[ppt]-《rg服装品牌导购实战培训教材》(62页)-纺织服装

- 本资料来自 -,1,RG导购实战培训,第一章超级导购应具备的素质、能力和知识第二章创造导购新形象第三章超级导购的工作职责第四章店铺服务的八部曲第五章顾客类型第六章卓越推销新境界第七章有效处理顾客投诉,附录一常用面料知识附录二常用面料的洗涤和保养附录三国际通用服装洗涤方法标志 附录四中国现行号型标准简介,- 本资料来自 -,2,培训目录,第一章超级导购应具备的素质、能力和知识第二章创造导购新形象第三章超级导购的工作职责第四章店铺服务的八部曲第五章顾客类型第六章卓越推销新境界第七章有效处理顾客投诉附录一常用面料知识附录二常用面料的洗涤和保养附录三国际通用服装洗涤方法标志附录四中国现行号型标准简介,- 本资料来自 -,3,第一章超级导购应具备的素质、能力和知识,第一节超级导购的素质 业务素质 心理素质 身体素质第二节超级导购的能力 待人接物能力 应变能力 表达能力,第三节超级导购的知识 产品知识 面料知识 店铺运作知识,- 本资料来自 -,4,业务素质,、商业素质较为敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉对于服务对象的直观反应商品比较力相关销售环境了解商业道德与服务品质 敬业负责，严格把关诚实守信的品德“以诚待人，以信取益”坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息,、自身业务素质充满激情与活力 头脑清楚，办事认真 善于沟通、交往 踏实谦逊，勇于创新 持久耐性，适应力强 有进取心，求知欲,- 本资料来自 -,5,心理素质,自信成功的最大秘诀坚强,勇敢地面对现实“逆流而上”当取得胜利的那一天,你会觉得比别人得到得更多!打破低谷,调整心态,克服羞怯心理宽容平和的心态正确的荣誉观荣誉只是对过去能力、表现的肯定，而现在要做的是向更高的目标进取。良好的审美情操,- 本资料来自 -,6,三身体素质,- 本资料来自 -,7,一、 待人接物能力,1、协调人际关系 人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面。 与同事共同协作，相互关心、相互帮助，相互谅解，彼此激励，树立团队精神 “同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责,- 本资料来自 -,8,2、拉近与顾客距离 把顾客当朋友经常对顾客尽心进意，销售才能产生效果 有足够的亲和力 从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生。 待人接物掌握有“礼”有“度” “过犹不及”，人与人的接触也同样需要把握分寸，适时、适事、适情、适理,诚意、热意、创意,- 本资料来自 -,9,二 应变能力,应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误果断和果敢，灵活的头脑，敏捷清晰的思维，触类旁通.处理紧急突发事件 缺货是销售中偶尔出现的现象之一。没能及时了解库存信息，拿货时发现此货品以买完；顾客想要的衣服刚好暂时无货。设施故障与意外事故 机械、设备等设施故障（收银机、打印机、照明灯不亮、断电）给店铺正常工作带来阻碍，应当迅速修理，同时维持好顾客秩序，向顾客致歉，并保持冷静，有条不紊地解决出现的问题。.面对顾客的投诉,？,- 本资料来自 -,10,缺货处理：导购不可以慌张无措，叹息埋怨，而是以冷静的态度思考解决的方法。向顾客道歉是首先要做的事接着可报之店长，看是否能从别的店铺调货实在没有存货，导购诚恳抱歉的同时，向顾客提供其他相类似的商品作第二选择看顾客是否接受，此时态度应当诚恳认真，让顾客感到你确实尽力了。顾客仍希望购买到先前的商品，导购请其填写“顾客资料卡”，商品货到及时通告有时为满足顾客的需求，甚至介绍其去竞争对手店买衣服，让顾客感觉到你是为他服务，而不是想赚他的钱。,- 本资料来自 -,11,三 表达能力,“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。表达的基本原则话题的目的性和主旨性表达生动、富有感情条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面突出重点，用词准确、委婉语言简练，多用简单句式少用专业术语，表达通俗化,- 本资料来自 -,12,.表达的艺术性“说者无心，听者有意”一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义；同样含义，不同样的表达，给人的感觉也是不同的。完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。 要用带有感情色彩的语句打动客户 给予顾客购买的理由让顾客感到自己的选择合情合理 多用请求式、肯定句、先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙 请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性。 先贬后褒是指向顾客介绍商品时，先提出商品的不足，在详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处。 导购在感觉顾客对展示商品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一商品可如何满足顾客的具体要求上来，导购不断寻找突破点，引导顾客的同时顾及表达内容对顾客产生的效果。善于引出顾客话题并由此来激发顾客说出他们的意愿也顾虑。 如何把话说好得中听，措词的使用要有讲究。,- 本资料来自 -,13,第三节 超级导购的知识,作为一名导购必须了解销售过程的相关基本知识，这是导购专业素质的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更要深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识、导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将其灵活运用于销售之中，导购的服务必会大为出色。一、产品知识 导购销售产品，必须对产品有深入了解，才能详细、准确地向顾客介绍、宣传产品，运用专业知识，给予消费者询问产品相关问题时，能够得心应手，对答如流。 对于服饰业导购来说；产品范围专一，针对性较强，因此更应详细了解产品内容，掌握产品特性、定位，对顾客想要知道的产品信息心中有数，并能介绍和提供一些潮流趋势和专业性建议，如服装保养、服饰搭配、流行预测等等。导购对产品知识了解得越丰富，越全面，在销售工作中就越主动，越能取得顾客信任，越容易取得成绩。,- 本资料来自 -,14,1.基本产品知识导购必须具备的基本知识 顾客对产品并不十分了解，想通过导购了解更多的产品信息，以便参考、选择。了解产品知识，顺利地推销产品是销售服务进行中的关键环节。服饰业基本产品知识产品本身产品名称与商标、服装款式及外观、色彩与搭配、产地与价格。面料与成分比例，号型与尺码。产品档次与分类、特性优缺点、分格与定位。工艺与生产流程、使用说明与功能特点。使用方面穿着方式与感受、视觉效果与个性把握。使用与洗涤、维护与保养。展示技巧与搭配产品的陈列与摆放。产品展示过程中的细节事项（如近看、细看、手模产品质感，灯光对花色的影响，近大远小的透视感觉等）消费知识，包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等,- 本资料来自 -,15,2.相关产品知识 越全面地了解产品，销售工作就越顺畅，服务方式就越得当，服务质量也就越高 品牌知识 品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位、品牌知名度、品牌战略等 竞争产品“知己知彼，百战不殆”，了解同类竞争产品信息。进行适当比较，找出自己产品的优势方面，突出优势，宣传产品。 产品历史了解产品在发展过程中各个时期的精彩之处，更为深入地理解产品，品位产品独到韵味。 流行趋势把握时尚大潮流，了解大众消费倾向，流行经典任知等。 服装审美 学习、留意、提高、交流、分享 形象设计 可以大致地根据顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择合适的服装，在审美的基础上，为顾客提供一些有力的建议 生活小知识 多学习服装类的小知识，如服装洗涤、漂染、存放、如何防止静电、起毛起球、断纱、僵硬、老化、辨别真伪等要经常养成收集整理习惯，肯定会有一天用到上。,- 本资料来自 -,16,二、面料知识,优秀的导购要应该掌握相关的一些简单面料知识，因为很多顾客不只是看重产品的外观，更看重的是产品的质量。 面料是组成服装的最重要因素，面料的选用与质量关系到服装的表达、外形、穿着感受、使用寿命等关键性问题。 如果导购对面料一窍不通，当顾客问及面料和成分时，就不能给予顾客满意的答复或去翻看衣服吊牌，顾客也就很难判断服装质量和性能的发挥程度，也就很难做决定购买了。 1.面料分类（如图）,- 本资料来自 -,17,2.服装面料的要求 外观 肌理 体现材质本身，自然或人工表面，用视觉、触觉感觉的纹理、图案。 色彩 材质本身色彩、运用材质过程变化的色彩、材质间组合产生的新色彩。 量感 从纤维、纱线和面料看轻重、大小、长短、粗细、厚薄等量态变化。 衣感 成衣效果、下垂度、合身度、柔韧度等。 定型性 当外力去除后，恢复原形的能力，变形发应、伸缩强度等。 透气性等卫生机能 生物、化学、机械性能 防虫、防霉性 耐光、耐汗、耐热、耐药性等 抗拉伸、抗撕裂、抗搓揉、抗压挤性、耐磨性等,- 本资料来自 -,18,3.面料基本特色 粗厚纺织物 色彩沉厚、浑浊有杂点、粗犷的感觉。 轻薄织物 色彩透明、亮丽、有飘逸感。 针织物 面料柔软，有延展性，有弹性、适合做内衣或紧身衣。 钩针织物 毛绒感、下垂感、服装外观丰满、粗犷。 斜纹布（棉布、牛仔布） 厚实、粗犷、相对硬挺结实、抗磨。 皮革 大多外观光滑、有光泽、柔韧、有弹性。4.注意事项 根据不同面料的特点，存放、保养、洗涤、整烫衣服。 辨别真伪，如天然丝织物与人工丝的区别（用燃烧法测试：天然丝有烧头发或臭鸡蛋的味道，人工丝不燃烧形成熔融圆球） 面料基本特性的着眼点 面料的纤维种类、织物组织。 纤维成分含量、比例，面料标识认证，国际洗涤通用符号等。,- 本资料来自 -,19,5.辅料的作用垫肩 根据款式要求和肩型的设计，由专业制作垫肩的公司定制而成。保证了肩部线条的自然圆顺。衬布 由于女装或西服所用面料品种繁多，款式也丰富多彩，因此衬布要求能保证成衣的手感和优美的造型。服装的衬布有需要干洗的，也有可以用水洗的。它在功能方面除了具有手感好，缝制效率高特点外，还具有耐洗、耐热压熨烫和防收缩变形的特点。扣子和拉链 扣子的质地、颜色都与服装的款式协调搭配。拉链除了不影响整体穿着效果，具有坚固、耐磨、防止松动滑脱的功能，另外拉链的侧布还要衣服的颜色一致。扣子和拉链的作用 协调服装的线条分割，衬托服装的美感，经常时服装款式的点睛之笔。衬里的主要作用：增强服装的美观性、滑爽性；增强保暖效果、立体效果；衬托面料、保护面料；防止汗渍浸透面料；提升服装的档次；防止填充物（如垫肩、里衬）外露。,- 本资料来自 -,20,6.保养常识日常清理 纯毛面料穿段时间，会受张力变形，只要适当通风、挂晾可恢复原样。 经常给服装除尘是保养服装的必要环节。 高档服装，外套的口袋起装饰作用，不宜放太多、太沉的杂物，会使衣服变形，影响穿着效果，新买的尽量不要拆口袋拆封线。 穿时间较长的服装，一些部位会产生亮光。去除方法清水稀释醋，用毛巾按一个方向檫拭光亮部位。熨烫衣服最好在上面垫层纯棉布。针织衫的洗涤与保养丝巾和领带 质地 丝巾和领带的功能 丝巾和领带的养护方法,- 本资料来自 -,21,7.服装除污方法,- 本资料来自 -,22,三 、店铺运作知识,1.进、销、存、调、发、退、盘的基本知识 进货 销售 库存 调货 发货 退货 盘点工作认真、细致、负责性强、做好数据化记录2.店铺必要管理规范和基本运作 考勤安排，包括排班、休假、交接班安排及事宜 签到、奖罚、升迁、离职申请、办理程序等相关店铺管理规范与制度方面的了解。 售前、售中、售后服务流程内容的基本知识 变价调整 货品耗损处理 对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识,- 本资料来自 -,23,售前、售中、售后服务流程内容的基本知识,- 本资料来自 -,24,第二章 创造导购新形象,统一的制服时尚的形象专业的举止,- 本资料来自 -,25,导购作为店铺形象的活性代表，其仪表相象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量、店铺氛围，也是可信度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。如今商业竞争中，商家竞争的不仅是商品，更重要的是服务与店铺形象（灯光、音响、色调）。导购的形象是店铺形象的最前沿。体现着店铺的定位、服务特色与品牌精神良好的导购形象让消费着在购物的同时也体会到周到服务所带来的美的享受。,- 本资料来自 -,26,第一节统一的制服,一、制服的要求.制服选择制服的选择可根据店铺整体装饰、标准色、商品服装特色、店铺档次来确定，应合乎店铺营销方针和顾客层次，且方便工作 制服款式应简洁、实用、大方、合体，符合季节和工作环境。 忌：繁琐、拖沓、过于肥大或紧身。袖口、领口的处理应便于活动；装饰不宜多，以简洁为主，和谐统一。女性导购不宜于超短裙或开领较大的恤，这样在工作时，容易走光。 制服的色彩布宜过多，配合当季流行色或本公司主体服装颜色为宜。色彩搭配统一协调，适当突出店铺标志性色彩。 制服的面料应便于清洗、整烫，穿着舒服、吸湿性好（导购在工作繁忙时会出很多汗）,- 本资料来自 -,27,.着装要求着装必须要统一 包括款式、色彩、穿着方式、内外搭配、层次差异、随季性制服调整等一系列着装要素的统一。统一品牌各店间的着装也要保持一致。制服要整洁得体，讲究细节 衣服要及时清洗并经过整烫。检查有无污渍、皱痕、破损、杂屑、线头等不整之处，尤其注意领袖口的清洁。 内外装搭配得当(款式、面料、色彩)；穿着是否符合时令；衣角的细节处是否整齐；夏装不可过于暴露。 衣领平整无折角、不得卷袖口、裤脚有无兜起或拖地。 鞋子以深色皮鞋，样式统一，不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸张的鞋。每天檫拭皮鞋，保持皮鞋清洁、光亮。 袜子的颜色和样式以朴素为宜。女性尤其注意裤袜、丝袜的着装要求。 领带于西装衬衫搭配得当，整洁，系得端正。（主要针对男导购） 扣子有无脱落、是否扣紧扣错；腰带是否扣牢、别好，去过WC应检查前襟拉链是否拉好。 胸卡、工号牌规格统一、内容标准、佩戴到位、完整无缺。 穿着制服时，以不佩戴任何饰品为好。不得佩戴镶宝戒，不得佩戴过于明显、夸张。女性导购的头饰、耳钉、胸针应样式大方、颜色素雅。 不要配挂手机、MP3、钥匙等明显不协调物品。,- 本资料来自 -,28,二、制服的功能 1.增强导购意识 2.提高导购形象气质 3.加强团队精神，防止攀比心理 4.品牌统一形象的展现品牌概念代表的是一个企业文化、精神、灵魂，消费者脑中建立一个完整的品牌形象有赖于各种因素风格的统一，包括店铺装修、标志（Logo）灯光、音响、卖场陈列等，导购员的制服的统一也是其中元素。 5.店铺的购物环境烘托导购是店铺的一部分，导购的着装也是店铺整个环境的重要组成元素。着装的合宜，与店铺气氛的一致，共同营造出自在、和谐的购物空间，穿着制服的导购（活性元素）使静止的空间具有生气、活力，使购物气氛更为轻松、自然。 6.职责、级别的区分,- 本资料来自 -,29,第二节简洁适宜的化妆,一、仪表要求1.化淡妆上岗2.注意面部清洁，男性导购不允许留胡子、蓄长鬓角；女性导购小心毁妆所形成的污迹3.头发清洁自然4.香水气味清新素雅。切忌浓烈、怪异5.手部的清洁和饰品佩带6.早晚刷牙，牙齿洁白，保持口腔卫生，口气清新，工作时不宜咀嚼香口胶，这样对顾客是不礼貌的7.不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔，或者在不适宜之处添加装饰物8.不可文身或在显露部位彩绘及装饰谈雅宜人，清新自然；不另类，不夸张；适宜的装扮也是对顾客的礼貌,- 本资料来自 -,30,二、每天检查服装仪表1.服装、仪容的五大作用服装、仪容左右人的第一印象。改变导购本身的心情（整洁的服装仪表使人感到心情开朗）。被认为是人格表现而改变信赖度。改变工作场所的气氛。改变工作效果。2.决定遵守的检查基准任何所要遵守的要点是“清洁”、“合乎营销方针或顾客层次”、“方便工作”等三项。尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好的印象。合格的导购以你的工作目标决定重大的基准和基本着眼点,- 本资料来自 -,31,- 本资料来自 -,32,第三节专业的行为举止,一、以听、说促进店铺交流方式1.集中精神，耐心而仔细地倾听顾客谈话，不随意打断，不断点头示意听懂。2.倾听时保持愉快心情，不可表现不耐烦动作。3.说话时要口齿清晰，表达清楚，语速语音适中，不使用含糊用语，如“那个”，“这个嘛是吧”。4.用语谦虚有礼，措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。5.使用标准普通话，（可使用当地方言）话语生动自然，适当带有幽默感。6.说话时以柔和的眼神注视对方，区域以眼下方至胸上方为好，不要盯着顾客的眼睛不放，建议秒接触一下的目光，面带微笑。7.尽量少使用专业术语、行话。多使用简单短句，易于理解。8.说话时不要加杂过多的手势。9.巧妙应对顾客，在适合的时机使用恰当的应对用语，如“早上好”、“感谢您的光临”、“看上去您的品位很高”等，以真诚、关心、热情的语式声调表达，必要时融入感情用语，如“有时间常来转转”“您真有孝心，为母亲选择这款样式如何？”少用否定或极端的用语。10.不要妄下承诺，随意答复顾客。,- 本资料来自 -,33,二、为顾客服务时要始终面带微1.发自内心的微笑 真诚微笑，尊重顾客。 自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现。 开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客。 持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通。 对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的表情；在情绪低落时，用动作来调节情绪。2.微笑服务 有感情地微笑，笑得亲切自然。 不分贵贱等级，见客三分笑。 不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她得朋友就在你身后。 保持好心态，不带有人个情绪。,- 本资料来自 -,34,三、基本站姿 1.站立姿势要挺胸，收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑。 2.双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双脚呈V字。 3.颈部挺直，双肩放松，呼吸自然。 注：正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、收腹、真腿 男“劲”女“静”； 正面服务对象，精神饱满，面带微笑。 4.不良站姿 身躯歪斜松垮 驼背屈膝 趴伏倚靠 乱摇乱动 手位不当（抄手、抱胸、拖肘） 脚位不当（分立、内八字、交叉）,- 本资料来自 -,35,四、行走姿势 1.行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，步辐、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。 2.走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、挡路抢行、蹦跳闪动、嗓音过大、步态不雅。 3.正确的走路方法 身体协调 方向明确 步幅适度 速度均匀 放稳重心 姿态优美 目视前方 落脚要轻五、鞠躬礼仪 为表示尊重或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。 1.鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，退步伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。 2.分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。 3.顾客光临 敬礼302秒 倾听或回答问话 点头151秒 表示感谢、总结完毕、送客 最后敬礼453秒,- 本资料来自 -,36,六、听说对答1.说听方法的基本技巧,- 本资料来自 -,37,2.应对用语与行为礼仪 基本应对的七大用语 “欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临” 应对用语和鞠躬的惯性倾向 是导购工作最基本、最重要的。不要因每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。应在早会上练习。 精通应对用语 对顾客的诚意能以言语表达，就是专业导购的证明。 导购学习表达让顾客感动的一句话 应对情况中有“最好的语言” 学习与模仿简单的动作重复做，您就是专家，重复的动作快乐做，您就是赢家。,- 本资料来自 -,38,- 本资料来自 -,39,- 本资料来自 -,40,- 本资料来自 -,41,- 本资料来自 -,42,3.学习电话的接听方法 电话的应对因看不到面孔和商品，更需要特别注意。 设备和商品优良，销售技术却不成熟。 重要的电话，接听方式若不得要领，会使顾客丧失对整个专卖店的信赖感。 在电话中仍以开朗、笑容为出发点 声音的沟通，必须特别注意说话的语调。 疲惫、焦急、不理不睬的声音都是对顾客非常失礼。 调整自己的身心状况，以开明、爽朗之心进行电话的应对。 微笑，对方虽然看不到，但可以感觉得到。 学习基本懂得商业电话 不要忽视商业电话的使用规则、基本技巧、惯用语等。 导购员必须学习电话礼仪，给予顾客爽朗的感觉，并让顾客和自己天天有一个愉快的心情。 可以促进专卖店的特色服务。（会员制的服务、对熟客到新货电话通告）,- 本资料来自 -,43,- 本资料来自 -,44,- 本资料来自 -,45,- 本资料来自 -,46,七、导购接待礼仪 1.当顾客指明要看某件衣服时，要迅速准确地找出衣服（合适的尺码颜色）,双手递交；给顾客介绍服装时,要拿出商品在顾客面前打开,在自己身上比一下，展示给顾客看. 2.当顾客有疑问时，应及时以专业、愉快的态度向客人解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客心态，提供商品介绍或顾问式建议。 3.不可过于热情，顾客走到哪就跟到哪，或者在一旁唠叨不停。 4.在工作忙碌人手不够时，也不可敷衍怠慢顾客，尽力做到接一迎二招三呼，这时就要用精练的语言接待顾客了，不要拖泥带水。 5.主动向顾客提供帮助，如包裹、伞具暂存（贵重物品请顾客自己保存）。 6.不可催促顾客付款。顾客付款后，应将商品包装好，双手递与顾客，并欢迎顾客再次光临。 7.不要忽略陪在顾客身旁的友人，适时引起他们的购买欲望。 8.多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励。 9.即使顾客最终没有购买任何商品，也要保持一贯亲切、热诚的态度感谢他的到来，并欢迎再次惠顾。 10.耐心听取抱怨，及时道歉，冷静处理。,- 本资料来自 -,47,八、不适当行为举止,- 本资料来自 -,48,第四节 顾问式专业推销,顾客在购买商品前会有风险感觉，这时就常常需要导购的商品知识与组合选购的建议。导购的责任是给顾客专业性的建议，让顾客不会后悔。一、顾问式销售的服务要领 1.商品提供 依据顾客的要求调整商品的组合，并且运用视觉化陈列技术，将商品特色和本期主题呈现给顾客。 2.资讯提供 导购随时掌握服饰流行资讯即穿着趋势，给予顾客专业的信息支持，使顾客可以随时以最得体、最时尚的服饰搭配跟上潮流的脉搏。 3.方法的提供 考虑个别顾客的特征与各种场合穿着需要，提供符合顾客的服饰搭配的建议，以及各类服饰的使用、保养、存放等方式与方法的常识。,- 本资料来自 -,49,二、顾问式销售的服务步骤 1.与顾客详细讨论，了解顾客的穿着场合、生活方式、职业（判断收入水平）、穿着习惯、性格、爱好等情况。 2.分析和了解顾客：身高、体重、胖瘦、肤色(深浅)、头发(发型、颜色、浓密)、脸型、脖子（长短、粗细）、三围、肩宽、臂长、脚长（鞋尺码）。 3.根据综合分析和本店铺现有的衣服款式种类，为顾客搭配几身不同场合，不同环境下所穿着的衣服。同时准备现有的配饰、件。 4.搭配好之后，请顾客选择并试穿，观看效果，导购要根据顾客试穿情况做出适当的调整，直到顾客满意为止。 5.对于顾客需要修改的衣服要准确量好尺寸，对于容易缩水的面料，需先过水预缩之后再修改。注意：改裤长前，顾客要先交款。 6.成交之后，请顾客填写两份表格，一份是对此次服务满意程度的表格，另一个表是顾客资料表，内容是以上1、2、3点的资料并存档。 7.过一周后，打电话跟进该顾客的穿着情况，如有需要，及时提供帮助。 8.遇有节假日，打电话向顾客问候，并顺便介绍新商品给这些老顾客。,- 本资料来自 -,50,三、服务内容1.凭借对商品的了解，向顾客提供多种选择 以独特的见解与专业化的鉴别力，准确、到位地给予顾客建议，也要注意留有余地，给顾客以自我选择、判断的空间。2.在顾客犹豫不决时，出谋划策 顾客购买商品都会带有一点盲目与不确定感，选择和决断时会产生些许困惑，导购应当在顾客产生疑问或犹豫不决时，适时地提出一些辅助性建议。3.帮助解决消费者购买困惑，给予辅助式建议 （解决一顾客给其他人购买衣服出现的“困惑”）4.提供商品相关知识和使用事项5.提供额外服务项目 推出“形象设计”特色服务 可向顾客发送店铺商品样册、商品介绍、流行时尚手册 货品修改服务,- 本资料来自 -,51,第三章 超级导购的工作职责,目标专一只做有价值的工作方法正确掌握达到目标的过程想顾客所想在公司与消费者之间搭建起舒适的交流空间,- 本资料来自 -,52,第一节 营业前的工作,一、步骤及内容 1.开启门户，解除保安系统。严禁闲杂人员逗留、进出。 2.开启卖场电器设备，保证各种设备运作正常。 3.开店前要保证自己所负责区域地面、橱窗、货架的洁净和商品整洁。 4.对销售工具进行准备，同时对助销用品也要做好准备。 5.服装和仪容检查。女性导购必须化淡妆上岗。制服整洁统一。 6.收银员要准备好周转金和零用金。 7.不论实行正常出勤还是两班倒制，导购对隔夜后的商品都要进行复点，以明确责任。如发现问题，应及时向店长汇报。 8.根据昨日市场和销售情况，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的商品要尽快补充，做到库有柜有。 9.在复点时，导购要对商品价格签进行逐个检查，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完好相符。 10.参加早会。,- 本资料来自 -,53,二、作用 1.营业前工作应当细致周全。为了一天工作的正常进行，好的开始即是成功的一半。 2.进入工作状态的准备。利用这段时间调整心态、整理仪表，自信饱满地面对新一天的工作。 3.点验商品，补齐货源，清楚货品信息，如摆放位置、花色、是否却货。 4.必用品、钱物备齐，以备使用。 5.通过早会了解当天销售目标、注意事项等。 6.全部工作应在营业前30分钟内完成，在营业开始前1分钟停止所有准备工作，如有没进行完的工作，在营业中顾客看不到的情况下完成。准备充分，进入状态；好的开始就是成功的一半！调整心态、整理仪表，自信饱满地面对新一天的工作,- 本资料来自 -,54,第二节 营业中的工作,一、工作职责 1.导购一天中最重要的工作就是招呼和接待顾客。不要过于热情,这样会将顾客吓跑。 2.当客流量较少时，导购应充分利用这点闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品。以备为顾客服务时在最短的时间内把商品的特点、优点和好处给介绍顾客。 闲暇时更要表现忙碌的样子 事先决定闲暇时的工作 实行当场表演和服务时间 3.当顾客没购买商品时，要先送走顾客，然后对被顾客挑过的服装进行重新折叠和摆放。当商品价格变更时，要及时制作商品价签，将旧的价签销毁。 4.导购要经常更换橱窗内的商品，使橱窗内始终保持最新，最畅销的款式，注意及时调整商品在销售经营中的商品陈列。 5.当客流量较少时，要及时清点商品，及时补充缺货商品。 6.当公司送货时，导购要协助店长收货、拆包、验收、记帐，商品整理后及时陈列到货架上。 7.导购之间的关系是既分工又合作的关系。 8.及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。 本招呼和接待顾客 熟悉商品 节整理商品 橱窗展示、商品陈列 小及时清点商品及补货 收货 结员工之间的配合 及时发现顾客各项消费问题及意见,- 本资料来自 -,55,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,- 本资料来自 -,56,第三节 营业后的工作,1.根据商品数量的记录帐卡，清点当日销售数量与余数是否相符，检查商品情况是否良好。 2.“货款分责”的店铺，导购要结算票据并向收银员核对票额。 3.在清点商品时，对断色断码的商品要及时进行补充，及时向店长汇报。 4.在清点商品时，要边清点边做清洁卫生，加强商品的养护。 卖场陈列维护 卖场的扫除 商品的点验 5.书面整理、登记当日销售情况，及时填写各项工作报表，重要信息及时向店长反馈。 6.开晚会时，向店长汇报当日各项工作报表，反馈消费者需求信息与竞争信息。向店长反馈补货信息；导购的工作 表现相互评估及分析，提出改进建议。 7.对当天未能处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。 8.晚会是反省一天的销售活动，作为明日飞跃的跳板。 9.进行灯火安全的检查，关闭所有应关的电器设备，开启保安系统。 10.更衣、打考勤卡，从员工专用出口出离店。,- 本资料来自 -,57,营业后工作小结：清点商品与助销用品结帐、核对票额补充商品（库存不足，报告店长）清理商品与展区报表的完成与提