秩序维护部工作手册

内蒙古希望物业服务有限公司 内蒙古希望物业服务有限公司 共公秩序维护部工作手册 二OO九年八月编制 1 内蒙古希望物业服务有限公司 目 录 一、服务总要求 二、仪容仪表标准 三、服务语言规范 四、服务纪律 五、交接班制度 六、门岗服务制度 七、巡逻服务制度 八、车辆管理制度 九、物品管理制度 十、突发事件应急预案 十一、消防安全管理制度 2 内蒙古希望物业服务有限公司 服务总要求 一、有序 在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要秩序维护员忙而不乱、及时有序地应对、及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。 二、亲情 物业服务的秩序维护员服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业服务公司的秩序维护员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。 三、形象 秩序维护员的服务是物业的第一印象，好的物业秩序维护队伍能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，秩序维护员服务形象能够增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业服务公司得到良好的口碑。 3 内蒙古希望物业服务有限公司 仪容仪表标准 1.秩序维护员在门岗值勤、小区巡逻、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护员服装。 2.制服要保持整齐、挺直、清洁。 3.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。 4.对讲机佩在腰间皮带右后侧。 5.除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。 6.秩序维护员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。 7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状，不准背靠门柱或墙角、树上等。 8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。 9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。 10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。 11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。 4 内蒙古希望物业服务有限公司 12.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。 13.内、外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。 14.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。 15.上班时间不准抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 16.值岗人员只能在值班岗亭内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。 17.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。 5 内蒙古希望物业服务有限公司 服务语言规范 一.秩序维护员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 二.盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。 三.遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或做解释，或做劝导，使其知晓公司有关规定和事项。 四.听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位等其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位”。即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 五.值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 2.认识您很高兴！ 3.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 6 内蒙古希望物业服务有限公司 4.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ 5.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？） 6.对不起，您和我们公司/服务中心联系好了吗？ 7.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？ 8.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。 9.请问您的姓名? 10.请提宝贵意见，您还有什么问题？ 11.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ 12.您好，请问需要帮忙吗？ 13.不客气，这是我的工作职责。 7 内蒙古希望物业服务有限公司 服务纪律 一、秩序维护员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项秩序维护任务。 二、秩序维护员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。 三、秩序维护员必须严格遵守15个不准： 1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。 2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。 4.不准在夜间值勤时打瞌睡、睡岗。 5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。 6.不准擅离岗位、脱岗、串岗。 7.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。 8.不准弯腰曲背，不准在岗位上与无关人员长时间人闲聊。 9.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子，带饰物。 10.不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。 11.不准带亲友到岗位上“陪岗”。 12.不准私自或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 13.不准打人、骂人。 14.不准知情不报或包庇坏人。 15.不准打私人电话。 8 内蒙古希望物业服务有限公司 交接班制度 1、按时交接班。接班人员应提前十分钟到达岗位，由班长代队交接班；接班人员未到达前，当班人员不能离岗。 2、接班人要详细了解前一班执勤情况，本班执勤应注意的事项，应做到三明：上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。 3、交班人在下班前必须认真填写值班记录，应做到三清：本班情况清，交接班的问题清，物品、器械清。 4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要在本班处理完，接班人可以协助完成。 5、交班人员将上级传达及交办的事项传达给接班人员。 6、交接时要做好记录并签名。交接班记录完整，未完成事项由接班人继续记录。 7、交班时认真搞好岗亭卫生和岗亭周围的环境卫生。 9 内蒙古希望物业服务有限公司 门岗服务制度 1、实行24小时值班制度，门岗人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。 2、每小区确定各出入口开关门时间，并按规定执行。 3、各中心门岗站岗时间为早8：00-9：00、中午11：3012：30、下午1：302：30、晚5：006：30四个时间段。（特殊情况可临时调整） 4、晚上23：30关闭小区内所有门，并对进出入各门的物品及车辆认真核实，并填写车辆出入记录表。 5、熟悉小区结构，对外来询问者给予热情解答与指引，对不明身份者，不得提供住户信息。 6、上班期间认真值岗，填写值班记录，出现情况，立即报告。 7、上下班高峰期间，疏导人流，主动为老、弱、病、残提供帮助。 8、保证大门及临近区域的良好秩序，及时做好人员及门前停放车辆的疏散工作，保证车辆安全进出和安全停放。 9、谢绝一切推销或闲杂人员进入小区，对出入小区的可疑人员要仔细跟踪盘查。 10、遇到业主搬迁，要及时通知班长或队长；遇有大件物品搬出，要上前询问，检查证件，并与服务中心核实。 11、业主有困难时及时提供帮助。 12、业主在岗亭内存放的物品要核实登记，不准随意动用或私自占有。 13、每日下班前，将需要继续跟进的事件向下一班交接清楚。 10 内蒙古希望物业服务有限公司 巡逻服务制度 1、实行24小时值班制度，巡逻人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。 2、巡逻人员必须认真履行岗位职责，在巡外围时必须保证自行车摆放整齐有须，非机动车和机动车无乱停乱放现象。 3、每30分钟对小区巡逻一次，覆盖所有区域（包括各楼地下室），不留死角。 4、巡逻到哪个区域，在哪个区域的岗亭签到，责任区有多少岗亭，均应在每个岗亭签到；不允许同时签到，每个岗亭之间时间间隔至少为10分钟。 5、掌握辖区各类公共设施设备的分布情况并负责看护管理工作，防止设施设备损坏、丢失事件的发生，发现损坏，立即报告相关部门。 6、热情回答来访者的咨询，必要时为其向导；对不明身份者，不得泄漏业主信息。 7、在小区内装、卸大件物品，要上前询问，检查证件，与服务中心核实。 8、制止小区内打架、滋事事件。 9、驱赶管区内的叫卖、摆摊、乞讨、散发广告等闲杂人员。 10、发现水浸、火警、液化气泄漏情况及时报告。 11、对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行制止。 12、对辖区内行迹可疑的人进行身份盘问、检查证件，必要时检查其 11 内蒙古希望物业服务有限公司 所带物品。 13、按月做好消防设施、设备的巡检工作，并做好巡检记录。 14、业主有困难时及时提供帮助，业主有保修问题或对我们工作有什么建议和想法时及时记录，并向服务中心汇报。 12 内蒙古希望物业服务有限公司 车辆管理制度 一、车辆进出管理： 1、车辆进出一车一杆，禁止连车，对进出车辆进行登记，填写车辆出入记录表。 2、引导车辆在指定位置有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。 3、发生事故应保护现场，立即向服务中心报告。 4、定期核查和核对业主车辆情况。 5、对管区内停放的违章车辆下发整改通知单，提示车主遵守小区内管理规定。 二、车辆管理人员交接班制度 1、按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位。在接班人员未到达前，当班人员不能离岗。 2、接班时要详细了解上一班车辆出入和停放情况及本班应注意事项。 3、向下一班移交值班记录和车辆出入登记表。 4、交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其它设备清点清楚，并在值班记录上签名。 三、车辆停放、停车场管理规定 1.客户服务部负责业主/住户的车辆管理、停车证的发放；秩序部主管负责协调指导停车场(库)的管理工作；秩序领班负责监督、检查秩序员对车辆管理的质量。秩序员负责车辆的存放、保管，放行等具体管理。 13 内蒙古希望物业服务有限公司 2.项目交通、车辆行驶、停放管理规定： 1) 遵守交通管理规定，爱护项目的道路，公用设施，不乱停放车辆。 2) 车辆不准在项目内长期停放，临时停放按唐山市机动车辆保管统一收费标准缴费。 3) 项目内车辆行驶停放服从秩序员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。 4) 停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。 5) 机动车辆在本区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。 6) 机动车辆在项目内禁止鸣号。 7) 不准在项目内任何场所试车、修车，练习。 8) 不准辗压绿化草地，不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及共用设施。 9) 不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆(机动车辆只能在停车场(库)或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或指定区域。 10)除执行任务的车辆(消防车、警车，救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。 3.停车场(库)管理规定： 1) 停车场必须有专职保管人员24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，将管理制度、岗位责任人姓名和照片、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置。 14 内蒙古希望物业服务有限公司 2) 停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由秩序部主管负责定期检查，由秩序领班负责管理使用。 3) 在停车场(库)和项目车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)，禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。 4) 在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在项目必要位置设路障和防护栏。 5) 机动车进场(库)应服从秩序员指挥，遵守停车场（库)管理规定，履行机动车进出车场(库)有关手续，按规定交缴保管费。 6) 集装箱车、2.5吨以上的货车(搬家车除外)、35座位以上的客车、拖拉机，工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入项目。 7) 不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。 8) 保持场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时车主应即行处理。 9) 禁止在停车场(库)内冼车(固定洗车台除外)，修车、试车、练习。 四、车辆值班室(岗亭)管理规定 1、车辆值班室(岗亭)应用镜框悬挂车辆管理制度(主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定)、收费标准、营业执照，秩序员姓名和照片等。 2、车辆值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录用(桌子用单人白铁皮桌，值班室小可以自制)，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。 15 内蒙古希望物业服务有限公司 3、在车辆值班室外适当位置(室内也可)配置一块800x 600 的白写字板做出通知用，停车场、摩托车，单车棚(库)固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停证，停车牌等用的标牌框。 4、车辆值班室(岗亭)内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。 5、车辆值班室(岗亭)“值班记录”和“车辆出入登记表”，以及“车辆泊放卡”均放在固定位置，且应摆放整齐。 6、车辆值班室(岗亭)不准作其它使用，不得非工作人员停留。 7、值班人员要遵守公司的各项规章制度，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。 8、秩序员指挥车辆停放时，指挥要规范，进场车辆要逐车登记，认真检查，按要求记录，并注意语言文明。 9、严格按公司的标准收费，不得涂改发票，不得收费不给票或不按票额给票，不得利用值班之机拉关系，收受贿赂，搞非法活动。 10、秩序员要爱护停车场的各处设备、设施(包括收费系统)。 11、秩序员必须时刻提高警惕，发现可疑车辆和人员要及时报告。对现行犯罪，要挺身而出，对抓获的犯罪分子及时扭送公安机关处理。 12、秩序员如违反管理制度，按规定给予批评教育，对违反行政纪律的失职者，视情节轻重给予警告、解聘等处分。如触犯法律，除赔偿损失外，还要追究其刑事责任。 16 内蒙古希望物业服务有限公司 物品管理制度 1、对讲机、警棍等都是秩序维护员执勤必备用具，属公司财产，每个秩序维护员都有责任和义务将其保管好。防止遗失和损坏（如：人为造成的损坏或丢失造价赔偿），严禁做其它用途。 2、专用警棍、设备严禁个人携带外出，如因工作需要必须报服务中心主任批准。 3、对讲机应按正规频率使用，使用文明用语，严禁私自拆装、调频。 严禁用警棍作斗殴或威吓他人的工具。 4、交接班时，应做好物品设施及器械的交接验收记录，防止出现问题时相互推卸责任。 5、器械不用时，应交回秩序维护队统一保管。 17 内蒙古希望物业服务有限公司 突发事件应急预案 为提高物业公司公共安全和处理突发事件的能力，最大限度的预防和减少突发公共事件及其造成的损害，特制定本预案。 一、执勤中遇到不执行规定的处置 1、上前面对当事人敬礼，告知其行为违反公司规定，注意用语方式。 2、当事人不听劝阻，想办法盘查其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。 3、如与当事人发生纠纷，秩序维护员一定要保持冷静，避免发生打架事件，同时可用对讲机或示意他人向班长或队长汇报。 4、若遇到蛮横无理，打骂秩序维护员，秩序维护员可视情况进行正当防卫，并报告服务中心和公安机关。 二、 执勤中发现酗酒滋事的处置 1、上前进行劝阻，让其离开目标区域的范围。 2、如果熟悉或认识酗酒者，应设法立即通知其家人或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。 3、若醉酒者有危害秩序维护员或危害社会安全的行为时，应立即阻止，并用对讲联系其他队员，将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己。 三、执勤中发现可疑分子的处置 1、立即用对讲机向其它区域执勤的秩序维护员取得联系，并跟踪。 2、视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或其它意外事故发生。 18 内蒙古希望物业服务有限公司 3、上前盘问，应两人配合，一人查看有效证件，一人在旁监视，如可疑分子漏洞百出，可强制其去办公室进一步盘问。 四、执勤中遇到偷盗或抢劫的处置 1、立即通过对讲机或手机通知附近的队员或班长（队长）支援。 2、采用警棍上前将罪犯分子制服，并送公安机关。 3、如犯罪分子逃跑，又追不上时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型特征和所用交通工具特征等，及时报告秩序维护队（服务中心）和公安机关。 4、犯罪分子在固定场所作案的，保护好现场；没有固定现场的，对罪犯遗留的物品、作案工具等，应该用钳子或其他工具提放在干净的白纸内妥善保存，以便交公安机关处理，切不可将自己或其他人的指纹等痕迹遗留物品上。 五、业主家中发生刑事案件或治安事件时的处置 1、立即赶到案发现场，保护现场，并向公安机关报案，同时向服务中心汇报情况，等公安机关到达现场后认真汇报案件发生的具体情况。如：业主受侵害的财物投购保险的还应提醒通知承保的保险公司。 2、应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。 3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生的时间段，收集群众反映和议论，了解更多的情况并认真记录。 六、秩序维护员紧急集合方案 目的：紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对 19 内蒙古希望物业服务有限公司 突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。 集合适用范围： 1.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。 2.受到水灾、火灾等自然灾害的威胁和袭击。 3.紧急集合方案演练。 4.其它重大意外情况。 紧急集合时的准备及要求： 秩序维护员接到集合命令（信号）时，应按规定迅速而有秩序地着装，到达指定位置集合，完成执行紧急任务的准备。 要求：着装必须穿制服，可以不戴帽、不扎腰带、不系领带，但不可以穿拖鞋或打赤脚，各岗位必须留值班员，发生紧急情况后立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。 具体措施: 1、紧急集合地点：保安宿舍楼下。 2、到达紧急集合场地时限为3分30秒。 3、紧急集合后，由队长负责列队、报数，同时下达简短指示后带队伍出发。从集合到列队出发，整个过程不超过5分钟。 4、调整勤务的组织和通信联络的方法：各分队成立紧急集合领导小组，并利用对讲机联络。 5、留守人员的组织由紧急集合领导小组做好周密安排。 20 内蒙古希望物业服务有限公司 消防、安全管理制度 一、消防安全总要求： 1、预防火灾人人有责，本单位或外单位在项目管辖区域内因施工需动火的工程，必须事先通知消防中心，在客户服务部办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，秩序部应派人监督，待动火完毕后立刻清查现场。对私自动火作业的，一经发现，对施工的除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人报当地消防机关给予处罚：一旦造成事故除加重处罚外，还应追究其法律责任。 2、在重点部位、危险地段动火(变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和办公室装饰等处)必须经客户服务部主管批准方能动火；违者按有关规定处理。动火必须做到“七不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止留下火种而引发火灾。 1)动火前“七不”： A防火、灭火设施不落实不动火。 B周围的易燃杂物未清除不动火。 C附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。 D凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排尽残有油质的不动火. E凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不允许动火。 F在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。 21 内蒙古希望物业服务有限公司 G未配备相应灭火器材的不动火。 2)动火中“四要”： A动火前要指定现场安全负责人。 B现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停动止火。 C发生火灾燃炸事故时，要及时处理。 D动火人员要严格执行安全操作规程。 3)动火后的“一清”： 动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才可离开现场。 3.配电房及重要机房内不准堆放可燃物品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。 4.各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止住户在走道、楼梯垃圾桶旁焚香、烧纸。 5.项目所有人员必须遵守国家消防法律、法规和公司有关消防管理的规定。 6.严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备