《导游业务》考点总结

导游实务重点第一章 导游服务旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务一、 导游服务的产生和发展在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生，在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象，在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的，第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年，成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务；1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行，并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。二、 中国导游服务的发展经历了4个历史时期，第一个时期:初始时期(1923年-1949年)。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部，中国开始有了自己的旅游组织。第二个时期：开拓时期（1949年-1979年）。新中国成立后，国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社，总部设在北京，我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主，服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员（宣传员，调研员，服务员，安全员，和翻译员）的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要，第二不注重经济利益。第三个时期：发展时期（1978年-1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分，成为旅游产品价值实现的重要一环，第四个时期：完善时期（1989年-）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了第一次导游资格考试，1994年，国家旅游局对持有导游证的导游员进行分等定级，划分为初级、中级、高级、特级4个级别；1995年发布中华人民共和国国家标准导游服务质量，1999年5月，国务院颁发导游人员管理条例，标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程，2001年，导游人员管理实施办法，决定启用新版导游证，实施导游记分制管理。这一时期导游服务的主要特点是，第一导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化，第二导游服务管理实现了制度化和法制化，三 导游服务的发展趋势，1、未来旅游活动发展趋势，第一，散客自助旅游成为旅游活动的主流；第二，休闲旅游成为时尚；第三，旅游服务设施和通讯方式更加完善；第四旅游活动可持续发展，2、导游服务的发展趋势第一，导游知识的系统化和专业化；第二道导游手段的科技化第三，导游方法的多样化；第四导游服务方式的人性化，现代社会的重要标志之一是以人为本，作为综合性的导游服务更是如此，为游客提供个性化的、富有人情味的服务，是提高服务质量的一个有效途径。四，导游服务的概念，导游服务是导游人员，代表被委派的旅行社，以提高游历为宗旨，以指导参观游览，沟通思想情感为主要方式，按照组团合同或者约定的内容和标准，向旅游团（者）提供的旅游接待服务。导游服务的内涵包含以下几个几层含义：1导游服务的主体是导游人员。旅游图文声像制品，包括导游图，电子导游器等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。2导游服务是旅行社委派导游员提供的一项旅游接待业务，未经旅行社委派的陪同，参观游览的服务，不属于导游服务。3导游服务的宗旨是提高游客的游历质量，即提高游客对其旅游经历的满意度。4导游服务必须按照组团合同或者事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施，导游服务的范围：1导游讲解服务，包括沿途讲解服务，参观游览讲解，以及座谈访问和某些参观点的口译服务，导游讲解服务是导游服务的主要内容。2旅游生活服务，是按照合同或游客提出的各种旅游委托为游客提供了各种单向性的或综合性的生活服务。3市内交通服务导游服务的基本方式：1图文声像导游，是指利用导游图、旅游宣传品以及各类音像制品进行导游活动，这是最简单，最直接的导游方式，有形象、生动便于携带的优点，其导游质量几乎不受导游员个体水平差异的影响，图文声像导游，也包括旅游景区配套的图像指示系统，如景区介绍、景区旅游线路牌、景区路标等。2实地口语导游，是导游员在游客参观游览过程中提供的导游服务，包括讲解服务翻译服务和旅游生活服务，具有灵活性的特点，细腻的特点，能够针对游客的水平和兴趣，有针对性地提供服务，在导游服务中，要以实地口语导游为主，图文声像导游衣服，导游服务的地位：1从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分，导游服务质量代表着旅行社服务的质量。导游服务在旅行社业务中具有核心地位，旅行社各部门的工作都是围绕着导游服务这条主线而展开的。导游服务是旅行社竞争的焦点，旅游竞争说到底是导游服务质量的竞争，拥有一流的导游队伍，是旅行社最大的一笔财富。导游服务是旅行社了解旅游业意见和建议，改进旅游产品的重要途径。2从旅游角度讲，导游服务的特点：1独立性强，2脑体高度结合，3复杂多变（服务对象复杂，游客需求多种多样，人际关系复杂）4物质诱惑和精神污染较多，5 责任重大，具有较强的工作责任心是对导游员最起码的要求，导游服务遵循的基本原则：1宾客至上的原则。对于导游服务来说这一原则意味要尊重游客，全心全意为游客服务，宾客至上原则的核心是要求导游员提供与游客支付费用相等甚至是超出游客期望的导游服务；2维护游客合法权益的原则，自觉维护游客的合法权益，是保障旅游团行程顺利，旅途愉快的前提，维护游客合法权益最核心的一点是不折不扣的履行旅游合同，兑现对游客的承诺，尊重游客的知情权和投诉权，保障保障游客的人身和财物安全；3优质服务的原则，提供令游客满意的服务，它是规范化服务和个性化服务的完美结合；4平等服务的原则；5AIDA原则，A即attention(通过有趣的尽可能具体的形象) 引起谈话对方对所推销商品的注意力，I即Internet(通过进一步开展已经引起对方注意的谈话)激起谈话对象的兴趣，D即Desire to act 激起谈话对象进一步了解情况的欲望，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望，A即action努力使对方采取占有的行动。导游服务中运用这一原则，为激发游客的游兴，推销附加浏览项目，处理游览日程，因故临时变更处理问题时的一个行为模式；6合理而可能原则，在实际导游服务中，针对一些旅游团的特殊情况和游客的一些个别要求，在合理而可能的情况下，导游员要尽量予以满足，合理是指党员于是将自己摆在游客的位置上进行换位思考，相信游客的请求是否在情理之中，对于游客的要求，绝不能置之不理，对其合理的成分要给予肯定，并想方设法去满足，对不合理和无法实现的要求，给予耐心细致、合情合理的解释，使游客心悦诚服。第二章导游员导游员的定义，根据导游人员管理条例的规定，是指按照规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导讲解及相关旅游服务的人员。这个定义包含3层含义，1导游人员必须取得导游证，持证上岗。（掌握特定语种语言的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请其临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证，临时导游证有效期不超过3个月并不得延期。）具有高中及中等专业学校以上学历的中华人民共和国公民，身体健康，具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力均可报名参加全国导游人员资格考试，导游人员资格证书在全国有效，但获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。2导游员必须接受旅行社委派才能从事导游业务。（按照导游人员管理条例，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何形式直接承揽导游业务进行导游活动，有旅游行政部门责令改正，处理1000元以上3万元以下罚款，有违法所得的，并处没收违法所得，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民旅游行政部门吊销导游证并予以公告）。 3导游工作的主要内容是向导、讲解及相关旅游，生活服务。导游员的分类：1按照业务范围划分，根据导游员提供服务的区域和服务内容等的差异，可以分为领队，全陪、地陪及景区导游员四大类，景区导游员只能在限定的景点景区，并经该景点，景区管理部门委派，才能从事讲解服务，不得擅自接团或超越旅游景点景区的范围进行服务，景区导游可以不参加导游资格考试，但必须经过所在地旅游行政主管部门会同景区景点管理机构考试合格，取得讲解证后才能上岗。在导游集体工作中，领队和全陪的工作以陪同为主，地陪的工作以接待和讲解服务为主，地陪应当全力支持领队和全陪的工作，领队和全陪应当尊重地陪的职责权限，不可贸然否定地陪的安排或打断地陪的讲解，更不能随意取代地陪进行景区讲解。2按照职业性质，可以将导游员分为专职导游员和兼职导游员两类，专职导游员是以导游职业为主业的导游员，兼职导游员成为业余导游员，兼职导游员同样必须到旅行社或导游服务公司正式注册。3按照导游使用的语言，可以分为中文导游员和外语导游员，中文导游员只能够用普通话、地方话从事导游业务的人员，他们服务的主要对象是国内旅游的中国公民和入境旅游的港澳台同胞，以及华侨和华裔游客；外语导游员，能运用各种外语语种从事导游业务的人员，他们服务的对象是指入境的外国游客和出境旅游的中国公民。4按等级划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。初级导游员，指获得导游人员资格证书一年以后，从技能业绩和资历对其进行考核，合格者称为初级导游员，中级导游员是指获得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核和素质考试合格，他们是旅行社的业务骨干，高级导游员是指取得中级导游资格四年以上，业绩突出又水平较高，在国内外同行中有一定影响，业务考核、素质考试合格者。特级导游员，取得高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行中有较大影响，考核合格者可晋升为特级导游员，导游证等级按照颜色区分，灰色为灰色为初级，粉米色为中级，浅黄色为高级，金黄色为特级，保证编号规则为D-0000-，D为“导”字拼音首字母的缩写，前4位数字为发证省市的标准际代码，后6位数字为计数编码，导游证有效期为3年，有效期满后，导游证持证人继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。导游员的基本职责：1接受旅行社分配的导游任务安排，组织和陪同游客完成既定的旅游计划；2负责为游客导游讲解介绍中国（地方）文化和旅游资源；3协调相关旅游单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题；4保护游客的人身和财产安全；5耐心解答游客的问询，及时反映游客的意见和建议和要求，协助安排会见座谈等活动，领队的职责：1介绍情况全程陪同2落实旅游合同3负责沟通联络4组织和团结工作一个称职的领队应该有5年以上的导游服务经验，并每年至少独立带10个人以上的出境旅游团全陪的职责：全陪在整个旅游活动中起主导作用。1实施旅游接待计划2联络工作3组织协调工作4维护安全处理问题5宣传促销市场调研，地陪职责： 1安排旅游活动 2做好接待工作 3导游讲解 4维护安全 5处理问题，景点景区导游员的职责:1线路安排 2导游讲解 3安全提示，旅行社的效益高低和形象好坏，直接取决于导游服务人员的职业素养，导游员的素质和修养包括：1品德高尚（热爱祖国，爱岗敬业，遵纪守法，情操高尚）；2知识渊博，（政治经济和社会知识，文化知识，心理学和美学知识）；3工作能力强（较强的组织协调能力和灵活的工作方法，独立处理事故的能力、语言能力）这是导游员能力素4，文化修养好导游员的行为规范：1坚持内外有别的原则，带团旅游期间不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务和旅游费用；2按规章办制度办事，严格按照旅行社确定的接待计划安排游览活动，不得擅自增加减少项目或者中止旅游项目，遇到有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更旅游计划，应该立即报告旅行社，在旅行和游览中，导游员应当就可能发生危及游客人身财物安全的情况时，向游客作出真实说明和明确警示，按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施；3自觉遵纪守法（不得以任何形式，向海外游客对话、索取外汇，不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小费）；4自尊自爱（不得与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客一视同仁，不厚此薄彼）；5注意小节（不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间，不得携带自己的亲友随团活动，不得与同性外国旅游团领队同住一室，必须必须饮酒时，饮酒量，不要超过自己酒量的1/3）第二篇 导游规范服务能力第一章 景区导游服务程序一做好准备，1. 熟悉接待情况，2. 知识准备3. 物质准备，导游准备好导游讲解的工具或者器材，配好导游胸卡并随身携带导游证，准备好导游图、宣传资料和纪念品等相关资料，二迎接服务1接团.一般在景区大门接团2致欢迎词，地点一般选择在景区大门，时间是景区导游员第一次面对游客时，欢迎词，内容包括，问候语：向游客问好；欢迎语，代表景区欢迎游客光临；介绍语，自我介绍及所属单位介绍；期望语，表明提供热诚服务的态度或期望指导；祝愿语，预祝游客在景区游览活动取得圆满成功，3交代景区游览路线和注意事项，致欢迎词后要向游客介绍游览参观路线和注意事项，地点一般选择在景区大门的导游图前，游览路线应根据客人在景区停留时间、游客的需求并征求客人的意见确定，4导游讲解.导游讲解是景区导游人员工作的核心.景区概况从6个方面具体把握：历史背景或成因、景区用途、景区特色、景区地位、景区价值、名人评论四 送别。了解每位游客的反映和要求，征询游客对导游服务的意见和建议，向游客致，简短欢送词：对浏览的景区进行小结；对游客游览参观中的合作表示感谢；诚恳征求游客对自己工作以及景区建设和保护的意见和建议；表达惜别之情；欢迎游客再度光临指导，并祝愿客人一路平安。向游客赠送景区有关宣传资料或者小纪念品，带游客上车，车子启动时挥手告别，五 总结。写好接待报告，具体包括接待游客的人数、抵达和离开时间、游客的基本情况特点、重点游客的反映、并注明游客的姓名和身份、游客对景区和接待工作的感受和建议、尚需办理的事情、自己的体会、对今后工作的建议，若发生重问题需另付专题报告。第二章 地陪导游服务程序接团准备，分析旅游团，晨曦旅游团成员年龄，职业，性别国籍的情况，找出接待集团的相关信息分析及特别根据特点来做接待准备，关键人物，特殊人物和一些必须要注意的事项，分析行程计划，旅游接待计划是旅行社落实旅游合同的契约性安排，实体店为旅游团提供导游服务的主要依据，一分析旅游线路，注意核对组团旅行社的发团计划与地接旅行社的接待计划是否一致。计划中的旅游线路有无不妥的地方，计划中的景点报价最近是否有变动；前往景区的公路是否封闭或者交通管制；如有上述上述情况，及时请示领导作出调整，并向游客通报。如果对行程中的某景点还不太熟悉，一定马上查找资料，甚至前去踩点考察，要熟悉景点时间的分配，每日行程的活动线路，清楚知道各项活动及路上所需的时间，合理分配每天的时间，交通工具，了解往返行程的交通情况，并核实票据，具体确定的车站码头机场，了解旅游车车况，核实团队人数与车位是否匹配，确定出发到达时间，住宿情况，了解住宿宾馆的地点，新奇周围环境，核实住房数量，小孩是否需要加床住宿是否含早餐？一时出现单男单女或多出一人的情况下要协调处理，用餐情况，熟悉用餐地点和标准，合作人员情况，落实接待事宜地陪在旅游团启程或抵达的前一天，认真落实各方面的接待事宜，提醒有关接待人员进入临战状态，计划，特别在接团前，要用型设计吊人员联系，核对接待计划，对旅游团抵达时间乘坐交通工具人数，住房几万日程方面有变更，认真核对旅游团相关费用，住房及用餐标准游客自负费用项目，儿童费用的，落实接待车辆，其实旅游车司机联系确认车辆车型，车牌号座位数，商定次日会合的时间和地点，大型旅游团使用两部以上留车辆是建议在每辆车的前车窗下方粘贴编号或者醒目标记，防止游客搭错车了，落实住房和用餐，要是行李运送服务，大型旅游团队行李较多时，旅行社会安排专门的行李车及行李员接送行李，要及时与行李员取得联系，约定次日搬运行李的时间和地点，若是游览事宜，包括开放时间最佳游览路线，厕所位置游玩所需时间，停车场位置途中行驶时间沿途风光呢！掌握联系电话，随身携带旅行社，各部门餐厅，饭店车队，购物商店，火车站，飞机场等联系电话，尤其记住全陪或领队司机行李员的联系电话，熟悉常用的留级就救急电话，制定活动日程安排，包含接站与送站的时间和地点，每日出发以及结束时间，每日用餐时间及地点，每个游览景点的时间，自由活动和购物的时间地点，接待项目项目的轻重缓急，物质准备，必备证件和文件，时间准备好导游证，身份证接待计划表，旅游旅行社派团单，游客意见表，技能票结算单和旅游团，餐饮结算单等结算凭证，注意在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该谈的事到人数相符，我手机和用中文大写，用品和礼物，佩奇记事本名片，话筒社旗接站台导游资料自用药物，这是准备，形象准备，心理准备，人家服务，接站服务，一接战准备，接站，时间，地陪接团前，接团前提前一天与全陪，或领队，确定旅游团乘坐交通工具的车次和发车时间，请全陪或领队登车时告知地陪是否准时发车，地陪向，车站机场码头联系，落实旅游团所乘交通工具到达的确切时间，然后和旅游车司机约定前往接站地点会合，地点，及时间，确保提前半小时抵达接站地点，提前到站，接站途中地陪要告知司机师傅该团的主要活动日程，注意事项以及需要司机师傅配合的事项，提前30分钟到达接站地点后找好停车位置，认找旅游团，地铁要站在出口显眼的位置佩戴导诊，举起接站牌排，便于游客出站时的视线寻中寻找，寻找与发现，地铁可以从游客的装束与组团旅行社的徽记等来分析，判断，或上前委婉询问，主动寻找自己的旅游团，流产后及时与领队或全陪接洽，询问领队或全陪的姓名，和对团名团号组团旅行社名称，爆出地接旅行社的名称，并简要自我介绍，交流团中没有领队和全陪dk1旅游团所有成员逐一核对团好国际集团对姓名的，核实人数，人数出现增多或减少，及时通知接待旅行社，有关部门和计调，对该团住房用房，交通票据等方面进行相应的变更调整，清点行李，弟弟协助游客将行李集中放在比较宽敞安全的地方，并提醒游客检查行李有无破损，然后于领队全陪和行李员一起清点行李数量，核对无误后地培育学生援交就行，哦，清点人数，有个号全部上车后被裴最后一个唱上车，开始清点人数，接站服务中常见问题处理：原用课本首次沿途服务：是指游客接站地点前往下榻饭店或收个游览点的途中，地陪结合沿途情况所做的导游讲解工作，是地陪导游员留下良好第一印象的重要 环节。地陪讲解时应严格限定讲解范围，突出重点，一般以“三介绍一讲解”为主，即介绍自己和司机、介绍本地概况、介绍行程