医院物业服务工作题分析及建议

医院物业服务工作题分析及建议篇一：医院物业服务工作题分析及建议 为改进我院物业服务工作现状，以适应医院管理年工作开展的需要，特对我院物业服务工作目前的主要问题提出讨论：一、中心医院、南院、北院均实行了物业管理社会化。南院作为新建成医院，硬件配套到位，物业服务人员配备充分，且南院护卫、导诊、保洁等一线员工薪酬水平一直在三家医院中领先。南院比较中心医院、北院而言其物业服务工作环境相对是最好的。二、北院随着知名度的提高，相应各科室开诊，业务量有大幅提升，其物业服务供求矛盾将主要体现在增加服务人员数量和成本消化上。北院认为物业是为包干制，即医院发展不管增加多少服务人员，医院都不另行支付成本；物业认为医院物业费用是依据2006年8月份医院经营情况，以薪酬制方式测算的，即医院如有新的服务需求，因此增加的服务成本医院也要另行支付，包干制与薪酬制之间的价格落差巨大，造成双方分歧较大，如此下去将会影响物业服务工作的开展。如第三期投标书中物业承诺北院服务人员配备为50人，而实际上目前已配备了54人。三、中心医院物业服务供求矛盾隐患是三家医院最大的，其原因主要是：1、中心医院历经多年发展和不断改造，房屋、电器、电路、给排水系统等硬件基础设施量大，种类繁多，相当部分已老化；2、第三轮物业合同签订时因多种原因，双方沟通不善，所签订合同虽是以标书为蓝本，但医院与物业两方对合同的理解差异甚大，在合同履行时更暴露了较多的问题。双方一度陷入冷战，进而严重影响了物业服务水平，但这显然不是双方本意。2007年4月份院方委派物业平行经理到位，湘达公司调整医院物业服务负责人后局面得以及时控制，物业服务工作开展和双方沟通交流工作有了较大改观，但要使医院的物业服务质量有本质上的改变，就必须要改变目前的物业服务软、硬件环境。四、逐项分析：1、导诊工作：导诊既是方便病友，服务临床的重要岗位，同时应是医院的服务窗口。对该岗位，投诉其服务不及时、不到位情况时有发生，物业与院方主管科室亦发了大力气整改，但其深层原因是人员配备数量少了。目前中心医院门诊导诊人员为11人，日门诊量约为人次；南院导诊人员为12人，日门诊量约为400人次。相对于南院，中心医院人员配备数量明显太少，而且中心医院门诊科室多，科室变换频繁。从适用考虑，中心医院门诊导诊人数以20人编制应较为合适。2、保洁组：医院保洁组现有员工132人，保洁不仅要对在整个医院提供环境卫生和办公区域卫生、临床科室卫生等常规服务，同时还是医院感控工作流程中医院废物包装、运输工作的执行者。但在物业服务的策划过程中不管是物业或是医院，显然未对保洁岗位予以足够的重视，主要体现在：a、薪酬标准低：在物业同行业中与医院物业项目、住宅物业项目相比，人民医院保洁员的工作量大，工作质量要求高，而同一时段医院保洁员的整体酬薪水平比同行业平均酬薪水平偏低20%左右；如此，在用工选择上，人民医院相比其他物业项目明显处于劣势；b、正因为对保洁岗位重要程度的忽视，在定岗、定编、定员、定薪金待遇时就漠视了对其的精细化，这就出现了不管岗位工作难易程度，对人素质要求的高低不同，一律给予相似的待遇。简单化的计算虽然减少了前期准备时的工作量，但在具体操作时，就出现了工作量不相同工资相同，相对工作难度大的科室保洁岗位长期空缺，低工资待遇造成特殊岗位人员流失严重。提高物业服务品质，解决好保洁组的问题不容回避，建议的解决之道有以下两点：a、改变以往对保洁岗位定岗。定编、定员、定薪金待遇时的笼统化模式，由医院总务科、人事科、用工科室、物业四方对其精细化确定，以保障在岗位上用合适的待遇招聘到该岗位员工。b、服务质量的保证必将是由高素质的服务者来实行，保洁服务亦不例外，人民医院的保洁工作工作量、技术含量相对物业同业来说要求都是高的，提高薪酬基数是增大选人空间的有效措施。3、托管临时工队伍；目前这支队伍人数已达121人，是医院为实现正式职工全合同化而来，但湘达显然未充分预计到这部份员工管理的难度，同时亦未正确认识到院方对托管的真正意图。岗位职责、考勤考核、岗位津贴、福利待遇、劳动风险每一项都留着或多或少的问题。托管临时工问题的解决之道在于：首先是双方要对托管临时工岗位托管的性质明确统一，是否可以认定托管临时工是由医院各职能科室具体负责岗位管理，物业负责发放常规工资和有合同约定的福利和其他费用的性质，新增费用或不 确定成本又因情况改变必须支付，如加班工资、国家政策强制执行的工伤保险等费用则由医院承担。篇二：门诊部服务存在的问题及建议定 门诊部服务调研汇总及分析 随着人民生活水平提高，患者就诊时更多的是选择医院环境好，硬件好，医生技术好及医务人员的服务好的医院进行就诊。近半年门诊的就诊量较中心医院相比是下降，为了系统的了解门诊服务情况，提高门诊就诊量，提高门诊就诊患者满意度，服务管理办对门诊坐诊医生、医技科室、全院护士长及门诊就诊患者共50余人进行了面对面访问调研，汇总分析如下： 门诊服务主要问题： 一、宣传的敏锐性不够 1、宣传科宣传力度不够，医院知名度不高，县级医院患者不知我院 2、宣传工作人员主动性不强 3、未将医院各专业及新业务新技术进行有效的宣传 4、门诊各个坐诊医生的信息未及时更换 二、医务人员主动服务意识不强 1、分诊护士未走动巡视 2、分诊护士自顾自聊天 3、分诊护士人员少，坐诊专家喊号 4、部分门诊医务人员服务意识不强。如门诊上午和下午的坐诊专家不是同一位时，患者上午就诊，开了各项检查，等下午拿了检查结果要再次挂号后才能找专家看结果，不然就有部分专家不愿意帮忙看结果。（建议专家上一天为宜） 三、服务质量、服务态度及工作积极性不高 1、门诊工作人员服务态度需要进一步提高。如面部表情僵硬，态度生硬，并且未佩戴胸牌上岗。（建议加强服务态度方面的培训） 2、患者想与医生交流、沟通，但是医生不愿与患者沟通或沟通过于简单 3、分诊护士综合素质及能力有待提升 四、就诊环境差、就诊场所不便捷 1、院前停车场未加强管理，患者就诊不方便（无停车位） 2、卫生环境仍有待进一步改善。特别是各楼层卫生间的卫生要加强，并且气味很大。（建议物业办对保洁质量监控） 3、绿色通道不通畅 五、就诊流程和人员安排不合理 1、患者就诊来回跑动、站队、排队的次数过多，排队时间长，很多患者都流失 2、医院无叫号系统及等待就诊椅 3、门诊退药、退检流程需进一步简化。（建议制作退费流程展示牌） 4、医生人力资源不足，住院部工作量大，医生能力达不到 5、合理安排门诊医务人员排班表。如眼科、妇科周六、周日安排坐诊医生安排不合理，经常排长队。（建议门诊合理排班） 6、聘请退休专家与在职专家混上门诊，不利于工作。（建议退休专家安排专诊区） 六、治疗检查费用增高 1、急诊病人就诊不到我院，我院的急诊病人明显下降（相反二医院 和三医院急诊病人明显上升） 2、外科收住的患者少（部分患者对医院专业不知晓） 3、医院分配制度有差异，部分医生主要以利益为主 七、标识标牌不清晰 1、部分门诊坐诊专家的宣传牌未做 2、门诊二楼放射科CT标识指示牌不清晰 门诊已实施项目 通过调研结果显示，医院门诊服务还存在相当大的问题，改善医院服务迫在眉睫，服务管理办将根据医院实际情况，制定改进措施，将医院服务做好，树立医院形象，提升患者满意度，提升门诊就诊量。 篇三：物业管理工作存在的问题及对上建议 物业管理工作存在的问题 及对上建议 物业管理是城市管理的重要内容。加强物业管理工作有利于提高城市管理水平，改善城市人居环境，提高群众生活质量；有利于促进经济增长，扩大社会就业；有利于维护社会稳定，推进城市精神文明建设；有利于保障物业的合理使用，促进物业的保值、增值。如何加强物业管理工作，促进物业行业健康发展，提高群众对物业管理工作的满意度？大家对物业管理的认知程度差异、管理体制不顺畅，管理机制不完善、责任不清等是物业管理工作中存在的主要问题，因此如何统一思想、理顺体制、完善机制、落实责任、强化措施是我们首先应该解决的问题。 一、典型问题 日常物业管理工作中的几个典型问题：一是物业服务质量评价的主体不明确；二是广大业主的共同利益亟需维护；三是物业服务费的收取还没有形成标准；四是有的执法单位认为有物业服务的住宅小区就不进物业管理区域执法，那没有物业服务的小区行政执法应如何处理？ 我们认为：按照市场规律，厘清业主、物业服务企业、街道办事处、社区居委会、物业主管部门、相关执法部门等 的市场位置，进一步明确职责、落实责任，才能确保物业管理工作健康有效运行。 二、物业服务市场的三个主体 （一）业主。业主是物业服务中的甲方，通过自治管理，选聘物业服务企业或其他管理人，与其签订物业服务合同，监督其按照物业服务合同的约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序，并按照合同的约定，缴纳物业服务费。 （二）物业服务企业。物业服务合同中的乙方，他按照服务合同中约定的服务内容、服务标准、收费标准等为业主提供质价相符的服务。物业服务是不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的有偿活动。 （三）开发建设单位。物业的建设者，通过招标方式选择前期物业服务企业（业主大会成立之前）。按规定向前期物业服务企业移交物业服务用房和有关资料。 目前，我区的大多物业服务缺少一个市场主体业主大会。我区的物业服务大都属于前期物业服务，在业主大会未成立的情况下，没有相应的主体代行业主委员会职责，虽然每个业主都签订了物业服务合同，但是业主是分散的，决定了其软弱性，对物业服务企业不能形成有效的监督和约束；有的物业管理区域虽然成立了业主大会、选举产生了业主委员会，但是没有真正发挥作用，也没有对物业服务企业 形成有效的监督和约束。业主大会是物业服务市场的真正甲方，对物业服务企业能进行有效的监督和约束，同时是业主自治的最高权力机构，在规范业主行为方面可发挥最大的作用。 三、建议 (一)改变观念，转换思路。“物业管理企业”已经换成了“物业服务企业”，法律上已经泾渭分明，我们许多部门及工作人员观念上还是旧思维，许多时候仍把物业服务企业当做管理者对待，有形无形当中仍给予了他们管理的权限，没有按照市场规律去引导建立健康的物业服务市场，破坏了市场秩序。 (二)建立、明确缺失的市场主体。广大业主在分散状态下，无法对物业服务企业形成有效监督和约束。广大业主要充分发挥民主权利，通过成立业主大会，实施对物业管理工作的决策权，业主大会要通过选聘物业服务企业，对物业进行维修、养护、管理和维护区域内环境卫生和秩序，实行业主自治管理和专业服务、社区管理相结合，做到自己的区域自己管，自己的事情自己办，最终实现宏观监管，条块结合，重心下移，业主自治。 关于印发的通知鲁民201483号中明确规定社区居委会的职责：指导和监督社区社会组织、 业主委员会、业主大会、物业服务机构开展自治和服务活动。未成立业主委员会的住宅小区由社区居委会代行业主委员会的职责。明确了社区居委会的职责，就可以弥补前期物业服务中的业主委员会的缺位，在物业承接查验中发挥业主的主体地位，在日常物业管理活动中对物业服务企业的合同履行情况进行监督，同时依据法律、法规以及临时管理规约对业主损害他人合法权益的行为进行纠正和规范。 （三）在物业管理活动中,业主和物业服务企业之间是建立在物业服务合同基础上的民事法律关系,双方是平等的民事主体。合同对服务事项、服务质量、服务费用、各自的权利义务、合同期限、违约责任等内容作出约定。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务,业主应当按照物业服务合同的约定履行交纳物业服务费等义务。业主和物业服务企业违反物业服务合同约定的,应当承担相应的法律责任。 由此可见，合同约定是物业服务企业和业主之间的基础，两者的权利和义务均体现在合同中，服务费的提高和降低也是以合同约定为依据的，物业服务合同是对物业服务进行考核的直接依据。因此，对物业合同履行情况的评价主体应该就是合同的当事人业主大会和物业服务企业。 （四）理顺管理体制，推进物业管理工作重心下移。推行“市、区（市、县）、街道、居委会”四级管理体制，注 重重心下移，注重发挥街道、居委会在社区管理、物业管理中的重要作用，逐步推动物业管理纳入社区管理体系。城乡建设、房管、城管执法等部门要在物业管理区域内公布投诉受理电话，建立完善投诉处理机制。要加强推进城管执法进社区、进小区工作，维护业主共同利益。 （五）建立物业管理联席会议制度。物业管理事件错综复杂，一个部门往往难以有效解决，根据山东省物业管理条例，物业管理联席会议由街道办事处、乡（镇）人民政府负责召集，由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等部门参加。各部门应