烟草公司qc成果汇报

,小组名称：客户服务优化QC小组成立时间：2011年11月1日活动宗旨：以提高南京烟草客户服务水平为目标，选择促进服务工作优化的QC课题，持续 改进服务策略、服务执行、服务监督过程中存在的问题与不足。小组成员组成：由营销中心、区县分公司、城区分公司相关客户服务管理与实施的对口岗 位人员组成。平均年龄：33岁,成员学历组成,技术职称组成,QC课题： 提高客户经理在店服务时间,一、名词解释名词解释,“客户经理在店服务时间” 指客户经理在零售客户店中停留进行服务的时间。本课次活动确定的“客户经理在店服务时间”的具体指标是客户经理“月户均在店时间”。,月户均在店时间 = 客户经理每月在店服务的总时间 / 服务零售客户总户数,二、选题理由,1、行业发展要求 零售客户的服务需求不断升级并呈现多元化趋势。客户经理是营销服务工作的主要执行者，客户拜访是客户经理最主要的服务方式，客户拜访效能对提高烟草商业企业服务水平发挥着重要的作用。,2、工作现状 由于种种原因，客户经理拜访客户的效率不高，客户拜访“蜻蜓点水”的现象时有发生 。,3、数据测量可行性 南京烟草客户经理移动工作平台的GIS定位功能和时间记录功能，为活动中快捷、准确的获取客户经理市场走访时间的相关数据提供了重要支撑。,4、指标相关性分析 通过对2011年11月份客户经理“月户均在店时间”与2011年“客户满意度”指标相关性进行对比，大致可以判断二者之间呈正相关关系，即“月户均在店时间”越长“客户满意度”越高。（由于可获取的数据不足30组，只是做大致判断）,“户均在店时间”和“客户满意度”情况分析表,“提高客户经理在店服务时间”,三、制定计划,在确定本次活动课题的基础上，按照QC活动规范程序制定了具体的活动计划（见下图）,一、调查当前客户经理在店服务时间的现状,表一：2011年11月份“月户均在店时间”指标监测表（单位：分钟）,二、寻找制约客户经理“月户均在店时间”提升的主要症结,根据对11月份“月户均在店时间”的监测数据，小组从指标值低于全市平均水平的六家分公司中抽取40名客户经理、5名市场经理、5名市场管理员就“制约月户均在店时间提升的主要因素”进行了问卷调查、分析。,制约“月户均在店时间”提升的主要因素分析,主要制约因素,三、“月户均在店时间”提升空间调查,为了给下一步确定合理的目标值提供依据，小组继续从认为“客户经理走访模式不合理”是主要制约因素的37人中，就问题解决后“月户均在店时间”可以提升的空间进行了调查。,客户经理“月户均在店时间”提升空间分析,根根据2011年11月份“月户均在店时间”指标监测数据和制约“月户均在店时间”提升的主要因素及提升空间分析，经过会议讨论，将本次QC活动的目标值定为：全市客户经理客户拜访“月户均在店时间”达到12分钟。,小组围绕“客户经理走访模式不合理”这一主要症结，在现状调查的基础上，进行了头脑风暴，并通过系统图进行了原因分析。,走访区域和线路 没有及时更新和优化,没有对月户均在店 服务时间提出具体标准,走访过程监管 的频次偏低,走访时间安排在 上午影响走访效率,线路编排不合理,走访规范不合理,走访过程监管力度不够,走访时间安排不合理,客户经理走访模式不合理,“客户经理走访模式不合理”原因分析系统图,验证一,要因,验证二,要因,验证三,要因,验证四,非要因,结 论,要 因,根据确定的主要原因，小组进行了会议讨论，按照5W1H的原则制定了对策表。,实施一,1、统一编制客户经理拜访线路优化调整表，各分公司结合区域实际，对客户经理的服务区域、拜访日期、拜访周期、拜访顺序进行全面优化，并在系统中进行集中更新。,2、向分公司开放拜访线路优化的系统权限，使分公司可以根据实际情况适时进行线路优化。,实施效果,措施实施一个月后，抽取随机10名客户经理的月户均在途时间进行监测，监测指标较实施前下降了15.38%，达到了预定目标。具体见下表：,实施二,在客户经理客户拜访作业指导书中补充完善客户经理“月户均在店时间”的具体标准。,实施效果,措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的月户均在店时间进行监测，监测指标平均值为12.3分钟，达到了预定目标。具体见下表：,实施三,在客户经理移动工作平台中开发客户经理工作轨迹监督模块，实现对客户经理市场走访日、周、月的适时监管。,实施效果,措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的拜访计划完成率进行监测，监测指标平均值为98.6%，达到了预定目标。具体见下表：,一、目标值完成情况,活动目标值水平线,二、经济效益分析,本次活动对99条客户走访线路进行了全面优化，减少了客户经理走访总路程， 降低了客户经理的摩托车油耗。客户经理平均每月油耗费用从500元/月/人降低至420元/月/人。活动期内一个月直接经济效益达到4880元【（500 - 420）61= 4880元】年节约市场走访油耗58560元（4880元/月12月）。,注： 全市有61名客户经理使用摩托车进行市场走访，其余客户经理使用电动自行车走访暂不计算节约的经济效益。,三、无形效益,活动后在店服务时间占市场走访总时间的比重由46.18%提升到 63.59%，较活动 前提高了20.41个百分点。全市每月为零售客户提供的在店服务时间增加了1464小时，为提高服务质量奠 定了基础。 【（13.1分钟-9.5分钟） 24400户/60】,活动前后客户经理在店时间比重一览表,1、提升了客户服务的有效时间,小组从全市各分公司随机抽取了100名零售客户进行了电话调查，认为客户经理服务质量“明显提升”的占到被调查客户的35%，认为“有所提升”的占到被调查客户的51%，认为“变化不大”的仅为14%。,活动前后零售客户服务质量变化的评价结果一览表,2、零售客户对服务质量提升的感知度提高,为了将小组活动成果持续的维持下去，避免指标值回落，提高客户经理拜访效能，QC活动小组制定了以下巩固措施：,总结,通过本次活动，QC活动小组解决了“提高客户经理在店服务时间”这一课题，圆满实现了目标值。同时，小组成员在团队精神、Q