深圳市长城物业管理股份有限公司新员工入职培训（ppt 33页） .ppt

2018/2/1,深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.,来自资料搜索网() 海量资料下载,新入职职员和实习生培训,培 训 师：闫丽晖培训时间：2007年5月16日,-之客户服务工作流程,为什么要设立独立的客户服务中心？ 客户服务中心的作用主要表现在哪里？,第一节 客服的重要性,结论 服务过程,客户服务中心工作都包括哪些工作内容？,第二节 服务内容,内容提要：客户请修、维保工作流程客户投诉处理流程客户咨询建议处理流程,入伙管理流程装修办理流程其他相关事项处理流程,第三节 工作流程,客户服务中心值班工作要求 时间安排：8：00至21:00。21:00以后应将客户服务中心电话转至中控室（消防值班室）。物业助理(或客户助理)在晚9：00与早8：00与消防值班员进行交接； 仪容、仪表、行为举止必须符合客户助理礼仪标准和电话接听礼仪标准。 值班期间所有的电话、来访及其它接待事项必须记录在客户服务中心值班记录表中； 无关职员不得在客户服务中心滞留，不能出现有护卫员、技工替值的现象。,第三节 工作流程,客户服务中心值班责任区域 客户主任（管理处经理）可根据小区住户的数量，给每位物业助理（客户助理）分配责任区，负责客户档案资料的收集、日常的客户关系保持、费用的催缴等。 物业助理（客户助理）应当每日查询本人的责任区域内客户的事务是否处理完毕，并进行跟踪、督促完成。 客户主任（管理处经理）必须每日抽查一次客户服务中心值班记录,第三节 工作流程,客户服务中心值班记录表,第三节 工作流程,维保及请修流程,维保与客户请修是客户服务中心一项工作内容,也是引起客户投诉的重要原因。维保与请修既存在其共同点，也存在很多的不同点，具体表现为： 1、维保与请修都是客户直接向客户中心提出的请求，同时结果的回访仍然是客户助理完成。,维保及请修流程,2、 维保工作的执行方是相关的维保施工单位，而请修的执行方是本管理处的维修技工。3、维保使用的维修派工单是房屋报修跟踪单由业主、物业管理处、施工单位、开发商各执一联；而客户请修所使用的维修派工单为客户请修流程单。,维保及请修流程,案例二：业主李军在收房验房的过程中发现客厅南墙有多处裂缝，于是在验房单中做了记录，按照管理处的承诺，三天后回来一看，裂缝一点没变，于是到客户中心询问，客户助理小陈按工作惯例询问并记录李军的请修。两天后李军电话咨询维修情况，客户助理小刘礼貌的询问李军的要求，李军虽然愤怒但还是无奈的把维修的要求重复了一遍。三天以后小刘根据流程单的反馈情况告诉业主，裂缝已修完。经验收李军发现裂缝只修了一部分，李军非常愤怒的把管理处经理请过来看一下然后走了，然后出差去了深圳。管理处经理回去告诉客户助理小徐重新填写房屋维保跟踪单，一个月后李军回来一看修理结果还行，到客户中心询问什么时候修完的，经查找流程单反映20天前就修完了，李军：为什么不早点告诉我呢？整整耽误了我一个月的时间。通过以上案例我们的客户助理错在哪里，维保工作的重点是什么？,要点：走好每一步，坚决流程闭环1、准确理解客户的请求，准确填写流程单2、及时下达指令，杜绝压单现象3、结果的核实，以保证结果的真实性4、及时回访,讨论： 维保单位找不着或指挥不动怎么办？,1、主动与维保单位现场主管沟通；2、及时汇报客户主任或经理；由管理处与维保单位或开发商协调。3、把各类问题分类汇总，以备协调时有依有据。,结论,客户请修流程,维保及请修流程,维保及请修流程,客户咨询、质疑、建议服务流程,客户咨询、质疑、建议服务流程,客户投诉处理流程,案例三： 某业主于2004年1月1日找到物业客服中心：客服助理甲接待该业主，业主反映的问题是：在9月份的一次装修巡查过程中，维修技工甲因该户室内放置煤气罐存在安全隐患，便不容分说的把业主的煤气罐没收，并给业主打了一张收条。客户助理甲将此事记录在一张便条上，称可向相关领导反映并会给他回复。一个月后，业主没有收到任何的回复，便打电话找到客户助理甲，客户助理甲称此事已将向我们的主任反映了，主任会给您回复的。一个月过去了，业主同样没有收到任何回复，业主非常气愤的来到客服中心直找客户主任，客户助理乙接待后，一听说是找客户主任，便没再问任何原因，便带业主去见客户主任。,1、规范使用相关工作记录2、根据事实，主动寻找解决问题的方法3、问题处理在萌芽状态，避免问题升级,结论,案例： 某客户来客户服务中心办理物品（包括冰箱、彩电、橱柜等）搬出手续，客户助理的正确操作流程,一租户来客服中心办理搬出手续，业主出差在外，此租户在客服中心与业主通电话以证明业主同意搬出，此时是否可以放行，如果不能放行，客户助理