奥迪总经理培训-投诉管理规定

奥迪用户投诉管理系统培训经销商用户投诉处理管理规定,开始结束时间签到信息联系人沟通小贴士反馈提问优先处理插话其它,欢迎,课程内容,奥迪用户投诉现状用户投诉的增长趋势和规律经销商投诉处理管理规定重点投诉类型和级别的划分规则用户投诉的响应时限和处理时限投诉单的升级规定和关闭条件用户情绪记录各部门职责投诉处理质量评价指标各指标及评价方向标准检查项投诉标准检查项目,在培训结束时，您将会：了解奥迪用户投诉现状和管理现状了解奥迪用户投诉管理体系明确经销商投诉处理流程掌握经销商投诉处理管理规定重点掌握经销商处影响投诉处理效果评价的关键点深入理解标准检查考核项,目标,呼叫中心受理9，876例,德国AUDI AG41例,国家质检总局119例,现场管理重大投诉312例,媒体介入139例,调研回访61例,用户投诉来源现状,用户投诉来源：呼叫中心受理、AUDI AG、国家质检总局、调研回访、媒体、官网、现场管理、上门投诉、信函,22%,0.4%,18%,18%,1.3%,18%,0.6%,3%,93.6%,1.1%,数据采集2010年数据,奥迪用户投诉管理状况-系统上线前,奥迪用户投诉管理状况-系统上线前,系统上线前现状缺少统一标准的投诉处理流程，投诉管理不完善；经销商缺乏统一的投诉处理指导，导致处理过程记录缺失、响应处理时间难追溯、部门职责定义不清、资源得不到合理利用、投诉单关闭条件与标准不统一等，投诉接触人处在疲于应对状态；本部和经销商系统之间没有接口，主要以邮件形式下发上传，操作繁琐、耗时严重，信息传递不畅，后续处理不及时。 以呼叫中心接到的投诉为例，完成一个完整的投诉过程至少需要12步。,奥迪用户投诉管理状况-投诉管理规划,系统规划SAP CRM系统与DS CRM系统进行数据交互，传递的12个环节减少至6个；投诉单以系统的方式下发和上传，准确并及时跟踪投诉处理过程呼叫中心与经销商保持对用户投诉方案的统一口径，避免用户再次投诉,奥迪用户投诉管理状况-投诉管理规划,用户抱怨系统示意图,奥迪销售事业部,奥迪经销商,明确各部门在投诉处理中的工作职责，确定各种类型投诉处理的主负责部门，确定投诉处理及信息传递程序，加快用户投诉处理效率，及时有效地解决用户问题，减少用户抱怨，提高用户的满意度和忠诚度。,搭建用户投诉的处理平台建立奥迪用户投诉管理体系制定奥迪用户投诉处理管理规定,实现与本部投诉处理平台的信息互通提升经销商投诉处理能力修改经销商投诉处理管理规定,奥迪用户投诉管理状况-投诉管理规划,数据来源：奥迪总部呼叫中心,奥迪用户投诉管理状况-系统上线后,2010年以前，用户投诉量以高比率呈现快速增长，2011年用户投诉管理系统上线后，投诉量首次呈现下降趋势。,+67%,+192%,+110%,+26%,-23%,抱怨处理流程的梳理,抱怨处理系统的开发,抱怨管理的培训（1380人日）,经销商处理抱怨能力得到加强，在抱怨处理中起到了很大的作用全年平均升级投诉率为0.16%，比2010年减少0.15%,奥迪用户投诉管理状况-系统上线后,奥迪用户投诉管理状况-系统上线后,2011年，经销商的投诉率标准控制在0.40%以内。2011年，经销商年平均投诉率为0.16%。 注：投诉率=奥迪本部受理的用户投诉量 /经销商维修台次 标准检查以季度为周期进行投诉率的统计，并作为检查的依据。,奥迪用户投诉管理状况-系统上线后,系统上线前，奥迪用户投诉管理存在着什么问题？奥迪用户投诉的增长趋势是什么？一般情况下，奥迪用户投诉的规律是什么？,快速复习问题,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,目的 明确经销商在投诉处理中的工作内容，确定经销商内部各部门/人员的职责，确定投诉处理及信息传递程序，加快用户投诉处理效率，及时有效地解决用户问题，改进工作质量，减少用户抱怨，提高用户的满意度和忠诚度。,适用范围接到用户投诉，包括但不限于如下途径：一汽-大众下发投诉（呼叫中心、区域、部门、ASD等奥迪本部人员）；用户上门投诉；用户以电话传真、邮件、互联网、信函、面谈等方式表达的投诉；用户通过媒体、投诉受理机构(如消协、质检局、律师事务所)等渠道表达的投诉。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,用户投诉有以下情况者，不予以受理：非一汽-大众正规渠道销售的奥迪车辆（或合同产品）；有关行政部门、冲裁机构或法院已受理、处理的争议问题；法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的问题。,适用范围 本程序适用于一汽-大众销售有限责任公司奥迪销售事业部（以下简称“ASD”）和一汽-大众奥迪特许经销商/特许服务商（以下简称“经销商”）。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,术语用户经销商投诉区域经理投诉接收人 投诉单,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,投诉级别划分规定按照重要和紧急程度，分四个级别： 一般投诉 升级投诉 重要投诉 重要且紧急投诉一汽-大众下发投诉单时，投诉级别为一般投诉、升级投诉、重要投诉或重要且紧急投诉；经销商新建投诉单时，投诉级别为一般投诉和升级投诉。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,投诉单的关闭投诉单关闭：投诉单的关闭遵从”谁建立谁关闭”的原则，即： 一汽-大众下发投诉单，由一汽-大众奥迪本部建单人员关闭； 经销商自建投诉单由经销商内部建单人员进行关闭。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,投诉单的响应投诉单受理响应时间：经销商需要对一汽-大众下发投诉单做出受理响应，受理响应时限为投诉单建立时起至系统接收到受理响应时止的时间间隔。根据投诉级别，受理时限分别为：一般投诉-24小时内，升级投诉-8小时内，重要投诉、重要且紧急投诉-4小时内。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,首次联系用户首次联系用户：投诉单建立后，立即安抚用户，确保首次联系用户的时间在24小时内。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,投诉单处理时限经销商需要在规定时限内，完成对一汽-大众下发投诉单和自建投诉单的处理工作，处理时限为投诉单建立时起至关闭时止的时间间隔。根据投诉级别，处理时限分别为：一般投诉-3天，升级投诉-5天，重要投诉-8天，重要且紧急-无限制。* 快速处理投诉将为后续各层级投诉的处理提供更多时间。,为什么快速处理投诉会为其他层级争取到时间？,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,通信媒介通信媒介：与客户沟通的通信媒介由客户决定。客户选择的通信媒介决定最后的交流方式，为了能加快处理客户投诉，也可以使用客户提供的其他联系方式。如果是书面回复，则必须经过更高级别的管理人员对内容和书写正确性进行检查，如电子邮件，书信。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,用户情绪记录首次联系用户时，应在系统中记录初始用户情绪状态；用户投诉解决后回访用户时，应在系统中记录最终用户情绪状态。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,投诉单关闭条件当最终用户情绪状态小于等于2，或初始用户情绪状态与最终用户情绪状态之差大于等于2，投诉单才符合关闭条件，或最后处理层级给出明确的可以关闭意见。注意：若最后处理层级认为投诉可以关闭，但是建单人发现用户对投诉解决方案不满意不能关闭时，最后处理层级的更高一级处理层级可以给出强制关闭指令（如经销商的更高层级-区域经理）。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,投诉单升级规定当出现以下任一条件，且经得经销商总经理确认的前提下，自建投诉单可升级至区域出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏、安全带断裂、安全气囊损坏、自燃等严重安全性能故障问题；同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的；用户由于非维修原因在服务站逗留时间大于2周（如等待备件等）；用户由于维修问题（非事故车）在经销商逗留至少3天，修理时间不明确；,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,投诉单升级规定当出现以下任一条件，且经得经销商总经理确认的前提下，自建投诉单可升级至区域用户就同样的问题至少三次来服务站；车辆故障已有解决方案，但用户不接受；用户抱怨有强烈激化的倾向，威胁向媒体或法律部门曝光，或者已经曝光；或者已经影响经销商正常工作时；经销商层面，车辆故障（非事故车）没有维修方案或修理可能；奥迪品牌的VIP用户投诉。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定,奥迪用户投诉的不受理范围有哪些？按照重要和紧急程度划分，投诉可以划分成哪些级别？奥迪投诉单关闭的原则是什么？首次联系时间必须保持在多长时间范围内？按照投诉单级别，处理时限分别为多长？通信媒介的选择需要遵循什么规则？何种前提下，投诉单才能执行升级？什么是强制关闭指令？什么情况下，申请强制关闭指令？,快速复习问题,形成投诉单一汽-大众下发投诉：一汽-大众下发投诉会自动在DSCRM系统中建立投诉单；客服经理应及时在DS CRM系统中查看一汽-大众下发的投诉记录，按照响应时间规定发送受理响应；通知业务部门立即安抚用户；经销商处受理的投诉：由经销商投诉接收人在DS CRM系统中，生成”投诉单”，通知业务部门立即安抚用户；投诉单生成时，应利用用户情绪表总结初始用户情绪状态，同时在DS CRM系统中进行记录。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定流程,形成处理解决方案与投诉相关的业务部门查看DS CRM系统中的投诉单，了解投诉用户和车辆详情信息，与用户商讨后，形成内部处理解决方案，达成一致后，在系统中记录；由于客观原因（如备件等待），业务部门如不能在投诉处理时限内为用户解决投诉，需要与用户就解决方案达成一致，同时在系统中记录提供解决方案的承诺；在本部门不能解决时，向总经理寻求解决方案。如果和用户就解决方案不能充分达成一致且投诉案件符合升级条件，在经过经销商总经理判定认可后，可将投诉单进行升级寻求一汽-大众奥迪区域经理或部门给予支持；在获得一汽-大众给予的总部意见以后，调整解决方案；,奥迪经销商用户投诉处理管理规定流程,形成处理解决方案对于短时间内不能给出处理方案的重要且紧急投诉，客服部门应至少每24小时在DS CRM系统中回复（或邮件）报告进程一次；如果投诉单可以关闭，则由业务部门在DSCRM解决方案的“处理方案”及方案实施的“方案实施结果”中录入”投诉已解决，用户对解决方案表示满意，建议关闭”的明确提示信息。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定流程,方案实施解决方案形成后，由业务部门指定一名方案执行人负责方案的实施工作；方案实施初期，方案执行人应及时记录和反馈解决方案的初步实施情况，通知给客服部门；方案的实施结果应与处理方案保持一致，如在实施过程中方案有变化，需要与用户达成一致后方可实施，同时在DS CRM系统中进行记录；方案实施完毕后，方案执行人需要在DS CRM系统中详细记录实施结果；方案实施完毕后，如果投诉单未关闭且可以关闭，则由业务部门在DSCRM的方案实施结果中录入”投诉已解决，用户对解决方案表示满意，建议关闭”的明确提示信息。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定流程,客户回访依据业务部门的解决方案中的关闭提示信息和基本的方案实施信息后，客服部门负责向用户实施满意度跟踪回访；在回访结束后，将客户的反馈记录到DS CRM系统中，并通知相关业务部门。如客户仍旧不满意则回到“形成处理解决方案”；利用用户情绪表总结最终用户情绪状态，同时，在DS CRM系统中进行记录；依据投诉单关闭条件关闭投诉单。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定流程,改进分析总结投诉解决后，客服部门负责对投诉产生的原因、处理过程和解决方案进行总结和分析，并将改进分析措施维护到系统中；客服经理对投诉情况进行统计，对典型的投诉案例进行分析；每季度召开由总经理参加的总结分析会议，对分析结果中不足的地方，一周内制定改进措施；在投诉处理过程中，经销商应主动向厂家报告所有具有激化倾向的情况，及时采取措施，以避免以后出现投诉升级情况。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定流程,改进分析总结投诉解决后，客服部门负责对投诉产生的原因、处理过程和解决方案进行总结和分析，并将改进分析措施维护到系统中；,奥迪经销商用户投诉处理管理规定流程,奥迪投诉单的处理总共分成几大步骤？一汽-大众下发投诉单，首先应进行何种操作？用户投诉发生后，如何记录用户情绪状态？用户投诉已经解决或已经达成一致解决意见，用户满意，需要关闭投诉单，应如何操作？在方案实施过程中，实施方案和与用户达成一致的解决方案有出入，应如何进行？何种情况下，开始执行用户回访？,快速复习问题,奥迪经销商用户投诉处理管理规定报告,奥迪经销商用户投诉处理管理规定投诉工作改进分析会议,职责总经理始终是解决用户投诉和保证用户满意的第一责任人；负责管理和监控各部门对本规定的执行情况，保证投诉的处理质量和处理效率；负责指导或参与重要投诉、重要且紧急投诉的处理；负责对需要升级至一汽-大众寻求支持的投诉进行判定或认可；负责制定各部门的投诉处理考核指标；定期参加每季度的投诉总结分析会议。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定职责,职责客服经理负责受理、分配、参与处理、跟踪和监控所有的用户投诉处理情况；负责收集用户投诉，记录在DSCRM系统中，生成投诉“投诉单”，维护在DSCRM系统中；投诉处理完毕后，将处理情况反馈给厂家；负责协助销售/服务总监，组织相关部门制订一汽-大众下发的升级投诉、重要投诉、重要且紧急投诉类型的处理方案，并及时将处理结果反馈给区域经理或部门；负责指导客户回访员对投诉用户进行回访工作，及时关闭投诉单；,奥迪经销商用户投诉处理管理规定职责,职责客服经理负责对受理的用户投诉情况进行统计，对典型的投诉案例进行分析，每季度组织由总经理参加的分析会议，一周内制定改进方案（参见附件3、4）；负责每季度对逾时未关闭，可能升级的投诉情况进行预警，形成报告，提交给业务部门、总经理或区域经理；依据投诉处理考核指标，负责对各部门的投诉处理情况进行评价分析；将投诉处理的经验总结维护到DSCRM系统FAQ中。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定职责,职责销售/服务总监 负责组织和协调一汽-大众下发的升级投诉、重要投诉、重要且紧急投诉的处理，制定解决方案；必要时，负责指定专人形成书面报告并提交总经理、区域经理或部门；同时，指导专人将处理信息及时录入DSCRM系统，通知给客服经理；负责指导销售/服务经理制定自建投诉的处理方案；负责对自建投诉的重要和紧急程度进行分析，当投诉需要一汽-大众给予支持时，负责将投诉单提交至总经理进行判定，获得认可后交给客服经理，统一升级至一汽-大众区域经理或部门；,奥迪经销商用户投诉处理管理规定职责,职责销售/服务总监 负责管理和监控本部门对本规定的执行情况，保证投诉的处理质量和处理效率；必要时，直接组织、参与和用户的谈判工作；如遇到出差等暂时不在服务站的情况，需要指定责任人担负此项工作。,奥迪经销商用户投诉处理管理规定职责,职责销售/服务经理 投诉单受理后，负责立即联系用户，了解投诉用户和车辆详情信息，与用户达成一致后，形成处理解决方案，及时录入DSCRM系统，通知给客服部门；负责一汽-大众下发用户投诉的处理，制定解决方案；对于一汽-大众下发的升级投诉、重要投诉、重要且紧急投诉，及时通报销售/服务总监，在规定时限内提交和用户达成一致的解决方案；负责处理自建的用户投诉，在规定时限内，提交和用户达成一致的解决方案；负责对自建投诉的重要和紧急程度进行分析，当投诉需要一汽-大众给予支持时，负责将投诉单提交至销售/服务总监处；如遇到出差等暂时不在服务站的情况，需要指定责任人担负此项工作；,奥迪经销商用户投诉处理管理规定职责,职责客户回访员 负责投诉信息的收集及投诉回访，在DSCRM系统中记录；负责监控所有用户投诉单信息，对于是处理时限内仍旧未处理的投诉，通报给客服经理；及时关闭