便利店店长手册

1,店长手册,本手册讲述了第一届店长的操作指南和心得，使你快速成为一名店长,拟制,审核,批准,2,前言当你向别人谈起个人将来和自己目标时，你是否会同别人毫不犹豫地说：“自己开店”，那现在的你准备好了吗？本手册是管理店面的实物工作手册，教你如何从一个从未接触店面的管理到轻松管理个人经营店面。本书包含的内容有：,本手册页数虽少，但对你经营店来讲，有非常丰富的营养价值，可以助你事半功倍。,仓库管理,陈列管理,收银管理,促销管理,价格管理,卖场管理,劳务管理,工作改善,店长具备的能力,3,新鲜,优质服务,实惠,实施亲切友好的服务态度,比新一佳价格便宜10%,商品,库存周转量为2天,态度,我们的经营理念,4,目录,PART,1,仓库管理(目录)新供货商导入(1)新供货商导入(2)订货管理与供货商协议签订商品的库存管理商品过大的不利因素仓库管理六原则商品的报损仓库库存周转控制方法后台仓库管理标准,7891011121314151617,仓库管理,PART,2,3456789101112,1819202122232425262728,商品陈列管理(目录)引用故事故事说明什么通路商品陈列的实例商品陈列的基本原则(一)商品陈列的基本原则(二)商品陈列的基本原则(三)商品陈列的基本原则(四)商品陈列的基本原则(五)商品陈列的基本原则(六)商品陈列的基本原则(七),商品陈列管理,2,3456789101112,2930313233,5W1H活用商品陈列的基本概念商品陈列的常用方法商品货架陈列的标准商品堆头陈列的标准,PART,3,收银管理,343536373839,收银管理(目录)收银总则收银员收银流程收银员收银过程标准收银结束流程收银员基他的工作要点,4,5,目录,商品促销管理促销活动的基本策略促销的重要性和商品的选择促销的方式和技巧顾客的消费心理(一)顾客的消费心理(二)产品与顾客的互动促销工作的新模式促销活动的开展促销方案的执行,PART,4,40414243444546474849,商品促销管理,PART,5,价格管理,价格管理(目录)价格标识的管理货架标签到的管理和标准POP的主要功能POP的管理和标准POP广告的摆设POP广告的实物,50515253545556,卖场商品的管理(目录)补货的基本原则补货的流程理货的基本原则理货的标准和处理商品保质期的管理商品的团购流程卖场的5S管理,5758596061626364,PART,6,卖场管理,2,6,PART,7,目录,劳务管理,劳务管理(目录)异常情况的报告处理异常的流程早会的注意事项早会的目的和选用话题与下属沟通沟通技巧（1）沟通技巧（2）沟通技巧（3）,656667686970717273,PART,8,工作改善(目录)改善的定义和方法改善的过程与方法改善的历程改善的十大注意事项改善活动的五心改善理论-海尔斜坡理论改善心得,7475767778798081,工作改善,PART,9,其他,82838485,店长具备的五种态度店长具备的三种能力我们的经营方向致新店长,7,仓库管理,8,供货商选择的重要性,1、正规的供货商能提供货真价实的商品，间接的提升商店的信誉；,2、正规的供货商能标准的送货单，并有标准的配货、送货等各流程，既能保证商店的系统的数据，又能减少在后续合作中的管理力度。,【流程】：,新供货商的导入(1),考察方面：品质、成本、交货期、服务进行综合判断，综合得分在80分以上。,供货商的选择方法：,应选择原始制造商、一级销售代理商或本区域内最有实力的供货商。,【前提】：,掌握相关信息,组织品质生产、财务、总务系长人员实地考察,填写供货商考察基准表和供货商导入申请表,填写供货商考察基准表和供货商导入申请表,总务课长审核，总务部长承认、副总批准后即可,8,仓库管理,9,建立供货商档案,将供货商的公司名、联络人、电话、传真、地址、供货商品的类型制作成卡片，在总务课备案存档。,送货人员的要求：,在此处填写相关内容,新供货商的导入(2),仓库管理,10,需签订的协议内容,A、供货商必须以双方协商确定的价格供货；B、在合作中，如有价格变化，必须提前用电话或传真的方式联络，告知我司相关信息，并提供带有公司印章的书面资料。,A、供货商提供的商品必须符合国家的标准；B、供货商保证所提供的商品为正品，不能是伪劣或假冒商品；C、根据我司提供的订货单所提供的商品应完好无损,各供货商的货款采取押批式结算。,商品价格,A、提前期：在合同中，必须明确下单的提前期；B、异常情况：如不能按要求送货，必须用电话告知我司。C、收货：双方确认商品的名称、规格型号，外形包装等各方面合格后，在送货单上签名。,A、商品的送货单必须有商品名称、商品条码、规格、单价、数量等具体内容；B、根据订货单将指定商品运输至指定位置；,商品质量,商品的交付,运输和送货单,货款结算,与供货商协议签订,与供货商签订协议是本着平等、协商的原则，为了体现双方的合作更加规范化，标准化，在供货商导入时，必须与供货商签订协议，协议内容必须包含以下方面：,仓库管理,11,名词,实际库存,是商品现在实际存在的库存数量和金额。,系统库存,是电脑系统中记录的商品的库存数量和金额。,库存区,即用来存放商品库存的非销售区域,后台仓库都是库存区.,库存周转,商品库存与销售相比较而体现周转次数的数据。,基本概念,商品的库存管理,各种名词的解释:,怎样保证实际库存与系统库存一致?,新品,进货,出库,1、新品导入时，必须在出库前，建立信息档案和入库；2、针对无条码的商品自行编制条码，并将相息传达至收银员。,1、在每次接受供货商送货时，必须核对条码、数量等相关数据；2、必须将每天的送货清单录入系统。,1、在出库时，必须登记商品的出库情况；2、针对出库的商品在系统内进行调拔。,仓库管理,12,订货的原则,按不同商品的需求规律来订货,例：方便面库存的周转天数为3天，现库存量为60包，每天则可销售50包，则必须在当天订货和送货，否则为断货，另订货的数量为150180包。,按商品季节性销售的特点来订货,对于本季节销量大的商品加大库存量，而销量小的商品减少库存量。例：夏季热销商品为饮料，非热销商品为饼干,按商品的供应地点来订货,按商品的保质期来订货,根据商品的保质期来订货，类似面包、水果需天天进货,对于距离较近的供货商，要少量进货，距离较远的供货商,对于供应正常的商品，按销售情况、库存情况而订货；,订货原则,一个商店经营能否成功，与进货有很大的关系。进货很多，存货就会很多，不仅积压资金，而且可能因销售不畅而亏损。如果进了假冒产品，不仅造成了以消费者的侵害，而且给自己造成不可估量的损失。相反，如果进货太少，就可能造成缺货，失去更多的赢利机会。,订货管理,1,2,3,4,2,仓库管理,13,商品的报损,【标准】：,商品的报损：报损就是把失去销售价值的商品进行报废处理。,【定义】：,【流程】：,确定报损商品,整理报损商品,输入系统,废弃处理,仓库管理,14,商品库存过大的不利因素,库存过大,导致库存空间被占用,不利于库存空间的周转；,库存过大,导致资金的周转下降;,库存过大,导致浪费更多的人力来进行库存维护和整理;,库存过大，导致商品可能被损坏的程度加大,库存过大,导致商品被清仓销售而造成损失.,如果你是一名店长，在整个管理过程中，一定要关注商品的库存量，不能由于库存过大，商品滞销，资金周转慢，甚至造成报废，给公司经营带来损益。,仓库管理,15,库存周转控制,假日销售预算,订货控制,改变促销方法,减少库存,特殊商品处理,商品订货的控制，特别是对不能退货的商品的控制。,做好节假日销售的预算，特别是特价商品和节日商品，以避免存货量过大。,减少积压库存、滞销商品的库存。,改变商品的陈列和对商品促销,加强对季节性商品的过季处理和对新商品采取谨慎订货的方式。,仓库库存周转控制方法,仓库管理,为了将仓库库存量降到最低，在管理过程中，可以使用以下方法进行管理。,16,仓库管理原则,对应原则,唯一原则,安全原则,标志原则,分类原则,调整原则,仓库管理六原则,商品的库存存放于商品的陈列原则上要相互对应，即某一货架的商品库存应存放在该商品陈列位置的附近。如货架上方的库存区。,商品库存的存放符合商品分类的原则，与商品陈列的分类原则相同。,商品库存地的区域原则上维持唯一区域的原则或某一小范围内唯一区域的原则。,商品库存区的所有库存都必须有明确的标志，包括品名、数量等到重要内容。,商品库存的存放必须符合安全原则。如堆放的高度和稳定性等。,商品库存区的各种商品是不停变化的，必须定时进行调整，以增加空间的利用，维持统一的库存管理原则和方法。,仓库管理,17,1、商品库存设置要便于被补货等营运操作。2、易燃性商品要单独在特别区域存放。3、库存码放的重要准则是安全，任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来。,1、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定）在货架上，适当进行货架分层，要考虑承重和受力。2、商品离灯源须保持消防的距离（50CM以上），同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设备。,安全方面,商品包装,1、商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有库存单的一面朝外。,2、所有库存区的纸箱要封箱、封底。,商品堆放,1、库存分类堆放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。,2、库存商品不能放在地上，必须存放在货架或卡板上。,其他方面,后台仓库商品管理标准,2,仓库管理,为了将后台仓库管理得有条有理，并能在第一时间内知道商品的数量和存放位置，请从商品的堆放、包装、安全方面管理仓库,18,商品陈列的原则,商品陈列的标准,19,一位女高中生在7-11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失意味着她一周的打工收入将付之东流。这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了7-11新的销售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。,【案例一】,顾客买了一瓶啤酒，看见旁边有开罐器，就顺带买了一个开罐器，然后记起来过几天要请客，所以再走几步，看到了陈列的精致的玻璃杯，于是又挑选了一组玻璃杯。本来顾客只是为了买一瓶啤酒，结果因为买啤酒，而买了开瓶器，买了玻璃杯，甚至于连杯垫也一起买了。,【案例一】,20,故事说明了什么？,即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。法国经商谚语,合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。,21,关联品,通路及商品陈列的实例,主力商品,准主力商品,22,商品陈列的基本原则,有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品陈列必须遵循一些基本的原则，包括可获利性、好的陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。,2,23,商品陈列的基本原则,可获利性,好的陈列点,吸引力,方便性,稳固性,价格,、陈列必须确实有助于增加店面的销售。、努力争取有助于销售的陈列位置。、要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。、适时告诉商家商品陈列对获利的帮助。、采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。,24,商品陈列的基本原则,、好的陈列点：传统型商店：柜台后面与视线等高的货架位置、磅称旁、收银机旁、柜台前等都是较好的陈列点。超市或平价商店：与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。、开展促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁等。、不好的陈列点：仓库出入口、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁等。,可获利性,好的陈列点,吸引力,方便性,稳固性,价格,25,商品陈列的基本原则,、充分将现有商品集中堆放以凸显气势。、正确贴上价格标签。、完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成产品销售良好的迹象。、陈列时将本企业产品与其他品牌的产品明显地区分开来。、配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。、可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优待的意味。,2,可获利性,好的陈列点,吸引力,方便性,稳固性,价格,26,商品陈列的基本原则,1、商品应陈列于顾客便于取货的位置。2、争取较好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得商品。3、保证货架上有以上的余货，以方便顾客选购。4、避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（广告）不要贴在商品上。,可获利性,好的陈列点,吸引力,方便性,稳固性,价格,27,商品陈列的基本原则,、价格要标识清楚、明显，最好能用红色字体表标。、价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。、直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。,可获利性,好的陈列点,吸引力,方便性,稳固性,价格,28,商品陈列的基本原则,商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”。在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的高度，也要考虑到堆放的稳固性。在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。,可获利性,好的陈列点,吸引力,方便性,稳固性,价格,29,货架陈列法：指所有处于销售状态的商品在货架上进行陈列的方法。货架陈列法主要是利用层板、挂钩等简单的设施进行陈列，变化有限。专柜陈列法：指一些贵重的商品采用专柜的方式进行陈列。例：品牌化妆品、贵重文具等展示陈列法：指以商品进行展示的陈列方法。例：超市常用的样品展示、服装展示法即是典型的例子。量感陈列法：利用大面积、大空间来陈列单一的商品或系列的商品，体现量感，给顾客一种强烈的谦价感和热销感，超市通用的端架、堆头等进行陈列。,商品陈列的常用方法,30,最大货架的陈列量：,黄金陈列线,排面：,商品在货架上陈列时，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。,商品陈列的基本概念：,即与人的水平视线（0.91.3M）基本平行的范围内的货架陈列空间。,按商品的类别进行分类,先进先出,先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。,商品分类,某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。,指在陈列架上，人的眼光最容易看到，手最容易拿到的位置。高度为90-130cm,商品陈列的基本概念,31,WHAT(什么),WHEN（何时）,WHERE（何地）,WHO（何人）,要仔细考虑“适当的陈列时期”，是赶在季节初期还是趁旺盛期推出。,主要是陈列手段的问题,即陈列数量、方向、方式等问题。,具体陈列方式，可以采用5W1H的原则：,明确决定陈列的商品,WHY（为什么）,HOW（如何）,仔细考虑陈列地点，例如：店内还是店外,主要是指陈列给何人看，不同的对象，陈列方式就不一样。,为了达到商品销售的目的,5W1H的活用,32,B、一种商品在货架上都只能有一个陈列区域，并符合商品的分类陈列。,C、商品都必须保证有可扫描的正确条形码,D、不得出现任何超过保存质期的商品,A、不得出现任何包装损坏或缺少配件、品质损坏的商品,F、必须有正确的价格标志，且位置正确，并能保证陈列后的安全。,E、商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确，并保证满货架陈列，数量充足。,货架商品的陈列标准,商品货架陈列的标准,货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转,要想使商品在销售现场能找到应陈列的位置，就必须按以下的基本六点出发，对商品进行陈列，给顾客创造一个良好的购物环境。,33,安全原则,堆头陈列商品应符合安全陈列原则,1,堆头商品的陈列长宽度不超过卡板的尺寸，而且高度不超过1.4M,高度限制,2,陈列形状,堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。,3,价格管理,堆头陈列的商品要有正确、明显的价格标识,4,商品堆头陈列的标准,堆头陈列的标准,常用堆头示例图,在销售现场增加各种商品的堆头，就等于增加了顾客挑选最好商品的机率，因部份顾客挑选会带动更多顾客的购买欲望，从而会大幅度提升现场的销售气氛，增加商品的流动率。,34,收银管理,收银过程和结束的流程,收银过程的标准,收银其他的工作要点,总则,35,指每一台收银机前排他等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。,收银的整个操作过程速度快，包括收银员的扫描、找零等细节，都必须快速。,收银的每一个细节的准确度要求都非常高，准确是衡量工作的重要指标之一。,保证资金、顾客、商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。,微笑、礼貌、主动、真诚等都是优质服务的内涵。,收银总则,收银是营运的最后一个商品流转环节，所有的营运管理价值都在收银时刻得以转化和体现，此环节至关重要。以下为收银总则：,收银管理,36,欢迎顾客,（面带微笑，向顾客问候“你好，欢迎光临“类似词语）,（将顾客需购买的商品进行扫描。）,（需付款的金额总计，并告诉顾客应付款金额）,（唱收顾客的钱款，现金在进行假币确认，刷卡要对金额进行确认）,（唱付顾客的零钱，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好商品。）,（唱送：向顾客表示感谢）,扫描商品,金额合计,收款,找零,感谢顾客,图示：,收银员收银流程,37,收银员收银过程标准化,38,暂停收银,（在关店之前，如果机关还有顾客，则应该继续为其服务）,（收银员招待班结程序，打印班结清单。）,（退出收银系统，将收银抽屉内的现金全部取出。）,（针对当日现金进行清点，并保留1000元零钱作为明日收银的备用金。）,（将除1000元备用金以外的所有金额入帐）,（清洁收银机台面和收银机，将购物袋和商品放回指定区域。）,班结程序,退出系统、关机,清点现金,入帐,区域清洁整理,收银结束流程：,39,熟悉商品,价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活销活动，本期快讯的惊爆商品价格等,收银员其他的工作要点：,陈列位置：对商品的陈列区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。,条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码,防止损耗,车篮检查：检查车篮中有、无遗漏的未经扫描的商品。,商品包装内检查：商品原装如被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、平带其他商品）,儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。,扫描系统与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相符、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。,40,促销的基本策略促销的重要性和商品选择促销的方式和技巧,顾客消费心理产品与顾客互动促销工作的新模式,商品的促销管理,促销活动的开展促销方案执行,41,零售购售员,厂家销售代表,销售代表,消费者,POP广告、电视等消费者广告,拉动,推进,促销活动的基本策略,42,如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。,促销的重要性,良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客重复购买顾客相关购买顾客推荐购买,著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。,促销的重要性和商品的选择,促销的重要性,商品的选择,考虑商品组织结构合理性的原则下，应主要考虑如下商品：,促销商品的主要目的是建立商场的平价形象，扩大店的影响力，使更多的顾客购买商品。,43,促销技巧,3,1,陈列：促销商品的码放整齐、量足、适当的搭配，使其富有成效于吸引力。如有堆头上，选择搭配一些相关性的商品，如卖儿童玩具搭配儿童糖果等。,价格标示明显，如吸引人的POP广告牌，是因为POP广告能营造出良好的售点氛围。国外研究机构的研究结果表明：POP广告的商品在同期销售额上比没有商品明显高出一截。,赠品、摸奖、试吃等活动，营造专场气氛，吸引、刺激消费者购物。,店内播放喜庆的背景音乐，提高顾客的购物热情，共同营造一个热烈的销售气氛,销售高峰期进行叫卖，感染和影响更多的顾客来观看、购买。,促销的方式和技巧,货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转,商品促销主要是能通过有不同的方式，吸引潜在的顾客，并刺激他们产生购买欲望，从而购买商品，以提高门店各类商品的销售。它是提高销售最直接、最简单、最有效的方式之一。,44,咦，这是什么？（注意Attention）这个应该不错！（兴趣Interest）应该很搭配（适宜）吧！（联想）（真）想要！（欲望Desire）虽然想要，但其它也许更好。（比较）嗯，就这个吧。（信赖Trust）请给我（们）这个。（消费Action）不错，消费得值，买到了好东西。（满足）,顾客的消费心理（一）,以下为“AIDTA”（爱得买）法则，消费者购物时心理阶段的举例说明：,45,注意,决定,信赖,比较,欲求,联想,兴趣,顾客盯着商品看（1）货品本身出色引起顾客兴趣；（2）顾客本身就有意想购买类似款式的商品；,对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，充满好奇心,下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要1）为买到好商品的满足感受；2）自己的选择没有错；3）来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，日后必将是店内忠诚顾客。,发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有以下两点：（1）对店员的信任（2）对专卖店和公司的信赖,周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨,将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求,用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途,以下为“AIDTA”（爱得买）法则，在实际促销过程中，消费者购买心理与促销机能分解图,顾客的消费心理（二）,46,产品与顾客的互动,47,促销新模式,促销旧模式,商品介绍,结束促销,40%,30%,20%,10%,评估需求,顾客关系,顾客关系,结束促销,商品介绍,评估需求,40%,10%,20%,30%,促销工作的新模式,48,一、好的促销活动必须具备以下条件：,吸引来客，创造利润,促销活动目的,创造营业额,让消费者有深刻印象,提升品牌形象,1,要先知道促销的目的是什么？是增加使用者呢？还是稳定旧有的消费者呢？,要知道本次活动的费用。,公司目前的促销宗旨是什么？,当一切都掌握清楚了，开始拟定促销活动。是价格战？是主题陈列活动？还是配合赠品促销活动呢？,所需要的配合事项的准备：收银系统考成绩赠品的制作促销人员的配合卖场布置的人力配置与执行计划,二、如何安排好的促销？,真情回馈,促销活动的开展,促销活动的定义：“在短期内利用商品以外的刺激物刺激商品销售的一种活动”。,49,促销方式执行步骤,检讨,执行,活动安排,提案准备,1、和供货商洽谈促销活动的配合方式和各项交易条件。2、于活动前安排陈列位置3、协议进货数量，同时开始备货,消费者赠品货量的预估与准备布置物的准备,提出对此次促销的做法与费用成本分析和针对以下事项目做准备。,于活动开始前一天完成布置活动，重点为：消费者看的到、拿的到、乐的买。发挥创意，让布置具有主题性及美感。促销期间加强访店频率。海报布置物破损的，立即修补,活动结束后对此一活动成败作分析，作为下次活动的参考。,促销方案的执行,50,51,价格标识种类,价格牌,POP广告,价格吊牌,用于陈列商品的货架上，一般是可以活动的，并有指示方向。基本用于表示在正常销售的货架上的商品的价格。,用于表示促销区域商品价格信息。一般的价格牌尺寸比较大，规格标准，多用电脑打印或印刷好的数字翻牌组成。,一般是用人工手写的POP广告，广告纸的规格标准，字体标准，信息也比较丰富，除必要的商品品名描述、规格和价格外，还包含其他的内容，形式活泼，极富吸引力。,指服装、鞋类等商品，由于很难采用同一商品的标价方式，必须采用单品标价的方式，因此每一个商品上都必须含有价格信息的价格吊牌，,价格标识的种类,【定义】：价格标识：用来传达和表示商品销售价格的标识。,【种类】：,52,维护价格标识的标准和保持价格标识的统一和正确，是便利店营运工作的首要工作内容。,货架标签的管理和标准,53,的主要功能,POP广告主要有以下功能,当新产品出售之时，在销售场所使用POP广告进行促销活动，可以吸引消费者视线，刺激其购买欲望。,在实际购买中有三分之二的人是临时作出购买决策的,此刻利用POP广告在现场展示，可以唤起消费者的潜在意识，促成购买行动,当消费者面对诸多商品而无从下手时，摆放在商品周围的一则杰出的POP广告，忠实地、不断地向消费者提供商品信息，可以起到促成其购买决心的作用。,POP广告是英文PointofPurchaseAdvertising的缩写，其原意为“购买点广告”，主要商业用途是刺激消费和活跃卖场气氛。,利用POP广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以创造强烈的销售气氛,POP广告同其他广告一样，在销售环境中可以为你树立和提升品牌形象，进而与消费者保持良好的关系。,54,主要是商品的品名、简单的描述、原价格、现售价、限售时间、广告语、插图等。,内容,标准,POP广告是在一般广告形式的基础上发展起来的一种新型的商业广告形式，其最大的特点是实现时间和空间的结合在购买时和购买地点同时出现，从而能更好的为商家宣传商品、吸引顾客、提升销售。,1、POP广告只能用于促销或特价的商品，或举办某种主题的促销活动的某商品，不能用于表示正常销售商品的价格信息。2、POP广告纸陈列的标准位置是优先选择商品的正上方，当正上方无法开陈列时，选择在不锈钢的支架上陈列。3、价格必须同系统中的价格、广告快讯的价格一致，活动内容与广告上描述一致。4、检查是否干净、完整、是否已过期。5、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。6、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观。,的管理和标准,POP样品展示：,55,广告的摆设,要想使POP广告达到理想的宣传效果，仅仅靠广告物品自身设计的成功还不行，还必须依赖于将其科学合理地安置和摆放。所以焦点广告的摆放是策划中一个很重要的问题，具体来说应该注意以下几个方面：,（1）不要与商品离得太远；,（2）不能遮挡展示的商品；,（3）要与顾客的视线成直线；,（4）不能妨碍顾客触摸商品；,（5）不能用强力胶贴在商品上；,（6）不能直接画在商品上；,（7）考虑日后容易拆卸；,（8）广告的文字和色调必须统一。,56,恰当使有POP，销售量可增加30%-50%,广告物的实物,多功能价格标签,广告货架夹,卖场气氛贴,手绘POP,57,理货,保质期、团购,补货,补货的基本原则补货的流程,理货的基本原则理货的基本原则,商品保质期的管理商品团购的流程,卖场商品的管理,58,D,4、补货品项的先后次序：促销品项主力品项一般品项,1、应该选择在营业高峰前、结束营业前必须进行补货；,B,2、补货以补满货架和促销区为准,C,3、补货区域的先后次序堆头货架；,E,5、必须遵守先进先出的原则；,F,6、检查价格标签是否正确；,G,7、不堵塞通道、不妨碍顾客自由购物为原则；,H,8、补货完后，第一时间处理垃圾。,补货的基本原则,卖场管理,59,补货的流程,仓库出货,补货,检查价格标签,多于商品存放仓库,垃圾处理补货结束,商品质量检查,仓库根据卖场提供卖场补货申请表将所需商品办理出库手续。,对商品的质量进行检查，包括保质期、条形码、以及外包装以及是否干净等。,将检查过商品补充到陈列的货架或堆头上。,检查所有补货商品的价格标签是否正确,将卖场补货剩于商品暂放于仓库的“待出货商品存放区”。,对补货产生的垃圾进行处理，保持补货区域的卫生。,货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转,补货流程,60,理货基本原则,理货的基本原则,货物凌乱时，必须理货；,零星散货的收回与归位是一项重要工作；,理货区域的先后次序：堆头、货架；,理货商品的先后次序：促销商品、主力商品、易混乱商品、一般商品；,必须检查商品包装、条码是否完好，破包装必须及时修复；,一般采用从左到右，从上到下的顺序；,补货的同时，进行理货；,每日销售高峰期之前和之后，必须有一次较全面的理货；,必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应；,必须检查商品包装、条码是否完好，破包装必须及时修复；,退货商品及破包等修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于仓库的某一库存区；,在销售商品的现场，要给顾客一个良好的视觉，必须保持货架上的商品整齐、干净、摆放成一条直线。良好的购物环境，有利于购买欲望的提升；也能减少顾客随便乱放商品的情况；也有利于员工个人素质的提升；减轻店员的理货时间。,61,1、商品价格标签必须是正确的、干净、整齐的；2、商品陈列是整齐的，且符合先进先出的；3、商品的标签、包装、保质期是经检查合格的；4、商品零星散货已经归回正确的位置；5、商品的破损包装已被修复；6、商品陈列是符合安全原则。,理货的标准：,理货的标准和处理,理货、补货的例外处理：,1、由于商品的存货不足无法补满陈列位置，采取纵向向前排列的方法，即将商品拿到前方与货架的边缘平齐摆放，使陈列看起来相对充实；2、绝不允许将商品库存存放在库存区不进行补货而采取向前拉排面的方法进行理货或补货；,商品陈列的标准示意图：,62,商品保质期的管理,63,团购对于任何一个店面都是非常重要的，不仅是团购直接提高生意，最主要的是团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定。,商品的团购流程,团购的流程,过收银系统,在得知顾客需团购的情况下，陪同顾客选择商品,4,5,提前准备顾客所需的商品,并将商品过收银系统,打印电脑小票,等待取货,完成所有的准备工作。再次核对单据是否有商品遗漏,6,取货,顾客在取货时,需同顾客共同确认价格、数量等项目，并要求付款。,64,卖场5S管理,团购对于任何一个店面都是非常重要的，不仅是团购直接提高生意，最主要的是团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定。,5S管理,商品,日:每天对商品整理、整顿周:每周六必须挪开所有商品，对货架擦拭月:必须对货架底部进行彻底的清扫,地面,玻璃,日:清洁玻璃明显脏的位置周:要求清洁公司清洁一次月:针对玻璃棚进行清洁,日:每天在中午11：00前，13：00停止营业前清洁地面周:专门针对地面难清洁位置进行清洁月:针对死角彻底清洁,日:对抽屉进行整理、整顿并划分责任。周:对抽屉的商品进行再一次的分类管理月:对抽屉进行检查，并排名；,抽屉,65,异常问题的汇报,异常问题的处理,早会的注意事项,早会的目的和选用话题,与下属沟通,店员的劳务管理,66,在对人的管理过程中，劳务管理至关重要，如果人员管理不好，则整个团队像盘散沙，无工作积极性，无工作热情，则更加无工作业绩。,异常情况的报告：（店员）,报告上司,判断是否在个人能力范围内,发现异常,总结,自行解决,汇报过程,A、在处理与顾客的摩擦事件时，应抱着“顾客永远是对的”的心态处理。,注意事项:,异常问题的汇报,OK,NG,67,现场第一当问题发生时,要先去现场,不可脱离现场,在其他场所,对事情的发生进行猜测.,检查现物在现场检查相关物品及模拟发生时的情景,不能因其他人说法影响思维,当场采取临时措施在现场制定补救措施,减少损失,发掘真正的原因找出真正发生问题的原因并制定永久措施.,将对策标准化将永久对策制作成文件或规定,使其标准化,处理异常的流程,作为一名管理人员，在处理异常时，须采用正确的处理方法处理问题，必须防止问题的再次发生。,68,开会前等人到齐之后再开会；准备工具（话筒、高台）；事先整理需开会的内容；,开会中严守开会的时间（三分钟妥当，时间越长，则效果越差）与散会的时间；站在可以看到开会者表情和精神状态的高台上大声说话；管理人员需站在开会现场的外围，管理迟到和离开的异常现象,开会后：处理开会过程中的异常情况；和开会主持人共同探讨不足之处；（非管理人员主持开会）,早会的注意事项,注意掌握早会的时间，不宜过长。俗话说：“台上三分钟，台下十年功”事先作好相关内容的准备工作。,69,目的,提高员工的工作士气,应选用的话题,早,会,公司内外的信息传达和共享,确认人员的出勤情况和精神状况,锻炼时间意识和制造团队意识,选用新鲜、贴近生活、真实、有悬念的的话题，制造轻松愉快的氛围。,上司指导过的内容；公司大型活动；,特别确认新员工的到会情况；确认到会人员的精神面貌；,准时开会、准时散会；安排可以体现团队力量的游戏或话题；,早会的目的和选用话题,会议是统一个人思想、个人意识的最好的方法，如信息使用接力赛方式传达，由于信息中掺杂个人的理解能力和语言勇力，和原传达的意思有较大差异。,70,与部下沟通,在工作过程中，必须经常与下属进行沟通，了解下属的工作想法，针对错误的想法及时进行指导，减少工作抱怨，给员工创造一个愉快的工作环境。,沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,沟通的三大要素,沟通的二种方式,沟通,语言,非语言（肢体语言）,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言善于沟通人与人之间的思想和情感。,71,与部下沟通技巧（一）,一)正确传达命令意图例题：“小张，请你将这份调查报告复印2份，于下班前交给部长；请留意复印的质量，因部长要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),Howmany(工作量),小张,调查报告,复印品质好的副本,下班前,部长,2份,要给客户参考,直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会,(二)如何使部下积极接受命令,1.态度和善，用词礼貌,2.让部下明白工作重要性,3.给部下更大的自主权,4.共同探讨状况、提出对策,5.让部下提出疑问,72,与部下沟通技巧（二）,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美的场合,4适当运用间接赞美的技巧,“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你在外出学习总结报告的建议很好，谢谢你能提出这么好的建议”。,前几天，和你的上司谈起你，说你的工作表现很好，希望你能加油！,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。若公开的表现不是大家认同，则其他同事则有不满的情绪,二）赞扬部下的技巧,73,与部下沟通技巧（三）,(一)以真诚的赞美做开头,(二)要尊重客观事实,(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信,(四)友好的结束批评,(五)选择适当的场所,真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。,“像你这么聪明的人，让我不相信你会犯一次同样的错误”,“我想你会做得更好”或者“我相信你”,独立的办公室、安静的会议室、,三）批评部下的技巧,74,1,改善的定义和方法改善的过程与方法,2,改善的历程改善的十大注意事项,3,改善活动的五心改善的理论改善心得,工作改善,工作改善,75,改善的定义：,在什么场所完成（WHERE）？,执行计划的5W1H,确定要做哪些事项（what）谁来做？明确责任者及协助者（who）？什么时候要完成（when）？,明确了解工作进行的目的及理由，为什么要做（why）？,计划的五个步骤：,明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?,改善的定义和方法,在工作过程中，不断地发现问题，并从中追求进步与改良。,穿越障碍，追求改善,工作改善,76,PDCA循环,计划,执行,检讨,查问自己,计划Plan：事先把自己想做的工作，明