省电子营业厅项目说明20111215初稿

项目说明省电子营业厅以互动系统、BOSS系统、呼叫系统、支付系统为支撑，以云媒体用户及全省互动电视用户、数字电视用户为服务对象，以方便客户操作和体验为目的的客户自服务系统。一、建设目标1.1. 建设全省电视营业厅：在现有业务平台的基础上，针对广电业务需求不断优化和改造，支撑全省200万互动电视用户，将电视营业厅推广到全省，同时支持浏览器及中间件的机顶盒终端。 1.2. 建设跨终端营业厅：新增掌上营业厅，实现以安卓智能手机、PAD等终端软件的方式整合各种云媒体电视业务的宣传、营销、业务查询和业务受理、充值缴费等功能；新增营业厅自助终端（查询缴费一体机），实现在实体营业厅的用户自助查询和缴费，提高营业厅业务受理效率。完善现有的电视、短信、PC渠道提供的服务，并结合各种终端的不同特点发挥各自优势；总体目标使广大用户可通过多种通道进行简单的操作就可以全面、快速、简便地获得江苏有线云媒体电视业务和服务信息，包括客户信息查询、账户信息查询、订购信息查询、在线产品订购退订、在线充值缴费、在线营销等。1.3. 建设电子营业厅后台管理系统：随着业务不断发展，电子营业厅对BOSS系统、支付系统、呼叫系统等后台支撑系统的依赖性日益增强。为了降低电子营业厅与各业务支撑系统的耦合性，提高系统健壮性，本次项目需打破现有营业厅系统构架，构建统一业务管理后台，实现电子营业厅前后台的分离，实现各渠道营业厅业务的统一后台管理。二、建设思路电子营业厅建设分长期目标和现阶段目标，现阶段主要目标是结合当前业务发展需要，解决目前迫切需要解决的问题，通过部分子门户及后台支撑的整合，构建电子营业厅的基础框架。具体如下：1.22.22.1. 统一规划、逐步实施遵循统一规划、逐步实施原则，对全省各地市的电视营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅电子渠道优先考虑基础平台统一建设，其他电子渠道可参照规范按需逐步实施。2.2. 部署方式多样化电子营业厅平台由省地市的电视营业厅子门户、网上营业厅子门户等子门户组成，部署方式的建议也各不相同。例如：初期通过省平台集中部署，向各地市（区域）提供以方便客户操作和体验为目的的客户自服务系统，好处是在初期业务量不多的情况下做到灵活增减和配置，投资灵活可控。后期当某地市的使用电视营业厅用户非常多的时候，且需要独立的电视营业厅门户服务器来承载用户时，可以实现独立部署。2.3. 注重平台技术架构，强调用户体验、性能、内容管理等特性电子营业厅平台需要注重技术架构，要通过标准化服务实现前台门户与后台系统之间的交互，且服务定义必须符合规范要求。在建设过程中，还要强调对用户体验、性能、内容管理等特性的要求。2.4. 增强对电子支付能力的支持产品的销售离不开便捷的支付，增强对电子支付能力的支持，可以推动江苏有线电子商务的发展，增强客户体验，提升客户感知。2.5. 电子营业厅长期目标是实现电子营业厅平台与广电各项业务的高度集成，最终提供以下能力：l 客户通过不同渠道统一认证接入，实现单点登录l 提供展示管理、内容管理、系统管理、客户定制化管理、语音人工服务等基础功能l 帮助客户及广电合作伙伴快速获取信息及服务l 为广电员工提供个性化工作视窗，实现一站式事务处理，加速和提升广电企业内部信息应用价值。三、平台硬件要求电子营业厅网络拓扑图电子营业厅硬件平台将采用刀片服务器和虚拟机进行项目建设。通过刀片服务器和虚拟机进行负载均衡和分布式业务处理，通过两个四层交换机实现网络链路冗余、通过光纤交换机连接刀片服务器和磁盘阵列提高数据存储效率，通过刀片服务器承载页面、后台管理系统以及数据库。 四、平台软件要求12344.1 技术体系结构 接入及表现层：它的主要功能是实现用户交互和数据表示，为以后的处理收集数据，向第二层的业务逻辑请求调用核心服务处理，并显示处理结果。 应用及业务逻辑管理层：主要功能包括两个方面，其一是管理维护功能，包括用户权限、管理人员权限的设置，业务功能的增加改变，业务调度分配原则的设置，认证方式、支付手段的设置以及专业窗口的功能调度控制等；其二是提供具体的业务表现模板，接收表现层的请求，按照业务规则向事务层发送数据请求，并将结果返回给表现层事务处理层：它主要是指业务系统对各类请求业务的处理。对前台系统在后台进行实际的操作，并返回最后结果。数据存储层：主要功能是实现数据的存储，同时包括对数据安全管理、数据一致性管理、数据的可靠性管理、以及数据的加密管理等功能。4.2 系统架构电子营业厅整体架构如上图所示，展现与应用分离，分区域数据支持，由统一的前台展现系统为各地市提供虚拟的页面服务，来实现各区域终端用户访问电子营业厅系统时区域化的业务服务；支持操作管理上的分权分域，增加地市操作员使用的管理界面和管理功能，来满足地市自主开展电子营业厅业务的需求。电子营业厅需要与省平台的多个核心支撑系统进行了对接集成，用以提供客户服务与产品销售功能，当电子营业厅为全省的终端用户提供一致的业务服务时，需要根据各区域的核心应用系统的具体情况分别进行系统间的集成工作。对于BOSS系统而言，省平台BOSS为绝大部分区域提供服务（苏州无锡除外），苏州无锡目前拥有独立的BOSS系统，但以后将纳入“省公司BOSS系统”，电子营业厅以省BOSS系统与电子营业厅的对接规范为指导，根据地市BOSS系统现状逐步完成集成工作。4.3 功能需求12344.14.24.34.3.1 总体功能需求页面服务区域化根据机顶盒号的区域码获取当前用户的所在区域。根据区域判断的结果，分别向不同的BOSS系统进行用户信息查询，根据用户的准确用户信息，向数据库中获取当前用户可用的业务数据，通过展现服务完成不同的业务内容的展现。权限管理对全省各地市广电所有使用到电视营业厅后台管理操作的操作员用户建立统一的角色与权限管理，支持操作员按照管理功能与区域数据进行权限的分配。区域管理对所有具备区域化性质的业务功能所需要的业务数据，进行区域管理，支持按照区域对业务数据进行存储管理，支持操作员按照区域对业务数据进行操作管理，支持业务逻辑按照区域对业务数据进行操作处理。VIP订购VIP订购是指江苏有线面向VIP用户提供的专有的产品订购服务。VIP订购支持面向全省各地市开展VIP订购服务，对于无锡、苏州两地用户，VIP订购通过对接本地的BOSS系统完成。VIP订购支持各地市自主维护本地的订购内容。大额支付大额支付是指在终端用户使用电视营业厅系统中付费操作时，针对数额较大的付费业务支持使用电视支付系统提供的银行卡方式的支付功能。对于省网电视支付系统已支持的区域，电视营业厅系统支持开展大额支付业务，暂不对接新的电视支付系统。订购互斥订购互斥是指用户在订购产品时，电视营业厅系统根据用户已订购产品自动判断出用户的当前订购与已订购产品发生了互斥，提供给用户良好的提示信息。省网平台的产品信息由省网来维护其互斥关系，地市专有的产品由地市来维护其互斥关系。电视营业厅提供面向省网操作员与地市操作员的订购互斥管理功能。监控服务监控服务是指电视营业厅系统对系统本身的展现服务、处理逻辑、系统接口进行监控统计的功能。支持对新增的展现服务、系统接口的监控功能。统计分析管理统计分析管理主要是负责电子营业厅各类业务访问、组件访问、各类组件状态的统计和分析，同时提供开放的统计接口，为其它系统提供需要的统计数据，其主要要求包括：l 提供对各个业面访问数量的在线统计能力。l 提供对各个产品、套餐的在线统计能力l 可以根据各个地方的具体需要，动态加载和生成各种统计分析报表。l 支持远程调用和处理访问，提供开放的应用组件接口，包括WEB方式、JAVA方式以及动态连接库方式的调用机制。通过J2EE的EJB实现异地数据传输和访问，以封装数据操纵的实现细节，不因数据存储结构的改变而影响前端处理系统，对外提供统一标准的对象接口。数据中心建立电子营业厅平台的数据中心对跨终端营业厅系统展现用数据以及业务处理用的基础数据，进行统一的存储与维护管理。包含：用户数据信息管理、产品管理、用户订购关系管理、展现数据管理等。跨终端业务支持面向机顶盒、手机/PAD、电脑、自服务终端的电子营业厅业务提供针对不同终端的电子营业厅业务，让用户可以在不同终端上使用电子营业厅服务，电子营业厅多屏应用既提高了的业务覆盖度又增强了用户业务体验度。4.3.2 前台展现功能模块支持区域化、个性化、多种分辨率的门户展现，实现跨终端业务支撑。根据区域、用户属性的不同为客户提供个性化门户展现，便于区域自主产品、业务定义。同时为全省双向机顶盒提供高清、标清两种分辨率，为电脑、手机提供多种分辨率的页面支持。包括用户注册和用户管理、信息查询、业务办理、业务支付、在线服务、客户积分。用户注册和用户管理包括用户注册、登录、客户资料修改、客户资料查询等管理服务。机顶盒可选验证登陆或免验证登陆，支持客户资料修改，可以绑定用户自定义的用户名，显示客户信息网上、手机、自助终端可以直接浏览，如果需要业务操作必须验证登陆，可以绑定用户自定义的用户名，然后使用该用户名登陆，显示客户信息。信息查询支持客户级、用户级、账户级信息查询。具体内容包括：已开通服务、账户余额、账单查询、点播详单、缴费记录、业务开通、单频道订购、节目包订购、互动业务订购、频道时移订购、增值业务订购。信息查询从本地库中查询客户、用户信息，账户信息仍从boss接口获取。直接显示客户相关信息，同时后台定期更新。业务办理支持点播套餐、单频道、频道包、功能包、服务类、活动类的产品订购，同时要避免产品重合，在订购时实现产品互斥。支持账户通过多种渠道充值。具体内容包括：机顶盒订购、置换预约、密码修改、账户充值、综合业务充值、增值业务充值、乐视卡充值、充值记录、支付平台银行卡充值。产品订购信息展现，产品信息来源于本地，直接显示；产品状态信息来源于boss接口，异步刷新。业务咨询业务咨询、热门活动、政策解答、售后服务、投诉建议、常见问题解答业务推荐支持图片、文字图文、视频多种方式推荐业务，支持根据用户消费习惯，向特定用户群体定向推荐业务，深入挖掘潜力用户资源。业务推荐专门做为热门、活动的业务介绍及可快速订购栏目，在电子营业厅首页支持特定区域以特定方式展现。在线服务支持客户预约回呼、机顶盒购买、电视新装、宽带新装等客服预约业务。具体内容包括：客户投诉、故障报修、预约回呼客户网上调查需要客服系统提供订单状态查询接口，电子营业厅后台支持订单信息周期增量同步更新客户积分积分介绍：介绍积分获得来源、使用方法；积分查询：查询用户当前积分值；积分兑换：支持用户在线进行积分兑换业务；积分消费记录查询：查询用户近3个月的积分消费记录。支持“零频道”互联互通，深入集成视频图文介绍 在充分考虑用户交互操作便捷性的基础上，电子营业厅实现与零频道的互联互通，业务介绍图文并茂，并集成视频点播，为用户提供最快捷的操作指南。4.3.3 后台管理功能模块包括：电子营业厅网站内容管理、用户管理、产品管理、业务管理、账务管理、订购关系管理、用户交互信息管理、查询统计、监控管理、日志管理、操作员管理、系统管理、数据同步管理、接口管理、积分管理。电子营业厅网站内容管理网站信息发布系统包含网站栏目构建和网站数据的维护两部分。网站地图配置模块通过对栏目样式的选择叠加完成网站栏目的构建；发布信息设置模块定义需要更新的区域内容；文本编辑模块对各个区域内容进行编辑修改；归档保存模块完成对原网站文件的保存；信息发布模块把修改后的网站文件发布到网站服务器，完成信息发布的全部过程。结合广电营业厅特点，主要反映为产品订购页面产品介绍信息管理；机顶盒订购和预约置换页面中机顶盒类型、活动类型及活动信息内容管理；充值管理页面中的各充值卡介绍说明内容管理；业务资讯页面中信息发布管理；故障保修页面中业务类型与故障类型信息管理等基础的业务展现信息管理功能。用户管理维护所有业务用户的基础业务数据，包括个人用户、单位用户、业务服务用户、接入服务用户。个人用户包括开户、销户、密码重置、密码修改、红黑名单、资料修改、延伸服务注册、用户信用管理、用户积分管理、用户级别管理；单位用户包括开户、销户、密码重置、密码修改、红黑名单、资料修改、延伸服务注册、用户信用管理、用户级别管理、用户积分管理。业务服务用户包括开户、销户、资料修改、延伸服务管理。接入服务用户包括开户、销户、资料修改、接入方式管理。产品管理产品管理包括产品信息管理、产品栏目管理、产品栏目分配等功能。电子营业厅支持近百种业务服务产品的用户展示与订购开通处理，支持对服务产品信息拓展，比如新增产品订购互斥管理，允许快速增加新的业务服务产品，同时可以结合市场运营策略完成对业务服务产品的二次组合、定价等，如节假日活动促销，产品可以在某时间段进行打折订购。维护BOSS全部可订购产品信息。支持手工、自动两种同步BOSS系统保持产品信息数据；支持对产品信息进行拓展，比如产品订购互斥管理。业务管理包括1）业务登记变更2）业务暂停23）客服受理单处理：根据业务类型和受理状态修改状态，业务受理撤销等，34）业务受理告警，45）业务推荐管理其中，业务变更包括产品订购（退订）、功能订购（退订）、机顶盒新装预约、宽带新装预约、机顶盒订购、充值卡订购、置换预约等。产品订购及退订的最终动作发生在BOSS系统中，订购关系的变更会实时同步给电子营业厅的订购关系管理，电子营业厅系统本身会有详细的订购日志记录，帮助用户实时查询在线的订购记录。 当用户在产品订购、退订处理流程中发生故障，无法完成处理流程，比如BOSS系统中断。电子营业厅中需先行记录用户订购、退订请求记录，根据问题代码返回用户良好的交互提醒信息，待故障排除后，再将产品订购、退订请求发送BOSS系统完成最终处理，同时用户可以通过电子营业厅门户实时查看产品订购、退订状态（处理中）。账务管理与银行、支付平台对账、与业务系统对账、错帐处理。订购关系管理从BOSS系统中获取了用户所有的当前订购关系数据，并采用实时反向同步订购关系的方式保持与BOSS系统中的数据一致性。用户交互信息管理支持用系统异常抛出的异常错误代码建立对应的良好的用户交互提示信息，并提供界面工具支持系统操作员提交对交互提示信息的内容更新。查询统计提供了通过电子营业厅的渠道进行产品销售与客户服务的全面的统计数据以及基础的报表功能，包括基于业务的报表、基于用户的报表、基于账务的报表。并能对上述统计做图形分析，为运营者提供辅助决策。监控管理提供了页面访问流量监控、接口状态监控、异常处理监控等，提供系统运行日志记录传递给专业的监控系统进行更全面的业务监控。日志管理系统日志管理，操作日志管理等。操作员管理操作员资料管理（增、删、改），权限设置，角色设置，操作员角色分配，操作员证书管理，操作员密码修改等。系统管理系统参数设置、数据字典管理、数据备份与恢复等、系统性能监控、分布式部署配置管理等。数据同步管理对一些数据与业务系统进行同步处理，以加快响应速度，减轻各种业务系统的负荷，增加业务系统的访问安全，需要同步的数据包括业务系统的用户数据、产品数据、订购关系数据、消费明细数据等，同步方式分为全量同步与增量同步两种。同时采用主动同步和反向同步两种方式保障电子营业厅与BOSS系统中基础数据的一致性： （1）主动同步当电子营业厅实时从BOSS系统中获取了用户数据、产品数据、订购关系等基础数据时，会自动同步电子营业厅数据库中相关基础数据；并采用实时主动同步数据方式保持与BOSS系统中的数据一致性。（2）反向同步终端用户或系统操作员无论是通过何种途径完成用户数据、产品数据、订购关系数据变更时，最终数据变更行为均是在BOSS系统完成中，当BOSS系统用户数据、产品数据、订购关系数据发生变化时，通过实时接口通知电子营业厅进行更新数据的同步。接口管理提供接口调用日志生成、接口连接配置、接口启用管理、接口调用质量保障管理。积分管理主要是对用户消费江苏有线云媒体电视、宽带等业务产生的业务积分和其他合作伙伴的积分信息进行管理和兑换策略制定，支持用户通过使用积分账户进行特定产品和服务的兑换消费功能。主要功能包括积分规则管理、积分计算管理、积分属性管理、积分兑换管理、积分互换管理、积分消费管理、积分活动管理、积分预警管理、积分结算对账、积分统计分析、积分查询管理等。4.3.4 与其他系统接口接口分为两类，功能调用类接口及数据同步类接口。相关业务系统包括客服系统、支付系统、BOSS系统、增值业务管理平台。功能调用类接口：接口名称接口说明系统接口关系备注已开通服务查询向增值业务管理平台查询该用户已开通服务信息电视营业厅系统同增值业务管理平台之间采用实时接口收视维护费查询向BOSS系统查询电视用户的收视维护费现金及充值卡信息电视营业厅系统同BOSS系统之间采用实时接口增值服务费查询向BOSS系统查询电视用户的增值服务费费现金及充值卡信息电视营业厅系统同BOSS系统之间采用实时接口专用账本查询向BOSS系统查询电视用户的专用账本信息电视营业厅系统同BOSS系统之间采用实时接口专用充值卡账本查询向BOSS系统查询电视用户的专用充值卡账本信息电视营业厅系统同BOSS系统之间采用实时接口互动点播专款账本查询向BOSS系统查询电视用户的互动点播专款账本信息电视营业厅系统同BOSS系统之间采用实时接口用户账单查询向BOSS系统查询用户月度账单信息电视营业厅系统同BOSS系统之间采用实时接口用户账单详情查询向BOSS系统查询用户某个月度账单的详情电视营业厅系统同BOSS系统之间采用实时接口点播详单查询向增值业务管理平台查询电视用户点播详单信息电视营业厅系统同增值业务管理平台之间采用实时接口缴费记录查询向BOSS系统查询电视用户的缴费记录信息电视营业厅系统同BOSS系统之间采用实时接口产品订购向BOSS系统发送产品订购申请电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口包含单频道订购、节目包订购、互动业务订购、频道时移订购及增值业务订购产品退订向BOSS系统发送产品退订申请电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口用户联系信息查询向BOSS系统查询用户联系信息（地址、电话等）电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口机顶盒订购申请单向客服系统提供完整的用户机顶盒订购申请单电视营业厅系统同客服系统之间采用表单的方式置换预约单向客服系统提供完整的用户置换机顶盒申请单电视营业厅系统同客服系统之间采用表单的方式综合业务充值向BOSS系统提供用户的综合业务充值申请电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口综合业务充值记录查询向BOSS系统查询用户综合业务充值记录信息电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口增值业务充值向BOSS系统提供用户的增值业务充值申请电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口增值业务充值记录查询向BOSS系统查询用户增值业务充值记录信息电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口增值业务充值向BOSS系统提供用户的乐视卡充值申请电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口增值业务充值记录查询向BOSS系统查询用户乐视卡充值记录信息电视营业厅系统同BOSS系统之间实时接口点卡充值向增值业务管理平台提供用户的点卡充值申请电视营业厅系统同增值业务管理平台之间实时接口点卡充值记录查询向增值业务管理平台查询用户的点卡充值记录电视营业厅系统同增值业务管理平台之间实时接口业务支付记录查询向支付系统查询用户支付记录信息电视营业厅系统同支付系统之间实时接口故障报修申请单向客服系统提供完整的用户故障报修申请单电视营业厅系统同客服系统之间采用表单的方式预约回呼向客服系统提供用户预约回呼申请电视营业厅系统同客服系统之间采用标准表单方式业务申请状态信息同步客服系统向电视营业厅系统同步用户业务申请单状态信息客服系统与电视营业厅系统之间采用实时接口4.3.5 页面展现规范电子营业厅门户展现包括电视营业厅、网上营业厅、Android手机终端、自服务终端四种方式，各种展现规范如下：12344.14.24.34.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.5.1 电视营业厅门户n 采用B/S架构，通过页面服务器访问电视营业厅门户。n 支持高清机顶盒页面展示，页面分辨率为1280*720Px。n 支持标清机顶盒页面展示，页面分辨率为720*576Px。n 兼容包含茁壮浏览器、同洲浏览器、同洲中间件等多种不同中间件版本适配。4