恒丰化工公司实用礼仪培训教材ppt课件

实用礼仪培训,2018年2月1日星期四,1,2018/2/1,培训内容,礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标商务礼仪仪容仪表、言谈举止电话礼仪办公室礼仪电梯礼仪,2,2018/2/1,什么是礼仪？,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。商务礼仪是指人们在商务活动场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,3,2018/2/1,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,4,2018/2/1,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,5,2018/2/1,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,6,尊重他人的三A原则,三A原则 是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。 “三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人（accept）”、“重视别人（attention）”、“赞美别人（admire）”。 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,2018/2/1,7,礼仪的原则,敬人的原则； 自律的原则； 适度的原则； 真诚的原则；,8,2018/2/1,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象第一个作用是展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,9,2018/2/1,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。,10,2018/2/1,学习礼仪的意义,第二、有利于建立良好的人际沟通。第三、有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有无噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,11,2018/2/1,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,12,礼仪含概,仪容、举止、表情、服饰、 谈吐、待人接物等,个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等,13,一个人的穿着打扮，就是他自身修养的最形象的说明。 莎士比亚,14,形象是 服务形象是 宣传形象是 品牌形象是 效益,15,2018/2/1,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,16,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部,17,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰剔须修面，保持清洁。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。男性员工应尽量使用名牌的男士专用香水；使用不宜用香味浓烈的香水。古龙水、Boss波士、CK(Calvin Klein)、香奈儿Chanel 、Dior迪奥 、阿迪达斯Adidas,18,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（西装）正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。深色系权威庄重，棕褐色系和蔼可亲，淡色系休闲运动。,19,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（西装）颜色（三色原则）“三色原则”全套装束颜色不超过三种。即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。红色积极好动；褐色典雅；绿色安宁凉爽；黄色有扩张感；黑色有收缩感；灰色显得稳重；白色素雅。款式：单排、双排；单开叉、双开叉。,20,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（西装）钮扣系法（双排扣、单排单粒扣、单排双粒扣、单排三粒扣、就座）情况一：双排扣西装，所有扣子最好都扣上。（双排扣西装的设计风格偏于稳重，纽扣的系法也相对保守） 情况二：单排单粒扣，可系可不系。（系上端庄，不系潇洒） 情况三：单排双粒扣，最常见的扣法为扣最上面一粒，或者全部不系。 情况四：单排三粒扣，可以全部扣上，可以全部不扣，可以扣中间一粒或最上面两粒。（这个可能让人有点复杂）情况五：如果是就座状态，可以把全部纽扣都解开，或者至少把最下面一粒纽扣解开。这样一是使服装不容易“扭曲”变形，二来也使人坐得舒服自然。,21,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（衬衣）（颜色、领口、袖、钮扣）颜色衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄。厚度领口衬衫领应高出西装领1厘米左右。袖子长度袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背。钮扣领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,22,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（领带）颜色领带的颜色应根据衬衫来挑选领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）长度较好的领带往往较长，标准的长度是55或56英寸。是领带的尖端恰好触及皮带扣，不能多也不能少。时尚打法,23,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（领带）领带的搭配：领带与使用者年龄、体型、肤色领带与季节领带与西服搭配1、黑色西服-银灰色、蓝色调或红白相间的斜条2、暗蓝色西服-蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色3、乳白色西服-红色或褐色4、中灰色西服-砖红色、绿色、黄色调5、米色西服-海蓝色、褐色,24,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（领带夹）作用：正式场合下把领带夹在衬衣襟上，这样领带会显得比较笔直也不会被风吹起，弯腰时也不会直垂向地面。领带夹的夹法:穿西服时使用领带夹，应将其别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第四与第五粒钮扣之间，将领带夹别上，然后扣上西服上衣的扣子，从外面一般应当看不见领带夹。因为按照妆饰礼仪的规定，领带夹这种饰物的主要用途是固定领带，如果稍许外露还说得过去，如果把它别得太靠上，甚至直逼衬衫领扣，就显得过分张扬。,25,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（鞋袜）鞋袜颜色、款式：男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净。应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。质地着西装整体要求“三色原则”全套装束颜色不超过三种。西装、衬衫、领带逐渐由浅入深也可反之。深色套装+白色衬衫+素雅单色领带+褐色皮鞋。同种色搭配、相似色搭配、主色调搭配“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。,26,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部,27,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、香水 女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水。新款Dior/迪奥、香奈儿COCO、香奈儿NO.5、CK真理女士香水,28,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,29,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,4、商务着装要求,着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿,30,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,4、商务着装要求,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,31,2018/2/1,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,4、商务着装要求,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,32,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,33,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,1、仪态2、礼仪三到眼到、口到、意到3、相互介绍4、握手礼5、互换名片6、通信工具使用艺术7、其他注意事项,34,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态站 姿:抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后头正、颈直、肩平、收腹、挺胸、收臀、腿直站姿种类：正步站姿、分腿站姿、T字站姿、V形站姿,35,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态 站 姿,36,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态 站 姿禁忌：1、正式场合站立时，不可双手插在裤袋里，这样显得过于随意。2、不可双手交叉抱在胸前，这种姿势容易给人傲慢的印象。3、不可歪倚斜靠，给人站不直，十分庸懒的感觉。4、男性不可双腿大叉。5、女性不可双膝分开。6、不可有下意识的小动作，会给人一种拘谨、缺乏自信而又失礼的感觉。,37,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态坐 姿标准坐姿的程序1、入座：与他人一起入座，要请对方先入座。轻轻入座，至少坐满椅子的，女士着裙装入座要先用手从后前拢裙，切忌坐下后整理衣裙。2、坐姿：入座后，上体正直，自然挺胸收腹，背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。3、离座：以语言和动作向周围人先示意，方可站起，地位不同时，应尊者先行，地位相同时，可以同时离座。,38,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态坐 姿坐姿的种类1、垂直式。上身与大腿，大腿与小腿，小腿与脚部都呈直角，小腿垂直于地面，双膝双腿完全并拢，正规场合男女适用。2、标准式。在垂直式坐姿的基础之上，女士两脚保持小丁字步，男士两脚自然分开45。3、前伸式。在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚，脚尖不要翘。以女士为主。4、屈直式。右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。适合女性5、后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢，以女性为主。6、重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。适用于一般场合。7、分膝式：两膝左右分开，不超过肩宽，小腿和地面垂直，双脚脚尖朝向正前方，双手自然放于两腿之上，适合男士的一般场合。,39,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态坐 姿坐姿的禁忌1、男士双腿开叉过大。2、女士双膝分开。3、双腿直伸出去。4、抖腿。5、双脚纠缠座位下方部位。6、脚尖指向他人。7、双手抱在腿上。,40,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态坐 姿,41,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,42,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,一、仪态蹲 姿,43,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,二、礼仪要求礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,44,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,三、介绍相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,45,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,四、握手礼仪握手次序：“尊者决定原则、女士优先原则、已婚主动原则、职位身份高原则”。女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。轻轻上下摇动34下。时间一般控制在35秒，最多不超过20秒。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。忌交叉握手，尤其是与西方人握手时应力戒此举。,46,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,五、互换名片携带名片：足量使用、完好无损、放置到位。观察意愿、抓准时机、讲究顺序、提前暗示、递送有礼递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,47,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,五、互换名片如何索要名片1、交易法：先把自己的名片递给对方，根据“礼节上有来有往”的原则，对方也有回递一张。2、谦恭法：当对方与自己的地位有落差时，可以用激将法，但是一定要注意语气，要做到委婉、谦虚。3、联络法：以保持联络为由，索要对方名片。,48,2018/2/1,商务礼仪言谈举止,六、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。七、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,49,2018/2/1,电话礼仪,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，联东化工”，应有“我代表公司、代表联东化工形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,50,2018/2/1,电话礼仪,51,2018/2/1,电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,52,2018/2/1,电话礼仪,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,53,2018/2/1,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,54,2018/2/1,电话礼仪,5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,55,2018/2/1,电话礼仪,6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,56,2018/2/1,电话礼仪,7、几个注意事项对方要找的人不在座位上，应如下处理：请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗？我会转答给如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。,57,2018/2/1,电话礼仪,找公司领导的电话：先确定对方要找的领导是否在办公室您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？询问领导是否接此人电话，如同意接，再告诉对方领导办公室电话号码。如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。,58,2018/2/1,电话礼仪,其他注意事项：留言要点：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理避免厌烦神情及语调正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。,59,2018/2/1,电话礼仪,接听电话的对比： 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,60,2018/2/1,电话礼仪,正确的打电话：电话拨通后，先说：您好，这里是江苏联东化股份有限公司，我是，请您转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,61,2018/2/1,电话礼仪,正确的发传真：检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,62,2018/2/1,办公室礼仪个人风度,风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,63,2018/2/1,办公室礼仪,着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。,64