某集团销售部接待规范及考核制度

集团销售部日常客户接待规范及考核制度一、日常工作要点1. 上班时间：8：0018：00 2. 上班地点：销售中心3. 每日8：00前回到指定的上班地点，8:20之前做好上班前的各种准备工作（包括工衣、戴好工作牌、女同事化淡妆、女同事头发及肩并要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，销售资料的准备等工作），保证良好的精神面貌。4. 做好迎接客户的准备后，销售人员方可前往销售中心的接待台轮岗。在轮岗的时候，销售人员不能随意离开销售中心处。确实有需要离开的（如上洗手间等），要知会附近同事（其离开时间一般不超过5分钟），否则其接客位置由下一位销售人员自动顶替。5. 销售人员做好客户入场登记（来电登记）、客户资料、客户来访调查表，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。除了在来访登记表上面做详细的登记（必须有客户姓名电话 、来访得知途径、销售代表名字存根、A客B客C客D客记录、日期），并且把客户登记表装订好交与销售经理。6.销售人员在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。7.值班人员及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充。8.每周定期召开销售部工作例会（销售总监主持），收集统计销售人员建议、客户意见、销售总监讲述上周销售代表业绩情况、销售代表的表现及其个人的工作情况，当前的签约情况、办证进度、数量、数据统计情况等。销售代表逐一讲述上周工作情况，客户接待情况、成交业绩、营销个案等。由销售总监进行点评、及时反馈跟踪。9. 销售总监在销售例会开完后整理出会议纪要。二、现场客户接待规范（一）接待程序安排 1. 每日早上，销售人员做好轮流接待客户准备后，序来接待客户。在轮岗的时候，销售人员不能随意离开销售中心处。确实有需要离开的（如上洗手间等），要知会附近同事（其离开时间一般不超过5分钟），否则其接客位置由下一位销售人员自动顶替。2.除接待的销售人员，其他销售人员应积极配合，（帮忙倒水、拿资料）、营造销售中心良好的销售氛围。3.电话接听顺序和接待客户顺序一致，若轮接电话的销售员在接待客户，由下一位负责接听，并且做好来电登记。如果客户比较多则没有接待客户的销售要主动接听。（二）客户接待与划分1.新客户来访，如有成交，成交额归接待的销售人员所有。2.客户来到销售中心，轮岗的销售人员需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问客户是谁接待的，由原来的那位销售人员接待。如原销售人员当天有上班的，则由原销售人员负责安排接待工作（原销售人员也可安排其它同事跟进）。如若原销售人员在休假的，站岗的销售人员需联络原销售人员，了解该旧客户购买意向、注意事项等。但要做到及时接待（避免让旧客户等待超过3分钟）。并且由原销售人员指定某位销售代表接待。或者原销售人员也可以指定其在休假期间由某位销售代表接待。（如若该旧客户成交，现场接待的销售人员可占成交额的50，原销售人员占50。）3. 旧客户故意隐瞒曾来访的事实、或有的旧客户提交的姓名、电话在客户登记系统中找不到归属，现场也没销售人员认出是他的旧客户站岗的销售人员可按正常程序接待该位客户，如若成交（成交客户姓名、电话查无记录的），也无其它销售人员提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予采纳），该位销售人员占成交额的100。若成交后有其他销售人员在24小时内发现自己接待过该客户的直系亲属（父母、子女、兄弟姐妹、祖父祖母、孙之孙女），并在系统中已输入了资料，写明的跟进情况且没过一个月的有效期，经查证确认的，双方各占成交额的50%。4.旧客户介绍新客户购房，若原销售人员当值的则由其负责安排接待工作，若原销售人员当天是休息日的，旧客户又未说找原销售员，该客户可按新客户来访的正常程序接待。5.一般情况下以客户登记系统输入的先后顺序来确认客户的第一归属人（第一归属人就是指原销售人员，对其有异议的可核查来访登记表）。如有客户成交，又在有效期的，第一归属人至少占成交额的50%（最高100%）。客户主动更换销售员的，此客户归属其更新的指定接待其的销售员。6.要注意的是，第一归属人的判定并不代表绝对的“先接先得”（即销售人员不可在成功输入客户资料后，觉得这个客一定只能是我成交的，就放松了跟客工作），也会出现一个月未跟踪的情况，若客户再次来访，彼此不认识，算新客户，按正常接待。7.销售部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。（三）成交额分配1.销售部的成交额分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。2.有成交额分配异议的销售人员（最多2人）要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告（各自写明接待客户时的情况、时间、客户所选单位、客户资料等）上交审核，销售总监一旦作出裁定，则视为最终结果，不得异议。3.如若发现有销售人员为多占成交份额，窃取他人客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户、销售部整体销售气氛造成影响的，即视为恶意争佣行为。一经发现，除取消该单位成交额分配资格外（交公司作活动基金），还要以严重违反销售纪律、违反公平原则的情况处理。第二次发现，一律辞退。4.出现了一台客户有两名（或以上）销售人员接待过（这里的接待是指善意接待，非恶意接待）的情况，即出现“撞客”（各自列出“撞客”情况表，列明跟客时间、客户姓名、电话、跟客情况、意向单位等）。有“撞客”情况的，销售人员先协商，了解客户具体情况，做好跟进工作分配（避免2名以上的销售人员同时跟进一台客户）。协商不成的再上报销售总监处理（要以大局为重，不能影响成交及销售氛围，否则争执双方均按严重违反销售纪律处理）。销售总监会严格审视所牵涉的销售人员在成交中付出的劳动、扮演的角色、客户的信任度等，再做出成交份额判断。备注：如果某销售员归属的排号客户由散户排号转为团购排号，或者是前销售员归属的为未排号客户转为另一销售员负责的团购。所有提成均为前销售员所有，且不参与团队分成，提成标准均为团购客户成交提成标准。（四）接待规范1.在客户进门时，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先 开口。2.销售人员要准备好客户登记本等销售工具，接待客户时一次性拿全，不可在接 待时才发现疏漏，要到处找。3.销售人员必须熟悉楼盘情况，按百问百答、销售说辞等资料统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。4.接待完毕，尽量要求客户做登记表，登记尽量详细。而且要做好自己的客户登记本客户接待详细资料的录入。销售总监随时抽查。5.登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。当天晚上发信息给客户告诉客户自己是接待他的XXX，有进一步消息会及时通知对方。三、考核奖惩制度（一）提成分配制度1、销售员的散户所得佣金为：个人回款金额*散户佣金系数。2、销售员的团购所得佣金分为两部分：1、个人佣金：30%*个人负责的团购回款金额*团购佣金系数。2、公共佣金：销售总监、销售经理对员工平时工作表现的考核对应得出的公共佣金。具体内容有员工对上级安排工作执行程度、销售知识掌握程度、工作积极性、对待客户的服务态度、工作纪律好坏程度等等。本月具体所得佣金为K*70%*本月总团购回款金额*团购佣金系数。K为考核综合得分因子（详见以下集团销售部销售员工作考核分数表）。后期可根据销售员负责团购所做的工作适当调整销售员团购佣金中个人佣金和公共佣金比例。（二）销售部销售员月度工作考核分数表销售部销售员月度工作考核分数表考核项目满分实际分数上级安排工作执行力度30客户服务态度15专业程度（包括楼盘知识掌握情况、销售技巧）15客户跟进工作10工作积极性、工作态度10团队合作精神10工作纪律10销售员：综合得分：分数表说明：综合得分反映销售员的工作态度、对公司企业文化的融入程度、对公司工作的贡献程度，考核人要公平公正地对各个销售员做各项评分。销售总监、销售经理每三天对销售员进行考核扣分。相应的考核项目做得不好不到位的依据具体事实及情节严重性给予相应扣分。月度得分在65分以下停岗察看，如果工作不积极悔改，给予辞退处理。同时以65分为标准，65分以下每扣一分罚款30；60以下的每扣一分罚款60.从当月提成中扣除。月度得分在98分以上奖励200元。考核分数与团购佣金收入说明： 全体销售员的团购佣金的70%做整体公共佣金B。假设有6个销售员：1到6号销售员考核综合得分分别是：A1到A6（由低到高排列）；最低分A1对应1号销售员，则2号销售员的公共佣金比1号销售员多出2（A2-A1）%，即为22%。2=A2-A1,具体公式为x（1+1+22%+1+23%+1+24%+1+25%+1+26%）=1，1号销售员的公共佣金=xB。2号销售员的公共佣金为x（1+22%）B。2号销售员的考核综合得分因子K= x（1+22%） 3号-6号销售员的佣金也依次类推。备注3=A3-A1，4=A4-A1依次类推. 外联主管、销售主管奖金：外联主管、销售主管月度得分80分以下不设奖金，满分100分奖金为800元。80分奖金为100元，每加一分奖金加35元。（三）、奖惩制度一）惩罚以下行为发现一次依情节在当月提成中扣除10-50元，并在销售员月度得分表上面依据情节严重性在对应的百分表的各个考核项目扣除1-5分不等。1. 在客户面前争客抢客。2. 怠慢、冷落客户。3. 遭客户投诉。4. 迟到。5. 早退。6. 值班员不及时值班打扫，不及时清理办公桌面资料，窗户未关、不及时补充销售资料。7.开会期间开小差或者手机响，影响会议工作安排。8.电话响三声之内必须由轮值接听销售员接听或者轮值接听销售员由距电话最近的销售员接听，否则予以相应责任人惩罚。9.接待客户或接听来电没有做电话号码记录或者客户认知途径记录。10.客户跟进工作不积极11.轮值接待销售员未及时接待来访客户，或者轮值接待销售员不在现场下一个销售员未及时接待客户。12.轮岗站台销售员未及时清理接待台桌面或者仪态不规范。13.请假必须有请假条。病假必须有正规医院开启病历单。请假条必须销售经理或者销售总监签字后才有效，否则以旷工处理，并给予相应惩罚。14.无礼貌，见到集团领导不问好或者不倒水。15.专挑买地皮客户怠慢疏忽非买地皮客户。以上行为每月发现6次及以上如果情节严重均作为辞退处理。以下行为发现一次均作为辞退处理1. 上班时间未向领导请示私自外出。2. 散布不利于公司、影响团队的言语。3. 不服从工作安排，或顶撞领导。4. 销售员在没有客户认购的情况下，并且没有得到