增强自己的耐性，并以开阔的心胸包容所有的事情，同时也应与不同的类型的人接触，学习接受他人的本性。而不要一味地要他人照着你的意思行事。记住！当你付出之后，必然会得到等价或更高价的东西。有着这种念头，可使你驱使老年的恐惧。3.）对善意的批评应采取接受的态度，而不是采取消极的反应，接受学习他如何看待你的机会，利用这种机会做一番自我反省。并找出应该改善的地方。4.）别害怕批评，你应勇敢的面对它。接受爱的最好方法就是付出自己的爱。5.）信任和你共事的人，并承认如果和你共事的人不值得你信任时就表示你选错人了。6.）随时随地地表现出真实的自己，没有人会相信骗子。7.）把你的全部思想用来做你想做的事情，而不要留半点思维空间给那些胡思乱想的念头。8.）放弃想要控制别人的念头，在这个念头摧毁你之前先摧毁它。9.）把你的精力转而用来控制你自己。10）彻底“盘点”一次你的财产，你会发现你所拥有的最有价值的财产就是健康的思想，有了它就可以决定自己的命运。切断和你过去失败的经验的所有关系。11.）消除你脑海中的那些与积极心态背道而驰的所有不良因素。2. 积极的心态：1.）确定目标，去做想做的事2.）提高自我价值。经常训练自己3.）宽恕包容别人。谦虚，海绵与水的心态。4.）坚持不懈，持之以恒。直到目标成功。5.）永远乐观向上，期待最好的。6.）对待未来充满爱心。思考长远问题与发展方向。7.）不断激励自己。超越自己。奖励自己。激励伙伴。3. 积极心态带来的好处：1.）为你带来成功环境的成功意识2.）生理和心理的健康3.）独立的经济4.）出与爱心且能表达自我工作5.）内心的平静6.）没有恐惧心理7.）长久的友谊8）长寿且各方面都能取得平衡的生活9.）免于自我设限。4. 塑造成功的个性，建立良好的人际关系：1. 消除对别人破坏性的批评2. 对自己负责5. 反自我验证1.）要微笑（自我的表现）2.）欣赏热爱别人（善于发现）3.）感恩（别人对自己的帮助）4.）充满热枕（对别人和事物）6. 什么是消极心态？1.）缺乏目标、害怕失败 2.）害怕被拒绝3.）埋怨与责怪 4.）做事半途而废5.）对未来悲观 6.）空幻想好高睦远7. 消极心态所带来的缺点 1.）贫困与凄惨 2.）心理疾病3.）恐惧以及其破坏性的结果 4.）限制你自我帮助自己的方法5.）敌人多，朋友少 6.）产生人类所知的各种烦恼7.）成为所有负面影响的牺牲品屈服他人的意志8. 决定成功的十种心态：1.）决心 2.）爱心 3.）企图心（意愿）4.）学习 5.）主动 6.）自信7.）热情 8.）自律 9.）顽强 10.）坚持9. 塑造心态四大要决：1.）目标与结果 2.）能帮助目标达成的信念3.）选择好的意思 4.）模仿成功者的态度10. 如何培养积极心态？每天向生活索取合理的回报，而不是光等着回报跑到你手中。内容如下：A 总结作日的工作=如介绍店铺前十大货品、总结营业额、总结同事表现等B 传递公司资讯=新货介绍、推广资讯、人事变动、转场后的摆货情况等C 与同事沟通=分享案例解决工作问题D 确定工作目标=一段时间内要达成什么样的结果和目标。11. 名言分享：乔吉拉德说：“目标一定要用白纸黑字写下来”计划是成功的金钥匙。三、店长（副店）工作职责：作为公司授权一线基层管理人员（店长），除在日常的经营活动中行使一线管理职责外。还要面对包括：教导员工、处理投诉、执行上级决策等事物。这就要求他（店长）在日常工作中具备较好的能力素质、文化素质、管理素质。以便能帮助目标更好的达成。1.）具有较高的心理素质、较强的管理意识、能将公司较完善的管理制度较好的执行，使整个店铺严格、有序的运行。2.）具有一定的权威性，组织能力及责任心，作好店内的协调工作，包括对每一个员工都应细心和负责。以不同的方式断提高员工的积极性，组织并带动员工将店内销售、游戏氛围做起来。以促进销售额。3.）安排好员工的班表、轮值表，做好考勤，严格按照制度执行。日常店内的工作要有科学的分工安排。保持店内井然有序。4.）每日、每月整理好店内货物，做好盘点工作，将失误降到最低。月末盘点要认真、仔细、将最准确的数据传回公司相关部门核对。根据销售壮况及时补货，不得耽误店内运营。5.）店内的情况、销售状况及时反馈公司，在日常的工作中积累经验，将可行性意见报回公司营运部门（AD部或JV部）6.）每月做好促销、推广活动并了解其它品牌各种活动、动向。做到心中有数。7.）熟悉店内的各种操作系统并了解基本维修常识，包括：（电脑货品帐目建立及核对、POS收银系统使用、传真机使用及维护等）1. 店长的角色：店长是一店之主，是店铺的灵魂、角色是多层次的。维护店铺的正常动作（销售业绩、日常管理），又要面对员工的情绪问题，处理人际关系、顾客投诉等等。总之在店铺发生的所有大大小小的事情都要处理，他（她）不在操作人员，已列入“管理阶段：，是一线管理人员，他（她）不仅要做自己的事，更重要的是把工作放在整体和管理中。2. 店长的个人素质：1.）能力素质：G 创新能力H 沟通能力I 团队协作能力J 应变能力K 学习能力L 思维能力M 领导能力N 激励能力2.）文化素质：是指通过学习积累具有的文化修养和知识容量标准A.把上级领导的意见完全掌握且能提出个人好的建议B.掌握同级的心理倾向C.掌握与变通和同事沟通的技巧。3.）心理素质A. 性格=为同事服务的心愿B. 积极性（心态）=有说服力C. 意识和洞察力=能辨认尚未感觉到的事物力量D. 预见和远见=才智E. 虚心和灵活性=忍耐心信心+耐心=收获3.成功店长应具备的五大能力及四大意识！1.）五大能力A）服从能力服从上级的决策和公司制度B）应变能力 处理并解决突发事件C）专业的沟通能力 掌握同级的心理向及员工心理态度（对工作）D）教导、培训能力 留意组织并培养有发展潜力的人才E）自我激励能力 自我设定工作、学习、未来目标，坚持到底直到目标达成。2.）四大意识F）竞争意识=市场调查=了解其它品牌的活动，作到心中有数，百战不殆G）服务意识=以客为先、排除万难H）成本意识=心中有数、开源节流/I）学习意识=专业服务、每天进步。4.基础日常店务流程：1.开B准备。（由店长带班主持）1.）开B的目的：A. 传递公司信息B. 与同事沟通2.）开B的重要性：A 提高工作效率B 增加同事沟通3.）开B注意事项：A 合适的时间（10-15分钟左右）B 记住内容，有主有次C 语调有轻有重（凝重、轻松、利用开放开放式提问、利用身体语言）4.）开B内容：A 问候语。（如：大家早上/下午好、回应、介绍新同事）B 销售回顾。（昨日销售额完成情况、各款销售情况、新货反映、推广情况。）C 定业绩指标。（根据情况定出销售指标、分别以好、坏的例子，给予肯定和更进建仪）D 传递资讯。（公司资讯、推广安排、游戏竞赛、未来计划）5.）开B技巧/方法。A 开B前要做准备，将开B内容，次序编排好，并习惯把开B内容记录在随身携带的记事本上，以免以往内容丢失、方便早、晚班交班时晚班带班员了解早班店铺情况B 检查员工仪容仪表，有无按公司标准执行，错误的及时给予纠正。C 制定当班的业绩指标，激励员工士气。D 开B的内容要以激励为主，不要有太多的批评，这样会影响整天的工作情绪。E 开B时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现。F 开B的过程中要与每位同事保持目光的接触，避免人员思想开小车。G 开B声线要确保每位同事都能清晰听到。可避免资讯流失。H 开B避免单向讲话，可多用开放式问话方式引导同事参与。I 开B确定当日工作主题（1-2个）及需改进事项（2-3个）J 开B的时间要控制在5-10分钟内完成（特殊情况可适当延长）6.）收B技巧/方法内容：K 合适的时间。（5分钟左右时间）L 业绩总结M 赞扬（XX同事在货场上的优点、带给其它同事的积极行动和想法）N 推广新货的反应。O 跟进（销售、服务中出现的一些问题）P 结束语（适当关心、提醒）7.）每月大B技巧/方法1. 大B的目的：总结上月店铺总体运营情况，（包括：人事、货品、业绩及其它等）计划安排执行下月人事、货品业绩等。提出上月店铺存在的问题及解决方法。2.大B的内容：上月业绩回顾及目前同比上月业绩完成情况（%比的对比）1.）业绩完成情况。（下降或上升）2.）上月人事总结。（人士变动、同事士气、顾客服务）A 好的方面、继续推进B 不好的方面、解决方法。3.）上月货品总结。A 货品销售情况B 货品库存调控情况C 货品推广情况（成功/失败）D 货品损失情况（包括人为场次、本身场次、丢失等）4.）其它总结：A 店铺形象总结。B 同事对内/外服总结。C 游戏执行总结。5.）下月人事计划：（例：人事提升、人事调整等）6.）下月货品计划：（例：货品库存调整、货品丢失控制等）7.）其它店铺推动计划。（例：游戏计划等）8.）总结：找出问题并解决问题。对工作有一个系统安排。9.）名言分享：著名的管理学家迈克尔.波特说过：重要的不是工作做的更好而是要与众不同！ 1. 每日店务工作检查流程？（附店务流程检查表）2. 本周（本月）总结，下周（下月）工作计划正确写法。1.）本周（月）业绩总结 2.）本周（月）人事总结。3.）本周（月）货品总结。 4.）本周（月）其它总结5.）下周（月）业绩计划。 6.）下周（月）人事计划7.）下周（月）货品计划 8.）下周（月）其它计划9.）需要上级或公司什么样的协助。3. 陈列手法的掌握运用。（陈列12点、陈列10招）1.）陈列目的。 通过模特、橱窗及挂装的展示，给顾客一个直观印象、激发顾客对这件商品的注意及兴趣。在此基础上建立良好的人（顾客）物（我们的产品）信息沟通。以便达成售卖点目的。2.）陈列要求。A 陈列12点：1.）空调/风幕机：每日检查空调/风幕机动作是否处于正常状态。2.）灯光：所有的灯光照射都应有层次分明的效果，先从模特、正面挂装、横通、叠装等。3.）音乐：日常工作上，音乐都需要放英文歌，并且带有较强的节奏感，音量不能过于大声，影响同顾客的交谈。4.）模特：展示主体，搭配，颜色得当，上下呼应注意模特的摆位，姿势和卫生等。且着装要常换。5.）叠装：件数统一，号码齐全，叠法整齐。不要叠色，每栋不超过二款（特价可根据实际情况）6.）挂装：1个挂装钩通常不超过2款及颜色。男件（例衬衫，外套都要配上内衬）拉链、钮扣要扣上（另一件除外）侧挂的男女件数应在20左右。7.）吊牌：所有挂装（正、侧挂）.叠装和模特等的吊牌都要放到衣服的里面去或高（中间）8.）价格牌：每个仓都要有个价格牌统一贴在层板靠门口的边角上。特价货品的特价牌应更多、更大、更显眼。9.）间距：每个挂通、横通的衣架间距都要保持一定的距离，确保整体感。10）物价局标签：跟进贴在每块价格牌上面，正面挂装的FOUT上都要贴上张。11.）打价（填写价格）：随时检查货场价格是否打上或填写，并在每天捕获同时及时跟进上。 12.）货品卫生：每天检查自身所在的挂装都要将扣子扣上，并且都要烫平。B.）陈列10招：1.）见风使舵：天气变冷或热的时候的时候将较薄或较厚的衣服放在最好的位置。目的：根据天气温度的变化，争取更好的业绩。主要是货场的陈列变通，争取对外界的因素（如天气等）采取的一系列的预先准备及防范措施。2.）一尘不染：随时留意货场的任何角落，如天花板，凡是顾客能看到的地方。都要打理好。包括门口，货场内的货品及模特的卫生。目的：给顾客舒适的购物环境，是我们的责任，也是吸引顾客的法宝，也让我们的货品更有价值。3.）上下响应：若货品有陈列叠装在本区位那么相近的区位应找到货品的挂装，千万不要乱挂：特别注意，风格搭配。目的：方便顾客、方便同事。4.）一款多色：一种款式多种颜色但色彩应搭配融合。一般是基本款式穿着模特目的：1.当此款式为滞销品时，可借促销达到增加销售。2.当此款为畅销品时，可达到更好的效果。 3.此款做出活动时，可让顾客从不同角度感受不同信息。 4.款式太多，会使顾客花更多时间考虑。5.）锦上添花：越好卖的东西，放在最好的位置。目的：1.吸引顾客进店。2.不好卖的东西放在好的位置可增加定量3.多发掘尝试那里的好位置。6.）内外响应：橱窗展示或模特穿的衣服店铺内一定要有摆设。目的：1.让顾客被吸引后也能在店铺找到，否则再漂亮了无法提升业绩7.）一色多款：在挂通上挂多种款式，一种颜色的衣服。目的：1.当展示主题太多时店客人眼花，失去重点、难以决定。2.让店铺的陈列展示明确、大方。 8.）雷霆万钧：让商品优8分满，让每叠展示出气势。 目的：以量吸引顾客，营造丰富感。 9）千变万化：经常依据销售报表，流行走势及时进行货品摆位调整。 目的：1.灵活多变的货品摆位，缔造更好的业绩。2.让顾客耳目一新，有新鲜的感觉。 10.）四两千斤：将畅销货品放在最好的位置，以缔造 最好业绩。 目的：1.将畅销货品放在最好的位置吸引顾客。2.店里80%的业绩来自于20%的畅销款式。3.店里主要库存以前20大为主，其它款式款式务须太多。下午课前游戏（创新意识）1.“返老还童术”（名称）2. 形式：集体参与3. 时间：5-10分钟4. 材料：事先准备好的少女老妇图片。（见图指示）5. 场地：不限6. 应用：（1）创新能力训练 （2）激励员工的创新意识 （3）营造良好的团队氛围1.）目的：说明由于观察的角度和出发点不同，团队中的成员往往会有不同的想法和意见。2.）程序：（1）询问与会者是否确信世间真的有长生不老和返老还童的现象，与会者显然会认为是不可能的。 （2.）一脸严肃的告诉他们：现在，你就可以让这个不可能的情况变为现实，并再次询问他们是否相信。可能会有人笑起来，因为他们认为你可能开玩笑。 （3）出示一准备好的挂图或幻灯片。 （4）请与公者在10秒之内判断：这副图上的画的究竟是少女还是老妇。并要求大家保密自己的答案，不得与他人进行交流。 （5）请大家举手表示，统计一下少女与老妇的“人气指数”分别是多少。（即各自答案的支持人数） （6）然后分别请出老妇和少女的支持代表来说明他们为什么会选择支持老妇或少女，他们是从什么角度来观察、并得出结论的。 （7）幽默的向大家说明：现在，你确实已经把老妇变为少女了，他们同样也可以很快掌握这个办法，请他们换个角度观察，体会把老妇和少女角色互换的感觉。3.）讨论：（1）为什么会出现两个完全相反的答案？ （2）这个游戏说明了什么？ （3）你将怎样把这个启示运用到你的工作中去？4.）总结与评估：（1） 由于观察的角度和背景不同，同样一副图片，有人把他看成少女，有人把看成老妇。（2） 人体对信息会有一个主观的组织过程，因为组织所运用的方法和逻辑不同，虽然相同的信息却会得出不同的结论来。（3） 在一个团队中，人们之所以对同一问题之所以产生不同的看法，主要是因为角度或背景不同所致。（4） 有的人可能以团队为背景，有的人可能以部门为背景，有的人还可能以集团为背景。在工作中，我们应当考虑到这种不同可能带来的差异。四、管理者的职能及要求：1. 何谓管理？管理是指在特定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成即定组织目标的过程。管理就是实现目标、做正确的事，正确的做事！2. 管理者的职能？ 管理者的职能就是：计划、组织、领导、控制。A 计划：“谋”目标与实现目标的途径。B 组织：“合理”安排团队协作、协调安排组织之间关系。C 领导：引领导和指导、营造一种氛围。D 控制：使事情按计划有效的进行和完成。3. 管理者的要求A 要做到严以律已、宽以待人。B 时刻做到以身作则、必要时可亲力亲为。C 处事公平、公正、做到一视同仁。4. 管人的基本原则：（1） 认识部属：A 时时不忘对部属同事（沟通及观察）深刻的认识与子解他们包括：对工作的看法和态度，内心所想，正义感，激情，家庭背景，环境等B 员工遭遇困难时给予帮助，知人善认，人尽其才。C 有时置与死地而后生，可发挥同事潜能、同时不可低估他们的能力、使他们保持状态激发潜力。（2） 视才而作：作为我们须有一个实际良好的洞察力：方法：实地观察同事工作准确性及创新能力，发现并测试他们的才能。（3） 提醒同事工作意义：思想上的引导引导前提A 以身作则至关重要。B 言行必须一致，树立一个好榜样，沟通前必须了解他的专长及善状况。C 作为领导，语言表达组织力要强，做好表率，安排好面谈时间。（4） 给予富有吸引力的工作环境：营造一个轻松、愉快、积极进取的工作环境，在对公司利益没有冲突的情况下，可站在同事立场去考虑营造一个优秀团队、开心的团体（5） 我的管理A 自我要求：在同事的眼中我们具有一些他们没有的个人物质（ 在生活中）。时时注意自己的肢体语言及行为，处事公正。例：1）对自己的要求要比同事高（如：收银速度，有否示范给他们看）2）有些问题设身处地站在对方立场去想不要推卸则任，分析问题解决问题（如其它店铺发现忙不过来，应主动上前打招呯并帮忙，体现自己管理魅力。3）得到他人尊重的方法：塑造自己，树立形象。B 部属服主管的理由：尊重、信服、从心理面佩服主管。避免同事对主管迎合及拍马屁，制约了大家的发展。方法：1） 理解犯错误码同事的心态，诚心去帮助他、帮他解决问题。2） 教导同事并分享经验，告诉他一个最佳的工作方向。3） 面谈时语言组织、口才表达要强，多站在对方的立场去想问题，语气真诚。（6） 制订工作信条制订工作要求、规定，工作计划一定要符合与实际情况相结合，让同事能接受。（7） 灌输正确观念相同的出发点目的，建立一个为公的立场上，告诉其公司的远景及未来发展、策略。在工作中不断进行正确的思维引导（8） 听取心声态度很重要，轻柔关心语调可以缓解压力、通过聆听可以分析出同事的对与错。（9） 别作遭人反感的讽刺注意语感真诚、千万别打击同事、会影响他的自尊心、同事在乎我们对他 们，如你的关注及肯定。（10） 一点心在成长的过程中多一些帮助及耐心（11） 不要培养温室的花朵不要觉得凡事应该的， 要懂得感激别人、认同别人、包容别人（12） 不要看墨守成规：工作在箱内，思想在箱外在管理过程中不断创新、不断变通。（13） 制定完善的规章制度的管理过程中是否可行（14） 随机应变例：人事是否符合现场的环境、包括突发事件及沟通都要随机应变。（15） 完善分配工作根据不同的事情作不同的安排（16） 养成自主性制定一个明确的方向、一个好的方案、方法、指引他如何达标。（17） 激励冒险精神冒险等于犯错、千万别把小事每次都小题大做、多鼓励大家敢于“犯错”尝试新的方法、以宽大的胸襟去包容他们。（18） 借助第三这的力量团队至关重要、倡导团队的重要性。（19） 不要做防碍者例：同事有好的建议时应采纳、不可马上打断、不要害怕暴露自己的缺点。职责：推进工作分享经验避免：唯我独尊、让同事对你产生恐惧。（20） 不要闭关自守善于分享经验、真诚的去帮助对方、不要害怕他人进步、希望大家团结起来、共同提升。6.管理