文秘知识培训教材

主讲：康静,文秘基础知识培训,目錄,2,3,2,茫,盲,忙,3,第一 章文秘角色认知,4,一.角 色 定 位,5,职位：生产制造文员工作定位：事务性工作岗位职责：部门内部人事资料的建立；新进人员的入职引导；每月月申请的申购和临时申请物品的追踪；受控文件的登记、发行、维护，过期无效文件的回收与作废。资料的保管、整理与归档。本部门每月绩效与优秀员工评比的监督，电子档的录入与存档；负责车间5S的监督；本部门人员出勤状况的管理；本部门人员人事问题的呈报处理，各部门间文件信息的传达；上岗证的考核；奖罚与请假人员的统计，且录入保存为电子档；每周周会的记录；协助课长处理日常事务；,角色定位案例：,6,角色定位案例：,职位：经理助理工作定位：事务性工作+辅助管理岗位职责：传达、布置经理对各项工作的指示、要求和安排；推动并跟进、检查各项工作的进展情况。监督核查本部门各课室年度、月度工作计划、各种报表的完成情况并及时反馈给经理。协助经理起草事务联络单、工作总结报告、改善提案、程序文件、作业指导书和发言稿等各种正式文件。协助经理制定本部门各项规范化的管理制度，并提供相关合理建议。对本部门各项管理制度、决策、措施的施行进行推动、监督和检讨，并及时向经理提出合理的建议和改善方案。协助经理对公司运作和本部各职能部门进行管理，协调内部各部门关系；协助经理处理外部公共关系。本部门会议之前期准备、会议记录整理，并对相关会议精神的落实进行跟进和监督。完成经理交代的其他各项工作。,7,第二章文秘素质要求,8,主动而不越位服从而不盲从沟通而不封闭挡驾而不阻拦,一.工作原则,9,二.文秘人员的职业道德,忠于职守严守秘密恪守信用甘当无名英雄增强主动性和创新意识言行举止要得体,10,有德有才，破格重用，有德无才，培养使用，有才无德 ，限制使用，无德无才，坚决不用！-牛根生,三.文秘人员所要具备的知识,口头表达能力书面表达能力办事能力洞察能力应变能力心理调适能力,11,第三章文秘办事技能,12,沟通技巧,秘书办事技能,礼仪知识,会务管理,公文写作,13,个人礼仪,办公礼仪,职场礼仪,14,一.礼仪的原则,敬人的原则； 自律的原则； 适度的原则； 真诚的原则；,15,办 公 礼 仪,电话,接听礼仪：拔打礼仪：电话沟通技巧：,电话沟通的技巧,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,语气练习:,你真是我的好朋友,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,介绍,名片交换的礼仪,递名片 双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。 接名片 应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。,在多人的场合如何交换名片？足量携带先尊后卑顺时针(循序渐进)用右手或双手,不用左手,名片,替上司接待客人,自我介绍索取名片指定位置不要让访客等待太久,接待客人,接待礼仪访客接待四大禁忌,埋首工作态度冷淡狐疑目光紧盯细瞧,不理不睬以貌取人猜测身份议论访客,内部沟通,上下级沟通,有效沟通,27,企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通-松下幸之助,如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人-美国著名的人际关系学大师戴尔卡耐基,28,沟通语言,文字语言,有声语言,态势语言,传达 信息,表达 感觉,表示 态度,二.有效沟通,例：老师的批注,例：秀才遇到兵,例：哑剧,29,一.沟通的要领,目标明确内容合理对象恰当时机恰当,场合恰当方法恰当不断回馈结果确认,30,案例：,31,高效沟通行动方案,当别人始终未能了解你的意思时,应先反省是否自已的沟通方式有问题,而不先责备对方。开会或上课等正式的场合,应把手机关机,塑造一个良好的沟通环境。和他人沟通时,能够专注的看着对方,听对方的话时也能用心理解,而不左顾右盼,心有旁骛。和别人协调沟通时,避免对对方有先入为主的负面想法。与其他部门或同事协调时,能保持客观理性的态度,谴词用句多用正面的话。,善于表达是人才，懂得聆听是圣贤！,32,组织流程,注意事项,会议组织,33,第一阶段：会前的计划与筹备,第二阶段：会中的协调与安排,第三阶段：会后的落实与总结,（一） 会议的三个阶段,34,会议议题确定邀请与会者安排会议日程及议程确定会议地点布置会议发送会议通知,（二）. 会议组织十二步骤,会议签到会议进行会议记录会议善后会议跟进会议总结,35,议程,XX会议议程10月10日9：00花园酒店（9：00）开场白（9：10）为缺席致歉（9：20）批准上次会议备忘录（9：40）各部门销售情况报告（10：30）茶歇（10：40）分析产品滞销原因（12：00）午餐及午休时间（14：00）将商讨并列出可能的决议之策（15：30）茶歇（15：40）评估应对策略，做出最决策（17：00）特别事宜（17：15）其他事宜（17：30）会议结束,早上9点是个不错的开会时间，因为此时人的头脑最清醒,包括欢迎词、介绍、会议目标、基本要求,会议不宜持续过长时间，会间休息有利于精力恢复,午休时间不宜继续开会,议程开头为会议时间和地点,清楚标识序号,明确时间分配,会议超时肯定令人不快,36,便函式会议通知XX领导： 兹定于X月X日（星期X）下午14：00在公司会议召开部门经理会议，讨论下半年的工作，请准时参加。 XX公司总经理办公室 X年X月X日,卡片式XX会议目的：讨论明年公司发展计划时间：x月x日（星期X）上午9：30地点：公司会议室 如您无法出席，请于x月x日电话或邮件知会李X。分机号：xxx,1.会议通知,37,正式通知,38,39,书写要快。字要写得小些、轻一点，多写连笔字。要顺着肘、手的自然去势，斜一点写。,择要而记。记一次会议，要围绕议题、主持人和主要领导发言的中心思想，与会者的不同意见或争议问题、结论性意见、决议等作记录。记一个人的发言，要记其发言要点、主要论据和结论，论证过程可不记。记一句话，要记这句话的中心词。注意上下句子的连贯性、可读性。,较为简便的写法代替复杂写法。如（1）可用姓代替全名；2）可用笔画小易写的同音代替笔画多难写的写（繁/凡）；3）可用一些数字和国际上通用符号代替文字（美元）4）可用汉语拼音代替生词难字5）可用外启符号代替某些词汇。,正确使用省略法。如使用简称、简化词语和统称。二省略词语和句子中的附加词，如但是，只记“但”，省略较长的成语、俗语、熟悉的词组，句子的后半部分，画一曲线代替，省略引文，记下起止句或起止启即可，会后查补。,快,要,省,代,记录技巧,40,写作技巧,公文写作,41,一，主旨二，材料三，结构四，语言,商务文书写作四要素,42,指挥性文书：指示规范性文书：章程报请性文书：请示知照性文书：通知联络性文书：信函记录性文书：会议记录指导性文书：新闻法律性文书：合同,商务文书分类,43,第一步：制定正确的行动目标,商务公文写作步骤,44,请分析你的行动目标经理让你组织本部门组长级以上人员召开部门重要会议，你确定了时间和地点后拟一个通知发给所有组长。行动目标： 的行动“我要在会议前一个星期让每个组长确定能否参加”被动目标： 的意愿“我要通知每个组长会议的时间和地点”,案例：,别人,你,45,正式指数：你本人很了解对方吗？目标读者比你地位低吗？是好消息吗？,1分 10分正式程度表现在：形式；称谓；语气；,第二步：决定文章的正式程度,46,第三步：决定文章的总体风格,47,48,公文的五大主要层次：连贯式：按照事情的发展经过、时间顺序如：事故调查报告并列式：层次 之间为并列关系如：报告、总结、建议分析问题式：提出问题、分析问题、解决问题如：指示、 命令、情况、公告、通知、决议问答式：用问答来组织全篇如：操作指南、采访稿行动结果：直指事情的结果如：介绍信、推荐信,第四步：选择文章的层次结构