接听电话的礼仪与技巧.ppt

接听电话的礼仪与技巧,前 言,顾客与经销商最常用的联系方式就是电话。因此，顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。第一印象不论好坏，都会保留很长时间。因此，我们应该清楚：我们接听电话的方式就如同把经销商的名片给顾客一样影响深刻。 为了确保在电话中给顾客留下良好的印象，我们在此总结以下处理电话的最重要的基本原则。,什么是礼仪,1、是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。,尊重为本,什么是礼仪,2、是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,3、 礼仪的本质：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题， 为对方提供方便,在铃响三声之内接起,接听电话的四个基本原则,标准电话用语,准备好记录工具,确认记录重要事项,问候；了解客户需求；解答客户关心的问题；邀约来公司留下客户联系方式；告之联系方式；致谢；完善信息表。,步骤,认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后再轻轻放回电话机。,注意事项,接听电话的步骤和注意事项,一 问候,1、问候语要简洁、明快，采用统一的问候语 2、声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑；3、销售人员要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户 4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿,一 问候语,正确的做法： 您好！-，很高兴为您服务。请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉我吗?(最后留下客户信息),二 通过电话了解客户需求,通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 ：具体标准 ：询问客户的需求不是简单的问“喂，你要买什么车” 而是问一些诸如“您买车的用途是什么，您买车之后实际驾驶者是谁，平时会有几个人坐这部车，您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求。站在客户的立场上为他选车，做到真正的顾问式服务；,通过电话达到的目的,1、与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 2、了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求 3、重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍,三 解答客户关心的问题,1、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 2、问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户的问题 3、 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求 4重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益） 5、不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 6、对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅 7、注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地,四 邀请对方来展厅,目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的集体智慧，有利于成交。1、邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：赠送小礼品、试乘试驾 2、用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间；3、 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿,五 告诉客户本公司和本人的地址、联系方式,目的：在邀请客户来展厅的同时，告诉客户公司和本人的联系方式。让客户记住你和你的公司 1、地址要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止2、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助,范例,销售顾问：“张先生，您感兴趣的6376五座车已经到货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展厅。”张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。”销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！”张 先 生：“好，一定（来）！”销售顾问：“我们公司展厅在*路*（标志性建筑）附近。我叫*，电话是*。”,六 留下客户的联系方式,目的：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈 1、让客户认识到留下联系信息对他有益 2、在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息 3、如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明,七 电话致谢,目的：进一步加深客户印象，力求让他能够记住经销店和销售顾问 1、不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再为其提供更好服务的愿望 2、不要忽视电话结束后的感谢来电这句话，它能充分体现出上汽通用五菱销售服务的专业性和人性化，给客户留下真实一刻的好印象，从而使客户在潜移默化中建立起对我们的信心；3、应在客户放下话筒后再挂断电话,八 填写展厅来电（店）客户登记记录表,目的：把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电（店）客户登记记录表（附表6-4）中，以便跟踪。客户信息资源是上汽通用五菱经销店的宝贵财富，它能够直接带给经销商销售机会、增加销量，在市场淡季也是经销店保持销量、抵御风险的有力保障；记录客户信息要及时，内容要详细、真实；收集到重要客户信息要及时上报销售主管。,二 接起电话时,礼貌用语： 请、谢谢、对不起,接起电话时,不礼貌的用语： 喂？ 找谁？ 你有什么事？,态度要积极,切记!说话时与听筒保持正确的距离,根据事实，用简短、易懂的表达方式,重要段落之间要停顿,口齿清晰,简单扼要，直入重点,不要说得太快,接电话的注意事项,三 当您无法回答问题时,正确的做法： 真是对不起，关于这个问题我也不清楚，是不是可以请XXX部门回答您的问题？ 真是对不起，关于这个问题我也不清楚,请您把电话留给我好吗,我会在十分钟之内给您答复。,当您无法回答问题时,撇清关系，事不关己： 我不知道。 你等一下。 这不是我的业务。,四 听不清楚顾客说什麽时,正确的做法：对不起，可以请您再说一遍吗？,听不清楚顾客说什麽时,指责客户表达不清 我听不到，你说什麽？ 什麽？,五 当你接听别人的电话而他正好不在时,正确的做法： 很抱歉他不在，请问您贵姓和联系方式，我会请他尽快和您联络 有什麽事情我可以替您转达吗？,当你接听别人的电话而他正好不在时,本位主义，不愿意协助同事服务顾客。 他不在。 他刚离开。 他去洗手间。（#$，!?）,六、电话结束前的确认动作,正确的做法： 请问还有其他的问题吗？ 请问需不需要为您提供其他方面的协助？ 电话最后应以感谢的用语结束 应等客户挂电话后在轻轻的挂断电话,电话结束前的确认动作,急于结束电话，忽略顾客感受，未能提供进一步服务。 知道了吗。 这我也没办法啊！ 比客户早挂断电话。,常用礼貌用语,1、请 14、哪一位2、对不起 15、请稍等3、麻烦您 16、抱歉4、劳驾 17、没关系5、打扰了 18、不客气6、好的 19、见到您很高兴7、是 20、请指教8、清楚 21、有劳您了