南京广播电视大学开放教育本科工商管理专业

南京广播电视大学开放教育（本科）工商管理专业“质量管理”教学大纲第一部分 大纲说明一、课程性质与任务质量管理是中央广播电视大学工商管理专业本科开放教育的一门选修课。本课程3学分，课内学时54学时，一学期开设。本课程的基本教学任务是，使学员掌握质量管理的基本知识、基本原理，熟悉企业质量管理的过程、内容及方法，具备一定的质量管理实际应用能力。二、课程教学的基本要求1、正确认识提高产品质量的意义，了解质量管理在企业生产经营中的重要地位；理解本课程的体系结构，对企业质量管理的过程要有全面的认识，掌握企业质量管理的内在规律。2、准确理解本学科的重要概念，如质量、产品质量特性、全面质量管理、产品质量形成过程、质量管理体系、质量改进、可靠性工程等。在教学过程中，突出产品质量形成规律这条主线，形成通过抓过程质量来保证产品质量的清晰思路。3、熟练掌握质量管理中常用的方法，如七种工具、PDCA循环、控制图、过程能力控制、抽样检验等；4、掌握ISO 9000标准的基本内容，熟悉企业建立、实施质量管理体系的工作内容。理论联系实际，了解国内外质量管理理论与实践的现状与发展状态。三、相关课程的衔接本课程的先修课程：管理学基础、生产管理、概率论与数理统计等。 四、教学方法与教学形式建议质量管理是一门理论性、应用性、方法性都很强的课程。在教学过程中应注意：1、要系统、全面、准确地阐述质量管理的基本原理；2、理论联系实际，紧密结合国内外企业质量管理的实际；3、质量管理中的一些方法涉及到较深的概率论与数理统计的知识，教学中应注意：弄懂意义；重在应用。尽量避开较难理解的理论推导；4、建议布置4次作业，强化学习过程中的练习强度。五、课程教学要求的层次教学过程中，有关基本知识、基本原理按了解、掌握、重点掌握三个层次进行；了解：要求学员知道这部分内容，并能识别；掌握：要求学员对这部分内容能够理解并把握；重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能正确应用。第二部分 教学过程总体方案一、学时分配本课程3学分，课内学时54学时，分配如下：序号内容学时备注1质量管理概述62质量管理的基本方法63质量标准44质量体系的建立、审核与认证65设计过程的质量管理8包括可靠性概述6制造过程的质量管理67服务过程的质量管理68质量检验与抽样检验69质量改进210质量成本管理4二、教学媒体本课程的教学媒体包括：1、文字教材：质量管理，于晓霖主编，中央广播电视大学出版社，2003年第1版。文字教材是教学的基本依据。2、录像教材：课程导学录像，共一讲；录像课18讲。3、网上资源：课程教学大纲、课程教学实施细则，每章学习要点、平时作业、问题咨询、作业讲评等；三、教学环节1、自学。学员应按照教学大纲的要求，系统地自学课程导学录像、文字教材及网上提供的学习资料。自学中应多思考问题，多联系实际。注意自学能力的培养，保证必要的自学时间。2、面授辅导。建议安排18学时面授辅导，由各教学点组织实施。面授辅导着重讲解学习的重点、难点，作业讲评，同时要给学员学习方法的提示和指导。3、网上咨询及电话答疑。学员在学习中有问题，可通过电子邮件或电话等方式与辅导教师联系，使问题及时得到解决。4、作业。建议布置4次作业。辅导教师应认真批阅作业，并给学生反馈。5、考核。考核是检查教与学效果的重要形式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保证教学质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。考核的重点是学员对基本概念、基本知识的掌握情况，学员对基本原理、基本方法的理解、掌握程度和运用能力。第三部分 教学内容、教学要求与建议一、质量管理概述教学内容： 1、质量概述：质量的概念，产品质量特性；工作质量；产品质量形成的过程；提高产品质量的意义。2、全面质量管理质量管理发展阶段；全面质量管理的含义；全面质量管理的基本观点；全面质量管理的基本要求3、全面质量管理的基础工作质量教育工作；标准化工作；计量工作；质量信息工作；质量责任制4、国际质量管理比较美国质量管理概况；日本质量管理的特征教学要求：1、 重点掌握全面质量管理的含义、基本观点和基本要求；2、 掌握质量的概念，质量特性，产品质量的形成过程，质量管理基础工作；3、 了解提高质量的意义，了解质量管理的发展阶段，美、日质量管理的特点。教学建议：重点讲解产品质量的形成过程，全面质量管理的基本观点、基本要求。二、质量管理的基本方法教学内容：1、 质量管理常用的工具：调查表；排列图；因果图；分层法；直方图；散布图；控制图2、 质量管理新工具：树图；对策表；流程图；水平对比；亲和图3、 PDCA循环PDCA循环的内容；质量管理工作循环的特点；PDCA循环与质量管理常用工具的关系教学要求：1、 熟练掌握PDCA循环的方法和步骤；2、 灵活运用质量管理常用工具；3、 了解质量管理新的分析方法。教学建议：重点讲解PDCA循环的方法、步骤及质量管理的常用工具，掌握在PDCA循环中结合七种工具进行分析的方法。三、质量标准教学内容：1、 ISO 9000族标准的产生和发展ISO 9000族标准产生的背景；ISO 9000族标准的产生和发展2、 ISO 9000族标准的内容ISO 9000族标准构成；2000版ISO 9000族标准的构成3、 ISO 14000系列标准环境问题：环境管理体系标准的产生；ISO 14000环境管理体系标准的构成4、 ISO 9000与ISO 14000主要概念的联系质量方针与环境方针；质量管理体系与环境管理体系教学要求：1、 了解ISO 9000及ISO 14000系列标准产生的背景；2、 掌握ISO 9000：1994及ISO 9000：2000标准的构成；3、 重点掌握ISO 9000：2000的指导思想、原则和质量要素。4、 了解ISO 14000的基本内容；教学建议：重点讲解ISO 9000：2000标准的构成、指导思想、原则和质量要素。四、质量管理体系的建立、审核与认证教学内容：1、 质量管理体系基础质量管理体系概念与作用；质量管理体系要求与产品要求；质量管理体系方法；过程方法；质量方针和质量目标；最高管理者在质量管理体系中的作用；质量管理体系中使用的文件；质量管理体系的评价；持续改进；统计技术的作用；质量管理体系与其他管理体系的关注点；质量管理体系与优秀模式间的关系2、 质量管理体系的建立与实施质量管理体系的策划与设计；质量管理体系文件的编制；质量管理体系的运行机制3、 质量审核质量管理体系审核与评审；组织内部质量管理体系审核；外部质量审核4、 质量认证质量认证及其由来和发展；质量认证的作用；产品质量认证与质量管理体系认证的区别；质量管理体系认证的程序；纠正措施跟踪与证后监督 教学要求：1、 重点掌握质量管理体系的概念、作用；2、 掌握质量管理体系建立方法与过程；3、 了解质量管理体系评审内容和过程；4、 了解认证的内容和过程。教学建议：重点讲解质量管理体系的概念、作用，结合我国的情况，介绍质量管理体系建立的方法、过程。五、设计过程的质量管理教学内容：1、 产品质量设计的概念产品质量设计的任务；产品质量设计的步骤；产品质量设计的职能2、 质量损失函数田口质量观；质量损失函数；3、 三次设计概述概述；三次设计；三次设计与传统设计法的比较4、 质量功能展开质量功能展开概述；质量功能展开的原理和方法；质量功能展开的应用；计算机辅助质量功能展开5、 实验设计技术基本原理；正交实验设计的发展；试验设计案例6、 设计过程的质量经济分析用户期望的质量水平分析；制造者期望的质量水平分析；消费者和制造者均满意的质量水平；不同质量保证方案的选择；质量改进分析7、 可靠性概述产品质量与可靠性；可靠性的概念；提高产品可靠性的重要意义；衡量产品可靠性的指标；可靠性管理教学要求：1、 重点掌握产品质量设计的概念、职能及产品质量设计评审的目的；2、 掌握质量损失函数的概念及三次设计的基本思想；3、 掌握质量功能展开的思想和方法；4、 了解实验设计的作用和基本方法；5、 了解质量设计中经济分析的基本内容；6、 了解可信性、可靠性等基本概念、了解可靠性管理的基本内容质量成本的预测和计划；质量成本分析和报告；质量成本控制和考核；。教学建议：重点讲解产品质量设计的概念、职能，对三次设计、质量功能展开、实验设计等方法，重点介绍这些方法的概念、基本思想及作用等内容。六、制造过程的质量管理教学内容：1、 产品质量特性及其统计描述产品质量特性值的波动；质量波动的规律及度量；过程状态的描述2、 过程能力过程能力的含义；过程能力指数；过程能力的判断；过程能力的测定方法3、 控制图原理控制图的预防原理；统计过程控制的实质4、 控制图的种类计量值控制图；计数值控制图5、 控制图的应用分析用控制图与控制图用控制图；应用控制图要考虑的问题；控制图的用途及判断标准6、 控制图的两种判断错误什么是两类错误；影响X图两类错误的原因分析。教学要求：1、 重点掌握产品质量特性波动的原因和规律；2、 了解过程统计推断的原理；3、 掌握过程能力的概念及过程能力的分析、判断方法；4、 掌握控制图的基本原则和方法，能够对过程进行控制图的设计与分析。教学建议：重点讲解产品质量特性波动的原因、规律，在此基础上讲清控制图的原理与方法。在控制图中以X-R图为讲解重点。七、服务过程的质量管理教学内容：1、 服务质量概论TQM重点的转移和延伸；提高服务质量的意义与作用；服务质量管理的一般结构和模式；服务质量流程2、 顾客满意顾客满意发展的成因；顾客满意的基本精神；顾客满意的内涵3、 顾客满意管理的实施顾客满意经营系统的要素构成；顾客满意战略管理的功能；顾客满意经营的目标、方法和步骤；提高顾客满意度的途径；顾客满意度指数教学要求：1、 了解服务质量流程，顾客满意发展的成因，基本精神和内涵；2、 掌握服务质量管理的一般结构和模式；CS经营的目标、方法和步骤。教学建议：重点讲解服务质量管理的一般结构和模式，顾客满意经营的目标、方法、步骤，提高顾客满意度的途径。八、质量检验与抽样检验教学内容：1、 质量检验概述质量检验的地位与作用；质量检验的主要管理制度；质量检验的组织工作2、 抽样检验概述抽样与抽样方法；抽样检验的基本术语；抽样检验的分类；产品质量的判断过3、 抽样方案的统计分析接收概率：抽样方案的特性曲线（OC曲线）；OC曲线的特点；消费者和生产者的风险；4、 抽样方案设计确定生产者风险的抽样方案；确定消费者风险的抽样方案；确定生产者风险和消费者风险的抽样方案；模型解析5、 其他抽样方案计数挑选型抽样检验；调整型抽样检验；教学要求：1、 了解抽样检验的基本术语、分类、产品质量的判断过程；2、 掌握质量检验的管理制度和组织工作，验收抽样方案的接收概率和OC曲线；3、 重点掌握各种类型的抽样方案设计。教学建议：重点讲解质量检验的管理制度、组织工作，以及各种类型的抽样方案设计。九、质量改进教学内容：1、 质量改进的概念：质量改进的意义；质量改进的含义；质量改进的理论模式2、 质量改进的对象产品质量改进的对象；质量改进项目的选择方法3、 质量改进实施质量改进实施的基础；实施步骤；产品质量改进案例教学要求：1、 了解质量改进的意义、对象和目标；2、 掌握质量改进的理论模式和实施步骤。教学建议：重点讲解质量改进