客户服务与管理-第九章 呼叫中心管理

第九章 呼叫中心管理,第一节 呼叫中心概述,第二节 呼叫中心的流程管理,第三节 呼叫中心的关键绩效指 标管理,知识目标,掌握呼叫中心的概念及其演化历程,了解呼叫中心的功能和作用,掌握呼叫中心的基本组成,掌握呼叫中心的基本业务类型及其业务流程图,熟悉呼叫中心的关键绩效指标,技能目标,能够分析呼叫中心的类型和所采用的技术结构,能够掌握呼叫中心的基本流程管理,能够熟练应用流程图进行流程管理和流程改善,能够正确分析客户服务人员的个人绩效指标,能够正确分析呼叫中心的关键运营指标,引导案例,图9-1 流程不清的呼叫中心,引导案例,引例分析： 1. 呼叫中心的服务水平如何衡量，KPI如何确定 2. 业务推广部门在推广计划实施之初，应该和客服中心进行沟通，使客服中心对话务量有基本的预测能力和应对措施 3. 呼叫中心有排队出现时，应该立刻采取突发事件流程，进行解决,第一节呼叫中心概述,一、呼叫中心的起源和发展,二、呼叫中心的基本组成,一、呼叫中心的起源和发展,呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。,（一）呼叫中心的定义,从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。,（二）呼叫中心的起源,呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的民航业和旅游业。,（三）呼叫中心的演化过程,1. 第一代呼叫中心人工热线电话系统,图9-2 呼叫中心发展的第一阶段,（三）呼叫中心的演化过程,（三）呼叫中心的演化过程,2. 第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统（IVR系统）,图9-3 呼叫中心发展的第二阶段,（三）呼叫中心的演化过程,（三）呼叫中心的演化过程,3. 第三代呼叫中心基于CTI技术的呼叫中心,图9-4 呼叫中心发展的第三阶段,（三）呼叫中心的演化过程,4. 第四代呼叫中心多媒体呼叫中心,图9-5 呼叫中心发展的第四阶段,（三）呼叫中心的演化过程,（四）呼叫中心未来的发展方向,（五）呼叫中心的分类,1. 按呼叫中心的建立主体归属权限分类2. 按座席规模划分类3. 按照采用的技术分类4. 按照呼叫业务的方向来分类5. 按照分布地点来分类,二、呼叫中心的基本组成,一般的呼叫中心方案至少应该包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，350个服务代表以上的座席中包括服务代表所用的电脑终端、电话机、耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。,（一）呼叫中心的基本组成,图9-6 呼叫中心的结构图,（二）呼叫中心的功能和作用,1. 呼叫中心的特征一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行客户回访、满意度调查等呼出业务。,（二）呼叫中心的功能和作用,2. 呼叫中心的功能,（二）呼叫中心的功能和作用,3. 呼叫中心的作用 （1）呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口 （2）呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道 （3）呼叫中心为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心 （4）呼叫中心重掘服务价值，从成本中心变成利润中心,第二节呼叫中心的流程管理,一、呼叫中心的业务处理流程,二、流程管控的工具,三、流程改进与管控效果衡量,一、呼叫中心的业务处理流程,（一）呼入电话处理流程,1. 咨询电话的处理,图9-7 咨询电话的处理流程,2. 投诉电话的处理,图9-8 投诉电话的处理流程,3. 销售电话的处理,图9-9 销售电话的处理流程,（二）呼出电话处理流程,1. 呼出电话处理流程,图9-10 呼出电话的处理流程,（二）呼出电话处理流程,2. 呼出电话的主要业务内容 （1）客户资料确认/数据库管理 （2）市场信息搜集、潜在客户挖掘及服务满意度回访 （3）电话营销 （4）服务升级管理 （5）预约服务 （6）客户关系 （7）催缴服务 （8）电话调查,二、流程管控的工具,流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能。呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的。,（一）流程管理的基本思想,“所谓流程管理的思想原则，是指人们对流程管理的本质及其内在规律的一些基本看法，是可以应用于各类流程的共性原则”,图9-11 流程管理的过程,（二）呼叫中心流程,好的呼叫中心都会努力让员工和管理人员了解其工作流程并组织人员对流程不断改进。流程本身包含因果关系，其根据输入的资源不同，设定的目标不同，采取的形式不同，得到的结果不同。呼叫中心是企业的一个组成部分，是一个可扩展的因果系统。,（三）流程管控的工具,流程管控中最常用的就是流程图。流程管理中需要掌握具体的方法。这些标准化的方法包括：,三、流程改进与管控效果衡量,将制定并确定标准的作业流程机制作为管理和运营呼叫中心的主导思想，在每次有新业务需要进行上线时，都可以直接将以往运作成功的流程搬用，只需整合过去的服务经验，对流程加以调整，即可成为客户服务人员的操作准则及依据。,（一）PDCA原则,PDCA原则，即按照Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(纠正)的顺序进行流程的规划，并且循环不止地进行下去。,（一）PDCA原则,1. 依据事先确定的服务品质目标合理规划(Pplan) 2. 记录并及时掌握回馈信息(Ddo) 3. 建立审核机制(Ccheck) 4. 流程操作(Aact),（二）执行流程,为了避免给日后上线带来不必要的麻烦，在执行标准作业流程时首先要了解业务执行的需求，其次为执行的业务排定好顺序，估算实际的操作时间，最后执行流程调整并加以最终确定。,图9-12 执行作业流程,（二）执行流程,（三）流程改进,流程再造的定义为“从根本上考虑和彻底地设计企业的业务流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。”,（四）流程改进的步骤,（五）衡量流程管控的效果,1. 测定流程管控的效果可以从以下几个方面考虑： （1）同已建立的绩效目标对照 （2）评价是否达到既定目标，在时间、成本、品质等方面的改进 （3）管理效率的提升 （4）整体绩效的改善程度等,（五）衡量流程管控的效果,2. 衡量与评估呼叫中心流程管控的成败影响呼叫中心流程管控效果的问题包括： （1）是否有管理层来牵引流程管控？ （2）错误选择流程管控的环节 （3）流程管理导入的时机不成熟、条件不允许,（五）衡量流程管控的效果,（4）不能正确理解和对待系统在流程管控中的作用 （5）流程管控是否具有可操作性 （6）不能正视流程管控实践性 （7）不注重流程管控和其他管理方法的集成,第三节 呼叫中心的关键绩效指标管理,一、关键绩效指标概述,二、呼叫中心的关键绩效指标,一、关键绩效指标概述,目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。,（一）关键绩效指标KPI的含义,关键绩效指标KPI（key performance indicators）的含义是指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。,（二）关键绩效指标KPI考核的 特点,关键绩效指标（KPI）符合一个重要的管理原理“二八原理”。建立明确的切实可行的关键绩效指标体系，是做好呼叫中心管理的关键。它有以下几层含义：,（二）关键绩效指标KPI考核的 特点,1. KPI来自于对公司宏观战略目标的分解，宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的检测指标 2. KPI应该选择企业关键性的指标 3. KPI是可以衡量的指标 4. KPI是组织上下认同的，是一个完整的系统,（三）KPI关键绩效指标考核 的总原则,（四）KPI的作用,引入KPI管理制度，可以把呼叫中心运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为衡量指标，让客户和管理层更明了呼叫中心的运作情况及问题的所在。,（五）引入KPI的目的,设定明确的绩效指标，使员工清楚知道公司和客户对服务水平和质量的要求 2. 加强管理阶层和前线员工对服务质素的承诺和