酒店服务心理学 第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务（课堂PPT）

“头发事件”国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”,导入案例,Page1,客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。（僵持了一会儿）领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”（又拖延了十来分钟）客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出他们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。（时间到了下午两点多）客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机说道：“都到楼下，他们要走。”客人已经进入电梯时，主管快速跑过来拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离的指令。,导入案例,Page2,旅游心理学,第八章酒店顾客投诉心理及售后服务,Page3,Page4,第八章酒店顾客投诉心理及售后服务,本章共两节内容，主要是顾客投诉心理分析与对策、酒店售后服务等问题。,客我交往中有时并不顺畅，服务不及时、服务不到位、服务态度不诚恳、服务失误或彼此的误解都可能让客我之间产生矛盾。面对顾客的投诉，服务人员要积极面对，并以优质的补救性服务将不满意的顾客转化为满意的顾客，促使顾客为酒店做有利的口头宣传。同时酒店要做好顾客的售后服务工作，建立顾客档案以及顾客联系和跟踪制度。,Page5,思考,分享曾经比较“窝火”的消费经历，当你遭遇不满意的服务时，你的反应和做法是什么？,第八章酒店顾客投诉心理及售后服务,Page6,一、客人对服务不满意后的表现1、忍气吞声，容忍之。2、私下活动不再光临负面宣传。3、采取公开行动抱怨、批评、指责索赔、折扣诉讼,一、客人对服务不满意后的表现1.忍气吞声，容忍之2.私下活动不再光临负面宣传3.采取公开行动抱怨、批评、指责索赔、折扣诉讼,第一节酒店顾客投诉心理与应对,第八章酒店顾客投诉心理及售后服务,Page7,失望,不满,强烈不满,不光顾,投诉、建议，与他人诉说,发怒、抗议,第八章酒店顾客投诉心理及售后服务,第一节酒店顾客投诉心理与应对,一、客人对服务不满意后的表现,Page8,非典型投诉,典型投诉,提问与思考某行李员问询客人是否满意，客人说一切都好，就是对某道菜不够满意，请问这是投诉吗？客人的自言自语或客人间的交流中流露出对服务的不甚满意，这是投诉吗？客人的善意建议是投诉吗？如：温度能不能低一点？,第一节酒店顾客投诉心理与应对,二、正确认识顾客投诉,Page9,典型投拆一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。,案例,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page10,非典型投诉1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其他方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。,案例,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page11,建设性,批评性,控告性,投诉分级,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page12,建设性投诉建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。某先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。先生说，她夫人觉得唯一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人，这样她会觉得更有面子。,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page13,批评性投诉批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家都知道Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page14,控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一场大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚上9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page15,不投诉并非客人满意投诉的客人并非敌人投诉有着经营的价值,对投诉的认识,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page16,二、正确认识顾客投诉,发现不足，改进产品。提供继续为客人服务的机会，补救服务。提高服务人员的应变和处理投诉的能力。获得好的口碑，减免消极影响。,处理投诉的作用,Page17,一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。,案例分析,此案例给了你怎样的启示？,Page18,四、客人投诉原因分析,酒店客人一般会为哪些问题而投诉？,思考？,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page19,四、客人投诉原因分析,1.主观因素服务态度问题（不尊重客人、偏见、语言冒犯、不文明举动、欠礼貌）服务工作失误（服务失误、服务效率、沟通不清、承诺未兑现、收费问题等）硬件设施问题环境氛围、安全、卫生2.客观因素服务质量的难界定客人的个体差异,三、顾客投诉的原因,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page20,Page21,案例分析,武汉联通公司的万先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但5月3日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。,Page22,案例分析,一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘“烩鱼丸”上桌，小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结账时客人提出投诉，并要求对2860元的账单只支付2000元。,Page23,课堂讨论,处理投诉着眼于酒店利益还是顾客利益？,Page24,“投诉处理是不是无条件地满足客人”？“投诉处理是不是以牺牲酒店利益为代价”？是不是补偿、打折、免单就能解决一切投诉问题？“投诉处理是不是一开始就想的是被动接受客人要求，而不是积极地想办法顾及企业利益”？,Page25,客人投诉时究竟想要什么？,Page26,交流,分享曾经比较“窝火”的消费经历。如果当时你投诉了，你的心理诉求是什么？,Page27,（一）求尊重心理（二）求发泄心理（三）求补偿心理（四）求保护心理,四、顾客投诉的心理诉求,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page28,案例分析,客人凌晨前入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其他房型，已过凌晨，电脑已入账，无法退钱。客人表示不能接受，于是投诉。分析：1.在消费中客人投诉时的基本心理是怎样的？2.针对案例中的问题你觉得应如何解决较妥？,Page29,我的行李呢？,视频播放,Page30,六、处理投诉的原则,1.理解2.克制3.致歉4.诚意5.迅速6.针对,五、客人投诉时的应对原则,第一节酒店顾客投诉心理与应对,视频播放：酒店风云片段,Page31,上午9时许，上班高峰已过，北京西苑饭店的职工通道门口已很少有人进出。这时一位西装革履的台湾客人在门口停顿了一下，看了看门上一块牌子，上面用醒目的大字写着：“饭店职工专用通道”。他没有犹豫，径直走了进去。岂知，门下角处有一条半寸长的铁皮外翻，将他一双价值近千元的高档名牌皮鞋给划了道口子。台湾客人十分恼火，退出职工通道门向大堂走去。“你们是四星级酒店，走道门上竟有翻起的铁皮把我皮鞋勾破了，我要求赔偿。”客人向大堂副理投诉。,客人投诉处理案例,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page32,大堂副理安慰一番客人后便到实地去查看，果然发现铁皮外翻，走路稍不小心谁都会把鞋子划破。他马上与有关部门联系，要求立即维修。接着便到台湾客人房间，告诉他争取尽早给予答复。第一次上门，客人不在，大堂副理请他女儿转达酒店的歉意。下午3点，大堂副理再次登门拜访，代表酒店总经理向客人表示歉意，同时对客人反映的酒店中存在的问题表示感谢。稍停后，他继续说道：“这个通道是酒店员工专用的，客人一般不在那儿出入。尽管如此，我们还是很重视您的意见，现在此门已经修好。”大堂副理在讲到员工专用时，故意加重语气，暗示酒店对他的损失不负有责任。台湾客人看到酒店的工作效率和对自己意见的重视，很是感动，自知没有理由走员工通道，所以不再提及赔偿皮鞋的要求了。,客人投诉处理案例,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page33,六、处理投诉的程序,耐心倾听，让顾客发泄,充分的道歉,收集信息,询问顾客,跟踪服务,提出解决办法,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page34,致歉,认错,请恕,补偿,感谢,改进,如何道歉？,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page35,课堂演练,1.如何给客人道歉？如服务不及时，客人需要的菜肴估清了，客人对上菜速度表示不满,六、处理投诉的程序,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page36,一天，在某饭店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！”管理员根本不卖账，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。,案例分析,Page37,客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。”饭店经理后来在客人面前感到如果像管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。,问题：饭店方在整个投诉的处理中存在什么问题？饭店应该从中得到什么启示？,Page38,课堂演练,2.模拟投诉以某个案例为蓝本，两个同学一组，分别扮演顾客和领班，演绎投诉处理的过程。,第一节酒店顾客投诉心理与应对,Page39,下次我还会光临在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班人员要记住每一个房间顾客的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生。我退房离开的时候，刷卡后服务人员把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。3年过去了，再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝你生日快乐”。原来写信的那天是我的生日。,Page40,酒店顾客消费的结束并不意味着酒店企业已经完成了任务。,一、售后服务的重要性和内涵,第二节酒店售后服务,酒店企业作为服务性的行业，其售后服务的内容主要有两个方面：投诉处理和顾客跟踪。,Page41,第二节酒店售后服务,二、建立酒店售后服务体系,1.建立顾客档案2.建立顾客联系和跟踪制度,Page42,思考&行动方案,一、思考题1分析酒店顾客常见的投诉原因。2酒店顾客在投诉时有哪些心理诉求？3如何正确认识酒店顾客的投诉？4酒店做好售后服务的意义何在？5酒店应该怎样做好售后服务工作？,Page43,思考&行动方案,二、案例分析,一位客人入住宁波市某酒店。行李