中国浦东干部学院后勤服务管理调研情况汇报

中国浦东干部学院后勤服务管理调研报告一、中国浦东干部学院（以下简称中浦院）后勤服务管理总体情况（一）中浦院后勤服务管理体制与理念中浦院整个后勤服务全部实行社会化、专业化和准市场化管理。学院与中国最大的酒店管理公司锦江国际集团一起组建了中浦后勤管理有限公司（以下简称中浦后勤），学院占90%的股份，锦江集团占10%的股份。中浦院教学后勤、管理后勤和生活后勤全权委托上海锦江国际集团负责管理；医疗服务委托仁济医院提供。法人代表、董事长由中浦院副院长担任；锦江集团派出10高层管理人员组成中浦后勤管理团队，其中1人担任总经理。中浦后勤提出的服务管理理念是：服务人性化、管理精细化、手段现代化、途径社会化。（二）中浦后勤组织机构设置情况中浦后勤实行总经理负责制，下设总经理办公室、房务部（分为前厅部和客房部，其中前厅部下设文体中心和商务中心）、餐饮部（下设会务部）、人力资源部（下设质量检查部和招聘部）、计划财务部（作为学院的二级财务机构，下设采购部，其中固定资产采购需报中浦院批准）、工程部、保安部和车队等8个部门，按市场化、专业化、精细化标准管理服务。（三）中浦后勤服务设施基本情况中浦后勤目前管理的学员宿舍楼共有4幢，房间类型分为标准间、单人间和套房等，其中60%为套房，共有756个房间、862个床位，房间内部装修精细、风格淡雅，达到4星级标准；房间电脑外网24小时免费开通（计划外培班网络收费标准与送培单位商定）。由于以前学员餐厅是按大学的模式建设，仅可提供400余人同时就餐，就餐形式主要以自助餐为主，费用标准约为120元/人/天；目前中浦院正在对餐厅进行改扩建，改扩建后大小就餐场所为10个、包间11个，就餐规模达800人以上。拥有大型会议场所3个（含容纳1200人的阶梯式报告厅1个），大小教室和会议室53个，教学和会议场所设施齐全、功能先进。现有高标准的大型室内文体活动中心1幢，包含四季恒温游泳池、斯诺克台球馆、网球场、棋牌室和乒乓球室等场馆13个。中浦后勤各楼幢门禁、房间、餐厅、图书室和文体娱乐场所实行“一卡通”管理，学员只需刷卡即可享受全套服务，即方便学员，又便开管理。（四）中浦后勤保障设施基本情况中浦后勤的后勤保障分为4大块。一是有独立的能源供应系统4套（供水、供电、消防及锅炉等保障设施），如有6套独立的中央空调系统，有效的解决了各幢建筑内部的制冷和采暖需求。二是总控和分控系统有3个，提高了后勤保障中应急事件化解和防范能力。三是形成制度，定期对各类设施和设备进行维护，如厨房的某一设备临近使用寿命的前两个月，中浦后勤就要按原设备的型号及时购置，避免了该设备报废后影响使用的情况发生。中浦院成立三年多来，由于实行了严格的维护制度，目前各类建筑外表和内部光亮如新。四是先进的安保系统，中浦院有3个大门，每个大门都严格执行来客登记和监控预警制度。（五）中浦后勤服务项目与服务接待基本情况中浦后勤重要服务项目包括客房、餐饮、文体中心、外围环境卫生、会务、安全保卫、工程维修等。服务接待对象为处级、厅级、部级领导干部、外宾及党和国家领导人，全年接待能力约3000至5000人。对此，中浦后勤为突出后勤服务接待的重要性，提出了“四星级的服务设施，五星级的服务标准”的服务接待目标。学员与宾客接送程序为：中浦院办公厅接待处根据学员与宾客的级别，向中浦后或下达接送任务，部级与厅级以下学员由办公厅接待处与中浦后勤派人共同接送；部级以上人员由中浦院办公厅领导或学院领导参与接送。（六）中浦后勤运行机制上海市国资委向锦江国际集团下达了服务中浦院的任务。因此中浦后勤自成立伊始，其服务管理就具有浓厚的政治色彩，根据中浦院的特色和学员的特点，对后勤服务进行了高标准、严要求的角色定位，排除一切因素，克服一切困难，不以赢利为目的，日常运行延伸锦江管理模式，从而保证了中浦院教学、生活等各项工作的正常运转，自身也赢取了品牌效应。在运行过程中，中浦院办公厅下设的行政管理处作为中浦院与中浦后勤之间的联络、协调部门，及时化解二者之间存在沟通问题与矛盾冲突，实现了和谐的后勤运行机制。中浦院对中浦后勤主要从人工费用和能源费用两个方面进行目标考核；与此同时，还要求其在中浦院资源相对空闲（寒、暑假）的情况下，利用自身条件承接具有影响力的计划外培训班，所得利润用以补贴计划内培训班形成的亏损。（七）中浦后勤用工管理体制锦江国际集团派来的10名高管的工资由中浦院支付；从事后勤服务的员工上班、休假时间、社会保险、工资和福利待遇均严格按照国家劳动法和上海市的相关规定执行，员工的日常管理、工资、社会保险等均由中浦后勤负责。为确保安全，中浦后勤员工均具有上海市户口，外来人员一律不予录用。中浦后勤现有员工600余人，其中20%为上海市下岗和退休职工，员工配备较为充足。二、中浦后勤服务管理中的亮点（一）后勤服务管理实行社会化、专业化服务一是中浦后勤的管理团队由锦江国际集团派驻，不需要再占用中浦院的事业编制，解决了后勤管理人员的编制问题；二是后勤服务管理实行社会化后，中浦后勤具有独立的法人资格，在用工管理方面符合劳动法规的政策要求，规避了风险；三是中浦后勤在经营管理方面具有较为灵活的机制，经营目标进一步明确，创新能力进一步增强，工作效率进一步提高；四是后勤服务的专业性较强，需要专业的人来做，而锦江国际集团拥有无与仑比的酒店服务管理经验，能够将“给学员提供专业化的、完美的服务”作为根本出发点，大力提升了后勤服务管理的水平，从而提高了中浦院的对外形象。（二）后勤服务工作中的细节化管理中浦后勤成立的时间不长，后勤服务管理的许多方面还在摸索前行，还在总结完善，但其服务工作中的细节化管理则较为突出。如在学员房间外墙壁上设置的学员姓名卡片，方便了学员彼此的交流；清扫每间客房都必须有2名服务人员，保证了学员的稳私与安全；每个房间衣柜中配备的雨伞、床头柜上配备的小闹钟，无时无刻都在用心为学员服务，等等。（三）实行“大后勤”管理模式，提高了服务能力中浦后勤将住宿、就餐、会议和文体娱乐等后勤服务项目与水、电、气、空调、网络和车辆等后勤保障项目融合在一起，实行“大后勤”管理模式，对后勤服务资源进行了全面整合，使后勤服务与后勤保障紧密协作，二者相互促进，相得益彰，服务水平不断提高，保障能力显著增强。（四）召开后勤工作月度例会中浦后勤每月召开一次后勤工作月度例会，董事长和总经理共同出席，中清院和中浦后勤相关人员列席，及时通报当前后勤服务管理中出现的问题，认真研究解决问题的措施和方法，加强了沟通，增进了理解，促进了中浦后勤的长效服务管理机制。（五）用工管理体制中浦后勤具有独立的法人资格，其员工与中浦院虽无任何关系，但其只为中浦院提供后勤服务，且中浦后勤严格按照劳动法的规定，保障了员工的合法权益，员工的工资和福利待遇也较为优越，因此员工的思想较为稳定，工作态度十分端正，服务意识也很强。另外，中浦后勤的员工配置较为充足，员工的休息时间得到了保证，既可以利用业余时间参加业务培训，又保证了精力充沛，对服务质量的提高起到了积极的作用。三、学院后勤服务管理可以借鉴中浦院后勤服务管理的方面中浦院后勤根据学院的实际情况，我们可以在以下几个方面借鉴中浦院的后勤服务管理优点：一是后勤服务工作中的细节化管理；二是为方便学员、方便管理，可以使用一卡通系统；三是召开后勤工作月度例会；四是后勤用工管理体制的规范问题。在此需要重点说明的是，此次调研组到人民银行上海总部和湖洲中心支行进行座谈时，大家对