Avaya全套呼叫中心解决方案PPT演示课件

华胜天成Avaya呼叫中心,Agenda议程,呼叫中心外包行业简介AVAYA简介呼叫中心整体解决方案项目规划预算,呼叫中心外包行业类型,1.场地外包(类似于传统的厂房租赁:提供场地,呼叫中心设备及软.外包市场价值约800-1000/坐席)2.场地外包+人员外包(场地外包基础上提供增值的坐席人员招聘的提供.市场价值略高于单纯场地外包)3.呼叫中心场地,人员,及呼叫中心坐席的培训及运营管理(该类型提供了更多的呼叫中心增值服务,较教前两类更易获得用户的认可,可获得更多的市场价值)4.呼叫中心业务外包(该类型呼叫中心外包为真正呼叫中心外包行业价值的体现,某国际IT产品行业领导品牌08年某类新产品中国营销业务外包坐席市场价值约20000/坐席,同时外包公司有大部分的产品销售业绩利润分成),呼叫中心外包行业在国外经过多年的发展,已逐步走向成熟;通过对目前国内呼叫中心外包行业的了解,目前在国内的呼叫中心外包行业模式大致如下,外包行业建设呼叫中心需要面临的重要问题,HowcanIattractnewcustomers?如何吸引新的优质客户？HowcanIretaincustomers?loyalty?如何保留住已有的客户？HowcanIgainabigger“walletshare”如何获得更大地收益？HowcanIreducethecostsofpeople,operationsandcapital?如何减少人员费用、运作成本和投资？HowcanIbecomeamarketingcompany?如何成为以市场为中心的公司HowcanIbettermanagerisk?如何更好地减少风险损失？,成本竞争,建立呼叫中心关键考虑,提升服务品质，丰富产品线,留住现有客户,找到新客户,提高服务效率，优化业务流程,降低长期运营成本,成本/（利润）,利润/（成本）,建立一个高效，稳定，功能强大并且应用成熟的呼叫中心平台，对于企业整个呼叫中心体系的建设和长期运营管理来说是至关重要的,外包行业如何吸引新的用户,1.充分认识市场对象2.有先进,稳定,经过市场检验,功能拓展能力优秀的平台3.有专业的外包项目运营团队4.良好的场地环境及坐席招聘渠道5.优秀的坐席技能培训团队6.合理的市场价格,首先,呼叫中心作为新兴行业在新的经济环境下,在企业发展过程中将越来越发挥着不可替代的重要作用;在强力需求的引导下外包行业在国内也逐步为市场和资本投资所认可;在国内外资本投资和政府等各方面的关注下呼叫中心外包行业也将会在短时间内由兴起过度为市场的淘汰性竞争;在现有市场环境下,如何更多的吸引新的优质客户将成为行业投资者首要关心的问题,外包行业如何保留住老的用户,1.呼叫中心平台技术标准的提升2.通过先进的呼叫中心平台提供的运营管理工具在提升运营管理的过程中降低成本3.专业的坐席培训团队,通过对坐席技能水平的提升从而提升用户的服务及销售水平4.通过投资方资源的整合如何体现自身价值为用户提供更多的增值服务,在激烈的市场竞争中,在目前国内呼叫中心外包行业已有格局的情况下如何保留已有用户也将是行业投资方应该关注的问题;国内目前外资呼叫中心外包企业近10家,国内企业联合政府资本投资重点大型外包园区,昆山,苏州,扬州,重庆,大连等.在目前环境下,如何提升已有用户的忠诚度,如何保留老用户也将是该行业中最为关心的问题,外包行业如何获得更大的收益,1.有优秀市场占有率的呼叫中心专业厂商做为合作伙伴;它将会为我们提供更多的呼叫中心行业建设及运营经验.2.通过对呼叫中心专业厂商的资源整合,与呼叫中心厂商双赢的基础上,将有可能为我们赢得更多的优质客户,提升企业的外包服务价值获得更多的收益.3.通过专业厂商的呼叫中心建设及运营经验的分享,提供更专业,更科学的,经过市场检验的呼叫中心运营管理工具,提升自身运营管理水平,降低运营成本,通过成本的降低,获得更多的收益.,资本将会以追求利润和投资回报为最终目标;如何在呼叫中心外包运营的过程中取得更多方面的支持,取得更好的业绩目标,也应是我们关心的重点;,如何减少人员费用,运做成本和投资;如何成为以市场为导向的公司;如何更好的减少风险及损失,1.呼叫中心运营过程中人力成本,呼叫中心平台的维护成本,是整个呼叫中心运营及外包两个行业共同面临的问题2.通过先进的呼叫中心厂商提供的科学的运营管理工具的使用,将大大提高呼叫中心中人力的工作效率,从而降低人员成本,稳定可靠的呼叫中心平台,将会极大提高后期的管理维护成本3.同时我们也更应该使公司的运营管理决策团队,更多,更及时的了解呼叫中心行业的趋势,发展方向,及先进技术,保持对整个行业的了解,从而在运营决策过程中及时以市场为导向调整公司运营管理方向,综上所述,如何成为以市场为导向的公司,将会成为呼叫中心外包行业中尤为关键的因素,因为它将会帮我们赢得更多的优质客户,Agenda议程,Avaya简介,Avaya的历史,具有130年的业内经验的公司,在90多个国家拥有1百万家企业客户,500强中有90以上是Avaya的客户,全球员工超过2萬人,拥有超过3,000名研发人员和1,500项专利,全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱,全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱,拥有近500,000个维护服务合約,AvayaInc.andGartner,Inc.arebothownedinpartbySilverLake,aleadingfinancialinvestmentfirm.GartnerresearchisproducedindependentlybyGartneranalysts,withoutinfluence,revieworapprovaloftheiroutsideinvestorsorshareholders.ForfurtherinformationontheindependenceandintegrityofGartnerresearch,seeGuidingPrinciplesOnIndependenceandObjectivityonGartnerswebsite,Sources:1SynergyResearch;2IntellicomAnalytics;3Frost4Gartner,Inc.Notes:*ResultsareNorthAmerica*ResultsareAsiaPac