现代饭店房务管理 全套内容

现代饭店房务管理,学习目标,成为现代饭店准客房经理,客房经理（管理人员）,意识,知识,能力,主要内容,客房管理的基本特点和客房经理的意识前厅及客房管理的基本知识发现问题、分析问题和解决问题的能力,前厅服务流程和要求客房服务流程和要求,管理的一般原理前厅客房管理要点,参考书目,李钦明著 饭店客房管理实务 辽宁科学技术出版社（操作性）刘 伟著 现代饭店客房部服务与管理 广东旅游出版社（专题性）袁秋萍译 现代美国饭店客房管理 湖南科学技术出版社（国际性）杂志期刊（案例和热点） 中外饭店 饭店世界,1.1饭店及其发展历程,一、什么是饭店(hotel),饭店的概念,美坚百科全书：饭店是装备好的公共住宿设施，一般提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。大不列颠百科全书：饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，往往还包括膳食的建筑物。 现代经济中的饭店涵义 由建筑物及内部服务设施组成的公共住宿设施 能提供住宿、餐饮、娱乐等综合服务功能 以获取经济效益为目标的企业,二、饭店的分类,按客源及功能类型 综合型、商务型、会议型、观光型、度假型按饭店规模 大型（500间以上）、中型（300-500）、小型按饭店计价方式 欧式计价饭店、美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店,按饭店的规格等级 豪华饭店、中档饭店、经济型饭店 中国的五星级划分标准饭店分级的意义： 使饭店设施及服务更规范化 便于行业管理和监督 便于顾客的选择，并维护宾客的利益 便于开展营销活动,1.1客房在饭店中的作用,一、饭店最基本的设施，饭店存在的基础根据定义，没有客房就不成饭店，客房使饭店其它产品价值得以实现成为可能。决定饭店规格档次的重要因素顾客选择饭店的首要考虑的因素,二、饭店营业收入主要来源和成本控制中心客房的营业收入占全饭店营业收入的比重很高，约40-60客房产品收入的边际贡献大，利润率也高，成本费用仅占客房销售收入的30客房中有大部分的设备、消耗品，对它们的保养控制，直接影响饭店的经营成本,三、饭店服务质量控制的重点客房是顾客在饭店里感受时间最长的场所顾客的许多服务需求在客房里产生，客房有着众多与其它部门的接口,1.3房务管理定义和特点,一、房务管理定义 通过计划、组织、指挥、协调、控制等基本的手段，使得饭店能够高效地生产和销售符合顾客需求的客房产品的一系列管理活动。内容：生产什么？如何生产？ 具体包括：业务管理、质量管理、人力资源管理、设备管理、财务管理等。手段：计划、组织、指挥、协调、控制职能部门：前厅部和客房部,二、房务管理的特点和要求,（一）客房产品的特点 无形性 不可储存性 不可转移性 生产和消费的同步性 产品质量评价的主观性 总结：客房产品生产具有随机性、独立操作性和主观性,（二）房务管理的要求,科学有效的组织机构政令统一、权责分明、分工明确、部门内信息通畅严格的全面质量管理体系制度化、规范化、系统化领导重视、全员参与现场化管理的有力控制亲密的全店合作关系实现与其他部门的无缝焊接,?实践,请调查杭州市内的国际连锁及国内五星级酒店概况，包括名称、类型、数量、LOGO。选择一家自己最有兴趣的酒店作深入的了解与调查：前厅的空间布置各职能分布试着画出客人流线与员工服务流线详细观察某一工作人员的工作流程感受与建议等,现代饭店房务管理,前 厅 篇,前厅篇主要内容,第二章 前厅概述 第三章 前厅主要业务流程 第四章 前厅管理的重点,2.1 前厅的地位和任务,一、前厅的空间位置Lobby & Front office & Front desk前台（总服务台）的设计 格局：直线型、半圆型、“L”型 高度：120-130cm 大小：大中小型不同,Conrad Hong Kong香港康拉德饭店,直线型,半圆型,折线型,二、前厅的任务和地位（一）工作过程及任务 预售期： 营销和预订 销售期： 入住登记和接待 客人住宿期间： 问讯、票务及其他 销售结束：结帐、送别、客史档案 总结任务：销售、联络协调、客房信息管理、对客服务,（二）前厅的地位 前厅是饭店的脸面 前厅是饭店的神经中枢 前厅是饭店信息中心,2.2 前厅的组织结构,前厅经理,大堂副理,预订,接待,问讯,礼宾,总机,收银,商务中心,其它,主管级,领班级,操作员,预订员,接待员,问讯员,迎宾、行李员,话务员,收银员,文犊员,各个班组的职能,预订(room reservation) 接受订房要求；与有关业务单位保持联系，适时推销；做好订房记录，参与预订预测和计划的制定；及时通报预订信息接待(reception/check-in/registration) 接待散客及团队；办理入住登记并分配房间；掌握房态；制作营业日报表,问讯(Information/inquiry) 提供各类服务咨讯；处理客人邮件、留言； 进行访客接待收银(cashier/check-out) 结帐手续；外币兑换；管理客帐； 贵重物品寄存礼宾(bell service/concierge) 迎送客人；引领客人入住客房；行李运送或寄存；分发客人的信件，送留言,总机(switch board)电话转接；叫醒服务；DND服务；留言服务；办理长话；紧急通知商务中心(business center)打字、文印、传真、翻译等大堂副理(assistant manager)突发问题处理；投诉处理；公共区域的巡视；大堂服务员工的监督,2.3职务说明书和前厅部管理人员的职责,一、职务说明书及其作用概念职务说明书，是通过职务分析，把每个职务的性质、任务、责任、权力、工作内容等形成的书面文字主要内容职称、部门、等级、管辖关系、任务和任职要求等,职务说明书的作用挑选人才的依据调动和提升的依据考评和奖惩的依据培训的种要依据,二、前厅部经理的职责人事任免和奖惩计划制订和任务的委派与其他部门的沟通及与总经理的沟通对重要宾客的接待。,Chapter3 前厅的主要业务流程,3.1饭店预订,一、预订的方式直接预订 电话预订 传真预订 网上预订 信函预订 口头预订 合同预订间接预订 通过旅行社 通过航空公司或交通公司 通过饭店订房代理商 其他,二、预订的种类非保证类预订 临时预订 确认类预订 等候类预订保证类预订 预付款保证 信用卡保证 合同保证,三、预订的受理,通讯联络,明确订房要求,拒绝预订,接受预订,确认,储存资料,预订变更,接待准备,接受预订(accepting) 明确客人要求，填写预订单，预订单分团体和散客两种 P106拒绝预订(turning down) 婉拒，并主动提出其它可供选择的建议确认预订(confirmation) 通过口头或书面的形式，确定客人的订房要求无误并被接受，申明饭店对预订更改、取消的规定,13,核对(reconfirming)在预订和客人到达之间（一个月、一周和抵店前一天），向客人核对是否预订有效，有无变更取消(cancellation)作好资料处理工作，在预订上将其注销变更(amendment)修改相关记录，通知相关部门,场景模拟题：一次电话预订的过程 客人致电“宁波理工大酒店”，要求预订15天后，中低楼层的标准间一间3天。但过后，更改预订为双人间一间2天。请操作从预订开始到更改预订完毕的全过程。客人的身份信息可以自己设计。超额预订后，预订过的客人无法入住 客人到达，但客房已经满了，非常不满意。服务员寻求合作酒店的帮助，安排客人下榻宁波开元。,3.2总台接待,一、客房销售（一）房态的控制房间的基本状态 Vacant(Available) OccupiedCheck out(On change) Out of orderBlocked roomSleep out room ;do not disturb roomOccupied with light luggageDouble locked room,房态的显示和控制房态表 每日 定时统计来确定客房现状及预订状况。房态调整表 由于客人退房、住客换房、离店或到达日期的变更、楼层保养等发生，使房间状态发生改变，需要填写。房态差异表 由于客房状态处于不断变化中，可能造成接待处与楼层房态不符，因而由客房部每日填写客房状况表，送叫前台接待处核对，发现不符合，及时纠正。,（二）前台销售技巧掌握充分的饭店信息 饭店的交通位置、风格特点、等级类型、服务项目、价格政策快速了解客人的特点 年龄、国籍、旅游目的、消费能力和倾向、住房要求等,灵活报价充分理解销售客房，而不是价格正常状态由高价到低价报选择适当的报价方式帮助客人下决定利益诱导有效预防客人逃帐收取定金或押金注意客人是否有疑点与楼层配合注意收集客人的信用信息,二、住宿登记（一）入住登记的目的和作用公安部门和警方的要求有效保障酒店利益，防止逃帐获取客源信息的重要渠道，提供优质服务的基础保障酒店及顾客的生命财产安全为客人入住后的各种表格提供可靠依据,（二）入住登记的程序和要求,欢迎客人,询问是否预订,查看记录,询问住房要求,填写入住登记表,询问住宿天数和付款方式,房卡和钥匙,信息处理和客帐建立,（三）入住登记处常见问题处理无法为前来的客人提供房间客人不愿意填写繁忙时客人抱怨登记时间过长客人办理完手续，发现房间被占或房间还未清理,三、房间分配（一）排房的一般顺序 团队客人 重要客人和常客 保证类预订客人 要求延期离店的客人 普通预订客人 无预订的散客 不可靠的预订客人,（二）排房的技巧注意尽量不要把一道的客人分开将团队和散客分开注意房号码的忌讳生活习惯、信仰反差大的要分层对于残疾、老人、带小孩的客人，尽量安排离服务台和电梯较近常客和重要客人的特殊要求要满足,3.3礼宾服务,一、门童(doorman)迎宾开车门；致“欢迎”；协助卸行李；雨天的服务门前保安工作注意行人；看住客人的行李；对于有损饭店形象的人，拒绝进入指挥门前交通送客,二、行李服务（一）散客的行李服务 见机行事入住时欢迎，清点，引领客人到总台，等候，领取钥匙，提着行李引领客人进房间，按客人的吩咐放好行李，介绍客房设施，道别离开，填写搬运记录。离店时行李员战在大门附近，观察是否有客人需要行李服务，确认客人结帐过，送客人离开酒店；填写搬运,（二）团队行李的处理入店清点登记，码放，领取分房表，分送行李到房间，确认无误后登记离店找出入店时间的行李表核对并重建；按照团号和房号收齐行李，并集中装车，填写行李出店登记单存档。中途调换房间接到通知，确定房号和客人是否在房；清点行李，带入新房间，收回原来房间的钥匙和房卡；交回前厅,（三）行李的寄存和提取寄存确认客人身份填写寄存卡（一式两份）检查行李将行李有序存放（长期寄存的要分开放置）提取校验行李提取联清点行李样数和种类若行李提取联丢失，凭有力证件领取长期无人领取的行李的处理,三、“金钥匙”服务（一）“金钥匙”的起源和在中国兴起 金钥匙是一种“委托代办”的服务概念，在现代酒店业是全方位、“一条龙”服务的岗位，也是个性化服务的体现 1952，“国际金钥匙协会”成立 中国最早的金钥匙出现在93年的广州白天鹅宾馆，96年达到21人,（二）金钥匙的职责 满意惊喜 无所不能，竭尽所能的服务原则全面掌握酒店及相关信息全方位满足客人提出的特殊要求，如沙龙、导游导购、钟点医务服务等协助大堂副理解决各类投诉及突发事件确保行李部服务正常。,（三）金钥匙的素质要求忠诚：对客人、酒店、社会和法律多国语言：最基本的是英语和日语丰富的知识和热心的品质彬彬有礼、善解人意、有耐心身体强健，精力充沛良好的人际交往能力和广泛的社会关系网,金钥匙服务标准五条 第一、服务体体现“可靠度”：严格按承诺提供规范服务。 (1)、及时。 (2)、改正错误迅速。 (3)、始终如一。 (4)、结账等服务准确。 (5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。,第二、服务体现“可信度”：对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。 (1)、完整回答客人问题。 (2)、客人进门（餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。 (3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息. (4)、使客人有安全感。 (5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。,第三、服务体现“灵敏度”：乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。 (1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。 (2)、时时提供快捷服务。 (3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。,第四、有形服务体现“完美度”：仪容仪表、设施、设备、 环境维护等状况良好. (1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。 (2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。 (3)、员工着装整洁、关观、合适。 (4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。 (5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。 (6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人 (7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。 (8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。,第五、无形服务体现“充实度”：无微不至，有针对地对应客人个性。 (1)、时时微笑。 (2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。 (3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。 (4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。 (5)、以顾客获得最大利益为己任。,3.4结帐服务,清晰、迅速、准确一 、散客结帐程序1、收回钥匙及房卡2、通知楼层服务员查房3、询问是否有其它消费4、打印客帐单5、请客人审核、确认、签字6、询问付款方式 现金 信用卡 支票,二、团队结帐程序及时通知客房服务中心查房查看团队预订单上的付款方式是否有特殊要求，是否有分开付款打印团队帐单，让陪同签名打印帐单，收款。注意的问题：切忌向团员泄露房价陪同无权将未经旅行社认可的帐目转由旅行社支付不允许挂帐的旅行社，一律店前支付,三、夜间审核(night audit)由核帐员，夜间核对帐目，确定记录无误查核的内容：1、各收款机的清机报告2、审核个班次送审的帐单、原始单的数据是否准确，并核对营业报表3、核对餐厅、客房帐目及其他挂帐与报表的金额是否一致4、将个酒店各营业点的营业收入过帐5、制作当日营业日报表6、作稽核报告,3.5其他服务,一、总机服务 热情、礼貌、温和的服务语言 面带微笑 转接 长途 叫醒 寻人,二、问讯（一）问讯服务关于住宿客人的询问关于酒店呢部的问讯关于店外情况的介绍（二）留言服务访客留言 住客留言（三）邮件的处理信件处理：分类处理汇款、挂号、电报、包裹等的处理：更强调迅速，要求签收邮寄服务,第三章完bye,Chapter4 前厅管理要点,4.1超额预订酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的预订现象。原因有客人会临时取消预订no-show 的出现为提高开房率，减少损失,超额引起矛盾的处理方法1、诚恳道歉，请求谅解2、采取一定的补救措施： 联系同等级的酒店，寻求帮助，免费将客人送达 如无同等级，则在高一级的酒店订房 当酒店有了空房，询问客人是否愿意住回，if yes，免费接回； 有的还提供其他的补偿,超额数量的计算超额预订数=预计临时取消订房数+预计预订而未到数+预计提前退房数-延期住店的房数=应该接受订房数*预订取消率+应该接受订房数*未到率+续住房数*提前退房率-预期离店数*延期住店率超额预订率=超额预订数量/（酒店客房总数-续住房间数量）,例题： 某酒店有标准客房600间，未来某天续住房数为200间，预期离店100间，该酒店预订取消率一般为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问应该接受多少超额订房？超额预订率为多少？一共可以接受多少订房？答案：62间 15.5% 462间,例题： 某酒店有标准客房600间，未来某天续住房数为300间，预期离店210间，该酒店预订取消率一般为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问应该接受多少超额订房？超额预订率为多少？一共可以接受多少订房？,例题： 某酒店有标准客房800间，未来某天续住房数为400间，预期离店250间，该酒店预订取消率一般为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问应该接受多少超额订房？超额预订率为多少？一共可以接受多少订房？,4.2 房价管理,一、房价构成和定价的基本原理（一）房价的构成 房价 = 客房成本+ 利润（二）定价的基本原理 供给决定价格下限 需求决定价格上限 竞争决定成交价格,建筑投资+设备+物料用品+经营管理费用+土地使用费+保险费+维修费+息税+工资,（三）影响房价的因素 定价目标 成本高低 饭店地理位置 饭店服务质量 竞争者的价格 供求关系 旅游季节性 有关部门和组织的价格政策 客人的消费心理,二、定价方法 （一）定价的目标 追求利润最大化 提高市场占有率 应对或防止竞争 实现预期投资收益率,（二）定价的基本方法1、以成本为中心“千分之一”法: 以建筑成本的千分之一作为客房的价格 P= (Tc/n) / 1000 P为客房价格；Tc为总建筑成本；n为客房总数盈亏平衡定价法：以能够使客房的收入抵消客房成本的售价作为客房价格 P= tc/(1-r)=(f+cv)/(1-r) f为单位房间固定成本；cv为单位房间的变动成本； r为税率,成本加成定价法：以客房成本加上一定的百分比的加成作为客房的价格 P=tc(1+加成比例）/(1-r)目标收益定价法:以能使客房经营达到一定利润目标的价格作为客房价格 P=(Tc+Pr)/ Q Q为预计总销售量赫伯特定价:以目标收益为定价出发点，在确定计划期各项成本费用的前提下，确定价格P=客房部营业收入指标/Q=(息税前利润目标+折旧+财产税和保险费+未分配营业费用）-其他部门的利润/Q,以成本为中心定价方法的优劣优势以饭店经营成本为基础，信息数据比较容易获得；从财务上看，只有保证成本回收，饭店才能长期生存。劣势完全站在饭店的角度，忽视了竞争和需求的巨大作用，使饭店经营缺乏对市场的动态应对不利于竞争，可能会引起饭店销售的因难，,2、以竞争为中心随行就市 跟随领袖饭店的价格 依据行业平均水平或习惯定价水平定价边际效益定价法以使边际效益大于0的价格为价格底线，灵活确定房价 P Cv(变动成本） 以竞争为中心的定价法，适用于竞争非常激励的市场环境下，力争减少客房闲置，保证收益。,3、以需求为中心原因：客房商品的价值，不仅取决于其物质属性，还取决于客人的主观感受和评价。只有当商品的价格与顾客理解的价格大体一致时，顾客才会接受。特点：在客房定价的过程中，充分尊重和考虑顾客对于客房产品的感知和评价。直觉评价法相对评价法特征评分法,三、价格策略（一）价格与产品生命周期1、产品生命周期(product life cycle)2、生命周期不同阶段的定价投入期：低价渗透或高价取脂成长期：稳定价格或继续渗透成熟期：有竞争性的价格伴随着服务项目及水平提高衰退期：驱逐性价格或在价格稳定的基础上创 新产品,（二）差别定价和价格类型 1、差别定价分段定价：将客房产品分为几个不同的档次，给每个档次定一个价格。分段定价时，有固定差额定价和固定百分比定价两种。区分需求定价：根据不同的顾客对于同一产品的需求不同进行定价。声望定价法：当客人将价格看作是产品质量及个人身份体现时，采用声望定价。,2、价格类型门市价：即公布的房价，挂牌价，基本房价。是其他价格制定的基础或参照。 追加房价：根据客人入住的不同情况，加收的房费或调整过的房价。特别房价：根据饭店的价格政策，对某些特殊情况下的入住顾客给予特定的折让，以提高饭店对某些客源市场的吸引力。如小包价、团队价、常包房价等。合同价：一般是给予中间商的优惠价，优惠的程度根据数量的大小和付款方式的不同的改变。,（三）价格调整1、哪些情况下需要价格调整 经营成本发生变化 需求或竞争发生变化2、价格优惠政策 数量优惠 季节优惠 现金折扣 同业折扣,四、保本出租率和理想平均房价（一）保本出租率定义：是指在一定的价格条件下，使得饭店能够达到盈亏平衡（即保本）的饭店客房出租率。计算： 保本出租率 = F / (p-cv)N保本出租率的运用 比较几种价格的合理性和优劣,（二）理想平均房价1、理想平均房价的计算计算每日最低客房收入计算每日最高客房收入取两者的平均值与每日出售的房间数量相除，计算出平均每个房间的售价即为理想平均房价。,例：某酒店有客房800间，其类型和价格如表所示。预计未来酒店的出租率可达80，双开率为40，计算期为12个月。求其理想平均房价。(双开率即已经出租的客房中，双人租用房间所占的比例）,解：1、酒店平均每天开房数80080=640间2、每日最低客房收入4080+（640 40-40） 120+ 640 （1-40 ）-40100=68320$3、每日最高客房收入10 (1-40%) 250+ 10 40% 320=2780$50 (1-40%) 150 + 50 40% 200=8500$580 (1-40%) 100 + 580 40% 120=62640$总计：73920$4、理想平均房价为（68320+73920）/2/640=111$,2、理想平均房价的运用检测客房销售的“含金量”是否高若实际平均房价理想平均房价，则说明客房销售的经济效益较好，或说销售的技巧较高。检测客房定价是否与市场的情况较符合 若实际平均房价与理想平均房价差距较大，说明客房定价过高或过低，不太符合市场情况，需要调整。,4.3房价管理创新,收益管理小时制？定制服务价格?,收益管理,收益管理(Revenue Management 或 Yield Management)是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代，最早由民航开发。 重要作用：通过价格将那些愿意并且能够消费得起的客户和为了使价格低一点而愿意改变自己消费方式的客户区分开，最大限度地开发市场潜在需求，提高效益。,收益管理实战应用,容量控制法 超额预订法 房间类型差异法 升档销售法和降档销售法 附加价值法 住宿天数折扣法 包价促销法 创利规定明细法 团队市场替换分析法,酒店收益管理的五大未来趋势,1.数据的动态管理是帮助酒店进行决策的战略性资产，而且将成为酒店收益管理未来的发展方向之一。2.酒店业者将对社会网络平台进行追踪、分析和优化，让其成为收益管理不可或缺的一部分这些工具可帮助酒店管理消费者评论网站和其它平台。酒店业者将对用户提交的酒店评论、博客、视频和图像采取积极主动的策略。 3.收益管理总监将重新制定更加积极和创新的策略、进行更多的调研、重点关注刺激需求增长的因素、发展与竞争对手的关系、扩大市场份额、提高酒店声誉、并且熟练地指导渠道管理工作。4.自动化的收益管理技术将在实践中处于主导地位，为采用者迅速带来收益和投资回报率的大幅提升。5.酒店将把时间和资源集中在培养优秀的收益管理决策者方面也就是首席收益官（CRO），负责制定最出色的收益策略、并创造最佳的收入和利润。,4.4客户关系管理,一、CRM及其重要作用CRM是企业在经营过程中不断积累客户信息，并使用这些信息来制定市场战略以满足客户个性化需求的一种战略思想和管理方式。 顾名思义，CRM以企业与客户之间的关系为管理对象的系列活动，目标是建立良好巩固的顾客关系，促进饭店经营管理。,CRM的重要作用在于改进服务质量，走向个性化服务进行关系营销，培养忠诚顾客提高管理水平，提升饭店形象前厅部CRM的内容包括收集处理顾客信息客史档案个性化的服务设计与顾客进行良好沟通顾客反馈意见处理投诉及意见处理,二、顾客信息管理客史档案（一）客史档案的基本内容 常规信息 预订信息 消费信息 习俗和爱好 反馈意见（二）客史档案的来源 直接信息来源：成文的记录或单据 间接信息来源：服务人员的观察和交流,（三）客史档案建立和使用 传统的 记录单 档案卡 现代的 电子档案,三、客户投诉的处理（一）投诉的产生 硬件故障 对服务不满 酒店管理不善 客人对饭店的政策误解（二）对投诉的认识（挑战和机遇并存） 投诉帮助饭店发现存在的问题，利于改善服务 质量，提高管理水平 为酒店提供了一个培养忠诚顾客的机会,（三）投诉的处理程序和要点1、心理准备2、设法使客人冷静3、认真倾听和记录4、对客人的遭遇表示同情、理解和抱歉5、查明问题，着手处理和解决6、跟进处理的结果，并与客人再次沟通，询问是否满意，同时感谢客人提出意见。投诉处理完后，要对投诉进行反思；并定期对投诉进行统计分析和总结，改进服务质量和管理水平。,4.4培训和激励,一、员工培训（一）培训的意义和原则 意义：培训是提高员工素质的基本途径 培训提高工作效率和服务质量 培训提供沟通渠道、改善人际关系 原则：长期性、计划性、系统性、 层次性、实效性、科学性,（二）培训的内容和类型1、前厅培训的基本内容 店规及部门规章制度 服务意识和职业道德培训 仪容仪表、礼貌礼仪 服务技能和艺术 外语 安全知识 管理人员的管理技能培训,2、员工培训的类型岗前培训包括入职指导和基本操作规程、服务技能的训练 日常培训以部门例会、班前班后会议和工作检查等形式，进行个别的指导或研讨，提高工作水准专题培训以业务竞赛、专题讲座等形式，对员工就某一主题进行强化培训晋升培训对有发展潜力的员工，在其晋升前进行管理技能培训，了解其新岗位的职责、工作性质和特点,（三）培训的执行1、培训工作的基本过程,培训需求分析,培训计划制定,培训计划的实施,培训效果评价和反馈,监控和激励,2、增强培训效果培训重要性的强调 做好培训的组织和管理运用培训的艺术3、培训的激励措施做好培训的考勤工作将培训与使用相结合将培训与晋升相结合,二、员工的激励（一）激励的基本方法物质激励奖金、奖品精神激励目标激励 竞争激励 角色激励情感激励 示范激励综合激励升迁与调职,（二）员工激励中的问题和技巧1、激励目标明确和合理2、激励的公开性和公平性3、激励手段因人而异，保证高效性4、激励的及时性,前厅部,Case Study,Case study 的要点,头脑清晰，找准问题明确原理，深入分析对症下药，彻底解决,Case 1 京伦饭店解决电话危机,某天，京伦饭店总机突然出故障，电话无法找到外界，只能接进。然饭店很多顾客有打电话的需求，情况十分紧急。由于出故障的是电话局而非饭店内部，总机服务员急也用不上劲。她们只有一遍又一遍地向不同的顾客表示歉意，一边又努力地寻找办法解决。终于一位服务员想到能够用总机帮助客人向外拔，然后请对方打回给客人。当然，这样使得服务员的工作量成倍成倍地增加。但她们仍然一直坚持到电话局故障排除，非但没有给客人的工作生活造成不便，还赢得了很多赞誉。,问题：电话是饭店对外联系的重要途径，没有电话对饭店来说是无法想象的。本例中，饭店的总机无法正常服务，出现危机。分析：问题产生的根本原因虽然不在于饭店，而在电话局，但客人如不能正常工作和活动，其不良的后果还是会由饭店来承担。因为客人会对饭店产生不信任，对饭店的服务从此表示怀疑。 总机服务员，以饭店的危机当成自己的危机，急客人所急，积极地想办法，最终很好地解决问题，体现出很强的服务意识和集体意识。跟进措施：对于饭店管理者来说，事件到此并未结束，将之作为饭店内的典范和生动的案例来进行服务意识的培训是很有必要的。同时，要对员工进行奖励。,Case 2 巧售套房，留住顾客,饭店预订员小王接到美国客人电话，要求预订120$的两间标间两天，三天后来店。然预订记录显示标房已经订满。小王关心地说“您是否可以推迟两天，或与南京*饭店联络呢”。美国客人表示请小王想办法。小王不想让客人失望，于是用商量的口吻说“感谢对我们饭店的信任，我们非常希望能接待您这样尊贵的客人，我非常乐意为您效劳。我建议您准时来南京，先住两天我们的豪华套房，每天收费也只是280$,套房可欣赏紫金山优美的风景，房内有红木家具和古玩，提供上乘的服务，相信你们一定会满意的”。小王故意做了停顿，等对方的回话。对方沉默，有些忧郁。小王乘势诱导“我想你不会单纯计较房价的高低，而是考虑是否物有所值。请告诉我您是哪趟车，我们将派车去接，然后陪你先参观一下我们的客房，再作决定也不迟啊。”客人听完，难以拒绝，欣然答应预定豪华套房。,问题：饭店已经没有了满足客人原有需要的客房。这时，是饭店销售的结束？要把客人拒之门外吗？分析：1、客人会向饭店预订，表示着他对于饭店的信任。如果简单拒绝，也许就永远损失了一位客人。应该向客人积极提供帮助。 2、虽然客人有时有明确的定房要求，但这种要求有时候是有弹性的，可以被改变的。重要的在于，怎么让客人感到物有所值，又感受到你真诚为其服务。如何解决：1、以提供其他建议的方式来替代简单的否定回答，让对方感受到你是值得依赖的朋友。 2、坚持一个原则：尽可能地将客人留在自己饭店。 3、体察客人心理，巧妙的报价，转移顾客对价格的注意。,Case 3 误投诉的处理,北京某饭店一位长住的客人到饭店前厅出纳部支付这段时间里的费用。当他看到账单上的金额时，火冒三丈“你们真是乱收费，我怎么会花了这么多？”。出纳员面带微笑回答：“真对不起，你能帮我一起核对一下吗？”客人认可后，与出纳一起一一核对上面的项目，其间，出纳小姐顺势对几笔大额的消费作了提醒，以便唤起其记忆。核对完毕，没有错误，出纳小姐对其表示感谢“谢谢您的帮助，劳驾了”客人知道自己错了，连连说“小姐，麻烦你，真不好意思。”,问题：长住客人对自己的消费数量产生怀疑而质疑饭店的收费。怎样使客人心平气和面对帐单，愉快付帐？分析：由于是长住客人，在饭店的消费项目很多，时间较长，数额往往也较大；而且签单消费，使他们往往没有意识到自己的消费。因而错并不在饭店。但与客人直接争论是不明智的，只会使要面子的顾客恼怒，引起双方的争端，可能最终会失掉顾客。解决问题的关键是让客人承认自己的消费，但又不失面子。解决：不点破客人犯的错误，而把发现错误的机会让给他自己，给他一个台阶。邀请他一起核对帐单，并提醒他他所进行的消费，引起回忆，最后接受帐单的数目。,Case 4 结帐风波,顾客张在结帐离店时，因临时有事，离开一下，把行李暂存总台，但当天饭店的电脑出故障，没有拿帐单，张和总台的服务员说好，办完事来拿行李。但当张回到总台时，服务员已经换班。因电脑上未有记录，服务员认为张还未结帐，并与其发生冲突。张先生对饭店原有的好印象一扫而光。,问题：顾客已经结帐，但却被当成没有结帐，从而产生纠纷。分析：问题产生表面原因一方面是由于电脑的故障，另一方面是因为服务员换了班。然而再深入，可以发现，电脑修好后，前一服务员未能及时将记录补进；同时也没有意识到在交接班的时候，进行工作的移交。经验教训：1、每个服务员都应该有认真负责的意识，自己经办的事情，最好是全部完成，至少也要保证与自己的队友合作完成。2、饭店虽然有先进的电脑设备，但交接班仍应该存在，并应该加强。管理者有必要将交接班制度化，保证服务工作的连贯性。,小 结,优质的前厅服务，取决于良好的服务意识、熟练的服务技巧和艺术，以及有效信息沟通基础上的配合。因而，一般出现的问题都可归为这三个方面。好的管理人员，除了找到问题和解决问题，还要能防止、杜绝同类问题的再发生。因而，应能采取改变不合理的工作流程、对员工激励、有针对性的培训等全方位的手段，提供整体性的解决方案，而不是头痛医头、脚痛医脚。,现代饭店房务管理,客房篇,客房篇主要内容,第五章 客房概述第六章 客房主要业务流程第七章 客房管理要点,5.1客房部功能特点和组织机构,一、客房部的功能饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，为客人提供良好、舒适的住宿环境做好客房的对客接待服务配合工程部，完成设备及家具的保养饭店制服、棉织品的保存、发放客衣及棉织品的洗涤,二、客房部的特点（一）服务特点业务广、随机性强对私密性和安全性要求很高（二）管理要点合理制定服务程序、科学工作定量严格把好质量关，尤其是清洁卫生加强设备及物品管理，控制成本,三、客房部的组织机构,（一）客房组织机构的类型1、设立楼面服务台的：即每个楼层都设有对客服务台。比较有亲切感，人情味，可以提高随机性服务的效率，但人力成本较高。2、设立客房中心的。以“暗”服务为主，减少对客人的打扰，节约人力成本。但由于没有面对面的服务，反应不够迅速。3、二者兼有的,（二）现代典型客房组织机构图,客房经理,楼层服务,客房中心,PA,洗衣房,布草房,客房清卫,应接服务,公共区域清卫,洗手间清洁,园艺工,外窗清洁,客衣收送,湿洗,干洗,熨衣,布件制服存放,缝补,（三）客房部的业务分工客房中心：接受宾客的服务要求，统一安排和调度对客服务；负责客房部的信息接受、传递和处理。PA部：室内外公共区域卫生、卫生防疫、饭店绿化、管道清疏工作。洗衣房：洗涤熨烫布草、制服和洗送客衣布件房：负责饭店所有的布草、制服洗 涤后的交换、发送业务，包括定期配备和盘点、修补、交换、清点、验收等。楼层服务：客房的清洁卫生，楼面应接服务,？客房部与相关部门的合作,前厅部工程部保卫部营销部餐馆部采购部人力资源部财务部,5.2 客房的类型及空间结构,一、饭店客房的基本类型 单人间和双人房,标准间,套 间,澳大利亚蓝色马克丽行政公寓,上海新锦江饭店,总统套间,卧室,浴室,书房,客厅,二、客房的内部空间结构,第六章 客房主要业务流程,6.1客房部的清洁卫生,一、客房的清扫（一）客房清扫概述1、进房制2、客房清扫的类别日常清扫：每天进行的客房清扫及整理计划卫生：定期对卫生死角进行清洁及家具设备进行维护和保养,3、客房清扫的原则“三轻”原则严格遵循操作规程和规范不得使用客房设备和翻动客人物品坚持安全操作,（二）做房的程序,1、做房前的准备工作领取钥匙了解房态并确定做房的顺序一般的顺序：请即打扫房 总台或领班指示要打扫的房 Vip房 特级客房 住房 走房 空房,检查工作车配备,3 服务文具卫生用品,7 布草袋,1 垃圾袋,2,4 手巾、面巾、枕套,5 浴巾、地巾,6 床单,准备清洁用具吸尘器：确保干净、工作正常、配件齐全抹布：干湿各2块、地布一块、恭桶一块、口杯布一块清洁刷（或百洁布）清洁剂：多功能清洁剂、马桶清洁剂、消毒剂等。进房前自我仪表检查,2、做房 （1）不同状态的客房清扫的区别走房：全面彻底，焕然一新住房：快速恢复干净整齐，尽量避开客人空房：简单清扫通风和抹尘（2）做房的基本顺序自上而下 由里向外环形作业 先铺后抹,走房清扫流程图,停放工作车,进门,检查是否有遗留物品,开窗帘、空调,撤出垃圾、茶具、烟缸和床上的布件,清洁卫生间,铺床,抹尘和检查设备,补充物品,吸尘、拉上窗帘,巡检是否有遗漏,熄灯、取卡、锁门,填写客房清扫工作表,（三）做夜床服务1、夜床服务的主要内容房间整理、开夜床、卫生间整理2、夜床服务的操作规范,规范进房,开灯拉拢窗帘,清理烟缸、茶具、垃圾,做夜床,关闭除地灯外的其他灯,清洁卫生间,添补消耗品及物品,关灯退出卫生间,巡视检查,退出房门填写工作表,夜床示意图,（四）计划卫生1、计划卫生的必要性2、计划卫生的形式每日计划卫生项目季节性或年度性大扫除3、计划卫生的执行根据时间、空间等的限制条件安排计划卫生的项目和周期由领班分派任务，并检查客房计划卫生的执行情况合理安排清洁用品,二、公共卫生,（一）公共区域及其卫生的特点1.公共区域及其范围2.公共区域的清洁保养的特点影响广专业化烦琐复杂难控制,（二）公共区域卫生的基本原则不影响其他部门的正常运转;不影响客人的活动;保证公共区域按时投入使用坚持科学安全的操作-正确使用设备和清洁剂,清洁设备和清洁剂简介1.清洁设备手动设备: 拖把 尘拖 机器设备: 洗地机 檫地机 吸尘器 地毯清洗机 2.清洁剂酸性:消毒,马桶清洁除臭,腐蚀性较强,注意控制中性:腐蚀性小,大量使用于日常卫生,如多功能清洁剂和地毯清洗剂碱性:品种很多,包括玻璃清洁,上光剂,溶剂,家具蜡等.,自动檫地机:使用于硬质地面的清洗工作,洗地吸干机,吸尘器,地毯清洗,地毯干洗机,干泡地毯清洗机:很快干燥(1小时),（三）大堂的清扫和保养1、大堂清扫保养概述以夜间的彻底清洁为基础，辅以日间清扫来进行保持主要的内容有：大堂地面的清洁保养，电梯的清洁保养，家具的清洁保养，公共卫生间的清洁，烟缸的清理等。2、客用电梯的清洁保养3、公共卫生间的清洁保养,4、地面保养大理石地面日间的清扫除尘，防止灰尘和污迹，保持光亮定期清洗打蜡地毯日常吸尘去除污渍地毯清洗,6.2客房服务业务,一、客房服务项目的设立遵循适合性和适度性原则二、客房常规性服务迎送客人洗衣服务擦鞋服务物品租借,三、客房个性服务项目病客服务慰问，帮助联系医生或医院托婴服务配备有专业知识的人员，明确孩子的年龄和托管的要求，严格按照客人的要求来照管遗留物品处理报告，登记，存放，无人认领的处理,6.3布件房和洗衣房,一、布件房（一）布草的分类按照用途分床上布件、卫生间布件、餐厅布件和装饰性布件按照质地分全棉织品：透气、柔软舒适、吸水性强，但不耐洗，容易褪色棉麻织品：挺括、习水性好，如台布和餐巾化纤织品：耐洗、不皱、不褪色、便宜，透气性差、棉化纤混纺：价格适中，中和了棉和化纤的特点,（二）布草的管理1、布草的采购开业一次性采购补充性采购2、布草的收发定点和定量发放坚持以脏换净，等量换取超额领用要申请污损布草的处理,3、布草的保管和存放1）新布草要过水才入库2）库房条件符合：良好的温度和湿度（不超过20度，相对湿度在40-50%)通风良好，保持清洁分类存放并用防护罩3）定期检查，先进先出,4、布草的报废和再利用报废的条件破损、污迹无法清除使用期限已到重新调整规格再利用改制成其他布草用品改制成抹布5、定期盘点确保帐实相符,二.洗衣房(一)洗衣房的设置客房部下设洗衣房饭店设独立的洗衣房洗衣业务外包(二)棉制品的洗涤 分类别、分颜色选择不同的洗涤方式,(三)客衣洗涤服务程序,检查确认,打码,分类,手洗,水洗,干洗,烘干/晾干,熨烫整形,成品收集,检查,包装,送回,Chapter 7 客房部管理要点,7.1客房服务质量管理,引子质量时代TQMISO9000体系,一、服务质量管理概述（一）服务质量的定义服务：为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。质量：产品或服务满足明确或隐含需求的特征和特性的总和。那么，饭店服务质量是。,（二）服务质量的判别标准1、外部标准: 顾客满意度功能性 舒适性 时间性 安全性 经济性 文明性2、内部标准：企业的技术标准/服务标准3、内外标准的关系,（三）质量管理的基本模式PDCA管理循环,计划,检查,执行,纠正和改进,顾客需求分析,（四）饭店服务质量管理的要求 1、以全面满足顾客需求为导向 2、全方位全过程的质量管理 3、全员参与 4、持续改进,（一）计划1、计划是服务产品开发设计