上海大众-汽车顾问式销售培训手册d_69页.ppt

讲师/学员手册(合辑),德国汽车销售培训集团北京奥德普汽车营销咨询有限公司,上海大众汽车顾问式销售手册,国家劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心,讲师手册,德国汽车销售培训集团北京奥德普汽车营销咨询有限公司,内部材料 严禁外传,顾问式销售,销售是了解顾客的需求，并且满足这些需求 双 赢,销 售 三 要 素 需求 购买力 公司 信心 产品 个人,非舒适区,舒适区,顾问式销售流程CSP,寻找潜在顾客和售前跟进,准备,售后跟踪,交车,报价成交,试乘试驾,车辆介绍,需求分析,接待,准备,接待,需求分析,产品介绍和演示,报价成交,接待,礼节 交流方式 调整行为举止 概述,概述,回答问题/满足要求 告诉销售的流程 没有强迫 征求同意,提问,封闭式,开放式,积极式倾听,展开 澄清 重复 反射 总结,三明治报价,益处,价格,益处,抗拒处理,明确抗拒所在 同意并中立化 提供解决方案,购买信号,提问 叙述 肢体语言,I、介绍本小节结束后， 学员、讲师能够相互了解，起到“破冰”效果，建立融洽 的关系 明确课程的内容、目标与课堂须知具体步骤：“欢迎” 致欢迎辞 简要介绍自己、背景学员之间相互介绍“自我介绍”：姓名、爱好、自己爱吃的一道菜介绍课程目标“课程目标”：学习顾问式销售，对销售的基本概念有一定掌握，顾问式销售流程有熟练的掌握。介绍各项课堂须知鼓励学员发言，手机置于振动。在这堂课中，我们将把注意力集中在我们可以影响甚至控制的范围内。了解学员的期望,让学员在学员手册上写出培训期望。,II、顾问式销售的基本知识2-1 销售的定义本小节结束后，学员将能够： 从顾客的角度解释销售的定义具体步骤提问：“什么是销售？你怎样定义它？”鼓励学员给出各种答案写出不喜欢推销的理由写出“销售的定义”讲解不喜欢推销的理由（推销员往往并未分析对方需求而乱加推销、对方未有舒适感、安全感。）提请学员注意，这里我们更注重从顾客与需求的角度给出销售的定义和不喜欢推销的原因2-2 销售人员的角色练习 讲师以自己经验详细讲解14道题。（14道题没有绝对的对错答案，重在以此而带动学员对销售的感性认识）,2-3 销售三要素本小节结束后，学员将能够： 掌握销售三要素的概念具体步骤提问：“销售中有那三个重要因素”然后举例：买车 首先要有需求 然后是购买力 最后要对产品产生信心将三要素写于海报之上，之后讲解每个要素的内容，逐一写于海报上。讲解对三个要素的把握：需求影响区购买力关心区信心控制区,III、顾问式销售流程3-1 顾问式销售本小节结束后，学员将能够： 对顾问式销售过程有一感性认识，了解顾问式销售流程 图。对比顾问式销售与传统式销售的不同 顾问式销售开始、前面时间经力花费大，到后面成交逐渐水到渠成，难度减小。 传统式销售，开始、前面时间经力花费小，到后面难度加大，成功率低。,3-2 准备本小节结束后，学员将能够： 解释做准备的重要性 明确销售前的准备内容 具体步骤讲解准备的重要性：知己知彼；胜兵先胜而后求战。准备内容：,3-3 接待本小节结束后，学员将能够： 了解销售人员的礼仪 掌握接待环节中概念与技巧具体步骤舒适区概念的讲解介绍舒适区的定义日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们的舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。人处于非舒适区的原因：第一：对接下来发生的事情有不确定感；第二：有压力举例：舒适区：放学后在家中躺在沙发上看电视 非舒适区：考场诱导学员举例。讲师写出一些顾客来展厅中处于非舒适区的原因：诸如担心不被尊重、担心被销售人员缠上不放，对展厅环境陌生。,交流中的沟通方式：,讲师可做游戏，加深学员对肢体语言重要性的理解。,58%肢体语言,35%语言本身,7%语音语调,接待时的礼仪1、外表 五官 职业装 用具（名片夹，笔记用具，公文包，资料表）2、职业礼仪 握手 问候语 饮料 站姿 坐姿 距离 视线 交换名片 自我介绍 对客户的称谓 表情和态度在此处讲师结合工作经验详细讲解展厅礼仪。第一印象：心理学重要概念之一，第一印象一旦建立，很难改变，人们将带着成见看待你。安全领域：生理安全领域以一个臂长为佳，心理安全领域包括私人信息，敏感信息。,概述本小节结束后，学员将能够： 掌握概述的技巧，在接待过程中给顾客做一个概述具体步骤“顾客最大的疑虑之一就是他们不知道即将发生些什么事，因此不在舒适区，看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事。这就是我们称作的概述。”指出概述能消除顾客疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。给出一个概述的例子“这样产品的价格是798元。但我不知道它是否能满足您的需要。您能否给我几分钟时间跟我谈一下您的要求，然后我找出一样最适合您的产品，再报一个你要求的产品的报价。您觉得怎么样？请学员就请陌生同学吃饭为例，练习概述。,强调在概述中，销售员应该向顾客强调： 他可以在任何时候离开这个过程 没有强迫他要买 没有销售中的陷阱 我们的目标是双赢 我们回答问题时是坦诚的向顾客给出概述得好处是你实际上同意了顾客要采取的步骤。现在他表示要采取顾问式的销售过程，这是他自己的决定。总结：舒适区、交流沟通方式、礼仪、第一印象、安全领域、概述这些概念是接待这一环节中的系列性概念，目的就是使学员能够注重礼仪、让顾客产生良好的第一印象，有技巧的进入顾客安全领域，有效的运用各种交流沟通方式，最后通过概述让顾客彻底进入舒适区，走入我们的顾问式销售流程。这一环节需要学员逐一演练，将在第三天学习需求分析后一同演练。,3-4 需求分析3-4-1 提问本小节结束后，学员将能够： 利用开放式与封闭式问题来明确顾客的需求具体步骤解释在一些销售环境中，销售员需要用一些控制提问的技巧。举例：赛马给出一个场景：“一个男人躺在丛林中已经死了，身边放着一个包一样的东西。”让大家向你提问找出他的死因。而你只回答是、不是或也许是作为讲师你知道答案（他是跳伞摔死的）在学员们问过几个这样的问题后，告诉他们现在只允许他们提一个问题来找出答案。应该这样问：“他是怎么死的？”介绍开放式与封闭式问题开放式问题是用来收集信息的，问题中有下列这些词：什么（你的职业是什么？哪里（你去那里上班？）几时（你几时去？）怎么样（你怎么样去？）为什么（为什么回去？）谁（谁来作最后决定？）,开放式问题帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评估顾客的需求。封闭式问题是用来询问特定的回答或信息的：是、否、今天、明天、舒适或安全等封闭式问题对理解、确认、阐明主题十分有用。让学员们相互提问，了解对方的产品“开放式封闭式”问题，总结,3-4-1 提问（2）本小节结束后，学员将能够： 用一套系统的提问方法来明确顾客的需求具体步骤介绍三个不同类型的问题,3-4-2 积极式倾听本小节结束后，学员将能够：讲述积极式倾听的含义展示积极式倾听的技巧来了解顾客需求具体步骤写下：“听、说、读、写”提问：1、有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？ 2、你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又 如何呢？结论：1、学校中“写”与“读”的技巧教的多，而“说”教的不全面 而“听”几乎不教 2、研究表明好的销售员花大部分的时间在“听”上面 3、这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因让学员们找出进行积极式倾听的目的结论：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟 125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事 情，那可以使哪些事呢？”“积极式倾听”1、探查探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些，或使听者找到更合适的回答。,注意以下两项能使探查更有效：一个是使用“什么”类型的问题比使用“为什么”类型的问题更有效。“为什么”类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，我们一般分为以下四种探查： 详细式探查当谈话者的话中没包含足足够的信息或部分住处没有被理解时，就应该采用详细式探查（例：“关于这一点，你能再讲讲吗？”） 阐明式探查当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的（例：“这是”赶时髦是什么意思？ 重复式探查在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查（例：“再问一次，您喜欢的是那种颜色？”） 复述深入式探查在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最有效的。（例：“你说你很失望？”）2、复述复述的主要目的是将听到的信息再反馈给谈话者并表达理解。接受对方的意思。复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意就这个话题展开进一步的讨论。,在使用复述时，记住下面这些规则：避免每一次重复相同的回应在复述谈话内容前，先表达自己的感情，感情是传递给对方的 信息中最重要的部分回应时应带有同情与接受避免对陈述的话表达出同意或不同意,3-4-3 需求分析清单本小节结束后，学员将能够： 讲述顾客的购买动机 分辩顾客的感性动机与理性动机 讲述顾客初级购买动机与次级购买动机具体步骤让学员们各自想一想最近有没有买过什么东西给自己或给他们的家人。而这些东西必须有以下特点： 不是一样礼品，但他们必须能从中受益的 是一样价格相对高一点的东西一样他们不是每天买的 可以给他们一些提示，如：家具、衣服、运动用品、电 视机、高保真音响等提问：1、“你买了什么？” 2、“你需要它做什么？”（寻找初级购买动机） 3、“我猜想同类产品还有很多，为什么偏要买它呢？ （寻找次级购买动机）”画出冰山的海报，并将各种动机写上去附：可能的答案 商业利润卖一台机器要么是为了使用它来赚钱；要么 是了为转售。 省钱买一橛东西是因为有折扣，否则就仅仅是因为它 便宜 保修你的动机就是在机器损坏时有一种安全感（这是 一种很少发生的动机）（以上是购买者的理性动机）,骄傲、显赫你购买一样东西是为了炫耀和显示你的地位、财富生活方式等（初级），你认为该产品比类似的产品更美观，更美观，更能为你赢得尊敬（次级） 安全你的动机是感觉更安全（初级），或是因为你觉得该产品比类似的产品更不容易损坏，更不容易对其他东西造成破坏（次级） 高兴你买某样东西是为了享受它（初级）或者你认为你选择的产品比类似的产品更美观，更能带来美感，或在某些其它方面更令人享受（初级） 健康你的购买动机是因为使用了该产品可以使你更加健康（初级）或者你认为该产品在许多方面比其他类似产品更健康（初级） 运动、喜好你购买某样东西是为了业余时间的活动也和高兴有联系（初级） 舒适该产品比同类产品更使你舒适，或在某个方面给你一种更舒适的感觉（次级）；或者你特别买那些可以给你带来更多舒适感的东西（初级），购买那些可以省时间的商品如微波炉，其动机也是为了舒适 热情你买某样产品是因为一时的热情（初级）或是因为有一种获胜的可能与之联系在一起（次级） 情感你买某样东西是因为你喜欢某人、某物，或是因为你爱上了它（初级）或者是因为该产品让你回忆起某些事情（次级） 忠诚你购买某产品是因为你一直使用该品牌，或因为某位你所喜欢和尊敬的人建议你使用该产品（次级）这很少是初级购买动机 传统你购买某产品是因为你所处的社会环境和家庭期望你购买它（次级）这很少是初级购买动机（以上是感性购买动机）,指出有两个理由，为什么购买动机看上去象一座冰山。发现顾客的理性动机很容易，因为这是顾客嘴里一直在说的。而对感性动机就闭而不谈了，除非建立起了对你的信心。并举例。总结“冰山”总结：提问、倾听、需求清单、探查是需求分析这一环节中系列概念，学员应能够列出问题清单，技巧地提问，学会聆听，运用探查手段，最终找出顾客的真正需求，从而成功转入下一阶段介绍符合他需求的产品。这一环节需要学员演练，与前面的接待环节链接在一起让学员逐一演练。,从接待到产品介绍（学员逐一演练）本小节结束后，学员将能够：展示出在开始与需求评估阶段的正确行为具体步骤故事发生背景1：一个顾客来到手机销售大厅，停留在摩托罗拉手机柜台前观看，一名销售人员走上前来。故事发生背景2：一个顾客来到汽车展厅，四处转着看，（展厅内有多个品牌）一明销售顾问迎上前去。学员一名扮演销售人员，一名扮演顾客，逐一进行。讲师在旁边仔细观察，提醒，点评。学员应基本做到：以较好的礼仪接待顾客，通过概述让顾客坐下，有技巧的提问、探查，最后进入到产品介绍环节。,3-6 产品演示试乘试驾（P23-P27）,讲师依据学员手册大纲结合自己经验讲解这一环节。,3-7 报价成交（P28） 本小节结束后，学员将能够： 展示出报价的技巧具体步骤提问：“在报价时，有几种技巧可以使用？”“三明治式”三明治式的方法分为三个步骤： 总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处， 这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机 清楚的报出价格 强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处其它方法： 价格最小化： 例：一张保单的价格是3650圆，你可以说：“以十年计， 其实每天才1圆钱。花上1圆钱就能保障家庭的安全，你认 为值得吗？” 价格比较法 例：“这么好的衬衫，价格才和两张CD一样。” 将价格转化为投资额 例：“使用了这套经济型供热系统，十年内剩下的燃气费 用是这套设备价格的两倍。”,制作资产负俩表例：“你为培训投资了5,100圆，如果12个参加培训的销售员中的1个，使用了1个学到的技巧，而得到了一个12,000圆的订单，那你的投资回报是多少？”增加利益法强调拥有这样产品所带来的利益与益处“报价”，总结,购买信号及结束技巧本小节结束后，学员将能够：讲述并识别购买信号讲述结束销售的技巧具体步骤三个步骤提问：“什么是购买信号？”购买信号顾客渴望拥有这样产品的表达方式，可分为三种：“购买信号”“结束技巧”肯定猜测式假设已经成交。你肯定的态度显示出自信（例：“你准备负现金还是刷信用卡？”两种选择式提供两个肯定的选择给顾客。这不是一个“是与不是”之间的选择。（例：“你要我们星期二还是星期三送货？”）开放式提问，然后保持沉默沉默比提问更重要，许多销售员往往等不及答案出来，就试着去说服顾客，这是一个大错误。,3-8 交车讲师结合学员手册交车流程图及自己的实际经验讲解。交车所办手续、票据详细列出，学员予以熟记。,3-9 预防抗拒）本小节结束后，学员将能够：讲述各种抗拒的来源具体步骤提问：“在产品介绍阶段的最后一个问题是这样的产品，适合你吗？顾客的回答是怎样的？”回答1：“对不起，不是，我的意思是”这种回答传统上认为是抗拒的表现，其实并不是。这只是销售员没有把顾客需求评估做好的一种表现而已。回答2：“哦，对，就是它，但”这就是真正的抗拒，抗拒是一种顾客感兴趣的表现，没疑问也就没有认真的购买动机。提问：“为什么顾客有抗拒？理由是什么？”在某些方面需要确认要了解更多有关细节的信息澄清一些疑问、关心的问题和误解让我们来列出最常见的抗拒以及背后的理由我不相信你 信心我不相信你的公司 信心我不相信这这样产品能用 信心我不肯定我需要它 需求太贵了 购买力或需求,没有预算 购买办或需求不信服 信心或需求我以前用过 信心需要考虑 信心我要与其他品牌比较 信心对质量不够满意 信心或需求1、对付抗拒的最好办法就是防止它的出现2、与需求评估时一样，一个优秀的销售员的工作就是找出没有说出 口的抗拒及造成它的原因“你太贵了”,抗拒处理技巧本小节结束后，学员将能够：展示处理抗拒时的技巧具体步骤三个步骤1、明确抗拒所在使用“太贵了”的例子2、同意及中立化销售员同意的是顾客的感情与想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指与顾客一起分享产品建立起了更多的价值。在顾客式销售中，我们处理的不是抗拒，而是处理产品所代表的价值。因此我们目标不是与顾客争吵，以求打消他的念头，而是将自己产品价值的层次推的更高。3、提供解决方案了解顾客在进一步听取了你提供的信息后，感受如何，有没有消除他的担心。,“抗拒处理技巧”介绍各种技巧倾听抗拒联系“积极式的聆听”单元。强调最好引导顾客由他自己说服自己。复述抗拒复述是指你将顾客的抗拒问题的形式再讲一遍。这个技巧能给你更多的时间来考虑答案。但使用不能过于频繁对抗拒表示认同建议只在对一些很少的抗拒上使用。这样会赢得顾客的敬意转化抗拒将抗拒转化对顾客的好处。建议在与主导型行为的人打交道时使用这个技巧增加利益法强调拥有这样产品所带来的利益与益处将抗拒引开当顾客对你的产品或者说服务既有肯定又有否定时，使用这项技巧，将顾客引到正面的方向上徇抗拒与报价联系起来。建议在处理抗拒的最后阶段使用，将优点与缺点总结在一张纸上。这种技巧在处理报价抗拒时效果最佳否认抗拒在很少的情况下使用。只有在你和你的公司受到攻击和无理指责时才使用。在其他场合应避免使用。,“如果”式销售员答应顾客做一些他喜欢的事从而得到这张订单。建议顾客在犹豫，做不了决定时使用将来式建议顾客尽快购买，以免情况发生变化（例：“根据公司的政策，我们将会在4月调整价格，因此我建议你要买的话，不要迟于3月）试用式销售员在一般时间内顾客可以免费使用设备。这在顾客对产品的益处还持怀疑态度可以使用。循序渐进式这是一种最常用的结束方式。销售员讲述了各种选择方案并进一步的与顾客达成一致,3-10 售后跟踪具体步骤提问：“为什么在销售后要进行跟踪服务？”结论：保持顾客对产品的热情 跟踪服务阶段其实是下一次销售过程的准备阶段,德国汽车销售培训集团北京奥德普汽车营销咨询有限公司,内部材料 严禁外传,顾问式销售(学员手册),国家劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心,47,对培训的期望值,请写出您对这次培训的期望值：,48,销售的定义,请根据自已的经历和理解，给销售下一个定义：,请写出顾客不喜欢推销的理由,、 、 销售是_ _,49,销售三要素： 需求 购买力 、信心 、 、我们可以控制的要素： 、 我们可以影响的要素： 、 我们可以关心的要素： 、 请在此记下你对销售概念的理解和体会： 、 、 、,销售三要素,50,销售人员所扮演的角色,51,顾问式销售流程与传统销售流程的比较：_,顾问式销售流程,请在此记下你对顾问式销售流程的理解和体会： 、 、 。,售后跟踪,寻找潜在顾客,准备,交车,报价成交,接待,需求分析,产品介绍,预防抗拒,产品演示,接待需求分析产品介绍产品演示报价成交抗拒处理,接待需求分析产品介绍产品演示报价成交抗拒处理,传统销售,顾问式销售,52,准备的目标： 建立销售顾问的自信心。,顾问式销售流程准备,53,顾问式销售流程接待,小组讨论：当顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？ 请在此记录下讨论的结果： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、,思考：顾客第一次走进展厅时，他的心情通常是： A、很舒适 B、有些担心 C、十分焦虑 D、感到恐惧,舒适区的概念： 人产生不舒适感的原因： ,54,引导顾客进入舒适区,交流中的沟通方式,接待的礼仪 请在此记录下你对接待中礼仪运用的技巧： 、 、 、 。,55,引导顾客进入舒适区,第一印象,思考：明天你将要第一次去拜访你女朋友的父母，你会做哪些准备工作？你会感 到 紧张吗？ 你与顾客第一次见面时，会和见未来岳父一样吗？第一印象的重要性： 产生第一印象的时间可能只有一分钟 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象,所有人都有自己的安全领域，顾客也不例处。 顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。 在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。 随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。小组讨论：有哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域： 生理上 、 、 、 。 心理上 、 、 。,顾客的安全领域,56,概述,概述的作用： 让顾客进入舒适区 引导顾客进入顾问式销售流程概述的组成： 概述的时机： 满足顾客的要求。 接待中冷场时。 告诉顾客将要发生的事。 与顾客初步建立融洽关系时 没有强迫。 顾客要求产品介绍或报价时。 征求顾客的同意。 顾客产生抗拒时。,重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！,请写下您自己的概述：满足顾客要求： 、 。 告诉顾客将要发生的事： 、 。没有强迫： 、 。征求顾客同意： 、 。,57,顾问式销售流程