商务礼仪（课堂PPT）

1,60%外表仪表40%声音谈话内容,2,良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,3,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,4,5,职业态度:以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感敢于承担责任；善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；,6,职业态度:开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则不唯上，不唯权；,7,职业态度适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益,8,个人形象,仪表男式服饰商务便装行为举止,9,头发1.应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；2.男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,个人形象：仪表,10,脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象：仪表,11,帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。服装-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带,个人形象：男士服饰,12,西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；,个人形象：男士服饰,13,衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,个人形象：男士服饰,14,领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,个人形象：男士服饰,15,腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,个人形象：男士服饰,16,皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子,个人形象：男士服饰,17,1.与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；2.-保持同他人80cm_1m的距离；3.说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,个人形象：行为举止,18,1.语速适中；2.手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；3.站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；4.坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象：行为举止,19,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑,20,行礼,15度行礼,30度行礼,45度行礼,21,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐姿,22,坐姿,23,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站姿,24,站姿,25,电话礼仪：接听电话流程,26,电话礼仪：电话留言流程,27,接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,28,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,29,拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,30,拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,电话礼仪：拨打电话礼仪,31,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,练习问答,32,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,33,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,34,谋面礼仪：会面,谋面礼仪：会面,谋面礼仪：会面,问候,介绍,交换名片,35,问候礼仪:,谋面礼仪：会面,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,握手,1-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；2.不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,36,谋面礼仪：会面,介绍礼仪:由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,37,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪取名片:-名片应事先准备好，放在