《餐饮服务与管理》全套参考（课堂PPT）

,餐饮部概况,餐饮服务基本技能,餐饮服务程序,餐饮服务与管理（专业主干课）,餐饮相关知识,1,2,第一章餐饮部基本概况,3,一、餐饮业概况俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。吃饱吃好吃出花样吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意大利菜式，日本料理，韩国烧烤光顾餐厅,4,5,（一）餐饮业的范围餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统：各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座；2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋；3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。,6,7,（二）推动餐饮业快速发展的四大因素,第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。,8,第二，社会经济交往活动的增加。,9,第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费支出。第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。,10,（三）餐饮部在饭店中的地位和作用,作为“客人之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食和住宿服务。1、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活需要的产品2、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高品质形象的重要组成部分美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部门4、餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分5、餐饮部是酒店用工最多的部门,11,第二节餐饮部组织机构,部门经理,餐厅经理,领班,服务员,12,（一）餐饮部组织结构饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。,1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。,餐饮部经理,领班,清洗主管,服务员,领班,领班,厨师,餐厅主管,主厨/厨师长,员工,13,2、中型饭店餐饮部组织结构,分工更加细致，功能也比较全面。,餐饮部经理,宴会经理,酒吧经理,餐厅经理,厨师长,管事部主管,客房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,各点领班,领班,领班,经理助理,预定员,服务员,服务员,各点厨师,调酒员,服务员,各点员工,预定员,送餐员,14,3、大型饭店餐饮部组织结构,结构复杂，层次多，分工明确细致,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经理,餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部主管,中厨主厨,餐饮副总监,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副主管,领班,领班,领班,领班,领班,领班,西厨主厨,各点厨师长,各点厨师长,各点厨师,各点厨师,员工,销售员预定员服务员,引位员服务员,调酒员服务员,调酒员服务员,各点员工,15,（三）餐饮部各部门的管理职能,餐厅部,宴会部,采购部,管事部,厨房部,西餐厅,餐饮部,16,餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：（1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。（2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。（3）特色餐厅又称风味餐厅,17,零点餐厅,18,19,20,民族餐厅,21,22,川菜餐厅,粤菜餐厅,23,突出就餐环境,曼谷漂亮的空中餐厅,24,旋转餐厅,25,（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。（5）客房送餐饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。,26,27,28,2、宴会部宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。,29,宴会厅,30,31,3、厨房部厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。,32,4、采购部采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。5、管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。,33,6、西餐厅：扒房、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室,34,西餐厅,35,酒吧,36,第三节餐饮产品,一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。食品饮料（精美可口）物质基础餐饮产品服务（尽善尽美）重要组成部分文化（主题，个性）核心人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）,37,色、香,38,味形名,39,40,环境氛围,41,42,文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意”文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。就餐环境的文化内涵饮食本身的文化内涵,文化内涵,效果:食中有趣味,食中有学问,食中有学问,食中有文化,43,一品豆腐,44,45,46,47,饭店服务员身军装头戴圣诞帽混搭惹争议有一家“红色”饭店服务员身着当年新四军衣服，红色袖章上书写着”为人民服务”，头戴圣诞帽子在路上等待客人的到来。路边一位小伙子笑着说：“这不一个时代的东西穿在一块儿真有点别扭”，奇怪的装束引起市民的议论。他们穿成这样，不中不洋，真是有损新四军的形象！商家这样做无非就是引人关注，便于招揽生意，但也应该考虑其社会影响。”“我还记得，当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士表示敬意。如今，他们又与圣诞老人装合起来穿，真不知道该怎样解释。”,48,二、餐饮产品的特征餐饮产品的日常消费性餐饮产品的地域性餐饮产品的文化性餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能餐饮产品的可组合性,49,50,51,三、餐饮经营的特点（一）餐饮生产特点生产的即时性与及时性特点餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少生产量不固定产品的不可储存性餐饮生产过程管理难度较大,采购验收、贮存保管加工、烹饪、销售服务、收银,52,（二）餐饮销售特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小，餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依敕性特点；,53,（三）餐饮服务餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。前台服务：面对面为客人提供的服务餐饮服务后台服务：仓库、厨房间接服务前台是后台的继续，完善后台是前台的基础美味佳肴+优质服务,54,1、餐厅服务的特点服务的周到和完善：迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员不同的餐厅有不同的服务要求服务标准规范统一无形性、一次性差异性、直接性,55,2、餐厅服务项目（1）普通服务项目中餐：早餐、正餐、宴会服务西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务自助餐、会议服务、酒吧服务（2）特殊服务项目客房送餐外卖服务主题庆祝活动,56,3、餐饮服务的几大习惯员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。把每一次客人投诉视作改善服务的机会。全民主动服务。,57,避免服务过剩1、过分热情，造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。2、标准化，避免服务内容无限扩展:一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。3、过分严谨，服务方式完全程序化,五星级的服务,四星级的设施,三星级的价格,58,一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。点菜后，服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当上一盆汤后，她先为客人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。上菜报菜名，杯子空了马上斟酒，见有鱼刺多了便更换.服务员忙上忙下,搞得客人拘谨起来.客人说:算了,我们还是赶快吃完走吧.这里的服务太周到了,就是让人有点透不过气来.,59,第四节餐饮服务人员的素质要求,60,一、思想政治素质要求树立正确的服务观念具有大局观念，主人翁意识要想酒店之所想要想客人之所想要想酒店客人之所未想培养高尚的职业道德具有良好的组织纪律,61,62,要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。,63,案例:五斤萝卜干冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。服务员:“您好，客房送餐。”客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！”客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？”客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。,64,情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.,65,二、业务素质熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。熟练掌握各种服务礼节：（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节较强的语言表达能力具备良好的文化素养,66,三、能力素质1、应变能力-牢固树立“客人至上”的服务意识：-具有迅速发现问题的能力：-具有辩证分析问题的能力-具有果断解决问题的能力：,67,客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系(1)选择与被选择关系(2)客人与主人关系(3)服务与被服务关系(4)朋友关系2、对待客人的意识(1)客人就是上帝(2)客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10(3)客人满意各个服务员工表现的乘积,68,案例分析:上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙，席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一帝，手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎样处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛）,69,处理方法:1、立即安排几名服务员收拾地上杂物；2、经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅；3、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内衣，外衣到洗衣房快洗；4、让餐厅做好食品，请客人单独用餐；5、餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意；6、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。,70,启示：1、酒店服务员出现失误后，能诚心诚意代表酒店向客人道歉；2、遇到这种情况，不必先责怪自己员工，当务之急是解决问题。3、表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神，洗衣房、客房部、宴会厅、餐厅、公关部、甚至总经理，同心合力一个目标，即搞好服务，维护酒店形象。问题：加强实习生的服务操作培训。,71,2、推销能力对轻松型的客人投其所好对享受型的客人要激其所欲对苛求型的客人要释其所疑3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际关系能力等。,72,四、身体素质健康的体魄敏捷的思路健全的心理端庄的仪表良好的个人卫生习惯,73,74,第五节餐饮经营管理趋势,一、我国餐饮市场呈现的特点1、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火,75,2、个性化消费日趋明显，特色餐饮更突出,76,挑不出毛病多给钱在山东有一家饭店，凡是来酒店用餐者，对本店的服务态度、卫生、饭菜质量一切都感到满意而提不出意见者，加收3元，若能提出意见，则奖励3元。”搞笑餐厅成都有一家餐厅，很多人都叫它“搞笑餐馆”，因为它的每道菜都有一个很另类的外号：猪拱嘴“相亲相爱”、豆腐干“黄龙缠腰”、鸡鸭鹅翅膀“展翅高飞”、脚掌“走遍天涯”、卤兔脑壳“帅哥”、卤舌头“甜言蜜语”、炒莴笋丁“星星点灯”、炖乳鸽“向往神鹰”、泡菜“迟来的爱”自定价餐厅“DIY炒”餐厅，如果顾客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐馆预订所需原料、作料等。餐馆将所有的原料和作料切好、配好，然后由顾客掌勺炒菜，炒好的菜端到顾客就餐的餐桌。餐馆还把灶台、炒勺等工具搬到台前，让顾客在大家面前展示自己的厨艺，使顾客颇有成就感。对于顾客炒的菜，该餐馆只收取工料的成本费用，因为，顾客般只炒一两个菜。但如果顾客要求全部由自己去炒，该餐馆就会对菜的价格作适当的上浮调整。怀旧餐馆晚上消费成了现代城市人的一种习惯。杭州有一家名为“24小时怀旧餐厅”。餐馆内的装饰没有酒店的豪华，但也不同于一般餐馆的无个性。餐馆内装饰的都是一些民情风俗的黑白老照片、老城市市井图、老唱机、唱片、挂钟、老相机、旧草帽、旧书包、瓷器等画廊餐馆,分手餐吧,77,3、餐饮产品的创新，菜品交融创新力度加大,78,4、品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成,79,5、连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强6、市场规范性比较薄弱，差异性仍很突出7、餐厅功能日趋多样8、餐饮经营形式的日趋灵活多样,80,81,二、餐饮经营的趋势1、未来餐饮企业的运转和管理中的科技含量越来越高2、高、中、低档餐饮企业各具个性、和平共处3、特色化、集团化、多元化特色化：是企业参与竞争的一张王牌，要提供本行业本地区独一无二的产品或服务增强竞争力，要形成自己的拳头产品。集团化：实现规模经营，降低成本，提高管理水平和服务质量，与国际餐饮业接轨。多元化：由一业为主，向多种经营的多元化方向发展，如娱乐、健身、开展管理输出，餐饮设备用品供应等业务。4、创新意识,82,集团化,83,84,85,社会酒楼,星级酒店,86,三、酒店餐饮可持续发展,1、研究顾客的需求：现实需求+潜在需求2、了解顾客愿意付出的成本3、加强与顾客的沟通4、提供个性化的服务5、追求超越顾客期望;6、适当奖励顾客；7、注意创新工作:新、奇、特,87,上菜上菜：上菜是服务员将厨房里烹饪好的菜肴按规格和一定程序托送上桌的一种服务形式.上菜的整个过程:端托，行走，上菜，摆菜，分菜，撤盘,88,（一）上菜原则：先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。先上冷菜，后上热菜；上热菜时，先上高档菜重点菜一般菜；先上本店名菜时令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；适当穿插一些汤汁略多的烩、煮菜；水果是在宾客就餐即将完毕时上。,89,（二）上菜位置1、零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜；2、宴会餐厅：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行。,90,（三）上菜时机：一般应根据餐别，各地的上菜规矩和习惯、宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。（四）上菜顺序：中餐:冷菜，热炒、大菜、汤、点心，水果。西餐:上汤上鱼上副菜上主菜上点心上奶酪上水果上咖啡,91,92,（五）上菜注意事项1、核对菜单2、认真把关:色、形、卫生、盛器、分量3、端法卫生3、注意菜肴摆放布局4、餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，餐桌保持清洁、美观5、菜肴应从主宾起按顺时针方向从右侧围台送上6、跟上菜肴佐料,93,94,易于观赏讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形状、盛具等几方面考虑，如鸡可对鸭，鱼可对虾等，同形状，同颜色菜肴也可对称方便取用中餐酒席大拼盘：大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上，汤菜一般摆在桌子中间；摆菜位置要适中，放餐具前，间距要适当；尊重主宾比较高档的菜，有特殊风味菜，先摆在主宾位置上，一般每上一道菜应移至主宾前，以示尊重，上道菜移至副主人一侧；酒席中的头菜，其看面要对正对主位，将最佳欣赏面朝向主宾造型美观摆放时要注意荤素，色彩，口味及形状的合理搭配。一般为一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形状，以使台面始终保持整齐美观。,95,分菜分菜又称为让菜，是服务员将已上桌的菜肴分派给客人.需进行分菜：名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜（一）分菜前的准备工作1、熟练掌握分菜技术2、准备好分菜工具、餐具3、清洁分菜台,96,（二）分菜用具与方法用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等。1、服务叉、勺：适用分派丝、片、丁、块类菜肴2、服务勺、服务筷：多用于餐台分菜3、汤勺、筷子：分汤4、刀、叉、勺：分带骨带刺的菜肴,97,（三）分菜方法餐位分菜法转台分菜法旁桌分菜法备餐室分类法,98,99,（四）分菜注意事项1、注意卫生2、动作利索3、分量均匀4、合理搭配5、跟上佐料,100,撤换餐用具撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的，多余的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的餐具、用具的服务过程。,101,一、中餐撤换餐具的操作要求1)撤换骨碟、小汤碗（1）吃完冷盘后，或上甜品前（2）食完带骨、带核的菜肴后（3）食用带糖醋、浓汁的菜肴后要及时换碟（4）高档宴会几乎每上一道菜都要撤换一次骨碟，以示菜肴的名贵及周到的服务。（5）翅碗每次使用后就应及时地撤下。（6）宾客失误，将餐具跌落在地上要立即更换。（7）上菜不及时时，也可以更换骨碟，既可以分散客人的注意力，又显示服务周到。2)撤换菜盘（1）及时观察客人的用餐情况，待要上新菜时，服务员要先伸出右臂示意某道基本吃完的菜，主动地询问“可以撤掉吗?”（2）撤盘时要使用托盘，注意动作要轻，要稳。（3）不要将汤汁洒在客人的身上或桌面上，若有少许菜在桌面上，应及时收拾干净再上新菜。,102,二、西餐撤换餐具（1）西餐服务中，每当客人吃过一道菜，就必须撤走客人用过的餐盘及刀叉，然后再上一道菜。如果客人将刀叉分别放在餐盘两边呈“八”字形，说明宾客还将继续食用，不能贸然撤去当客人将刀叉平行放在盘上，表示可以撤盘。,103,（2）撤盘时，按顺时针方向依次进行，站在客人的右侧，左手托盘，右手操作。将餐刀餐叉分类放入托盘，然后再撤餐盘。西餐撤换餐具也可以采用徒手式撤盘，它具有灵活简便的优点。三、撤换烟灰缸：烟灰缸中有23个烟蒂时应应及时更换。四、收拾台面收拾餐具的顺序是：先收口布、香巾，再收贵重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。,104,第三章中餐厅服务,105,教学内容：1、中餐零点服务2、中餐团体包餐服务3、中餐宴会服务教学目标：1、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形式和特点2、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程序和方法3、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧教学重点：零点餐厅服务的服务规范教学难点：中餐宴会服务教学方法：讲授案例分析法演示法现场操作法情景模拟法教学时数：8学时,106,第一节零点餐厅服务,零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。,107,一、零点餐厅服务的特点与要求,1、随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一,108,2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。,109,3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。,4、餐后付款,110,二、零点餐厅服务程序,零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。,111,（一）为客人预订餐位1、问候客人2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或客人的特殊要求3、接受预订：复述预订的内容4、预订通知：5、预订记录,112,（二）餐前准备1、餐前会2、员工准备,113,4、餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐,3、餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐,114,5、餐厅摆台6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。,115,（三）迎接客人服务1、热情问候引领客人(1)询问客人是否有预订(2)协助客人存放衣物(3)引领客人入座,116,2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）,117,3、客人入座后的服务(1)为客人提供手巾和茶水服务(2)为客人铺餐巾(3)为客斟礼貌茶(4)呈递菜单,118,（四）接受点菜、介绍菜式、推销饮品（五）上菜服务,119,（六）客人就餐时的服务就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务2、餐桌卫生清洁3、餐盘、餐具的撤换4、撤换烟灰缸5、服务酒水,120,6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具9、上热茶10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。,121,（七）结帐与收银服务1、结帐准备2、递交账单3、结帐（八）送客协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼貌、耐心。（九）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台（十）工作小结对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见，二是填写工作记录,122,第二节团体包餐服务,一、团体包餐的概念和特点团体包餐是指通过一定的方式组合起来的一批客人，事先预订后，在餐厅集体就餐的一种形式。团体包餐的形式及特点1、事先预订2、接待面广3服务迅速4形式统一,123,二、团体包餐的服务程序(一)餐前准备工作1、了解客情2、拟定菜单3、整理餐厅4、准备物品5、团体包餐服务程序（1）热情迎宾（2）餐间服务（3）结帐收款（4）清理餐厅,124,三、团体包餐服务注意事项1、注意饭菜保温。2、宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付。3、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。,125,第三节中餐宴会服务,中餐宴会服务分四大环节：宴会前准备工作宴会迎宾服务宴会就餐服务宴会结束工作,126,一、宴会前的准备工作（一）掌握情况1、宴会服务的八知、三了解：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。,127,2、对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。,128,（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服务人员交任务、分工及服务注意事项。（三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。,129,（四）熟悉菜单,130,（五）物品准备（六）铺设餐台（七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘（八）全面检查,131,二、宴会迎宾服务（一）热情迎宾（二）接挂衣帽（三）端茶递巾,132,三、宴会就餐服务（一）入席服务（二）斟酒服务（三）上菜服务（四）撤换餐具（五）席间服务（六）结束时服务,133,四、宴会结束工作（一）结帐准备（二）拉椅送客（三）取递衣帽（四）收台检查（五）清理现场五、宴会服务的注意事项,134,第四章西餐厅服务,135,教学内容：1、西餐服务概述2、咖啡厅服务3、西餐扒房服务4、西餐宴会服务教学目标：1、了解西餐服务基本常识2、了解咖啡厅、西餐扒房、西餐宴会服务的服务形式和特点3、掌握咖啡厅、西餐扒房、西餐宴会服务的服务程序和方法4、牢固掌握西餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧教学重点：西餐扒房服务、西餐宴会服务教学难点：西餐宴会服务教学方法讲授演示法案例分析演示法现场操作法情景模拟法教学时数：8学时,136,第一节西餐服务常识,一、西餐菜肴知识二、西餐厅的经营特点三、西餐服务方式,137,一、西餐菜肴知识,（一）西餐的主要特点1、西餐讲究配料，品种多样；2、餐具精美，考究；3、调味沙司与主料分开单独烹制；4、小锅操作，工艺复杂；5、讲究营养，注意卫生。,138,（二）西餐主要菜肴及其特点1、英国菜：口味清淡，酥香，用油少，调味很少用酒，调味品一般放在桌上供客人自己选用；2、法国菜：选料广泛，用料新鲜，调味用酒较重，讲究不同的菜配不同的酒；3、美国菜：咸里带甜，生菜多，冷菜多，淡菜多，常用水果作为菜肴的配料；4、意大利菜：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比萨饼等；5、俄式菜：油大味重，制作简单，调味喜欢用酸奶油。,139,（三）西餐的组成1、西式早餐：由果汁类、水果类、谷类、肉类、面包类、鸡蛋类等又分为欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐,2、西餐午晚餐：头盘、色拉、咖啡或茶、主菜、甜品、汤类,140,二、西餐厅的经营特点,（一）良好的餐厅环境（二）提供优质的菜肴和酒水（三）提供优质的接待服务（四）以优质的管理来赢得宾客的首肯（五）做好餐饮筹划,141,三、西餐服务方式,（一）法式服务1、法式服务的特点：（1）由两名服务人员为上桌客人服务（2）人员培训要求高（3）法式服务十分注重表演或称之为炫耀,142,2、法式服务方式,143,3、法式服务缺点：（1）使用许多贵重餐具，需用享制车、旁桌，故要求餐厅面积大而座位数相对少，则餐厅的空间利用率低；（2）具有高度专业化知识的服务人员，人力成本高，服务速度慢，座位周转率低,144,（二）俄式服务1、特点：（1）食物全部在厨房准备好，将食品摆在大银盘里，然后由服务员把大银盘端到餐厅，先让客人观赏，再用左手垫餐巾托着托盘，右手持服务叉匙，从主人左边开始，按逆时针方向为客人服务，从客人的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。（2）摆热的空盘时，服务员用右手从客人右侧按顺时针方向绕桌进行，服务员按顺时针方向，向前走而不是往后退。（3）服务员对食物的供应量要留有一些余地，所有未从大餐盘中分给客人的食品应直接送回厨房。,145,2、俄式服务方式,146,3、俄式服务缺点（1）餐具投资大（2）用一个大银盘服务，在客人很多的情况下，菜容易变凉（3）如果同一团体客人中点菜内容不同，服务员就必须分别从厨房端出许多个银盘,147,第二节咖啡厅服务,一、咖啡厅简介二、咖啡厅早餐服务,148,一、咖啡厅简介,咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色。家具较简单，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较小使用台布。小餐台多为方形，可以随意拼合。咖啡厅宾客的流动量大，要求服务快捷简便。菜肴以快速餐为主，辅之以当地各种风味小吃。,149,二、咖啡厅早餐服务,（一）摆台（二）做好开餐前的准备工作（三）早餐服务程序,150,、迎送员站立在迎送台恭候客人光临、在引领客人餐台、稍后准备点菜单，为客人点菜、上早餐顺序是：果汁类、谷物类，蛋类和早餐包或早牛扒等5、上菜时按点菜图迹上菜，尽量不要打扰客人，并报上菜名，请客人慢用6、客人用餐期间勤巡台，勤收空杯碟，勤换烟灰缸(不能超过2个烟蒂)，添加咖啡等7、结账8、送客,151,第三节西餐扒房服务程序,一、餐前准备工作二、预订服务三、餐前会四、迎接客人五、席间服务,六、上菜服务七、巡台服务八、结帐服务九、送客服务,152,餐前准备工作、保持餐厅的整洁卫生，摆台整齐，规范、准备好各种水杯，酒杯，餐具，冰水、保证音响，照明及一切设备运转正常、熟悉当天的特色菜肴,153,预订服务：、接听电话首先用英语问好、在接受订座时，必须登记客人姓名，人数，吸烟区还是非吸烟区，就餐时间，房间号码或特殊要求等,154,迎接客人、客人来到餐厅，迎宾员应面带微笑，主动上前问好，问清客人是否有预订。、领位、拉椅让座、铺餐巾,155,席间服务1、点蜡烛2、推销餐前饮品3、递送餐牌4、服务餐前饮品5、上面包、黄油6、撤下餐前饮杯具7、送上酒单,156,巡台服务、添酒，添黄油、更换烟灰缸、撤餐碟、清洁台面、推销甜品、咖啡、茶、推销餐后酒,157,第四节西餐宴会服务,一、西餐宴会服务二、冷餐酒会服务,158,一、西餐宴会服务,（一）宴会前的准备1、掌握宴会情况2、宴会厅布置3、台形设计4、席位安排5、宴前检查,6、摆台7、准备酒类饮料8、面包、黄油服务9、准备餐饮用具,159,（二）引领服务（三）休息室鸡尾酒服务（四）席间服务（五）结束工作,160,二、冷餐酒会服务,（一）冷餐酒会的服务方式1、不设座冷餐酒会2、设座冷餐酒会,161,（二）冷餐酒会服务程序1、开餐前的准备工作2、开餐时的迎宾服务3、开餐中的就餐服务4、结束后的收尾工作,162,第五章餐台设计与布置,163,教学内容1、餐厅布置概述2、宴会厅的主题及布置教学目标1、明确餐厅布置在餐厅里的重要性2、了解餐厅布置常用家具、器皿的规格种类及餐厅绿化、灯光运用、家具摆放基本知识3、掌握各式餐厅布置的基本原则、台形设计及宴会厅的主题布置4、培养学生的鉴赏力和对餐台造型的基本设计能力。教学重点：中餐宴会厅、西餐宴会厅的餐台设计教学难点：中餐宴会厅、西餐宴会厅的环境布置教学方法：讲授实物演示法现场操作法教学时数:6学时,164,第一节餐厅布置概述,一、餐厅家具的布置（一）餐厅家具的种类：餐桌、餐椅、落菜台、酒柜、屏风、衣帽架,165,（二）餐厅家具的摆放,结合餐厅特有的主题装饰风格，可布置成固定式的餐位和具有活动性的散座。家具形式应丰富多彩，可以是古典、现代或宫廷式以及乡土味、中国明式、日本和风等等。总的要求是要与餐厅的整体格调相一致。,166,（三）餐厅家具配备要素,1、要考虑餐厅所经营的风格；2、考虑餐厅经营的档次；3、考虑家具与餐厅风格的统一。,167,二、餐厅艺术品陈列,（一）绘画,168,（二）挂屏与壁饰,169,（三）鱼缸,170,三、餐厅照明：餐厅灯光的运用,171,四、餐厅绿化：盆景、盆栽,172,五、插花,（一）插花的种类：桌花、花篮、蔬菜造型,173,（二）插花运用注意事项：特点、运用原则、方法、造型1、应突出插花的主题2、插花要有统一协调感和动态、空间、立体感之美3、要注意花器与花形的配合,174,六、餐厅布置艺术原则（一）餐厅布置的原则：餐饮特色的体现餐饮文化的综合档次的标志餐饮氛围的渲染餐饮产品的完善,175,（二）常见餐厅的布置,1、中餐厅,176,2、西餐厅,177,3、风味餐厅,178,4、野味餐厅,179,5、咖啡厅,180,6、酒吧,181,第二节宴会厅的主题与布置,一、餐台设计要求（一）餐台设计原则1、实用性2、美观性3、界域性4、礼仪性5、卫生安全性（二）餐台造型设计1、餐台形式设计（1）餐台形状选择：圆形、方形、矩形（2）餐台排列及组合：中餐、西餐,182,2、餐台台面造型设计：台布、餐具、餐巾折花、插花、菜单、台号3、餐台插花4、照明与餐台造型设计5、色彩与餐台造型设计,183,（三）成功餐台形式示例,184,二、中餐台面设计与布置方法（一）中餐台面设计方法：1、花坛式圆形餐台2、花环式圆形餐台3、古典式圆形餐台,185,（二）传统中餐台面类型及布置：,1、普通台面,186,2、婚庆台面,187,3、生日寿庆台面,188,4、商务宴请台面,189,（三）中餐台面布置步骤（教师示范）,1、铺台布2、摆放餐椅3、摆放餐具4、摆放其它物品,190,（四）中餐台面设计与布置要点1、座次安排礼节2、菜单展示艺术3、设计风格与餐饮风格一致（五）学生根据调查结果，分小组设计一张餐台（可任选一种台面类型）,191,三、西餐餐台设计与布置（一）西餐构成与台形设计1、西餐构成2、台形设计原则及方法（二）西餐台面布置方法1、布置原则2、布置类型及方法,192,（1）美式餐台布置,193,（2）法式餐台布置,194,（三）西餐台面布置规则及摆放步骤（教师示范）1、布置规则2、摆放步骤,195,196,（四）西餐席位安排礼节1、一般西餐席位安排2、正式西餐席位安排3、交际性西餐席位安排（五）各小组汇报调查结果，并分析所调查的饭店西餐台面设计优劣。,197,菜单设计,第六章,菜单设计,198,教学内容1、菜单的重要性2、菜单的内容、种类、形式3、菜单设计教学目标1、了解餐饮企业菜单的重要性2、掌握餐饮企业菜单的内容、作用、种类3、掌握菜单的设计程序，能设计一张合理可行的餐厅菜单教学重点：菜单的内容和种类教学难点：菜单的设计教学方法讲授实物展示法现场操作法教学时数6学时,199,第一节菜单的作用及种类,一、菜单的作用1、菜单反映了餐饮经营方针和策略2、菜单是餐饮企业一切业务活动的总纲（1）菜单是餐饮企业购置设备用品和选址、装潢的指南（2）菜单决定食品原料的采购和储藏（3）菜单规定了菜肴的烹制和服务要求（4）菜单规定了厨房、服务员、管理人员的配备3、菜单架起顾客与餐厅之间的桥梁4、菜单是菜肴研究的资料5、菜单既是艺术品又是宣传品,200,二、菜单的种类（一）根据餐别划分1、中餐菜单2、西餐菜单3、其他菜单,201,（二）根据就餐时间划分1、早餐菜单2、正餐菜单3、宵夜菜单,202,（三）根据传统形式划分1、固定菜单2、应时菜单3、循环菜单,203,（四）根据菜单价格形式划分1、零点菜单2、套菜菜单3、宴会菜单,204,第二节菜单的内容与形式,一、菜单的内容1、菜品的名称和价格2、菜品介绍3、餐厅广告宣传,205,二、菜单目录的排列及菜单的表现形式1、菜单程式2、西餐菜单表现形式,206,3、中餐菜单的表现形式,207,第三节菜单设计,一、设计原则1、立足市场，目标明确2、继承传统，改革创新3、常变常新，紧随餐饮市场的时尚潮流4、积极参与餐饮业的竞争5、代表先进的饮食文化，技术性与艺术性俱佳,208,二、菜单设计程序1、收集各种菜单信息2、确定菜肴品种与比例3、运用标准食谱4、根据经营目标实行菜单定价5、确定菜单实施方案,209,三、菜单的装帧1、菜单的制作材料2、菜单的规格尽寸3、菜单的字体4、菜单的色彩与插图5、封面设计,210,第七章餐饮日常管理,211,教学内容：1、餐饮卫生管理2、餐饮账务管理教学目标：1、理解餐厅卫生、财产管理的主要内容2、掌握餐厅环境卫生、餐具用具卫生、服务员个人卫生、服务操作卫生的要求3、掌握餐厅餐具、家具、布件、主要设备的使用与保养教学重点：餐具用具、服务员个人、服务操作卫生教学难点：餐要家具、主要设备的使用与保管教学方法：讲授法演示法现场操作法教学时数：4学时,212,第一节餐厅卫生管理,一、餐厅环境卫生二、餐具用具卫生三、服务员个人卫生四、服务操作卫生,213,一、餐厅环境卫生,（一）地面卫生（二）墙面卫生（三）门窗卫生（四）桌椅及工作台的卫生（五）空间卫生,214,二、餐具用具卫生,（一）餐具卫生（二）服务用具卫生,215,三、服务员个人卫生,定期进行体格检查具有健康卫生意识讲究个人清洁卫生注意客前的文明卫生,216,四、服务操作卫生,走菜、端汤、斟酒，一律用托盘端送服务人员拿取餐具、食物时，手法要卫生不可用不洁抹布擦餐台在餐厅服务操作中，要杜绝出现不良的习惯动作餐厅内所陈列的销售食品，必须按有关规定加盖、加罩，注意防尘凡不符合卫生要求的食品坚决不予出售。,217,第二节餐厅财产管理,一、建立健全餐厅财产管理制度二、餐厅主要设备的使用与保管三、餐厅主要餐具的使用与保管四、餐厅主要家具的使用与保管五、餐厅布件、地毯的使用与保管,218,一、建立健全餐厅财产管理制度,（一）固定财产的管理1、建立财目2、健全财产保管制度（二）低值易耗品的管理,219,二、餐厅主要餐具的使用与保管,（一）高级餐具的使用与保管（二）玻璃器皿的使用与保管（三）陶、瓷器皿的使用与保管（四）其他餐用具的使用与保管,220,三、餐厅主要家具的使用与保管,（一）严防受潮暴晒（二）经常揩擦、定期上蜡（三）注意通风，轻稳搬动,221,四、餐厅布件、地毯的使用与保管,（一）布件（二）地毯,222,五、餐厅主要设备的使用与保管,223,第八章餐饮服务管理,224,教学内容1、餐饮服务质量观念2、餐饮服务质量控制和监督3、正确处理宾客投诉教学目标1、了解提高服务质量的意义2、掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容3、掌握正确处理宾客投诉的方法4、将本章所学的知识运用到实践当中去，做到学以致用教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容教学难点：宾客投诉的处理教学方法：讲授法案例分析法讨论情景模拟法教学时数：6学时,225,第一节餐饮质量的观念,一、服务质量的概念服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。餐饮服务质量：有形产品和无形产品服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作质量所决定的。,226,二、提高服务质量的意义1、服务质量是饭店的生命线2、提高服务质量是企业竞争的需要3、服务质量是判断管理水平的重要标志三、餐饮服务质量的特性1、综合性2、短暂性3、关联性4、一致性,227,四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率1、标准化2、程序化3、制度化,228,第二节餐饮服务质量控制和监督,一、餐饮服务质量控制的基础（一）必须建立服务规程（二）必须收集质量信息课时（三）必须抓好员工培训,229,二、餐饮服务质量控制的方法（一）餐饮服务质量的预先控制1、人力资源的预先控制2、物资资源的预先控制3、卫生质量的预先控制4、事故的预先控制（二）餐饮服务质量的现场控制1、服务程序的控制2、上菜时机的控制3、意外时间的控制4、人力控制（三）服务质量的反馈控制,230,三、餐饮服务质量的监督检查（一）餐饮服务质量监督的内容（二）餐饮服务质量检查的主要项目（三）提高服务质量的主要措施,231,第三节正确处理宾客投诉,一、投诉原因1、主观方面的原因不尊重宾客工作不负责任2、客观方面的原因二、客人投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理,232,三、对宾客投诉的对策1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门2、以诚恳的态度向宾客道歉3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理,233,餐饮服务技能之一托盘,234,一、托盘,235,（一）托盘的种类及用途,种类：1、根据特作材料分：木质托盘、金属托盘、胶木手盘和塑料托盘；2、根据托盘形状分：长方形托盘、圆形托盘、椭圆型托盘和异型托盘；3、根据托盘规格分：大型托盘、中型托盘和小型托盘。,236,用途：,1、大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品；2、大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作；3、小型托盘多用于递送帐单、收款、信件等物品。,237,二、托盘的操作方法,238,(一)轻托（胸前托）1、理盘根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑；2、装盘将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面先上桌放在外面，后用物品在里面下面要求：重量分布均匀，力求平衡。,239,3、托送：左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，将左手托住盘底；五个手指和手掌根部托住盘底，重心在大拇指根部；平托于胸前，位于二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。4、行走:头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，脚步轻捷稳健5、落盘：先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。,240,（二）重托（肩上托）主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在