应用层级分析法於企业环境与安全卫生管理系统绩效指标评价

應用層級分析法於企業環境與安全衛生管理系統績效指標評估之研究林盛隆1王瑜瑋2魏鈺峰3國科會研究計畫編號：NSC91-2621-Z-324-001摘要品質(Quality)、環境(Environmental)與安全衛生(Safety and Health)是現代化企業經營不可或缺的一環，整合品質與環安衛的管理系統(QuEnSH)更是現在企業經營趨勢。在QuEnSH整合性管理中，ISO 14001環境管理系統有ISO 14031環境績效評估(Environmental Performance Evaluation; EPE)來展現管理的績效，使企業投入的資源更有效發揮。若結合具相同管理架構之OHSAS 18001職業安全衛生管理系統及ISO 9001品質管理系統，並選擇適當指標定期監督量測QuEnSH系統整體績效，將管理資源合理分配到各指標所對應的項目上，則能對企業管理系統之效能達成全面性的提升。參考國內外相關文獻及產業實際上已建立之績效指標，根據綜觀ISO 9001、ISO 14001和OHSAS 18001管理系統之條文架構及內容屬性，可並融於P-D-C-A模式，。本文將QuEnSH管理架構區分為管理規劃、執行運作、檢查運作與審查運作四大構面，每一構面再依照ISO 14031環境績效評估的架構將績效評估指標分為狀態績效指標(Condition Performance Indicators; CPIs)、管理績效指標(Management Performance Indicators; MPIs)、操作指標(Operation Performance Indicators; OPIs)三大群，擬編訂QuEnSH管理系統績效指標評量問卷，並延請產、驗、官、學研界等四領域共21位專家，利用德爾菲法(Delphi Method)執行與進行問卷調查得到專家群建議的94項績效指標，彙整出專家問卷調查之結果。再，架構層級關係後，應用層級分析法(AHP)建立各指標的優先關係。在四大構面中以檢查運作構面（Check）優先程度高，指標類別中則以狀態績效指標（CPIs）優先程度高，在單項指標上以員工發生職業病件數優先程度最高，指標優先程度的結果可提供為企業在執行QuEnSH整合管理系統時的執行重點要項，或是執行QuEnSH整合管理系統時的資源投入分配等等管理上的應用。關鍵字：整合性管理(Integrated Management)、品質環境安全衛生整合性管理系統(QuEnSH)、績效評估(Performance Evaluation)、德爾菲法(Delphi Method)、層級分析法(Analytical Hierarchy Process; AHP)一、前言1朝陽科技大學環境工程與管理系助理教授2英全化學工業股份有限公司環安課課長3朝陽科技大學環境工程與管理系研究生整合性管理（Integrated Management）運作的特點是制度化的管理，也就是利用完整的制度規範從業人員、製程、設備和原物料的管理整合制度以降低企業內部運作的衝突性及複雜性、避免耗費不必要之管理成本、增加產量、生產力提昇等直接效益，以及客戶滿意、污染防治、作業環境安全衛生等間接效益以獲得企業形象與顯著的系統績效，在競爭的國際市場中尋求企業的價值與推動企業的永續經營，近年來為了產業的永續發展，國內不少企業均積極推動QuEnSH整合的建構工作，未來產業如何進行績效評估及選擇績效指標以展現管理績效並達到持續改善的目的，這些都是進行QuEnSH整合系統工作時的重點。在QuEnSH整合系統中，ISO 14001環境管理系統已有ISO 14031環境績效評估（Environmental Performance Evaluation; EPE）來輔助展現環境管理績效，進而使組織投入的資源更能有效發揮。若能結合具有相同管理架構之OHSAS 18001安全衛生管理系統及ISO 9001品質管理系統，並選擇適當指標定期監督與量測QuEnSH系統績效，則能對組織之管理系統作一全面性的完整評估。就目前的國際局勢及經濟環境而言，績效指標必能成為未來企業朝向永續發展的工具之一。二、文獻回顧品質、環境與安全衛生三個管理系統，是現階段企業經營面對國際市場挑戰不可或缺的一環。在企業的經營角度來看可以清楚的看出整合是必然的趨勢，整合後如何表現各指標的績效以及指標在整合系統中所扮演之角色則是企業未來可能會遇到的問題。國際標準組織（International Organization for Standardization; ISO）創立於1946年，總部設於瑞士日內瓦，係由各國標準團體所組成之世界性聯盟，其成立主要宗旨為制定國際通用的標準，防止各國制定自己的標準而產生壁壘，以促進世界貿易的進行，而企業在品質、環境與安全衛生管理系統認證是現階段企業經營面對國際市場挑戰不可或缺的一環，而三者就企業角度來看乃是一體的，其最大的不同點在管制標的物的不同，品質是提供產品服務並追求顧客滿意；環境管理系統是控制對環境所造成的衝擊；職業安全衛生是在控制對於生產活動過程中所引起的危害與風險，而三者均運用PDCA管理邏輯。張忠正1乃透過文獻探討，針對ISO 14001、OHSAS 18001與ISO 9001等三種標準要項比較分析，尋找出其條款要求之共同部份，結合為一，並對不同之特定部份異中求同，將此三種標準之管理系統彙整成環境、安衛與品質的整合管理系統並研擬建構其要項及條款，俾便產業界導入運用之參考。整合管理系統要項及細項歸納如圖1所示。一個企業賴以生存的，不外乎該企業所提供的產品、系統或服務的競爭力。而決定這個競爭圖1 環境、安衛與品質整合管理系統架構圖1力的因素非常多，其中扮演一個關鍵角色的，就是系統績效如何加以掌握和評估。績效（Performance）一詞，在管理學界及實務上經常被使用，但其所代表的真實意義卻眾說紛紜，未獲一致的結論；同時，它也是企業經營所關注的焦點，可是卻沒有一定衡量標準；而之所以未能確定代表內涵，實是績效只是一種衡量指標2。McQueen3將指標（Indicators）定義為：一種可歸納某種特定現象之量度或可合理替代該量度者。指標的功用，在於協助簡化某一複雜系統之剖析、評估與表徵，進而有利於對該系統加以管理或進行決策。而所謂的績效指標，Kaufman 4認為是用以辨別與證明預先規劃的目標成效已達成所預期結果之衡量方法，而Fortuin 5則將其定義為一種變數，用以衡量一個整體系統或部份系統效率（Efficiency）或效能（Effectiveness），以瞭解其作業過程是否符合先前設定的目標。亦即，效率是把事做好（Do the thing right）；而效能則是做對的事（Do the right thing）。綜合上述之詮釋，所謂績效評估是考量計畫之特性，以適當的科學方法，對於計畫進行前先預期成果，或是計畫進行過程中與計畫結束後之成效加以衡量，藉以提供執行者與決策人員相關之資訊，以協助企業能更有效的管理。在ISO14031環境績效評估的標準中，定義環境績效指標（Environmental Performance Indicators, EPIs）應包括兩個範疇：分別為組織內部之環境績效指標（EPIs）和組織周遭之環境狀態指標（ECIs）。而環境績效指標（EPIs）又可區分為管理績效指標（MPIs）與操作績效指標（OPIs），其相關的分類如圖2所示。圖2 各種環境績效指標之關係6環境狀態指標可以提供環境之現況，此類資訊可以幫助組織瞭解在其環境考量面可能對環境之潛在衝擊，因此有助於環境績效評估之規劃與施行。管理績效指標（MPIs）是環境績效指標的一種，可以反映管理階層對於改善組織在作業環境績效所做的努力，管理績效指標和組織各階層之政策、人員、規劃之活動、措施、程序、決定和行動有關。操作績效指標（OPIs）是環境績效指標的另一種，反映組織在作業上的環境績效。德爾菲法採取匿名式（anonymous）的專家集體決策技術，除可保有群體決策的優點外，也可避免團體溝通的困難，在無干擾的環境下，結合專家的知識、經驗與意見，獲得對該討論議題的一致結論，德爾菲法目前仍缺乏一套完整的理論基礎，至今大多被應用於決策過程中之預測、分析、評估與高階層決策之目標建立，與一般具名式群體決策技術（Nominal Group Technique）的不同點在於德爾菲法是利用問卷或其他意見蒐集方式，實施多次、重覆的意見調查，並由施測者負責統計並整理、回饋眾專家所回覆的意見，讓參與者能參酌他人之判斷，將本身之意見作適度之修正，最後獲得一致性的結論，再利用簡單的統計方式呈現出集體之意見。分析層級程序法（Analytic Hierarchy Process; AHP）為1971年Thomas L. Saaty（匹茲堡大學教授）所發展出來，主要應用在不確定（Uncertainty）情況下及具有多數個評估準則的決策問題上，。AHP發展的目的，就是將複雜的問題系統化，由不同的層面給予層級分解，並透過量化的判斷，覓得脈絡後加以綜合評估，以提供決策者選擇適當方案的充分資訊，同時減少決策錯誤的風險性。依據Saaty7的說明，建立層級結構具有以下的優點：(1)利用要素個體形成層級形式，易於達成工作。(2)有助於描述高層級要素對低層及要素的影響程度。(3)對整個系統的結構面與功能面，能詳細的描述。(4)自然系統都是以層級方式組合而成，是一種有效的方式。(5)層級具有穩定性（Stability）與彈性（Flexibility）；也就是說微量的改變能形成微量的影響，同時新層級的加入，對依結構良好的層級而言，並不會影響整個系統的有效性。利用AHP進行決策問題時，主要包括以下三個階段：1.第一階段：建立層級結構處理複雜問題時，利用層級結構加以分解，有關層級之建立，在前節中已詳述。假若複雜的問題有n個要素，利用成對比較而獲得的比率尺度，總共需做(n2n) / 2 個判斷。2.第二階段：各層級要素間權重的計算首先建立成對比較矩陣，某一層級的要素以上一層級某依要素作為評估基準下，進行要素間的成對比較。若有n個要素時，則需進行n(n1)/2個成對比較，成對比較矩陣的元素，如下所示：成對比較矩陣得到後，即可求取各層要素的權重。使用數值分析中常用的特徵值（Eigenvalue）解法，找出特徵向量或稱優勢向量（PriorityVector）。若成對比較矩陣A為正倒值矩陣，要求決策者在成對比較時，能達到前後一貫性，這是相當困難的，因此需要進行一致性檢定，檢查決策者回答所構成的成對比較矩陣是否為一致性矩陣，一致性指標值，不論在決策者判斷的評量或是整個層級結構的測試，Saaty建議宜在0.1左右，一般採濃度比例（Consistency Rate）C.R. 0.1，如此一致性才能獲得保證。3. 第三階段：整體層級權重的計算各層級要素間的權重計算後，再進行整體層級的權重計算。最後依各備選方案的權重，以決定最終目標的最適方案。過去，國內對於企業界的品質、環境與安全衛生管理系統等的議題上，較常利用問卷調查或訪談的方式瞭解現況外，且多為一般管理認知或整合方式的比較及探討，而較少進行企業界對品質、環境與安全衛生（QuEnSH）管理系統推行成效的調查。指標應具備簡化複雜現象、量化各種發展狀況、達成溝通任務等基本功能。建制一套整合性之QuEnSH管理系統架構，將品質、環境與安全衛生等理念及相關技術構築於系統中，提高企業經營績效及企業形象，達到企業永續經營管理之目標。因此，企業欲瞭解與度量上述QuEnSH系統之執行績效，須依品質、環境與安全衛生之各項系統工作之要求，作為企業高層決策的參考，以及企業內外溝通之橋樑。透過全面的考量下而選定績效評估指標，並利用數學統計的科學方法加上權重後，才能真正展現企業組織的經營績效，使企業能尋求品質、環境及安全衛生投資上的最高成效，進而促使企業得以持續改善、永續經營。三、研究方法經由相關的文獻蒐集，針對ISO9000品質管理、ISO14000環境管理與OHSAS18000安全衛生管理系統所建構出能適用於產業的QuEnSH整合系統，以德爾菲專家問卷確認整合系統的各績效指標組成，整理出各指標的數值後經過層級分析比較得到各指標的權重，並以此結果提供給產業的管理單位作為績效評估改善的參考。指標乃由21位產業界、驗證機構、官方、學術研究界等四方面的學者專家們所組成的專家小組，依德爾菲法使用QuEnSH管理系統績效指標評量問卷進行專家諮詢，專家無須面對面討論而僅在問卷上表達個人意見，依造專家意見進行整理分析及問卷內容修正，並將統計結果、新改完成之問卷和各個專家上一回的填答結果寄回給專家參酌，如此反覆修正，直到指標達到共識，最後將指標重要性建立層級架構，計算層級之間的矩陣得到層級優先權重，再擴展到各層級分析得到各指標的優先權重值，所得結果可提供為企業在執行QuEnSH整合管理系統的執行重點，以及QuEnSH整合管理系統時的資源投入分配等等管理上的應用。圖3 研究流程圖四、結果與討論共邀請21位專家學者，其中依其所屬的專業領域共分為產業單位（10人）及非產業單位（11人），其非產業單位係包括：輔導驗證單位（5人）、政府（官方）單位（2人）、學術研究單位（4人）等三類專家，對專家群共進行三回的專家德爾菲問卷調查，第一次回收21份問卷，問卷回收率為100%；進行第二次調查時回收20份問卷，問卷回收率為95.2%；第三次回收20份問卷，問卷回收率為95.2%，問卷主要項目分為：系統構面、指標類別、指標內容名稱、指標重要性等。根據專家所給予的意見，除了針對原第一回問卷中的95項指標內容名稱之文句敘述作修正外，在第二回問卷中各增加1項指標及刪除3項指標。因此，在第二回問卷中共有93項指標且經調查後大部份指標已達成共識。最後僅將尚未達成共識的11項指標及1項新增指標進行第三回問卷調查以減少問卷篇幅。最後所建立的QuEnSH系統績效評估指標，共有94項指標達成共識。將專家問卷調查所得的94項指標依照架構出層級結構如圖4所示，其中第一層為QuEnSH系統績效指標，第二層為管理規劃構面、執行運作構面、檢查運作構面以及審查運作構面，第三層為狀況績效指標（CPIs）、管理績效指標（MPIs）以及操作績效指標（OPIs），第四層是QuEnSH系統執行的各項指標。圖4 層級架構圖架構出完整的層級結構後，利用德爾菲問卷調查結果，運用層級分析軟體Expert Choice計算出各階段各指標的權重如圖五以及圖六所示。在四大構面中以檢查運作構面（Check）重要優先程度最高，在指標類別中則以狀態績效指標（CPIs）為最重要。由於單項指標多達94項，在此僅就優先權重值在前二十名指標列圖，在各單項指標以員工發生職業病件數優先權重值最高，再者為員工環安意識訴求度(滿意度)以及顧客滿意度(品質)，在前二十項指標中有八項屬於管理規劃構面、一項屬於執行運作構面、八項屬於檢查運作圖5 第二層與第三層優先權重值圖6 第四層單項指標優先權重值構面、三項屬於審查規劃構面；另外前二十項中有八項指標屬於狀態績效指標（CPIs）、八項指標屬於管理績效指標（MPIs）、以及四項指標屬於操作績效指標（OPIs）。層級結構中各層一致性檢驗中的濃度比例（Consistency Rate）值在0到0.05的範圍內，也符合Satty所建議的0.1範圍內。五、結論與建議根據結果分析討論後可得以下結論與建議：1. 問卷調查之指標重要性結果，以系統構面而言，在重要性權重上認為檢查運作構面為優先考量；再以指標類別而言，則以狀態績效指標（CPIs）為最重要。2. 由問卷結果，提供企業於整合型QuEnSH系統運用的績效指標共94項，在系統構面方面以執行運作構面的指標項數為最多（共43項），而最少的為審查運作構面（共4項）；在三大類別指標方面以操作績效指標（OPIs）的指標數為最多（共37項），而狀態績效指標（CPIs）（共24項）為最少，大概因為專家們一致認為，欲展現QuEnSH管理系統之績效應偏重於企業生產之製程，以達到零缺點、零污染、零災害的指標為主。3. 檢查運作構面之優先程度較高，代表著P-D-C-A四大構面中檢查運作之矯正預防與監督量測是落實QuEnSH管理系統最重要的工作。4. 在前二十項優先指標中管理規劃構面與檢查運作構面同樣佔了八項，管理規劃構面是推行QuEnSH管理系統的決策參考或指引，也是系統成效的關鍵，其重要性不容忽視，且管理規劃階段之指標大部份屬於提供企業QuEnSH系統狀況資訊，一般民眾也比較想了解，但是其落實執行指標的困難度也較高且不好計算指標成效。5. 運用層級分析可建立各指標的優先權重值，若能進一步得到各指標各年度的實際執行績效成果，可合併運算後得到評估基準以判定企業QuEnSH整合系統的執行優劣。6. 已建置或欲建置QuEnSH整合型管理系統的企業，可參考本學習所提出之QuEnSH績效指標架構，並依據各企業本身認證ISO 9001、ISO 14001及OHSAS 18001系統中考量之管制項目與所進行的作業規範，將擬定的目標套用於績效指標架構內，逐步建立並發展整合性績效指標架構並評估重要性，執行運算各指標之間的優先關係並加上各