《投资管理公司培训》沟通的艺术 201406

沟通的艺术,- 基础篇,1/31/2018,沟通的意义和目的,有效沟通技巧,影响力提升技巧,课程大纲,1/31/2018,1、TA 最喜欢吃什么食品，什么水果？2、TA 最喜欢的颜色是什么？3、TA 最喜欢听或唱的歌是什么？4、TA 最喜欢穿什么品牌的服装？5、TA 最喜欢的运动是什么？,课堂调查：你了解你的TA吗？,1/31/2018,【鱼头鱼尾】,一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。,PS:日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢?在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会,1/31/2018,沟通是实现目标，满足各种需要的重要工具沟通是传达自己成功的接受他人表达的信息沟通不仅需要传递，还被理解,1、沟通的意义,沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！ -著名世界级管理大师德鲁克,一、沟通的意义与目的,1/31/2018,树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否存在？树倒了，确实会产生声波，但声波只有被人感知到，才会有声音。 所以，沟通只在有接受者时才会发生。,沟通的过程,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,一、沟通的意义与目的,1/31/2018,1. 说明事物 (信息表达)2. 表达情感 表露感观 流露情感 产生感应3. 建立关系 暗示情感（态度） 友善(不友善) 建立关系4. 达成目标 透过关系 明(暗)说 达成目标,2、沟通的四大目的,一、沟通的意义与目的,1/31/2018,3、沟通中的障碍,(1)传送者的障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当,一、沟通的意义与目的,1/31/2018,销售沟通中的障碍,(2)接收者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异沟通技能,一、沟通的意义与目的,1/31/2018,沟通方法分类,口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通,二、有效沟通技巧,1/31/2018,沟通与人际关系的建立,二、有效沟通技巧,1/31/2018,有效沟通的7步骤,了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求反馈.付诸行动.,沟通之道贵在于先学少说话,二、有效沟通技巧,1/31/2018,有效的影响技巧,建立良好的心态观察的技巧倾听的技巧澄清反馈的技巧引起共鸣的技巧,1/31/2018,3、提问倾听技巧,在沟通时如何了解对方的需求？, 寻找需求, 提 问, 积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,1/31/2018,1、建立良好的心态,谦虚、真诚的心态支持性的沟通心态塑造个人品牌：礼仪坚定的信念,太阳底下没有不能 沟通的事,1/31/2018,2、观察的技巧,注意眼神肢体语言反覆次数声调高低,眼睛是心灵的窗口,二、有效沟通技巧,1/31/2018,做个明察秋毫的人,要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟,沟通中的身体语言,从点头看态度,头部的动作,眼 睛,手部的动作,善意的肯定和敷衍的应付,表示肯定的：手部放松，手掌张开抚摸下巴,1/31/2018,表示否定的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；翘二郎腿的人；,脚部的变化,1/31/2018,发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟： 大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张、沉思； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！,其他信息,1/31/2018,恰当的提问,通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰逻辑。 确定讲话者的参照系统，以及需求、期待和担心。,1/31/2018,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点： 寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,1/31/2018,开放式问题 “什么” “哪里” “告诉” “怎么样” “为什么” “谈谈” 等封闭式问题 “能不能”、“对吗？”“是不是”、“会不会”“多久”等,练 习,1/31/2018, 开放式问题的益处,帮助您获得一些无偏见的需求 帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑， 因此让您接近他的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。, 开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求,1/31/2018,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,1/31/2018, 关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王阿姨，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ 请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ 了解的： “张先生，你知道目前国内最新的，最稳健的理财方法是什么吗？让我来给您介绍一下。”,问哪些话？,1/31/2018,你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得-,五个反问句,1/31/2018,提问的几点注意事项,避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是， ”等中性问题 避免审讯,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1/31/2018,倾听能力自我问卷,1/31/2018,倾听能力自我问卷(答案),1）错误答案的个数加起来,乘以72）再用105减去它,就是您的最后得分.3）得分91105之间,您有良好的倾听习惯;4）得分7790表明您还有很大程度可以提高;5）要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的倾听者,千万别象我一样,1/31/2018,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。,1/31/2018,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,1/31/2018,复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的理财计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息某个具体方面,1/31/2018,改变话题举例,看来您投资的观念很超前，那您对P2P这个行业是什么看法呢？,看来您在投资上损失的确不小，对此我非常理解你对投资的谨慎；不过我感觉您还是希望找有一个可信的安全的渠道让您的资金保值升值。根据您的观察，您现在有那些投资倾向呢？,1/31/2018,获取信任的一种方式 受人欢迎的最佳方式！,赞赏 是获取有效沟通的唯一目的,1/31/2018,做一个什么样的人？,中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人,中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人,1/31/2018,l 永远坐在客户的右边。l 保持适度的距离。l 保持眼光适度的接触。l 不要打断客户的说话。l 假倾听，脑子在组织待会你要讲的话。l 重新确认。,建立信赖感,1/31/2018,微笑 是最有效的通行证,世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！,1/31/2018, 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方, 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,微笑的意义,微笑的艺术,1/31/2018,赞赏的方法,保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰,1/31/2018,衣 合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”食 美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住 古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”,赞赏的艺术,1/31/2018,行 豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、鹏翅高展。外表 光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在 气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。经理 运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、先见之明、以身作则,赞赏的艺术,1/31/2018,老板 事业有成、具有创造力、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈 福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮年轻人 风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千父母 教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩 活泼可爱、机敏过人、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵,赞赏的艺术,1/31/2018,微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,提问 倾听复述建立信任感,澄清反馈产生共鸣,1/31/2018,澄清反馈的技巧,描述情境表达感受提出条件征询意见,1/31/2018,引起共鸣的技巧,表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突,1/31/2018,非语言与语言的关系,重复(手指方向)矛盾(“我不生气”)代替(上司垂头丧气)强调(“你干得不错”),1/31/2018,非语言沟通的力量,非语言沟通令人信任的沟通信任非语言沟通比语言沟通使用长久非语言沟通在情绪表达上更有效力非语言沟通是持续和自然非语言沟通时一连串的发生,1/31/2018,非语言行为,肢体动作手势和姿势（脸部表情、头部、手部动作，姿态及眼神、声音、声调 ）,1/31/2018,非语言沟通技巧,动作眼神：眼神的接触式交谈的第一步面部表情：脸部表情中微笑和皱眉的影响最大手势：手势的表达仅次于脸部的表情，因为他具有可操作性辅助语言音调的变化：最能吸引谈话者的注意空间沟通环境：有独立的晤谈空间，个人空间，以及避免干扰，使沟通能正常进行,1/31/2018,沟通三要点,让对方听的乐意 (1) 怎样说对方才喜欢听 (2) 如何使对方情绪放松 (3) 哪部分比较容易接受,让对方听得进去 (1) 时机合适吗? (2) 场所合适吗? (3) 气氛合适吗?,让对方听的合理(1) 先说对方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最后指出一些要求,1/31/2018,沟通要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.,1/31/2018,总结(1),人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不