防损部-----营运手册范文

防损部手册目录一、目的二、适用范围三、岗位描述四、岗位职责五、日常工作内容一、目的：1、明确规范防损部主管的工作职责；2、规范防损部的各项工作制度与流程，使防损部日常工作有章可循； 3、规范防损管理、员工管理、顾客管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成；4、规范培训与考核。二、适用范围：各门店防损部三、岗位描述岗位描述：职务名称：防损部主管直接上级：门店店经理直接下属：组长、防损员本职工作：本部门的第一责任人，全权负责本部门的防损管理、员工管理、顾客管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成；四、岗位职责：防损部各岗位职责一、前台、员工通道岗：1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等）。2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。4.禁止员工上、下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人事部反映。5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。11.认真做好接待顾客投诉工作，及时将处理结果反馈于顾客。二、监控室岗1.在经理、当值经理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告领班或当值助理，并作好跟踪录像和详细情况记录。4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知领班和助理。5.认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。6.爱护监控设备，对出现的故障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。同时并认真做好通迅联络和保障工作。7.对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。三、顾客入口1.提示顾客存包，禁止吸烟、光背、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。2.对老人、小孩多加注意防止其上下扶梯时摔倒，负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。3.指引顾客到服务台办理相关事宜。4.带有同类商品者请其存包。5.做好服务工作用语：“欢迎光临某超市、请、谢谢”等。6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班（助理）以上人员。8.制止顾客反方向出入。9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知领班、助理。10.严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符，核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明：货己出、时间、姓名；并做好物品外出登记，严格执行出货程序。）11.做好突发事件的各种准备。四、收银台岗位1.监督员工是否在指收银台购物。2.监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台，情节严重的上报领班或助理处理。3.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。4.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。5.检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。盖章核实无误后方可放行。（在电脑小票上注明“货己出”，签上姓名、日期。）6.对集团购物外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核时无误后方可放行。同时并（在电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。7.对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。8.无购物通道防损员做好服务中心退换货等各方面工作监督，配合工作。9.便民入口通道对顾客做好解释工作，禁止顾客由此处出去（限授权人员），同时并监管收银区购物车、篮及时地送至二楼等情况。10.督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况。11.商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。五、烟酒柜出口1.监督、禁止顾客是否有夹带商品或未买单商品拿出卖场。2.监督、核实顾客己买单的商品是否与电脑小票相符。3.制顾客将己买单商品带入卖场。4.禁止顾客（小孩）在休闲平台攀爬等现象，做好安全防范工作。5.禁止购物车、篮由此外出。6.当防盗报警时，按报警程序处理。六、EAS总出口1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。2.核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。3.出现报警时，原则是：“先查物，后查人。”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，交其带至防损办，交于当值领班。报警处理方式：首先应礼貌的叫住顾客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公室处理。（原则上：先查物，后查人）4.负责周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。5.禁止反方向进入，防止混乱。6.做好超市专柜开单销售的核查工作.七、收货区岗1.负责供应商车辆的登记、排序、停放等工作。2.积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货，但不能进入授权区域。3.禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组和生鲜供应商除外）但不能从该区域外出。4.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。5.对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序。退（换）货程序：核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）核准主管与金额权限是否相符，相关人员是否签字。报损程序：检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等），达到报损的，检查实物与单据是否相符。检查无误后签上自己的名字、日期。发现问题及时通知领班、助理以上人员。6.对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。7.电梯岗必须看守好电梯工、下货物，按指定路线进出收货部，严格执行出入货程序，同时并维护好电梯正常秩序运行。8.监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。9.管理收货区域的卫生，做好监督工作。10.严格执行各种程序制度，如夜间收货程序。八、夜班岗1.严禁在值班期间打瞌睡、睡觉等现象。2.协助夜店值班经理，晚班人员进行营业结束后的巡场和商场清场工作。3.清场时检查所有的门窗、灯、电源、煤气、开关、机器、设备等是否关闭，是否留有其他方面的消防安全事故隐患。4.清场结束后，由监控值班人员负责开启商场红外线报警系统并对商场实施布防（控）。5.值班人员（领班）必须每隔半小时到商场巡视一次，发现异常情况及时处理。6.值班期间如红外线报警中心报警，领班对其报警区域进行检查处理。7.如发生盗窃情况，立即向报警中心报警，协助公安机关并控制和保护好现场，同时报告店值班经理及防损部主管。8.经检查确实是误报，应向报警中心说明原因。9.监督并跟踪清洁公司的保洁情况，发现有清洁卫生方面的问题并给予监督指正，并做好工作记录。九、便衣工作职责1.对偷窃者不准有辱骂或打人行为。2.严禁利用工作之便监守自盗、偷窃商场和他人财物。违者将严肃处理，情节严重者送交公安机关处理。3.劝阻顾客在商场内拍照，抄价格（经公司同意除外）和吸烟吃东西等。4.巡视卖场、监督员工、促销员的工作情况及以消防安全，治安事故等。发现异常情况及时向上级报告。5.仔细观察环境，熟悉商品摆放位置，对重点商品进行防范、防止商品流失，将商场损失降至最小限度（特别是化妆品、烟酒、文具、鞋、服装、保健品、小家电等商品）。6.巡视卖场，同时隐蔽身份、身体，防损（便衣人员）应对每一个人进行判断。A.真正的顾客。B.逛商场无意购买的人。C.专业小偷（小偷会买一些小的商品进行掩饰）。D.业余小偷。7.发现可疑人员应严密监视，应注意以下人员。A.衣着不合时令，古怪。B.走路不自然、略显雍肿(可能藏有商品).C.拿着同一类商品相互比较的人。(换条码)D.折叠商品，压缩商品体积。E.东张西望，观察周围坏境比挑选商品更细致的顾客。F.在商场逛一圈后又回到原来的位置的人。G.离开商场过于匆忙、心神不安、异常紧张的人。H.撕掉商品上的标签。I.当工作人员走近的时候露出吃惊神情。J.带特大的购物袋和敞开的大钱袋。K.从出厂封口完好的箱里拿出商品的人。L.从商品盒下面打开包装的人。M.成批人一起走进商店分成几个小组的人。N.穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人（这些人可能是三无人员）等。O.顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视钱的人。P.在短时间内多次出入商场的人。Q.在商场禁入区域的顾客。R.不买商品故意叫走营业员离开工作区域的。S.手里拿着宣传画、其他物品左右看的人（属于放风人员）8.捉拿小偷时注意事项。A.捉拿小偷时要至少两个人同往，人多占优势，对小偷要礼貌地这样讲：例如“先生或小姐，我是本商场的防损员工，我请你和我一起回商场，我们有件事商量一下。”，还可以继续讲：“您袋里有未付款的商品，请回到店里，我们把这件事情澄清一下。”如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意；回商场前最好能从小偷身上拿回一件偷窃的商品；在回商场途中制服防损走前面，你可走后面，防止小偷把所偷商品丢掉：对小偷应流露出自信及坚定（看着对方的眼睛）。9.抓获偷窃者应注意以下几点要素A.必须看到，不能仅凭第三者的话。B.必须弄清楚是本商场的。C.必须知道商品放在什么地方。D.必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉，而且要确认此人没有付款。E.必须让嫌疑人走出商场后才抓获他，以便进一步证实其偷窃动机，让目标出现时方可行动。10.捉拿小偷时引起的争议：A.只有在证实捉拿了不该捉拿的人情况下，才可以开出道歉信，道歉信中不应定得太多，只写明：先生小姐，我很抱歉发生的事情，你完全可以自由离开，不应再写其它内容。B.当事件发生后，应马上与上级联系。11.巡视卖场、防止内外盗、抓获小偷及时送交给办公室，副组长或处理。12.发现有专业小偷（团伙盗窃）立即通知其他便衣及防损人员，对其严密监视，同时并通知监控室进行录像、防范、一经抓获，立即记录，并速交公安机关处理。五、日常工作内容： 防损部应防止一切对公司利益及财产有损害之事，做到事前预防、事后补救发生紧急情况及时处理、避免事态进一步扩大、使公司损失降到最低。 1、防损部工作内容包括： A、门前广场、停车厂及卖场等属于本公司范围内维持秩序 B、各进、出口站岗登记、防止闲杂人员进出、捣乱，及防止将公司财务、文件未经许可私自拿出。 C、检查公司内部用电、用气或作业时的安全隐患，提出整改意见 D、防止公司文件、机密外泄 E、防止公司财务、商品失窃、被盗、进行反扒巡逻，堵住一切内盗、外盗。 F、监督部门劳动纪律，及时反映给部门主管、经理作处理 G、组建紧急应变小组及义务消防队，在遇到地震、火灾等重大灾情时及时处理，疏散人群，救护伤员，看护财产，进行抢救 H、进行夜间巡逻、值班、防止并及时处理突发事件 I、 视公司情况随时支援各部门工作2、防损部每日工作流程 7：00-8：00开店前 1、 卖场工作人员进场前清场工作，配合值班经理进行卖场保安系统解除工作 2、 员工通道管理，非本店工作人员严禁入内 3、 货架上端货品是否安全 4、 检查仓库的消防通道是否通畅，以及部门的货物堆放是否超高，货物高度是否影响监控探头的视线，如果有问题的在开店前整顿完毕。 5、 逐一检查收银台的报警器是否损坏，如有通知工程部势必在开店前修理好 6、 检查收货通道是否畅通 7、 检查照明是否有问题 8、 巡视商场，在开店前5分钟不允许有部门手推车乱停乱放 9、 在收货区的防损员要检查和安排来车的秩序 10、开店前5分钟开启进口的消防卷帘门，做好开店准备 8：00-22：00营业中 1、 收银台前的防损员就位，密切监督收银员的工作，不许顾客从收银台进入卖场，并配合便衣工作，同时维持收银秩序 2、 收货区垃圾口的防损员要对从商场内出来的纸板箱进行检查，以及对销毁商品进行监督 3、 收货区防损员要对收货区收货工作进行监督，加强侧门、边门的巡视（赠品单的监控） 4、 商场外围防损员要维持好顾客的机动车、非机动车、出租车的停放与管理 5、 保证出口处的秩序，入口的人流秩序、店外交通正常，手推车要及时回收 6、 便衣员工的日常抓窃工作 7、 安排机动员工在商场巡视，以便及时发现和处理情况，检查员工有无违规、卖场通道是否畅通无阻 8、 日常处理小偷工作， 9、 对员工通道的管理 10、 对员工食堂的管理 11、 对打卡处的管理 12、 对厂方促销的管理 13、 消防中心员工关于消防的正常管理与检查工作 14、 办公室区域来访处防损员的正常的接待工作 15、 顾客服务台的调试单和对调单的签字、审核工作 16、 清场及对下班员工的物品进行检查工作 22：00-23：00关店后工作 1、 在收银员全部下机后放下卷帘门 2、 在对顾客服务台调换商品与以坏商品进场时进行清点和签字 3、 将反扒收入送交金库 4、 商场外用卷帘门（员工通道以外）全部放下 5、 检查收银台的报警器是否完好 6、 检查水、电、煤气是否关闭、生鲜的专业设备是否关闭，不必要的照明是否关闭 7、 是否有顾客滞留，卖场的音乐是否关闭，冷冻设备是否拉帘上盖 8、 购物车是否收回到位 9、 收银机是否关闭，金库保险柜门是否锁好，报警器打开是否正常工作 10、 对报废的统计表、偷窃者的统计表进行整理 11、 检查卖场内是否有空的垫板和垃圾等未处理 12、 监护现金是否全部缴、锁入金库 13、 完成全场清场工作、配合值班经理进行系统保全设置工作 23：00-7：00夜间工作 1、 做好夜间卖场监控工作，防止发生意外事件 2、 如果发生意外事件，按治安、消防及紧急处理事件处理流程执行，并通知支援人员及相关主管 3、 夜间要对商场外围的死角进行巡视，避免不必要的损失 4、 夜间监控室的人员不得玩忽职守，如酿成重大损失的，须负法律责任 5、 夜间的工作人员不得喝酒、带人进值班场所进行娱乐活动，一经发现必要严肃处理大国外交专题片全景呈现了中国外交的发展之路，反映了中国独具特色的外交智慧，尤其自党的十九大以来for examination and approval, to return part or all of the loan in advance. 5.8 contract contract specific requirements: first, the borrower and other clients; Second, loan person double charge and other parties signed a contract with the borrower and agent signature of contract; Third, customers signed loan contract, contract of natural person, must be checked and fingerprinted by himself, you may not use personal name instead be signed, shall not authorize others to sign; Four, the pledgor, mortgagor due to special reasons not to sign the contract, may authorize others to sign the contract and retained after the notary notarized power of Attorney (parties abroad, outside the territory of China sent or delivered by a power of attorney shall be certified by the notary public of the country, and certified by the Embassy or Consulate in the country). Agent required to audit mandates are clear, the content is complete (a power of Attorney sample record form five), whether the expiration date within PART_STORE_00102). Rule2 2nd set of goods was moved to the 2nd from the left the cage inside the vehicle Click on smart properties of oriented window screen to the right of login rule the period of validity, and audit the original identity card of the authorized person, and keep copies. Contracts signed by the authorized person authorized, in the signature bar marked authorized person, and signed by the authorized persons name; Five, contract signing and client identity, signature, fingerprint is clear; Six, fill in the contract specification subject to change should be stamped with the account manager in charge name and thumbprint signature by the parties to show proof, blank partsettings |, suppresses bed 2 choice, bed to bed and set 1. Note 2: no storage of empty pallets out of the library, which had no cargo, even from the 2nd floor of the library, operator could not be unloaded, so be sure to select 1. Set of layers using the toolbar in the L1 button and the L2 button, 1-and 2-story model can be displayed. Click the layer 2 . Start simulation can be seen even without manual operation after giving out instructions tray will automatically outbound scene. Instruction unit: logistics management the management of humanities teaching and research guide book makers: developing period of Chen Xiao Juan Guide: 2015-3-15 guid