服务礼仪培训教材_图文

,服务礼仪培训教案,兴龙华亚办公家私有限公司,什么是服务礼仪？,服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,3,仪表、仪容,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,仪容、仪表,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。,5,服饰礼仪,基本要求选择正装：正式制作精良外观整洁讲究文明,6,服饰礼仪,穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜,7,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“四不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,8,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜.尽量不穿着无袖的衣服不穿着拖鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水清淡，不宜太浓。,9,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,10,站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,11,男士标准站姿,12,站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,13,仪 态,不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动,14,坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,15,男士标准坐姿,16,女士标准坐姿,17,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,18,拾东西,19,个人举止的各种禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,20,商务会见礼仪,见面程序问候介绍握手引导交换名片,21,视 线,交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,视 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）,22,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,23,介绍他人的次序,首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,24,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,25,握 手,握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌,26,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）,27,交换名片,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，以示对人之尊敬。,28,交换名片正确姿势,29,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 .,30,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,31,切忌：,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,32,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,33,办公室礼仪汇报工作、听取汇报,守时，不可失约敲门，同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是 吐字清晰语调、声音恰当上级示意后方可告辞,守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送,汇报工作,听取汇报,34,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,35,第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了：拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，很高兴为您服务等词语。,第一印象,36,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,37,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,38,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,39,注意时间,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”,40,当你接听电话时，你就代表着你的公司形象。,41,接听电话的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,42,接听电话的不良习惯,说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”打断客人的话未等客人说完已挂断电话,43,对方要找的人不是你,转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误,44,挂断电话的礼仪,把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”,45,电话常用语,您好！XX 部。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？如果转线后占线。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？,46,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,2018/2/1,客户投诉处理,2018/2/1,见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了,客户特征,投诉处理,2018/2/1,客户投诉处理方法,鼓励发泄充分道歉收集信息（通过提问了解问题）承担责任，提出解决方法让客户参与意见跟踪服务,2018/2/