【ppt】-供应链管理报告

供應鏈管理報告,融入顧客情境:台灣7-ELEVEN的共好經營學,組員:996D0042 黃荷琇 996D0059 蔡佳儒,班級:行銷三甲 組別:第三組,指導老師:鄭淇云 老師,為何選此書,7-ELEVEN在台灣發展的很成功，之所以選這本書來做為我的報告，是因為我想多了解如何去經營的方式、該如何打造全球密度最高便利商店市場的奇蹟，以及如何融入顧客情境，為消費者創造滿意度和社會需求，也讓員工感到幸福。創新的行銷手法，讓台灣人民的生活與7-ELEVEN密切互動，進而帶動台灣社會消費型態的演進。,內容介紹,融入顧客的四大情境:1.社會的情境2.商品的情境3.時間的情境4.共好的情境,社會情境,四千家門市的意義，不在於市佔率，而是在社會激烈轉型、個人價值觀快速變化之際，完成了零售通路的現代化、服務業系統化、配送物流的效率化及社會公益的企業化。以下四點是統一超商在台灣商業史上不可磨滅的成就，為顧客解決了：時間地理物質情感分享,時間地理,空間到時間的革命一個國家人民開始進入工業社會之後，時間就成為一種資源。對時間的需求和利用，讓便利二字產生了變化。轉向個人便利取向便利商店而言，並不是賣場愈大愈好，而是看經營型態和特色。7-ELEVEN的第一步是全力針對目標市場做修正，轉變到個人便利取向式消費，不再陷入大小通吃的迷你超市的經營迷思。,高效率到高密度所謂高效率，就是一次服務很多人；而高密度，就是為一個人提供多種服務。1999年，一年就開了350家門市。而7-ELEVEN在這麼短的時間內持續成長,主要就是四大展店策略：第一，卡位策略。第二，空白區填補策略。第三，鞏固既有商圈。第四，採用延伸策略。,物質情感分享,今天顧客喜歡的，明天不一定喜歡。除了這種每年重彈的老調，例如：週年慶折扣、跳樓大拍賣等每況愈下，人氣愈來愈冷，還有什麼能讓買氣動起來？Hello Kitty的感性旋風是台灣零售業史上少數以折扣降價為主訴求，卻成功達成促銷的活動。主要達成全店消費歡樂氣氛的追求，成為台灣零售業連鎖店史上重要的轉折點，也創造和樂的親子關係，開啟價值行銷的時代。,第一，以遊戲方次開始建構全店整合式行銷。主要就是可以多享受一種打開贈品的驚喜，加強收集可愛產品的期待，而這多的十元也讓顧客思考購買全店其他各種商品的可能。第二，以情感交流促進消費行為的改變。許多原本不是主流客層的新顧客，也喜歡上Hello Kitty贈品的魅力，許多顧客也和門市人員建立了一定的默契，開始習慣上7-ELEVEN消費，也直接促成了消費行為的改變。第三，以四千店的邊際效應提升顧客的滿足感7-ELEVEN是在顧客追求每一種需要的過程中，以強大的行銷運作體系，滿足這些需要、來完成產業的變革。,從融入角度善盡社會責任徐重仁如何推動把公益當做事業來經營的願景？第一：要有預算第二：不能做一做，停一停。第三：要有創意。第四：要面對問題。第五：發揚企業優良傳統。 從公益活動之中，讓我們的員工和加盟主都學會了進一步從動手做中，得到彼此分享的感覺。,徐重仁對內部員工強調，他只是顧客的代表；他很清楚只有一個目標：追求顧客滿意。沒有顧客滿意，企業等於不存在，由此可見，顧客滿意度是經營的最大重點之一 。顧客的心情變化比天氣還要迅速。這些瞬息萬變的顧客，決定了整個服務業市場的成長。要讓顧客滿意的消費經驗，已不是狹溢地僅靠銷售或應對技巧就可以完成，而是必須從根本做起。關鍵不再追求店數，重要的是每一家店的內容能提供明天顧客想要的新鮮事物！一舉把零售流通業徹底的現代化，這也是統一超商第一個最重要的成就。,商品的情境,要帶給顧客便利性，首先要能提供五秒鐘就能決定的商品，為了要尋找這樣的商品，7-ELEVEN出現了一批台灣零售業最特別的採購及行銷人員。7-ELEVEN不斷追求便利、安心和歡樂，商品維持在零基點的狀態，讓顧客一天進出門市三次也不厭倦，也區隔出7-ELEVEN和其他超市量販店的風格。最大的競爭，不在究竟有多少對手，或是對手有多強，而是消費者需求的轉變日本有一句名言：商品是便利商店的生命線。,便利,開發溫熱的磁石有了鮮食商品，許多人的中餐可隨時在五分鐘內解決。這種24小時都保持的新鮮溫度，其實就是提供便利的價值。產品齊全才便利商品經理的第二個挑戰就是要採購最適用的商品，要讓方便極大化，7-ELEVEN從商品的進貨到銷售，都是繞著主要的四大便利性：一、時間便利。二、地點便利。三、使用便利。四、交易便利。,安心,供應鏈的光合作用從1987年開始，日本便利商店就已不同溫層來決定供應鏈的設計：第一，常溫食品第二，冷凍食品第三，冷藏食品第四，18度C的鮮食鮮度、味道和價格，是鮮食商品決勝的三個關鍵。克服顧客對便利商店麵包生硬、不夠新鮮柔軟的印象，而開發新鮮的商品不斷變換口味。,歡樂,提升購物的樂趣 iCash的由來，讓顧客可以不用帶錢。不用把找零裝滿口袋，還是可以享受購物的樂趣。 結合了許多功能和各種造型的i Cash卡都出現了而且零錢可以直接儲存，讓支付行為本身也創造更多便利和歡樂。所以商品不但定位成一個支付工具，而且，還是一個行銷的工具。,零基點,開發零基點的商品線在顧客不只是需要，而是想要的時代，特別是在消費者導向的市場，商品開發一定要朝零基點思考。零基點商品產生相乘效果所謂零基點商品，就是開發過去沒有的新產品線。最大的好處，不會和門市其他商品產生資源互相排擠。,成為台積電徵才通路7-ELEVEN能做成代收，說明了不但點夠多、系統、金流能力受到肯定，也等於便利能力的象徵，也在顧客心目中建立起服務中心的形象。 帝王蟹創下預購佳績所謂預購，是無店鋪販賣的一種，隨著節慶商品的增多，總會有幾種商品的需求急速上升，於是就以專案形式開始運作，這也是統一超商預購團隊的開始。,時間的情境,顧客在7-ELEVEN的時間大約一分半鐘。為了這一分半鐘門 市用24來準備。 客觀的一秒，對排隊的顧客來說，也許是整整3秒。 7-ELEVEN的深度和廣度，讓四千家門市的服務無所不在。,從兩天到半天的訂貨時間每一種商圈，顧客的時間需求都不一樣。所謂的快速服務。就是要把時間花在顧客上，協助顧客在最快速時間內購得所需商品。 以時間換取空間的方式，正是便利超商經營的一大哲學。,深度透過捷盟的分流，讓商品運送更有效率。為了準時，捷盟的人員都一再演練和計算，讓7-ELEVEN的四千家顧客能保持貨物補給線的順暢。廣度以門市為服務對象，依不同地區、不同溫度運送，像是後來的低溫運送及冷藏車運送，也都是這樣的概念。,三分鐘結完日報表POS對超商來說，就像是開車的時速表，讓我們在經營的時候知道自己如何控制速度。POS就是收銀機上又加上了光學掃瞄設備，掌握了從顧客到庫存的全部資料，對於加盟主及總部掌握商品的銷售狀況，有極大幫助。 POS可從四個方面提供分析資料：第一、整個商品結構的分析。第二、商品客層的分析。第三、銷售時段的分析。第四、銷售數字變化的分析。,鼓動情報的心臟徐重仁才比喻POS情報就好像車子的速度錶，根據這個錶，7-ELEVEN可以更快的抓住顧客節奏。也難怪徐重仁會強調，POS情報系統已是7-ELEVEN的心臟。 每一天維持開幕的品質所謂便利商店的品質，最基本的是：品質優良、商品豐富、衛生保證、服務親切四種特色。,五秒鐘的直覺在這麼短的時間內要創造顧客滿意，決定的關鍵，就在最初的五秒！ 要在每一天，維持這關鍵的最初五秒，很簡單，也很不簡單，最重要的三個關鍵，分別是地板、燈光、玻璃。卡式管理系統靠一個完整系統的支持，才能讓每一天都能維持關鍵的五秒，在門市內部的系統， 7-ELEVEN主要是從卡式管理開始累積經驗，在門市外部的系統，主要就是靠準時、整潔的物流系統。,挑戰商品的生命週期訂貨是零售業的生命線，也就是最大的權利，但是如何減少庫存，減少銷售機會的損失，增加訂貨的成功率，就是應付市場變化的第一步。 單品管理重現POS價值-ELEVEN做好單品管理，基本上經過四大步驟：現況分析、大膽預測、經確訂貨，效果檢驗。,共好的情境,現代化的零售業可以在台灣快速茁壯，背後其實是領導人在成長的三個階段不斷強化企業文化，持續提升目標和願景。 徐重仁希望加盟主能變成企業家，好好經營自己的人生，也希望壯大企業提供更大舞台，讓更多年輕人發揮所長。以大企業的體力加上小企業的精神。,嚴選中間主管,早在一千店時，徐重仁就承認，那時最憂心的，其實就是 推動新案子的阻力，當時他就特別提醒同仁三種克服的方 向： 一、單打獨鬥的時代已過去二、遇到阻力一定先反求諸己，並包容態度來試圖化解阻力三、讓好人出頭，要不斷的充電,信心創造成龔循環 企業的方向始終朝向顧客、貢獻社會，這是讓徐重仁展現信心和決斷的第一個來源。 員工，還是自己培養好 統一超商喜歡自己培養人才，徐重仁說：要找價值觀相同的人不容易，所以還是決定自己培養，統一超商發展不只仰賴人才，而是人才組合。 統一超商的人才特質：第一是人品，第二是熱誠，第三是有責任感，第四才是能力。,人才組合的四大挑戰第一點，是企圖心的培養。 第二點，高標準目標的超越。 第三點，是組織學習力的提升。 第四點，則是不斷提昇理想和願景。方向、目標、理想能讓整個組織加快發展速度，主要就是統一超商的方向，目標和理想相當明確。坦誠、信任、緣分第一步，就是要做到坦誠。第二步，是信任的關係第三步，就是緣分。服務業裡發揮人性接觸的感性特色，是永遠不能被機器取代的。,順勢經營徐重仁常提醒員工一定要有順勢經營的觀念，順勢經營就是從生活型態、商品形態、社會型態來觀察經營的方向。在生活型態上， 7-ELEVEN重新定位為社區服務中心，不但是各種日常生活商品的集散地，也是資訊情報中心，提供消費者生活中大大小小的便利。在商品型態上來看順勢經營更明顯，讓顧客可以買到搶先上市的商品，也是順勢經營的重點。從社會型態來觀察順勢經營 ，宅急便讓人與人親情的交流，不會因為都會生活而改變。,新經營型態：複合式商場便利商店的市場規模有限，但對徐重仁來說，便利商店的發揮空間還很大。統一超商要在一致化的服務品質中加入地方特色的經營，要讓顧客能更自在的穿梭在不同特色的空間中，享受逛街尋寶的樂趣。加速度的企業 以複數店的概念，讓每一位加盟主也能夠複製自己的成功經驗。,著眼經營永續透過連鎖加盟而壯大，但統一超商仍是一個充滿速度的企業。 跨越便利的界線如何讓顧客的需求，成為營運的模式，而且持續的創新，就要靠系統。 不分你我的幸福感他追求共好的精神，有了系統，就可讓顧客、員工、加盟主互相支持、學習、分享夢想，這就是一個循環的社會因此徐重仁強調顧客滿意度的高低，絕不只是門市人員、店長的責任，而是企業所有員工追求的共好。,徐重仁追求的成功：一種自在的體會和追求。他也希望每一名員工都能自在、幸福，而且也讓顧客感到自在幸福。所謂的顧客，就是把顧客變成了我，這就是統一超商總經理徐重仁每天在做的事情。,心得 996D0042 黃荷琇,徐重仁把自己轉換成不同顧客的角度去想，預測消費者內心的購物情境，當他在思考一個新事業的發展時，會先想到他對社會的貢獻，以及顧客的需求為何、如何讓顧客滿意，用自己希望別人對待自己的方式來思考，而不是做了這個事業，能為企業賺多少錢。7-ELEVEN不斷的創新與發展，提供了多樣化的服務，像是網路購物可以到鄰近的便利商店付款取貨，過去大家只能在銀行及郵局營業時間內繳費，現在7-ELEVEN有提供代收服務了以後，帶給民眾更多的方便性。然而，7-ELEVEN最重要的目標是必須先有員工滿意，才會有顧客滿意。徐重仁覺得員工還是要自己培養的好，即使面臨服務業同行挖角，他還是堅持不向外挖角，證明人才培育有其獨到之處。,他更注重的一點是，7-ELEVEN所有的幹部主管，都要品德重於才能！即使專業領域不足，可是只要經過時間與培養之下，要變成一個人才也是有可能的。融入顧客情境，滿足了民眾的生活需求和改變了產業結構，也讓7-ELEVEN的整個營運和服務，變得更有特色，而獲利是延續下去的目標之一。我覺得7-ELEVEN真是營造歡樂氣氛與幸福感的高手，透過Hello Kitty磁鐵與胸章、哆啦夢磁鐵與公仔、小熊維尼書籤、迪士尼家族公仔、OPEN將搖搖筆與公仔到現在的小丸子趣味文具公仔等贈品和玩具來販售歡樂，創下驚人的銷售佳績。記得7-ELEVEN推出iCash卡的那年，許多顧客的接受度極高，它可以解決顧客攜帶零錢不便的問題，因為零錢可以直接儲存在iCash卡中，讓顧客可以不用帶錢，就可以享受購物的樂趣，它的卡片上有各式各樣的造型供顧客挑選，讓消費者充滿便利與歡樂的感覺。,讀了這本書以後，更清楚的知道，原來7-ELEVEN帶給我們的不只是方便的購物環境而已，它的企業文化，更深深打動人心。也難怪廣告裡面說了一句:有7-ELEVEN真好，這句話讓我感到非常認同！,心得 996D0042 蔡佳儒,這本書讓人一看到書名就大概知道裡面內容在述說著什麼。讀完了這本，自己對7-ELEVEN有更加了解。印象比較讓我深刻的是，統一超商總經理徐重仁提到的一句話服務定義，就是將心比心，給予顧客需要的協助，用自己希望別人對待自己的方式來思考每天都要善待陌生人這句話，是啟發服務精神重要教誨。7-ELEVEN帶給我們不只是方便的購物環境而已，它的企業文化，更深深打動人心我們這些消費者與7-ELEVEN的關係，已經明顯的在變化，並不是我鼓吹7-ELEVEN，而是家裡步行一百公尺內，就是一家7-ELEVEN，他帶給我們這些消費者親切、方便 、 和生活化，當然就因為為其地利上的便利，就深深的影響了我，與他接觸的項目例如：御便當、御飯糰、速食、甜點，以及代收業務、電子商務、預購、