下面是情景演练

下面是情景演练： 客户一进来先看商品，我们主动迎上前致欢迎词：“您好，欢迎光临，金一黄金，我是负责本展厅的收藏顾问XXX，很高兴能为您服务。 客户： 嗯，谢谢之类的话。ME：先生，您知道吗？来我们店里的顾客有一部分是业余的收藏爱好者，但先生您给我的感觉就特别专业。 不知道能不能把您对关于黄金收藏的一些独特见解与我分享一下呢？客户：哪里，哪里，我并不是很专业。ME：那这样好了，我给您推荐一些比较有特色的黄金收藏品，咱们一起探讨一下。您觉得呢？客户：嗯，行/好吧！ME：（这时拿出两款左右的标志性藏品，比如：国宝系列的其中一款、又或者其他系列的一些款式，总之以现场实际情况而定，顾客所处的具体展厅而定）黄金本身就是能保值能升值的稀有物品，而以黄金为载体的收藏品其价值是很难估量的。而决定黄金收藏品价值的因素有很多，但最为关键的便是产品本身的文化性及工艺价值。您觉得我这样说对不对？客户：嗯，应该是这样的。ME：那我想请问您一下，您是个人投资还是做黄金藏品生意的？客户：（假如客户是做行业生意的）ME：那您公司生意应该很不错吧？客户：嗯，现在还行。ME：不得不说，先生您有很敏锐的眼光啊！因为到目前为止投资黄金的人都赚了很多钱，搞得很多人现在都把炒股变成炒黄金了！客户：没办法，跟着时代走嘛。ME：是啊，投资普通黄金都这么赚钱，可想而之，如果十年、二十年之后，谁要拥有具有过去历史文化，又含有典故题材的收藏类黄金，那肯定跟古董一样值钱啊！客户：那也不一定，不过这几率到是蛮大的！ME：您肯定知道现在国家大力提倡发展文化产业，十二五规划里面明确提出要把文化产业发展成为国民支柱产业！而像我们金一文化发展有限公司就是目前国内领先的先进文化企业。在江苏还有我们的文化产业园呢？您知道黄金本身就很有特殊性，现在经过我们公司的文化创意，使黄金变成了演绎中国上下五千年悠久历史文化的特殊艺术品，因此由我们公司推出的一系列黄金收藏品价值含量无疑是巨大的！停顿两秒！那不知道先生您目前公司都有收藏哪些黄金类产品呢？客户：多少都有做点，反正只要能赚钱的就做嘛！ME：在新中国成立以前咱普通老百姓都不能自由买卖黄金，那都是官宦之家才能享有的专利。现如今时代不一样了是吧!这么好的机会!我想只要是有点闲钱的人都不会不买黄金的.更何况咱们公司推出的黄金所突出的就是咱们自己的民俗文化,通俗易懂,又具有代表性.而且这背后还有着许多耐人寻味的故事及寓意!我想这应该就是我们公司产品特别受欢迎的真正原因吧!许多外地的金店老板对咱们的产品那真是情有独钟呢?我想你要是选择我们公司的产品也能像那些金店老板一样不愁卖不出货,只愁没货给他卖!因为咱们的产品都是限量的!客户:啊,真的!真要是那样就太好了!ME:：那先生要不这样，我就给您推荐几款当下非常畅销的几个款型。或者是您自己也可以依照您的经验和眼光来选些在您店里畅销的看下。客户：ME：那先生您看一下，要不您坐下来，我拿出来让您仔细看下包装？客户：嗯，是有点儿累了ME:：您看，收藏证书和贵金属鉴定证书都是很齐全的，您今天是打算拿多少套呢？，折断的翅膀 16:24:23（一）、销售顾问的心态：1、热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；2、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品；3、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；4、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。（二）、销售顾问的形象： 销售顾问是品牌形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法。因此要求做到：1、上班必须精神饱满，不能把不良情绪带到工作上来；2、统一着装，佩胸牌，清洁整齐；3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）；4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养；（三）、销售顾问的礼仪要求：1、着装：要整洁。2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户要面带微笑，要开朗、大方、不要羞涩、扭拧，也不要轻浮、泼辣。3、语言：语言清晰，语调柔和、语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现金一品牌导购员的良好素质。4、形体：（1）、形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；（2）、站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交于胸前）（3）、坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开）（4）、目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。）（5）、手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄）双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信） （四）、销售顾问的专业知识要求：包括：公司文化、行业动态，黄金基础知识，公司产品特点、工艺、产品佩带注意事项、售后服务内容、公司各项规章制度及管理办法、竞争品牌的产品、价格、服务等各种情况。二、迎客顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句问候语可参考下面情况：情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临金一！“引导他看推广商品（新货）情况二：顾客在对特定商品进行选择，应根据顾客的视线和需要进行介绍，如顾客无法说出清晰的需求，导购员可以根据顾客的特征适当推荐。推荐商品时注意价格的 情况三：顾客已转了很长时间了，进门显得疲惫，“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或了解情况。”情况四：正在接待另外的顾客时，“您好！请先看看我们的样板，对不起，我等会来帮您”，或先倒杯水请客户坐一下。注意事项：1、顾客进门，态度冷漠，或因正在忙而不去理会进门的顾客。2、两、三个导购员一齐涌上去你一言，我一语地说，每个顾客只须一个导购员接待；3、避免突然出现，惊扰顾客；4、避免过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。三、送客：送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，如客户暂时没有购买，不能不理不采，热情降低，语气生硬；对暂时不购买的客户也要填好“潜在客户登记表”，告诉他是为了保持联系，即使他买了其他品牌我们也愿意为他做咨询，可微笑地告诉他：“您再去比较一下，欢迎再来，我们随时为您提供服务”；对已购买的客户，客气亲切的打声招呼：“您慢走，有什么需求随时打电话过来，我将全力为您解决” 四、服务要求1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑；2、正面对客人站立在0.5-1M之门的适当位置上；3、掌握适当时机，随时与顾客交谈，留意顾客需求；4、语气要亲切、和蔼、避免态度生硬、单刀直入，给客户产生被查户口的感觉；五、最佳接近时机1、当顾客长时间凝视某一产品时；2、客户在某类商品或款式前停下脚步时；3、当客户要求试戴某种商品时；4、客户好像在找某种产品时；5、当你的视线与客户接触时；6、当客户和朋友谈论某种产品时；7、当客户寻求你的帮助时；8、先前来过一次的客户再度进门时。六、找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察、交谈，分析顾客：宜：亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是在无意识的拉家常的气氛。忌：态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不了解客户的需求，只管自己解说。总之：“导购不必话滔滔，切中要害就成交”。七、待客时，通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。? 奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”? 奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。? 奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的23处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。八，递名片的方式1递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。” 2接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。